销售循环--PPT

1、以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！实际购买感受反馈选择评价实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题112.MPG113.MPG114.

2、MPG 问问题要有目的性问问题要有目的性 优化交流的环境优化交流的环境 运用泛光灯运用泛光灯/ /聚光灯的方法聚光灯的方法 积极聆听积极聆听115.MPG 寒暄： 寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来 解除客户的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥 热身活动什么是寒喧I.寒喧就是话家常II.谈一些轻松的话题III.说一些互相恭维的话IV.问一些关心他（她）的问题V.让彼此第一次接触的紧张能放松下来VI.慢慢建立起可信赖的关系寒暄切忌：寒暄切忌： 话太多，背离主题话太多，背离主题 心太急，急功近利心太急，急功近利 人太直，争执辩解人太直，争执辩解寒暄的内容：寒暄的内容：个人个人：工作效益，家

3、庭子女，兴趣爱好，：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求企业企业：行业前景，创业历程，产品特色，：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划I. 正视对方II. 微笑III.说“你好”IV. 握手寒喧的动作客 户： 我很忙，没时间谈。业务员： 那没关系！陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得， 您这公司已经营多久了？客 户： 10年了。业务员： 喔！真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了！ 请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？客 户： 客 户： 学习，我没兴趣。业务员： 那没

4、关系！ 陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。 不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了？客 户： 5年了！业务员： 喔！真不简单，看得出来，陈先生是个很敬业的人。请问陈先生 不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？客 户： 范例 “那没关系”+认同+反问（1）寒喧： 尊敬的一直听*说起您，说您的事业、家庭都很成功，今天您可要多多指教啊”（2）赞美： “看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交往” “真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我像你一样成功就好了” “郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！”范例说

5、“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？” “王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例问I.I.头脑放空：头脑放空： II.II. 专注地听：专注地听： III.III.心情放松：心情放松：IV.IV. 不插话不抢话不插话不抢话 范例听 懂得赞美会让你的销售事半功倍懂得赞美会让你的销售事半功倍 懂得赞美的方法：懂得赞美的方法： 成为赞美高手的方法：成为赞美高手的方法：1 1 写出二百个赞美的词语。写出二百个赞美的词语。2 2 写出一百个赞

6、美的句子。写出一百个赞美的句子。 了解人性，每个人都了解人性，每个人都“好好为人师为人师”，学会聆听，做，学会聆听，做一个好的听众。一个好的听众。为什么要认真听？为什么要认真听？有助于认真听的有助于认真听的1010个做法个做法 我在纸上写了一个动物的名字 请大家问个封闭式的问题，要把这个动物问出来 如果你问的问题得不到一半以上学员的认同，不能算一个问题。 有一个问题不能问游戏规则游戏规则1. 省外还是省内？省外还是省内？2. 省外月出货量多少？运费多少？（决定是不是我们的客户）省外月出货量多少？运费多少？（决定是不是我们的客户）3. 目前怎么操作？（了解竞争对手）目前怎么操作？（了解竞争对手）

7、4. 是否自己有车？是什么车？（了解有多大把握）是否自己有车？是什么车？（了解有多大把握）5. 仓库具体位置？（盘算提货问题、列举附近客户）仓库具体位置？（盘算提货问题、列举附近客户）6. 目前合作的感觉怎么样？目前合作的感觉怎么样？7. 赔付、服务态度、查货？（触摸痛处）赔付、服务态度、查货？（触摸痛处）8. 单票多少？单票多少？9. 大票多少？大票多少？10. 单次货量多少？单次货量多少？11. 每周出货频率？每周出货频率？12. 省外主要发货区域？发大票的区域？省外主要发货区域？发大票的区域？13. 到货城市分布？（一级、二级、三级，哪一种比重最大？）到货城市分布？（一级、二级、三级，哪

8、一种比重最大？）14. 是否有招商零担业务？是否有招商零担业务？15. 涉及较偏远的地区？（东三省、云贵川、大西北）涉及较偏远的地区？（东三省、云贵川、大西北）电联或上门拜访客户需了解的情况：电联或上门拜访客户需了解的情况：16. 单次较偏远地区货量？单次较偏远地区货量？17. 目前货物总共有多少个品种？有无原料药？目前货物总共有多少个品种？有无原料药？18. 货物外包装？（纸箱、胶桶、木桶、编织袋）货物外包装？（纸箱、胶桶、木桶、编织袋）19. 货物的主要性状？（确定合作风险）货物的主要性状？（确定合作风险）20. 各性状发货的比例？（确定有无水剂，有无易碎品，占比例多少）各性状发货的比例？

9、（确定有无水剂，有无易碎品，占比例多少）21. 单件药品规格最大多大？最重多重？（仅供参考，眼见核实为准）单件药品规格最大多大？最重多重？（仅供参考，眼见核实为准）22. 单件出厂价最高多少钱？（仅供参考）单件出厂价最高多少钱？（仅供参考）23. 是否需要送货上门？每票都送还是只有大票送？是否需要送货上门？每票都送还是只有大票送？24. 是否需要开增值税税票？是否需要开增值税税票？25. 合作前提最关心的问题？合作前提最关心的问题？26. 具体有哪里要求？有无特殊要求，必须要注意的？具体有哪里要求？有无特殊要求，必须要注意的？27. 希望达到什么样的效果？希望达到什么样的效果？28. 一般每天

10、什么时候有空？（确定上门拜访或电联的时间）一般每天什么时候有空？（确定上门拜访或电联的时间）29. 武汉是否设有办事处？武汉是否设有办事处？30. 近期什么时候来武汉？近期什么时候来武汉？以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了

11、一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子 本本 富兰克林富兰克林实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1.1.客户说：我们已有合作多年的物流公司，不考虑更换？客户说：我们已有合作多年的物流公司，不考虑更换？答：我理解您的想法，确实做生不如做熟，合作时间久了，至少放心，答：我理解您的想法，确实做生不如做熟，合作时间久了，至少放心，了解。再换一家进来，不知道对方怎样，加上药品分流复杂，搞串搞了解。再换一家进来，不知道对方怎样，加上药品分流复杂，搞串搞错的可能性很大，万一发生类似的事情，要付出很大的成本，对

12、上面错的可能性很大，万一发生类似的事情，要付出很大的成本，对上面也不好交待。也不好交待。我们合作的客户马应龙公司，他们的物流供应商有我们合作的客户马应龙公司，他们的物流供应商有3-4家，每家合作家，每家合作的时间也比较长，宏基公司与他们合作也有的时间也比较长，宏基公司与他们合作也有7-8年了，但他们最近选年了，但他们最近选择了我们公司，他们在考察我们公司时，反应一个问题，那就是合作择了我们公司，他们在考察我们公司时，反应一个问题，那就是合作时间久了，大家偏安一隅，各自认为都很安稳，马应龙公司就认为，时间久了，大家偏安一隅，各自认为都很安稳，马应龙公司就认为，他们应该让物流公司之间有可替代性，同

13、时也保证对客户的足够重视。他们应该让物流公司之间有可替代性，同时也保证对客户的足够重视。我们公司是专业做药品分流服务的，如果有一家专业的公司更能让您我们公司是专业做药品分流服务的，如果有一家专业的公司更能让您的物流部门轻松省事，我相信您会有兴趣的。再说多一份选择总没有的物流部门轻松省事，我相信您会有兴趣的。再说多一份选择总没有坏处。坏处。 我今天来的目的不是为了让您立刻接受我们，我只是想给您多一份参我今天来的目的不是为了让您立刻接受我们，我只是想给您多一份参考意见。考意见。2 2、客户说：这块外包给老板的朋友了？、客户说：这块外包给老板的朋友了？答：哦，是这样啊。这不失为一个好办法，站在老板的

14、立场这样的确答：哦，是这样啊。这不失为一个好办法，站在老板的立场这样的确比较放心，不失为一个好的选择。现在物流行业良莠不齐，老板的朋比较放心，不失为一个好的选择。现在物流行业良莠不齐，老板的朋友最少会对老板负责任，不会出了事不管。友最少会对老板负责任，不会出了事不管。我们合作的客户有一家叫长江巨龙，以前也是给老板的朋友做，合作我们合作的客户有一家叫长江巨龙，以前也是给老板的朋友做，合作了一段时间，现在全部交给我们做。他说，朋友，好的地方也的确好，了一段时间，现在全部交给我们做。他说，朋友，好的地方也的确好，至少放心，现在物流良莠不齐，找到一定让人放心的不容易。但不好至少放心，现在物流良莠不齐，

15、找到一定让人放心的不容易。但不好的地方也有，毕竟是朋友，有些话该说的也只能含蓄着点，包容着点，的地方也有，毕竟是朋友，有些话该说的也只能含蓄着点，包容着点，谈价呀，处理破损呀，能将就就将就，能包容就包容，还是不爽快。谈价呀，处理破损呀，能将就就将就，能包容就包容，还是不爽快。其实物流这块的重要性，对您而言非常重要，重要性您肯定比我更清其实物流这块的重要性，对您而言非常重要，重要性您肯定比我更清楚。我希望您可以慎重考虑一下，就因为那个物流是您老板的朋友，楚。我希望您可以慎重考虑一下，就因为那个物流是您老板的朋友，所以您处理事情也比较被动，我很理解您现在的感受，您可以给个机所以您处理事情也比较被动

16、，我很理解您现在的感受，您可以给个机会我们彼此了解一下。老板何尝不想节约成本，发展平步青云，但碍会我们彼此了解一下。老板何尝不想节约成本，发展平步青云，但碍于情面，不好处理。相反您如果主动提出来，而且去督办此事，您的于情面，不好处理。相反您如果主动提出来，而且去督办此事，您的老板会怎么看您呢？如果你觉得现阶段还不想这样去处理，您也可以老板会怎么看您呢？如果你觉得现阶段还不想这样去处理，您也可以试着把那家物流走得不好的地方给我们来试走。试着把那家物流走得不好的地方给我们来试走。3 3、客户说：你们的报价比专线高，我们没有这笔预算？、客户说：你们的报价比专线高，我们没有这笔预算？答：您很精明，也很

17、专业，一眼就看出来我们比专线的价格高，正如您所看到的，答：您很精明，也很专业，一眼就看出来我们比专线的价格高，正如您所看到的，我们的确比专线的价格高，这是因为我们承担了更多的工作。不知道您有没有做过我们的确比专线的价格高，这是因为我们承担了更多的工作。不知道您有没有做过测算，你自己在外面发专线要买个车吧？要请个人吧？对于人员跟车辆的费用先不测算，你自己在外面发专线要买个车吧？要请个人吧？对于人员跟车辆的费用先不做计算，您还会遇到以下几种情况：做计算，您还会遇到以下几种情况：（1） 要找很多家物流公司，每发一处就要找一家。要找很多家物流公司，每发一处就要找一家。（2） 每次都要商谈价格，货多货少

18、价格不一样，货大货小也要谈。每次都要商谈价格，货多货少价格不一样，货大货小也要谈。（3） 查货更是麻烦，每家都要找着查，可能要在请个人，查货还要看专线服务态查货更是麻烦，每家都要找着查，可能要在请个人，查货还要看专线服务态度。度。（4） 发货的公司不知道是否能及时走车，如果有急货，会耽搁很多事情。发货的公司不知道是否能及时走车，如果有急货，会耽搁很多事情。（5） 自己发货因为分散，每家量小，专线公司没什么保障，货损货差没办法索赔。自己发货因为分散，每家量小，专线公司没什么保障，货损货差没办法索赔。（6） 现金支付，每次发货拿很多单据，很难对账。现金支付，每次发货拿很多单据，很难对账。（7） 对

19、于发货员很难管理。对于发货员很难管理。有时候货没走好，去问发货员，他还一肚子牢骚，因为他们也很辛苦，但他们也控有时候货没走好，去问发货员，他还一肚子牢骚，因为他们也很辛苦，但他们也控制不了。制不了。（8） 管理难度大。自己发专线，肯定要核算成本，每张单据都要核对，不然就会管理难度大。自己发专线，肯定要核算成本，每张单据都要核对，不然就会乱套。其次车辆一出去一整天，路上也会有一些偶发事故，驾驶员也不愿意，但也乱套。其次车辆一出去一整天，路上也会有一些偶发事故，驾驶员也不愿意，但也没有办法，风险也是潜在的成本。没有办法，风险也是潜在的成本。 再次，车辆也是有成本的，一个车加油一个月至少再次，车辆也

20、是有成本的，一个车加油一个月至少2000元，加上人员工资至少元，加上人员工资至少1500-1800元，另外还有可元，另外还有可能的风险。我们公司也有能的风险。我们公司也有9台小车，经理也总说这些车辆台小车，经理也总说这些车辆一点不能省钱，相反，还要支付相当高的管理成本。一点不能省钱，相反，还要支付相当高的管理成本。 公司的年度成本，你经过计算就知道，我们的价格公司的年度成本，你经过计算就知道，我们的价格跟您现在所花费的费用比较起来，根本就算不了什么，跟您现在所花费的费用比较起来，根本就算不了什么，相反，除了这些服务，我们还为您提供了税金、保险、相反，除了这些服务，我们还为您提供了税金、保险、押

21、款、承担风险，所以经过比较，您就知道了，我们的押款、承担风险，所以经过比较，您就知道了，我们的目的是想达到一种双赢的效果，所谓专业人办专业事，目的是想达到一种双赢的效果，所谓专业人办专业事，也就是集约化模式后略有盈余。也就是集约化模式后略有盈余。4 4、客户说：我们已经换了几家物流公司，你们也和他们差不多？、客户说：我们已经换了几家物流公司，你们也和他们差不多？答：您对物流有相当的了解，正如您所看到的，整个物流行业良莠不齐，素质答：您对物流有相当的了解，正如您所看到的，整个物流行业良莠不齐，素质低下，用报纸上经常评价的一句话，低下，用报纸上经常评价的一句话，“小弱杂小弱杂”。我们的客户也经常给

22、我们讲。我们的客户也经常给我们讲他们和物流公司合作过程中的一些问题：他们和物流公司合作过程中的一些问题：1、 人员素质差，查货态度不好，有时侯还跟客户发脾气，要不然根本就不回人员素质差，查货态度不好，有时侯还跟客户发脾气，要不然根本就不回电话电话2、 不讲诚信，说假话，象经常讲的有车辆事故呀，起雾呀，堵车呀，我们现不讲诚信，说假话，象经常讲的有车辆事故呀，起雾呀，堵车呀，我们现在有的客户一听到说堵车就条件反射讲假话，很恼火但又没有办法。在有的客户一听到说堵车就条件反射讲假话，很恼火但又没有办法。有时侯明明没走说走啦，客户本来还可挽救的，结果都没有机会。物流走不好，有时侯明明没走说走啦，客户本来

23、还可挽救的，结果都没有机会。物流走不好，物流部经理经常挨批评，一会儿是销售老总来电话，销售的事，老总也很关心，物流部经理经常挨批评，一会儿是销售老总来电话，销售的事，老总也很关心，老总也要批评，经理也没有办法，物流部的经理也不好当啊。老总也要批评，经理也没有办法，物流部的经理也不好当啊。3、 货损货差不赔，少量赔，态度还不好，搞不好索赔一次得搞一两个月还不货损货差不赔，少量赔，态度还不好，搞不好索赔一次得搞一两个月还不见得有结果。见得有结果。碰到金额大一点的赔付，拿他们也没有办法。因为物流公司没有什么实力，现碰到金额大一点的赔付，拿他们也没有办法。因为物流公司没有什么实力，现阶段物流公司入行门

24、槛比较低，只需要一家小门面，一个电话，一个人就是所阶段物流公司入行门槛比较低，只需要一家小门面，一个电话，一个人就是所谓的物流公司。我们的准客户之一，同济堂前段时间就给我们讲一件事，他发谓的物流公司。我们的准客户之一，同济堂前段时间就给我们讲一件事，他发湖南一票货湖南一票货37件，翻车啦，损失在件，翻车啦，损失在80余万元，交给经常合作的那一家运，现在余万元，交给经常合作的那一家运，现在也很头疼，不知道怎么办，因为不是物流不赔，是根本就赔不起。也很头疼，不知道怎么办，因为不是物流不赔，是根本就赔不起。我们公司也是从那个阶段过来的，但是我们想更好的适应客户的需求，我们公司也是从那个阶段过来的，但

25、是我们想更好的适应客户的需求，所以我们也在这些方在做了一些改进，比如：所以我们也在这些方在做了一些改进，比如：（1） 专门的团队操作，一个客服和一个操作员组成一个项目小组专门的团队操作，一个客服和一个操作员组成一个项目小组（2） 客服客服100%讲真话。讲真话。（3） 100%赔付制度，零风险。赔付制度，零风险。（4） 应急措施。应急措施。（5） 与邮局合作。与邮局合作。为了保证服务质量，我们对我们的工作人员也实行绩效考核，也就是为了保证服务质量，我们对我们的工作人员也实行绩效考核，也就是将个人的利益和服务质量挂钩，这样可以使他们更加重视服务。将个人的利益和服务质量挂钩，这样可以使他们更加重视

26、服务。我们公司经常进行培训，今年公司请聚成、思八达公司做了两次内训，我们公司经常进行培训，今年公司请聚成、思八达公司做了两次内训，公司有公司有“在线商学院在线商学院”，每个员工每月至少学习两门以上课程。，每个员工每月至少学习两门以上课程。另外，对下游物流我们也实行绩效考核，同时我们给他们的量也足够另外，对下游物流我们也实行绩效考核，同时我们给他们的量也足够大，以保大，以保证他们对我们足够重视，从而保证服务质量。证他们对我们足够重视，从而保证服务质量。5 5、客户说：我们现在主要给邮局来做、客户说：我们现在主要给邮局来做, ,邮局全国都可通达邮局全国都可通达, ,国营公司退一万步出了事也好交待国

27、营公司退一万步出了事也好交待, ,不用怕。不用怕。-邮局也是我们的合作伙伴邮局也是我们的合作伙伴. .正如您所讲正如您所讲, ,邮局的好处很多邮局的好处很多, ,县和镇县和镇都可到达都可到达, ,所以邮局也是我们的合作伙伴。所以邮局也是我们的合作伙伴。 我们的客户，创元医药公司以前也是和邮局在合作，他反应说邮我们的客户，创元医药公司以前也是和邮局在合作，他反应说邮局太慢了局太慢了, ,象华中五省的直达城市象华中五省的直达城市2 2天可到天可到, ,邮局可能是邮局可能是4 4天天,1000,1000公里公里范围内的直达城市范围内的直达城市3 3天可能天可能, ,邮局也得邮局也得4-54-5天。再

28、就是费用天。再就是费用, ,邮局的费用邮局的费用是我们的是我们的2 2倍以上倍以上, ,所以性价比一目了然。所以性价比一目了然。 至于您讲的赔偿问题至于您讲的赔偿问题,2000,2000元以内的货物我们元以内的货物我们100%100%赔偿赔偿, ,这一条款这一条款我们也载入了合同我们也载入了合同, ,法律上也是有保证的。法律上也是有保证的。 建议现阶段您可以将邮局走得不好的地方给我们公司试走一下。建议现阶段您可以将邮局走得不好的地方给我们公司试走一下。6 6、客户说：我们主要和航空合作、客户说：我们主要和航空合作, ,价格是贵了点价格是贵了点, ,但我们但我们量也不大呀量也不大呀-量大概多大呢

29、量大概多大呢,(,(建议如量真的很小建议如量真的很小, ,就可放弃合作就可放弃合作, ,如一次如一次3030件以件以下的，那不是我们的客户。下的，那不是我们的客户。) ) 我们以前也有少量的客户给航空走，他们反应说航空的价格的很我们以前也有少量的客户给航空走，他们反应说航空的价格的很高，是汽运的高，是汽运的3-43-4倍，而且客户也不方便，几件货要到航空站点去提，倍，而且客户也不方便，几件货要到航空站点去提，提货的时侯还要支付一笔不便宜的手续费。两边都不划算。提货的时侯还要支付一笔不便宜的手续费。两边都不划算。7 7、客户说：我们现在与华宇、客户说：我们现在与华宇 佳吉合作佳吉合作, ,别人都

30、是大公司别人都是大公司, ,你们是小公司你们是小公司, ,我们不会接受你们的我们不会接受你们的-华宇华宇 佳吉的确是大公司佳吉的确是大公司, ,在全国的网点也很多，网络分布也很在全国的网点也很多，网络分布也很全，而且包送货上门，他们的确有他们的优势在，这一点，无庸置全，而且包送货上门，他们的确有他们的优势在，这一点，无庸置疑。疑。 我们以前武昌公司的客户，楚天激光的，也与华宇合作过，他我们以前武昌公司的客户，楚天激光的，也与华宇合作过，他们发一票货到合肥参展，们发一票货到合肥参展，7 7天都没到天都没到, ,货到时参展也结束了货到时参展也结束了, ,不仅展不仅展位费白交位费白交, ,客户的营销

31、计划也没完成客户的营销计划也没完成, ,损失可不是几千块的物流费用损失可不是几千块的物流费用可以承担的。而且连货也查不清楚，往往一票货要从查到上海，货可以承担的。而且连货也查不清楚，往往一票货要从查到上海，货物中转到哪儿了也不清楚，客户查不到货，肯定要连续查，到最后，物中转到哪儿了也不清楚，客户查不到货，肯定要连续查，到最后，他们的工作人员连电话也不肯接了。碰到这种情况，客户也很恼火，他们的工作人员连电话也不肯接了。碰到这种情况，客户也很恼火，但也没有办法。但也没有办法。 建议您提供一个机会给我们，您可以将华宇佳吉做得不好的地建议您提供一个机会给我们，您可以将华宇佳吉做得不好的地方交给我们走，

32、我们也非常愿意。方交给我们走，我们也非常愿意。8 8、我们现在与华中物流合作、我们现在与华中物流合作, ,没什么大问题没什么大问题, ,我看就不用我看就不用更换了更换了 华中物流是一家国营公司华中物流是一家国营公司, ,实力应该还是有的，而且做药品也做实力应该还是有的，而且做药品也做了好多年，应该说也积累了相当的行业经验。我们现在合作的很多了好多年，应该说也积累了相当的行业经验。我们现在合作的很多客户，以前也都与华中物流合作过，象康乐药业，创元药业，瑞佳客户，以前也都与华中物流合作过，象康乐药业，创元药业，瑞佳等。他们说华中物流是一个国营公司，周六周日是没有人上班的等。他们说华中物流是一个国营

33、公司，周六周日是没有人上班的, ,也也就是如果是周六周日您要查货就是如果是周六周日您要查货, ,是查不了的。再就是是查不了的。再就是, ,周五过五点的周五过五点的货听说也没有转货听说也没有转, ,因为他们的员工要坐公交车下班，象这些也会带来因为他们的员工要坐公交车下班，象这些也会带来一些工作上的不便利。其次，国营公司的工作人员，做事都是按部一些工作上的不便利。其次，国营公司的工作人员，做事都是按部就班的，查货的态度和积极性方面也有所欠缺。我建议您现阶段，就班的，查货的态度和积极性方面也有所欠缺。我建议您现阶段，可以将华中物流走得不好的地方给我们试走一下。可以将华中物流走得不好的地方给我们试走一

34、下。9 9、客户说：我们主要和铁路合作、客户说：我们主要和铁路合作, ,主要是快主要是快, ,速度没问题速度没问题, ,而你们速度恐怕保证不了吧而你们速度恐怕保证不了吧铁路的确有铁路的优势，比如速度有保障，其次客户看到提单也铁路的确有铁路的优势，比如速度有保障，其次客户看到提单也很放心，证明货物已经发到铁路上了。很放心，证明货物已经发到铁路上了。我们合作的客户也有与铁路合作的，比如名实药业，绿雪药业，他们我们合作的客户也有与铁路合作的，比如名实药业，绿雪药业，他们也与铁路合作。但他们也反应一个问题，铁路的价格高，通常是汽运也与铁路合作。但他们也反应一个问题，铁路的价格高，通常是汽运的的3 3倍

35、左右，其次，铁路搞坏了，不买保险，他们是不会赔偿的，或倍左右，其次，铁路搞坏了，不买保险，他们是不会赔偿的，或赔偿金额极低。再就是，华中五省的地区，走汽运赔偿金额极低。再就是，华中五省的地区，走汽运1 1天可以到达，未天可以到达，未必比汽运快。而且铁路的网络有限，铁路通达不了的地区，建议给我必比汽运快。而且铁路的网络有限，铁路通达不了的地区，建议给我们试走。们试走。SPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用Situation： 背景问题 -Problem： 难点问题 -Indication： 暗示问题 -Need-benefit： 示益问题 -怎样让客户意识到问题的严重性呢？怎样让客户意识到问

36、题的严重性呢？建立相关资料建立相关资料发掘潜在需求发掘潜在需求将潜在需求向明确需求过渡将潜在需求向明确需求过渡揭示解决方案揭示解决方案以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四步：展示说服第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身” -埃尔莫埃

37、尔莫.韦勒韦勒 展示说服展示说服 FAB 调整需求调整需求 产品展示产品展示FABF-Feature 特点特点A-Advantage 优势优势B-Benefit 利益利益别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。他关心你的主意能干什么。展示说服展示说服建议解决方案建议解决方案151.MPG152.MPG FAB特性利益优点洗洁精配方洗洁精配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材海尔，三精153.MPG154.MPG“你看我

38、这沙发，你看我这沙发，是皮的是皮的”“非常柔软非常柔软”“坐上去非常舒服坐上去非常舒服”“我这沙发真舒服我这沙发真舒服”“它软它软”“是皮子做的是皮子做的”特色优势利益没有用FAB原则阐述高清晰度屏幕特 征利 益从客户的情形和环境中显示机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在三种光亮度调节在长时间使用后仍然可以保持清晰度，不会令眼睛不适使用者感觉眼睛疲倦 你花多长时间使用电脑？你通常做些什么工作？从屏幕上阅读容易吗？经常长时间工作，你的眼睛感觉如何？使你在任何光线下，都可以舒适而精确地阅读屏幕在光线暗淡的地方工作会有问题，因为从屏幕阅读有困难，所以使用者容易出错。你通常在什么地方使用电脑？那

39、里光线怎么样？在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？你是否因为很难从屏幕上阅读而经常出错？产品展示产品展示 增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性 让客户能看到、触摸到、用到让客户能看到、触摸到、用到 可引用一些动人的实例可引用一些动人的实例 展示时要用客户听得懂的话语展示时要用客户听得懂的话语 让客户参与让客户参与 掌握客户的关心点，证明您能满足他掌握客户的关心点，证明您能满足他塑造价值塑造价值1. 特点：服务好，诚信度高特点：服务好，诚信度高2. 优势：速度优势：速度快快，专门客服查货，让客户，专门客服查货，让客户准准确无误知晓货情，确无误知晓货情，狠狠，单件价值，单件价值2000元以内元以内

40、100%赔付，后顾无忧赔付，后顾无忧3. 利益：给客户提供安全快捷服务，双赢互利，零风险。利益：给客户提供安全快捷服务，双赢互利，零风险。药品物流有两大特点：药品物流有两大特点：1 1、药品分批号，分流票数多，从而造成药品分流比较繁琐的特、药品分批号，分流票数多，从而造成药品分流比较繁琐的特性。性。2 2、药品分流地区广泛，从一级城市到三级城市都有。、药品分流地区广泛，从一级城市到三级城市都有。一、合理人员配置（解决药品分流繁琐特点）一、合理人员配置（解决药品分流繁琐特点）1. 1. 我们成立专门的项目组为客户提供服务，通常是一个客服和一个我们成立专门的项目组为客户提供服务，通常是一个客服和一

41、个操作员形式一个项目小组，专门负责操作员形式一个项目小组，专门负责4 4个药品厂家，操作员负责上门个药品厂家，操作员负责上门提货，货物分流；客服专门负责录入单据，协助查货。你有任何疑问提货，货物分流；客服专门负责录入单据，协助查货。你有任何疑问都可打电话，而且我们在分流完毕后的第一时间将单据发邮件给您，都可打电话，而且我们在分流完毕后的第一时间将单据发邮件给您，这样货物分流到哪家，单号多少，一目了然。这样货物分流到哪家，单号多少，一目了然。 因为有专门的操作进行实地操作，专门的客服负责售后查询，这因为有专门的操作进行实地操作，专门的客服负责售后查询，这样可以将工作做得更加细致。样可以将工作做得

42、更加细致。我公司特做如下内部管理，以保证服务质量。我公司特做如下内部管理，以保证服务质量。二二. 加强内部管理加强内部管理-我们实行绩效考核，以提高内部人我们实行绩效考核，以提高内部人员积极性，从而更加保证服务质量。员积极性，从而更加保证服务质量。 每月我们对客服和操作人员进行绩效考核。每月我们对客服和操作人员进行绩效考核。A A、客服的关键绩效指标有、客服的关键绩效指标有3个方面。个方面。第一个方面是客户满意度。第一个方面是客户满意度。第二个方面是工作内容完成状况。第二个方面是工作内容完成状况。第三个方面是公司内部考核，考核他的主动高效性第三个方面是公司内部考核，考核他的主动高效性. .B

43、B、操作人员的关键绩效指标有、操作人员的关键绩效指标有3个方面。个方面。 第一个方面是工作质量，和上面介绍的主观高效指标基本一样。第一个方面是工作质量，和上面介绍的主观高效指标基本一样。 第二个方面是中转及时率。第二个方面是中转及时率。 第三个方面是中转准确率。第三个方面是中转准确率。三三.下游物流公司的考核下游物流公司的考核-我们每个月对下游物流进行我们每个月对下游物流进行绩效考核，从这个层面有效提高货物运输质量。绩效考核，从这个层面有效提高货物运输质量。1. 1. 我们公司做货运代理多年（始于我们公司做货运代理多年（始于20012001年武昌）年武昌）, ,对整个武汉市的对整个武汉市的专线

44、物流非常的了解专线物流非常的了解, ,所以我们合作的下游物流本身就是经过筛选的。所以我们合作的下游物流本身就是经过筛选的。2 2、其次，我们每月都对下游物流进行考核、其次，我们每月都对下游物流进行考核, ,主要考核他的走货状况主要考核他的走货状况及诚信度。对不达标的下游物流要求改进，继续考核未达标则予以及诚信度。对不达标的下游物流要求改进，继续考核未达标则予以更换。更换。3 3、在每条线路上，我们固定合作的基本上有两家，如您有特别紧急、在每条线路上，我们固定合作的基本上有两家，如您有特别紧急的货物的货物, ,我们本来计划给某家走货我们本来计划给某家走货, ,如果发现他当天不走车如果发现他当天不

45、走车, ,可以及时可以及时换给另外一家换给另外一家. .确保我们取货的当天将货物分流出去。确保我们取货的当天将货物分流出去。4 4、我们给下游物流量上是有足够保障的，我公司自、我们给下游物流量上是有足够保障的，我公司自20012001年做货运代年做货运代理至今，合作的客户包括中冶连铸、龙净环保、一冶钢构、众泰激理至今，合作的客户包括中冶连铸、龙净环保、一冶钢构、众泰激光、嘉铭激光等众多知名企业，光、嘉铭激光等众多知名企业，20082008年我们公司确定未来专业做药年我们公司确定未来专业做药品分流服务，现药品类客户接近几品分流服务，现药品类客户接近几3030余家，包括中联药业和马应龙。余家，包括

46、中联药业和马应龙。所以下游物流对我们是足够重视的，随着我公司业务的进一步拓展，所以下游物流对我们是足够重视的，随着我公司业务的进一步拓展，相信量上我们会有更一步的增长。相信量上我们会有更一步的增长。其次在结算上，我们的结算是相当便利的，进一步保证他们对我们其次在结算上，我们的结算是相当便利的，进一步保证他们对我们的重视。的重视。四四. 与邮局合作从而保证不能到达的三级城市的分流问题与邮局合作从而保证不能到达的三级城市的分流问题 因为药品的特性是分流的票数多，单票量小，城市相当大的一块因为药品的特性是分流的票数多，单票量小，城市相当大的一块是三级城市，为了有效保证这一块地区的及时性，我们与邮局签

47、定了是三级城市，为了有效保证这一块地区的及时性，我们与邮局签定了协议，从而保证这一块地区的到达。不瞒您说，我们与邮局签定的价协议，从而保证这一块地区的到达。不瞒您说，我们与邮局签定的价格已经远远高于与客户的协议价，之所以这样做，原因在于我们要解格已经远远高于与客户的协议价，之所以这样做，原因在于我们要解决客户所不能解决的问题。决客户所不能解决的问题。五五. 应急处理方案：保证大客户的利益，如果真正发生意外应急处理方案：保证大客户的利益，如果真正发生意外事故，通过航空、铁路、客运方式及时运达，减少损失。事故，通过航空、铁路、客运方式及时运达，减少损失。 这一块肯定来说也是赔本买卖，但是我们要确保

48、真正意外来临时，这一块肯定来说也是赔本买卖，但是我们要确保真正意外来临时，尽最大可能的保护客户利益。尽最大可能的保护客户利益。六六. 客服承诺在为客户服务过程中百分百讲真话。客服承诺在为客户服务过程中百分百讲真话。我们公司对客服人员定了一个基本要求是必须我们公司对客服人员定了一个基本要求是必须100%讲真话。当我讲真话。当我们与一个客户进行合作后，我们即要求操作员和客服上门拜访，同们与一个客户进行合作后，我们即要求操作员和客服上门拜访，同时要向户书面承诺时要向户书面承诺100%讲真话，无论是因为我们自身原因还是下讲真话，无论是因为我们自身原因还是下游物流原因导致的货损货差，我们都要让客户拥有真

49、实的知情权。游物流原因导致的货损货差，我们都要让客户拥有真实的知情权。除了保证客户有知情权，它还有一个好处在于，因为我们敢于面对除了保证客户有知情权，它还有一个好处在于，因为我们敢于面对真实的原因，我们也可以更好的改进自身的服务和管理水平。如果真实的原因，我们也可以更好的改进自身的服务和管理水平。如果我们老是隐瞒问题，我们就永远不会想着需要改进。我们老是隐瞒问题，我们就永远不会想着需要改进。七、货物损坏七天内七、货物损坏七天内100%赔偿。赔偿。 我们公司对客户承诺：单件价值在我们公司对客户承诺：单件价值在2000元以内的货物发生货损货元以内的货物发生货损货差，我公司差，我公司100%予以赔偿

50、。只要您及时提供相关单据和证明我公予以赔偿。只要您及时提供相关单据和证明我公司会在七天内予以赔偿到位。也就是说您在我公司发货，是司会在七天内予以赔偿到位。也就是说您在我公司发货，是100%没有风险的。及时提供提供单据，七天赔偿到位，保证索赔手续简没有风险的。及时提供提供单据，七天赔偿到位，保证索赔手续简捷快速。捷快速。 展示说服展示说服-处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销 我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题客户拒绝的本质客户拒绝的本质1. 拒绝是客户习惯的反射。2. 大多

51、数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理。 3.拒绝背后往往隐藏着较大的商机.大多数的拒绝都是假性的，上一次拒绝，这一次拒 绝，并不代表每一次拒绝。.通过拒绝可以了解客户的真正想法。拒绝的含义是：欢迎再来，不必过于当真对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。 处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则n制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议n忽略轻微异议忽略轻微异议n忽略的第一次异议忽略的第一次异议n永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩n对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧n缓冲缓冲n反问反问n权衡权衡n答复答复处理反

52、对意见步骤处理反对意见步骤常见反对意见处理常见反对意见处理 价格太高价格太高 (太贵了！太贵了！)理解：理解： 别人的价格更低。别人的价格更低。 这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。 我买不起。我买不起。 我想打折。我想打折。 这在我的预算之外。这在我的预算之外。 我没权利作决定。我没权利作决定。 我的任务是争取降低价格。我的任务是争取降低价格。 我不是真想要我不是真想要反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗? 我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口 理解：

53、我如何才能脱身？我想刹车，我没想到理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现， 在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？ 当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？常见反对意见处理常见反对意见处理 我已用了我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件，没必要再用你们的了。条件或异议或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。

54、对策：对策：（柔道）没问题，电信也是非常好的公司。（柔道）没问题，电信也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势（竞争优势常见反对意见处理常见反对意见处理 我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）常见反对意见处

55、理常见反对意见处理 给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理 我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还正确。不

56、过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）是吗？（连续肯定与利益销售）常见反对意见处理常见反对意见处理我的一位同事买过，结果很不愉快。我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：对策：弄清楚原因；弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；怎么做？；表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。常见反对意见处理常见反对意见处理 我不喜欢它，我什么也不想买。我不喜欢它，

57、我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）满意吗？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理1)1)拒绝是成交的开始拒绝是成交的开始. .2)2)客户拒绝你是因为对你不了解客户拒绝你是因为对你不了解, ,或者或者是对你的产品不了解是对你的产品不了解. .3)3)客户拒绝你是因为你还没有对他讲客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚清楚. . 拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝就象太阳东升西落一样自然。 拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。1. 客户说

58、：我们已有合作多年的物流公司，不考虑更换？客户说：我们已有合作多年的物流公司，不考虑更换？答：我理解您的想法，确实做生不如做熟，合作时间久了，至少放心，答：我理解您的想法，确实做生不如做熟，合作时间久了，至少放心，了解。再换一家进来，不知道对方怎样，加上药品分流复杂，搞串了解。再换一家进来，不知道对方怎样，加上药品分流复杂，搞串搞错的可能性很大，万一发生类似的事情，要付出很大的成本，对搞错的可能性很大，万一发生类似的事情，要付出很大的成本，对上面也不好交待。（理解认同）上面也不好交待。（理解认同） 我们合作的客户马应龙公司，他们的物流供应商有我们合作的客户马应龙公司，他们的物流供应商有3-4家

59、，每家合家，每家合作的时间也比较长，宏基公司与他们合作也有作的时间也比较长，宏基公司与他们合作也有7-8年了，但他们最近年了，但他们最近选择了我们公司，他们在考察我们公司时，反应一个问题，那就是选择了我们公司，他们在考察我们公司时，反应一个问题，那就是合作时间久了，大家偏安一隅，各自认为都很安稳，马应龙公司就合作时间久了，大家偏安一隅，各自认为都很安稳，马应龙公司就认为，他们应该让物流公司之间有可替代性，同时也保证对客户的认为，他们应该让物流公司之间有可替代性，同时也保证对客户的足够重视。足够重视。( (触摸痛处触摸痛处) 我们公司是专业做药品分流服务的，如果有一家专业的公司更我们公司是专业做

60、药品分流服务的，如果有一家专业的公司更能让您的物流部门轻松省事，我相信您会有兴趣的。能让您的物流部门轻松省事，我相信您会有兴趣的。 A：我们帮您成交客户：我们帮您成交客户B：我们增加您客户续单频率：我们增加您客户续单频率我们是专门做药品全国分流的专业物流公司，也许有帮到您的地方，特别我们是专门做药品全国分流的专业物流公司，也许有帮到您的地方，特别是服务这一块，我想您有必要了解一下。（以下为塑造价值）是服务这一块，我想您有必要了解一下。（以下为塑造价值）（1） 客服客服100%讲真话。讲真话。（2） 查货。查货。（3） 100%赔付制度，零风险。赔付制度，零风险。（4） 应急措施。应急措施。（5