物业管理的理论分析

1、.1.1.了解并熟悉物业管理市场需求及供给，在此基础了解并熟悉物业管理市场需求及供给，在此基础上能够进行均衡分析，并能将营销理论熟练地应用于上能够进行均衡分析，并能将营销理论熟练地应用于物业管理市场；物业管理市场；2.2.了解产权的分类，掌握建筑物区分所有权的组成了解产权的分类，掌握建筑物区分所有权的组成部分及其特征；部分及其特征；3.3.了解委托了解委托代理理论的相关内容及物业管理委代理理论的相关内容及物业管理委托；托；4.4.了解现代企业人力资源的四个层次及发展趋势，了解现代企业人力资源的四个层次及发展趋势，了解物业公司人力资源的结构及职业经理的培养要点。了解物业公司人力资源的结构及职业经

2、理的培养要点。5.5.了解并熟悉物业管理中的项目管理模式。了解并熟悉物业管理中的项目管理模式。. 了解和熟悉物业管理市场需求及供给，在此基础了解和熟悉物业管理市场需求及供给，在此基础上能够进行均衡分析，并能将营销理论熟练地应用于上能够进行均衡分析，并能将营销理论熟练地应用于物业管理市场。物业管理市场。 教学重点教学重点.一、物业管理市场的概念一、物业管理市场的概念1.1.物业管理市场的含义物业管理市场的含义 物业管理市场，是物业管理商品的交换领域，物业管理市场，是物业管理商品的交换领域，是物业管理一切交换关系与流通关系的总和。是物业管理一切交换关系与流通关系的总和。2.2.物业管理市场的构成物

3、业管理市场的构成市场主体市场主体需求主体需求主体业主业主供给主体供给主体物业管理企业物业管理企业 调控主体调控主体政府物业管理部门政府物业管理部门市场客体市场客体市场环境市场环境.市场客体市场客体物业管理劳务服务物业管理劳务服务.物业管理基本业务物业管理基本业务.物业管理专项服务物业管理专项服务 A.A.清洁卫生清洁卫生 B.B.环境绿化环境绿化 C.C.安全保卫安全保卫物业经营管理物业经营管理.物业场地的经营管理物业场地的经营管理 A A小区人口聚集地的临时出租小区人口聚集地的临时出租 B B小区车位的出租小区车位的出租物业空间的经营管理物业空间的经营管理物业维修基金的运作管理物业维修基金的

4、运作管理.二、物业管理市场的结构体系二、物业管理市场的结构体系1.按交易对象划分的物业管理市场按交易对象划分的物业管理市场成本耗费性的生产型管理成本耗费性的生产型管理 小区清洁卫生小区清洁卫生 小区环境绿化小区环境绿化 小区安全保卫小区安全保卫 物业的维护修缮物业的维护修缮收益性的经营型管理收益性的经营型管理 物业场地的管理物业场地的管理 . .小区人口聚集地的临时出租小区人口聚集地的临时出租 . .小区车位的出租小区车位的出租 物业空间的管理物业空间的管理 物业维修基金的管理物业维修基金的管理.2.按交易层次划分的物业管理市场按交易层次划分的物业管理市场1.1.一级市场：业主与物业管理项目公

5、司之间的交易市场一级市场：业主与物业管理项目公司之间的交易市场 2.2.二级市场：是不同类型的物业管理企业之间通过市场分二级市场：是不同类型的物业管理企业之间通过市场分工协作的一种方式工协作的一种方式 二级市场可有效提高劳动生产效率二级市场可有效提高劳动生产效率 首先，使大型设备得以使用，企业人员更精简首先，使大型设备得以使用，企业人员更精简 其次，能够提高专业化程度，有效提高劳动效率其次，能够提高专业化程度，有效提高劳动效率 最后，切实降低服务价格，最大限度的满足消费者需求最后，切实降低服务价格，最大限度的满足消费者需求 .一级市场：业主与管理型企业之间的供求关系二级市场：各物业管理企业之间

6、通过市场分工与协作图1：物业管理两级市场关系示意图管理：项目管理：项目公司公司 生产：清洁生产：清洁公司、环境公司、环境绿化公司、绿化公司、保安公司保安公司维修公司等维修公司等等等.图1(企业内部专业化条件下 )物业管理市场示意图通过市场形成的业主与管理型企业之间的供求关系物业管理企业中的项目管理部物业管理企业中的项目管理部物业管理企业中物业管理企业中的专业生产部门的专业生产部门通过行政手段协调的企业内部各专业部门间的分工与协作.三三、物业管理市场、物业管理市场供供求求分析分析 （一）（一）物业管理市场物业管理市场需求需求. （二）（二）物业管理市场供给物业管理市场供给 .（三三）物业管理市场

7、均衡分析物业管理市场均衡分析.讨论：讨论：市场分析意义何在？市场分析意义何在？.四、物业管理市场的营销理论应用四、物业管理市场的营销理论应用.四、物业管理市场的营销理论应用.附附:“消费者非常满意理论消费者非常满意理论”新近展：新近展：顾客满意度模型顾客满意度模型顾客满意度模型是一种国内外广泛应用的模型，由美国顾客满意度模型是一种国内外广泛应用的模型，由美国密西根大学商学院质量研究中心的密西根大学商学院质量研究中心的Fornell教授在教授在1989年总结年总结了理论研究的成果后提出的。该模型把顾客期望、购买后的了理论研究的成果后提出的。该模型把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组

8、成了一个计量经济学的逻感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，亦即辑模型，亦即Fornell逻辑模型，以此模型运用偏微分最小二逻辑模型，以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，简称，简称CSI )。该模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品和该模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品和服务的心理感知结合了起来，是迄今为止最为成熟和被广泛服务的心理感知结合了起来，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。运用的顾客满意度指数理论。 .要有

9、六个变量要有六个变量:顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，成为前提变量。着顾客满意程度，成为前提变量。.四、物业管理市场的营销理论应用.掌握建筑物区分所有权的组成、特征及掌握建筑物区分所有权的组成、特征及能应用此理论分析相关的物业纠纷。能应用此理论分析相关的物业纠纷。教学重点教学重点.一、产权一、产权 1.概念概念 2.功能功能二、建筑物区分所有权的特征

10、与表现二、建筑物区分所有权的特征与表现三、建筑物区分所有权运用三、建筑物区分所有权运用.产权并不是人类社会与生俱来的。产权并不是人类社会与生俱来的。在人类社会的早期，当人类赖以生存的各种资源相对于人的需求供给近乎无限时，人人都可以尽情享受资源。此经济关系为无产权关系无产权关系，或叫完全的非排他性产权关系。资源的稀缺产权制度与稀缺性、理性等是现代经济学的分析基础，而且产权的排他性已成为市场交换的必要条件。.一、一、产权概念及其功能产权概念及其功能产权，也即财产产权，也即财产权（权（Property rightsProperty rights）。）。.一、一、产权概念及其功能产权概念及其功能.二、

11、建筑物区分所有权二、建筑物区分所有权的特征与表现的特征与表现 .二、建筑物区分所有权二、建筑物区分所有权的特征与表现的特征与表现.二、建筑物区分所有权二、建筑物区分所有权的特征的特征.二、建筑物区分所有权二、建筑物区分所有权的特征的特征.二、建筑物区分所有权二、建筑物区分所有权的特征的特征（二）区分所有权的表现（二）区分所有权的表现 1.专有部分专有权专有部分专有权 2.共用部分持分权共用部分持分权 3.成员权成员权.专有权？上、下、左、右、前、后的房屋构件内侧面围筑而成的一个空间。.单元套房业主单元套房业主专有所有权的物业专有所有权的物业（私人物品）是（私人物品）是以立方米计量的空间：以立方

12、米计量的空间： V=(m+m)hV=(m+m)h VV体积体积 m m户门内的净使用面积户门内的净使用面积 m m内部固定构件所占的面积（非承重内内部固定构件所占的面积（非承重内隔墙、壁柜、内设门窗等）隔墙、壁柜、内设门窗等） h h空内净高空内净高.（二）区分所有权的表现（二）区分所有权的表现1.1.专有部分专有权专有部分专有权2.2.共用部分持分权共用部分持分权部分共有；全体共有部分共有；全体共有3.3.成员权成员权二、建筑物区分所有权二、建筑物区分所有权的特征与表现的特征与表现.2.2.共用部分持分权共用部分持分权包括三项权能：使用权（包括三项权能：使用权（共同使用与轮流使用）共同使用与

13、轮流使用） 、收益权、和处分权。收益权、和处分权。部分共有部分共有: :某资源为一定范围内的人所共同拥有某资源为一定范围内的人所共同拥有和使用。和使用。全体共有：全体共有：全体业主所有全体业主所有准公共物品.共有部分范围包括：共有部分范围包括：（1）专有部分以外的其他部分，如门厅、电梯、走廊、屋顶、）专有部分以外的其他部分，如门厅、电梯、走廊、屋顶、地下室。地下室。（2）不属于专有部分的附属建筑物：建筑物的附属物，如）不属于专有部分的附属建筑物：建筑物的附属物，如给水排水设备、供电设备、空调设备、各种配备线等；建给水排水设备、供电设备、空调设备、各种配备线等；建筑物的附属设备，如天井、水塔、游

14、泳池、停车场、建筑物筑物的附属设备，如天井、水塔、游泳池、停车场、建筑物外的照明设备等。外的照明设备等。 共有部分是建筑物区分所有的核心重要问题。共有部分是建筑物区分所有的核心重要问题。. 3. 3.成员权成员权 基于区分所有权人之间的共同关系而产生的权利，是具有永续性、复合性，独立于专有权与共有权之独立于专有权与共有权之外的一种权利。外的一种权利。 作为建筑物管理团体的一个成员，每个成员都享有以下的权利：表决权、订约权、请求权、选举权、表决权、订约权、请求权、选举权、监督权。监督权。 作为管理团成员，有如下的义务：执行大会决议、执行大会决议、遵守公寓规约、服从管理人管理、支付共同费用遵守公寓

15、规约、服从管理人管理、支付共同费用。 .特别特别提醒提醒提 示1.1.所有权所有权为所欲为（如拥有一套公寓为所欲为（如拥有一套公寓可以任意更改承重结构）可以任意更改承重结构）2.2.行使区分所有权权利时以不侵害他人权行使区分所有权权利时以不侵害他人权利为前提。利为前提。.三三、建筑物区分所有权、建筑物区分所有权运用运用 意义：处理共用部分和共同关系意义：处理共用部分和共同关系维修、养护、管理费用的分摊；维修、养护、管理费用的分摊；重大问题的决策。重大问题的决策。.案例分析一：案例分析一： 许新和张亮是上下楼邻居，分别拥有对所住房屋许新和张亮是上下楼邻居，分别拥有对所住房屋的所有权。的所有权。1

16、9931993年许的家人感到卫生间太小不方便，年许的家人感到卫生间太小不方便，就想把紧邻卫生间的厨房改为浴室。不久，许未经就想把紧邻卫生间的厨房改为浴室。不久，许未经他人同意，擅自改动了单元楼内的下水管道。由于他人同意，擅自改动了单元楼内的下水管道。由于施工不当，许的浴室在使用时有渗漏现象，渗漏的施工不当，许的浴室在使用时有渗漏现象，渗漏的水不仅影响了楼下张家厨房的使用，而且也破坏了水不仅影响了楼下张家厨房的使用，而且也破坏了厨房的装潢。张和许多次协商未果，遂向人民法院厨房的装潢。张和许多次协商未果，遂向人民法院提起诉讼。提起诉讼。 三三、建筑物区分所有权、建筑物区分所有权运用运用 .案例分析

17、二：案例分析二： 八十多岁老太太终年出门不得并非为了躲避世事，四十多八十多岁老太太终年出门不得并非为了躲避世事，四十多岁中年人整日岁中年人整日“上下求索上下求索”并非为了增加体质，一家老小放着并非为了增加体质，一家老小放着好好的楼梯不走却依靠墙外的木梯攀爬上下，听起来真是咄咄好好的楼梯不走却依靠墙外的木梯攀爬上下，听起来真是咄咄怪事。然而这事却真实发生在吉林省东丰县城。怪事。然而这事却真实发生在吉林省东丰县城。19921992年，个体年，个体户刘学东迁入新居并办理了房屋过户手续，其楼下房主为工业户刘学东迁入新居并办理了房屋过户手续，其楼下房主为工业局所属机电公司。在迁入前，楼上楼下住户曾为一楼

18、过道问题局所属机电公司。在迁入前，楼上楼下住户曾为一楼过道问题发生过纠纷，刘学东迁入后，为避免纠纷，在楼后破墙修建了发生过纠纷，刘学东迁入后，为避免纠纷，在楼后破墙修建了简易楼梯，供上下楼使用。后因该梯属违章建筑被停止使用，简易楼梯，供上下楼使用。后因该梯属违章建筑被停止使用，刘便要求从一楼楼梯正常上下楼，但这一合理要求却遭到机电刘便要求从一楼楼梯正常上下楼，但这一合理要求却遭到机电公司的拒绝。正是因为住在一楼的房主独占共有楼梯，封堵楼公司的拒绝。正是因为住在一楼的房主独占共有楼梯，封堵楼道，改成仓库，堵住楼上住户的进出门户，迄今为止，住在楼道，改成仓库，堵住楼上住户的进出门户，迄今为止，住在

19、楼上的刘家已上的刘家已“空中行走空中行走”八年。其间，刘家曾向法院提起诉讼，八年。其间，刘家曾向法院提起诉讼，但法院以超过诉讼时效为由不予以支持。但法院以超过诉讼时效为由不予以支持。.讨论讨论: : 关于窗前绿地的权属问题。关于窗前绿地的权属问题。 三三、建筑物区分所有权、建筑物区分所有权运用运用 .了解委托了解委托代理理论的相关内容及物业管理委托。代理理论的相关内容及物业管理委托。教学重点. 导入导入 业主（产权人）有权对自己拥有的物业选择物业管理企业和业主（产权人）有权对自己拥有的物业选择物业管理企业和管理方式，对于区分所有的物业如居住小区，业主通过业主自治管理方式，对于区分所有的物业如居

20、住小区，业主通过业主自治组织业主大会对共用部分、共用设施进行统一管理，选聘物业管组织业主大会对共用部分、共用设施进行统一管理，选聘物业管理企业。理企业。 业主自治明确了业主选择物业管理企业的权利和模式，而物业主自治明确了业主选择物业管理企业的权利和模式，而物业管理的内在特性要求走社会化、专业化、市场化的道路，由物业管理的内在特性要求走社会化、专业化、市场化的道路，由物业管理企业提供统一、专业化的物业管理服务，二者的结合构成业管理企业提供统一、专业化的物业管理服务，二者的结合构成了物业管理发展的基本架构。了物业管理发展的基本架构。.一、物业管理委托一、物业管理委托1.含义含义 物业管理的委托就是

21、物业管理的委托就是业主（产权人）通过某种方式将其业主（产权人）通过某种方式将其拥有的特定物业的物业管理服务委托给其选定的物拥有的特定物业的物业管理服务委托给其选定的物业服务企业实施的过程。业服务企业实施的过程。2.物业管理委托主体物业管理委托主体 开发建设单位开发建设单位 区分所有物业的业主大会区分所有物业的业主大会 一般产权人一般产权人 3.物业管理委托类型物业管理委托类型 前期物业管理委托前期物业管理委托 日常阶段物业管理委托日常阶段物业管理委托 .4.物业管理委托的内容物业管理委托的内容 居住区物业的管理居住区物业的管理 出租经营性物业的管理出租经营性物业的管理 其他物业管理其他物业管理

22、 提提 示示 物业管理企业接受委托时，因物业类型和委托主体物业管理企业接受委托时，因物业类型和委托主体的不同，其受托提供服务的内容是不同的，因而其的不同，其受托提供服务的内容是不同的，因而其物业管理工作的重点也不同。物业管理工作的重点也不同。 .5.物业管理委托的方式物业管理委托的方式 直接委托的方式直接委托的方式 开发建设单位将物业直接委托给自己组建的物业开发建设单位将物业直接委托给自己组建的物业服务企业服务企业 业主委员会对物业服务合同到期后原物业管理企业主委员会对物业服务合同到期后原物业管理企业的续聘业的续聘 招标投标的方式招标投标的方式.二、物业管理委托二、物业管理委托-代理问题代理问

23、题（一）产权利益（一）产权利益（搭便车现象）（搭便车现象）.三三、物业管理委托代理问题的解决、物业管理委托代理问题的解决. 了解现代企业人力资源的四个层次及发展趋势，了解现代企业人力资源的四个层次及发展趋势，了解物业公司人力资源的结构及职业经理的培养要点。了解物业公司人力资源的结构及职业经理的培养要点。教学重点.一、现代企业的人力资源的四个层次一、现代企业的人力资源的四个层次.二、趋势二、趋势.三、物业公司人力资源的结构三、物业公司人力资源的结构.四、物业管理职业经理的培养. 第五节第五节 服务经济与物业管理服务经济与物业管理l一、服务经济一、服务经济服务性的行业及其经济活动。服务性的行业及其

24、经济活动。它的发展有几个必要条件：它的发展有几个必要条件：服务行业的独立化；服务行业的独立化；服务产业的形成；职业化；高效率；社会的需求。服务产业的形成；职业化；高效率；社会的需求。二、物业管理是一种服务经济二、物业管理是一种服务经济第三产业第三产业综合性特性综合性特性. 综合性表现：综合性表现：1.服务方式多元化服务方式多元化常规性的基本业务与专项业务委托性的特色服务经营性的多种经营业务无偿性的2.特点特点服务需求的多样性与变动性服务需求的连锁性. 第六节 公共管理理论l一、产品分类一、产品分类l二、公共管理主体二、公共管理主体l政府l其他.l三、基本理论三、基本理论l1、公共产品理论l公共产品l准公共产品l私人产品边际拥挤成本l2、公共选择理论.链接：物管身边的10大效应1.木桶效应考核一个物业项目的服务管理水平如何，不仅要看重物