客户服务与顾客满意概述(共57页).ppt

1、2006/05/12l定义l原因l服务重要性l客服目的顾客到底是谁？n顾客不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的努力的目的。n别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。n顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。l服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。l有形产品上所完成服务l无形产品上所完成服务l无形产品的服务l为顾客创造氛围l客户服务：客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实

2、的客户。l服务意识服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。一个一个满意满意的顾客的顾客l广告l带来新顾客l低成本l忠诚l好主意原因原因客户服务的重要性客户服务的重要性 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、直接、紧密联系紧密联系的的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标有指标( (市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等) )上上都都位于首列位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划

3、研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:l服务对于一个企业的意义远远超过销售。l优质的客户服务是最好的企业品牌。l只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力l优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注理性 解决问题 认感认感=认好不好产品供货价格购买服务顾客满意l调查表（多种形式）l定期调查了解l重点客户回访l总结l问题发布l整改措施l闭环验证（流程）满意度客服成本满意度%成本故障成本100850CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查

4、服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义l客户反馈信息系统l客户投诉信息系统l信息的归类总结l一周客户反馈l一周投诉总结l问题处理进度l不良解析情况l退货、修理信息汇总l反馈投诉信息汇总l投诉率l退货、返修率l各指标变化趋势l退货、修理不良原因排列图l退货金额与目标情况l理赔周期以及周期外未处理公布CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定

5、义l程序文件l记录l人员反馈l会议纪要l报告l通知l报告总结l处理方案l人事处理CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义l有形度l专业度l同理度l反应度l信赖度服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易

6、于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求n程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导沟通技巧沟通技巧良好的顾客服务专业性答复礼貌服务很短的等待答案正确3分钟回答事后2天回复顾客姓名发言不打断等待小于30秒电话找到被呼人CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货