客户情绪管理技巧(共51页).ppt

1、客 户 情 绪 管 理 技巧客户情绪管理技巧EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER授授 课课 人：闫人：闫 磊磊客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？客 户 情 绪 管 理 技巧外部客户内部客户 消费者 其他 供应商 代理商企业员工部门平属业务部门上司下属 消费者 其他 供应商 代理商如何赢得客户的心如何赢得客户的心（四种观点）（四种观点）v 观点一观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。v 观点二观点二：只重视产品质量

2、不重视其他。v 观点三观点三：客户唯一关心的就是价格。v 观点四观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。今天的客户需要什么？ 卓 越 的 品 牌 优 越 的 性 能 合 适 的 价 格 全 面 的 服 务客 户 情 绪 管 理 技巧客客户户情情绪绪分分析析情绪特征情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨生存人际沟通行为动机多多 功功 能能多多 水水 平平多多 形形 式式客 户 情 绪 类 型刚强型刚强型性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。神经质型神经质型对外界人物、事物反应

3、异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。随和型随和型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。虚荣型虚荣型与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好斗型好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。顽固型顽固型不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。怀疑型怀疑型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。沉默型沉默型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。客 户 情 绪 类

4、 型情绪分析：客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量让客户感受到让客户感受到：愉快舒服喜悦兴奋愉快舒服喜悦兴奋 真诚友善信赖依恋真诚友善信赖依恋 关怀尊重关怀尊重 我们能给客户的 内部客户服务内部客户服务“为赢得你的客户，为赢得你的客户， 先赢得你的员工先赢得你的员工”典型的两种企业组织形式典型的两种企业组织形式倒金字塔组织倒金字塔组织圆心式组织圆心式组织客户客户管理层一线员工一线员工客 户管理层客 户 情 绪 管 理 技巧 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。 一切接受我们支

5、持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。 生理需要生理需要 安全需要安全需要 社交需要社交需要 尊重需要尊重需要 自我实现自我实现马斯洛层次需求理论需要层次需要层次追求目标追求目标激励方法激励方法生理需要工资工作环境福利待遇奖金医疗保健设施安全需要职业特征意外事故的防止退休金制度保险制度雇佣保证社交需要融洽的人际关系团体的接纳对企业的认同协调制度利益分配制度互助金制度团体活动制度在职培训制度尊重需要地位、名声权力、职责与其他人工资的比较晋职制度表扬制度考核制度委员会参与制度自我实现能发挥特长的环境工作的挑战性参与决策制度提案制度研讨发展规划影响员工情绪的因素影响员工情绪的因素 公平的酬劳

6、和福利 安全舒适的工作环境 内在激励 奖励制度奖奖 励励 的的 法法 则则v 奖励实现了客户服务目标的行为和成就奖励实现了客户服务目标的行为和成就v 奖励创造性的工作奖励创造性的工作v 奖励应符合获奖者的要求奖励应符合获奖者的要求v 奖励给别人树立好榜样的行为奖励给别人树立好榜样的行为v 保持个人奖励与团队奖励的平衡保持个人奖励与团队奖励的平衡营造良好的情绪环境营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控情绪的诱导与控制情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制：主要情绪的诱导与控制： 适时激发积极情绪 积极化解消极情绪 正确控制爆发情绪 善于诱导潜在情绪 努力培养持久情绪情绪诱导控制方式

7、情绪诱导控制方式： 说理诱导 行为诱导 利益诱导 情感诱导 前景诱导员工情绪自我调控员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你频繁地拒绝你他们一定是在你的产品或者他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。们一同工作。”员

8、工情绪自我调控员工情绪自我调控1、不良情绪的排遣 回避、缓解、转移2、庆祝任何小的胜利3、培养幽默感4、沟通5、一种自我调解的方法 发泄、反省自身、进行精神预演常见的不良情绪常见的不良情绪消沉情绪消沉情绪愤怒情绪愤怒情绪恐惧情绪恐惧情绪厌倦情绪厌倦情绪紧张情绪紧张情绪外部客户服务外部客户服务 “说一不二的不再是卖家，而是说一不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时买家。是客户决定着要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱。候要、如何要以及愿意出多少钱。”客户情绪管理法则客户情绪管理法则v 优质产品激发客户情绪优质产品激发客户情绪v 周到服务激发客户情绪周到服务激发客户情绪v 企

9、业承诺激发客户情绪企业承诺激发客户情绪情情 绪绪 激激 发发 技技 巧巧案例一案例一 “推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最舍不行享受的手，最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，的妈妈没有表，2/4的妈的妈妈手表是旧表，妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表的妈妈还要戴表”。 台湾宝岛钟表公司的台湾宝岛钟表公司的“星辰表星辰表”广广告。告。案例二案例二 加拿大的加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下香烟曾创下5天多销售天多销售100万万的世界记录。原来，这家的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市

10、场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立一橱窗，商店一位女模特儿一橱窗，商店一位女模特儿24小时小时“住住”在橱窗内，对来在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我，请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的于是围观的路人纷纷解囊，大男子的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为冲动性购买行为”在在EM香烟香烟公司的公司的“美人计美人计”下，暴露无遗。下，暴露无遗。 建立客户服务体系建立客户服务体系( )案例三案例三 海尔国际星级服务海尔国际星级

11、服务规范化标准：规范化标准： 售前、售提供详尽热情的咨询服务； 任何时候均为顾客送货到家； 根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装； 上门调试，示范性指导使用，保证一试就会； 售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧；“一、二、三、四一、二、三、四”模式：模式：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一， 服务遗漏率小于十万分之一， 服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。星级服务

12、的目标：星级服务的目标： 用户的要求有多少，海尔用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多多大，海尔的服务范围就有多大。大。客客 户户 资资 料料 管管 理理个人客户：个人客户：1、性别、年龄、生日。、性别、年龄、生日。2、家庭构成、婚姻状况。、家庭构成、婚姻状况。3、职业、职位、收入水平、职称。、职业、职位、收入水平、职称。4、住址、联系电话。、住址、联系电话。5、学历、简单履历。、学历、简单履历。6、健康状况、健康状况(身高、体重、病史等身高、体重、病史等)。7、喜好、喜好(饮食偏好、业余爱好等饮食偏好、业余爱好等)。8、生活模式、

13、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。9、购买过程、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。企业客户：企业客户： 1、企业名称。、企业名称。 2、企业类型、性质。、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模、企业规模(注册资本、市场价值等注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。、企业营销负责人、采购主

14、管。 8、关鍵人物资料。、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。、销售额、与本企业的交易额。客客 户户 资资 料料 管管 理理企业承诺建立信赖感企业承诺建立信赖感 技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。 汤姆汤姆彼得斯彼得斯(Tom Peters)企业承诺建立信赖感企业承诺建立信赖感 企业为什么要承诺企业为什么要承诺? 风险风险 决定企业承诺的因素？决定企业承诺的因素？ 产品及企业知名度产品及企业知名度 如何信守承诺？如何信守承诺？ 承诺具有新的创意与特色承诺具有新的创意与特色客户信赖与企业宣传客户信赖与企业宣传广广 告告公共关系公共关系赞助活动赞助活动公关宣传公关宣

15、传新闻界关系新闻界关系政府关系政府关系社会咨询社会咨询情情 绪绪 激激 发发 技技 巧巧正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）树立良好的第一印象树立良好的第一印象仪表（精神风貌、风度气质）仪表（精神风貌、风度气质）情绪准备（自信、成功的信念）情绪准备（自信、成功的信念）树立目标树立目标产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）价格因素（低价价格因素（低价客户的愉快感觉）客户的愉快感觉）必须学会的六件事必须学会的六件事1 1、倾、

16、倾 听听2 2、谈、谈 话话 声音、思想感情、习惯、措辞声音、思想感情、习惯、措辞3 3、电、电 话话4 4、微、微 笑笑5 5、赞、赞 美美 6 6、记住客户的名字记住客户的名字聽聽“耳耳”：用耳朵听：用耳朵听“王王”：对方至上：对方至上“一一”、“心心”：一心一意，专心去听：一心一意，专心去听“四四”：代表眼睛，看着对方：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯客 户 情 绪 管 理 技巧客 户 沟 通v开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；v开发一位新客户可能需花费10

17、000元，而失去一位客户毋须1分钟；v做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；v服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；v一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；v客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买了更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心失去客户的原因失去客户的原因客户是怎么失去的？客户是怎么失去的？客户情绪沟通七个要点v时 机v思维习惯v方 式v分 寸v真

18、 诚v关注细节v体验客户情绪抱怨：振奋客户情绪的机会抱怨：振奋客户情绪的机会请关注下面一组数字：请关注下面一组数字：不满意的客户中只有不满意的客户中只有5%5%的人会不止一次的提出投的人会不止一次的提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。一般来说，一个满意的客户会向一般来说，一个满意的客户会向3 3个人介绍好产品个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向的优点，而一个不满意的客户会向11 11个人讲它的坏话。个人讲它的坏话。得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购

19、率高达客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达52%52%95%95%。怎样对待客户的抱怨怎样对待客户的抱怨v客户抱怨，是不满意的表现客户抱怨，是不满意的表现v客户抱怨，是因为对企业抱有希望客户抱怨，是因为对企业抱有希望v重视每一个客户的抱怨重视每一个客户的抱怨v客户抱怨，是企业商机所在客户抱怨，是企业商机所在v妥善处理客户抱怨是企业的责任妥善处理客户抱怨是企业的责任v消除客户的不满，恢复企业的信誉消除客户的不满，恢复企业的信誉v把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用v妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机客户不满的原因客户不满的原因产产 品品服服 务务制造商的制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消费者的使用消费者的使用广广 告告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误误 导导客客 户户 抱抱 怨怨 处处 理理 方方 法法道歉道歉让客户发泄不满，倾听客户的诉说让客户发泄不满，倾听客户的诉说表达对客户的理解表达对客户的理解积极解决问题积极解决问题客客 户