超市各部门管理流程图

1、超市各部门管理流程图管理流程目录市场调研流程-page 4 市场调研流程 员工招聘流程-page 5 员工招聘流程 资财、设备购置申领流程-page 6 资财、设备购置申领流程 内部领用调拨流程-page 7 内部领用调拨流程 员工出入场流程-page 8 员工出入场流程 员工卫生标准 卫生标准-page 9 员工卫生标准 大型活动策划执行流程-page 1 0 大型活动策划执行流程 卖场停电应急流程-page 1 1 卖场停电应急流程 防火应急流程-page 1 2 防火应急流程 营运管理处长日工作流程-page 1 3 营运管理处长日工作流程 分店店长日工作流程-page 1 4 分店店长

2、日工作流程营运课长日工作流程-page 1 5 营运课长日工作流程 采购员日工作流程-page 1 6 采购员日工作流程 营业理货员日工作流程-page 1 7 营业理货员日工作流程 加工车间操作员日工作流程-page 1 8 加工车间操作员日工作流程 客服收银课长日工作流程-page 1 9 客服收银课长日工作流程 收银员日工作流程-page 2 0 收银员日工作流程 配送处长日工作流程-page 2 1 配送处长日工作流程 收货员日工作流程-page 2 2 收货员日工作流程 商管岗日工作流程-page 2 3 商管岗日工作流程 防损课长日工作流程-page 2 4 防损课长日工作流程 防

3、损员日工作流程-page 2 5 防损员日工作流程 保洁员日工作流程-page 2 6 保洁员日工作流程 客服员日工作流程-page 2 7 客服员日工作流程 存包员日工作流程-page 2 8 存包员日工作流程 广播员日工作流程-page 2 9 广播员日工作流程 维修保养岗日工作流程-page 3 0 维修保养岗日工作流程 财务处日工作流程-page 3 1 财务处日工作流程 信息处日工作流程-page 3 2 信息处日工作流程市场调研流程营销管理岗: 营销管理岗 拟定市场 调研申请营运管理处长 营运管理处长: 处长 审批市调人: 市调人 拟定外 出申请营运管理处长: 营运管理处长 审批市

4、调人外出实施市调 美工:销售气氛营造 销售气氛营造/装潢 美工 销售气氛营造 装潢 理货:价格信息采集 价格信息采集/对比 理货 价格信息采集 对比 营销:商圈 商圈/消费者调查 营销 商圈 消费者调查 宣传活动信息采集 采购:商品 商品/促销信息采集 采购 商品 促销信息采集调整方案总经理: 总经理 审批营运管理处长: 营运管理处长 分析市调人: 市调人 提报市调人: 市调人 销假落实实施制定调整方案报告员工招聘流程部门课长岗： 部门课长岗： 提报用 人申请主管处长岗: 主管处长岗 拟定 计划总经理: 总经理 审批人力资源岗: 人力资源岗 发布招 聘信息人力资源岗: 人力资源岗 初试 推荐用

5、人部门处长岗: 用人部门处长岗 复试 提出意见员 工上 岗人力资源岗： 人力资源岗： 建档、 建档、办理上岗手续 发放胸卡、 发放胸卡、工装 考勤卡人力资源岗: 人力资源岗 岗前培训 规章制度 、业务流程 企业文化 、业务知识人力资源岗 : 发送上 岗通知人力资源岗： 人力资源岗： 信息归集 汇总资财、设备购置 申领流程 资财、设备购置/申领流程相关部门： 相关部门： 提报购 置计划 （年/季/月） 季月总经理： 总经理： 审批申请部门： 后勤保障岗： 申请部门： 工程保障处长 后勤保障岗：工程保障处长 实施购置 根据实际 联洽 审批 提报申请 申报预算 审批 办理入库领用部门： 领用部门处长

6、: 工程保障处长： 耗品库管岗： 领用部门： 领用部门处长 工程保障处长： 耗品库管岗： 实施领用 根据计划 核准 审批 填报申请 审批 数量 办理出库内部领用/调拨流程 内部领用 调拨流程领用部门: 领用部门 填报 申请领用部门课长: 领用部门课长 审批领用部门处长: 领用部门处长 审批总经理: 总经理 审批行政后勤岗: 政后勤岗 审核 同至卖场 提取商品财务部 行政后勤岗 于实施 调拨第 二日对 帐核实 行政后勤岗 书面申请 存档收银岗: 收银岗 班后流水票 缴至财务领用部门 行政后勤岗: 行政后勤岗 签字确认 货品出场收银岗: 收银岗 实施流 水交易员工出/入场流程 员工出 入场流程员

7、上工 班员工更衣 “三齐上岗 三齐上岗” 三齐上岗 即:着工装 着工装 戴工帽 佩胸卡 卫生标准附后） （卫生标准附后）员工打/刷卡 员工打 刷卡 注意: 注意 不得漏刷卡 不得代刷卡开始晨会 进 入 要求: 要求 列队有序、 列队有序、整齐 声音洪亮、 声音洪亮、有力 节奏和谐、 节奏和谐、划一卖场班前班后会 交接事项： 交接事项： 当日工作交接 本班未完成工作 临时交待的工作退 卖出 刷 场 卡 更 衣员 下工 班员工个人卫生标准 （男士） 男士） 1、不染发，不留长发。发长侧不过耳， 不过耳， 、不染发，不留长发。发长侧不过耳 前不过眉，后不过领。 前不过眉，后不过领。 2、每日剃须，不

8、蓄胡须。 、每日剃须，不蓄胡须。 3、工作时间除婚戒、手表外不佩带任 、工作时间除婚戒、 何饰物。 何饰物。 4、工装勤洗勤换。 、工装勤洗勤换。 5、胸卡佩带于左胸口。 、胸卡佩带于左胸口。 6、保持指甲清洁，不留长指甲。 、保持指甲清洁，不留长指甲。 （女士） 女士） 1、不染发，工作时间需将 、不染发， 长发束起。 长发束起。 2、工作时间化适宜淡妆。 、工作时间化适宜淡妆。 3、工作时间除婚戒、手表 、工作时间除婚戒、 外不佩带任何饰物。 外不佩带任何饰物。 4、工装勤洗勤换。 、工装勤洗勤换。 5、胸卡佩带于左胸口。 、胸卡佩带于左胸口。 6、工作时间不涂有色指甲 、 不留长指甲。

9、油，不留长指甲。大型活动策划/执行流程 大型活动策划 执行流程企划岗：提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度） 企划岗：提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）主管处长审批 前台业务 企划岗： 企划岗： 联洽广告供应商， 联洽广告供应商，索取报价 活动进行时的监控与调整 采购岗： 采购岗： 联洽供货商， 联洽供货商，寻求支持 理货岗： 理货岗： 活动期间重点、促销、 活动期间重点、促销、季节 商品的准备 ，库存与陈列维 护，广告宣传品的发放 总经理审批 活 动 实 施 营销管理岗： 营销管理岗： 活动效果评估 报告 内容： 内容： 数据对

10、比 发现问题 分析原因 得出结论 提出改进方案 后台业务 行政后勤岗： 行政后勤岗： 广告宣传品的验收与保管 活动前的店堂布置与装潢 防损岗： 防损岗： 活动期间安全秩序的维护 广播岗： 广播岗： 活动信息广播的保证 维修保养岗： 维修保养岗： 活动期间设备安全运营的保证 系统维养护岗： 系统维养护岗： 活动期间系统正常运转的保证卖场停电应急流程部门处长： 部门处长： 将超市员工 迅速分配至 收银台、 收银台、卖场客服岗： 客服岗： 安抚顾客 引导至场外防损员： 防损员： 进入卖场 防止内盗维修养护岗： 维修养护岗： 了解、 了解、查明 停电原因生鲜操作岗： 生鲜操作岗： 冷冻、 冷冻、生鲜商

11、品应急处理 关闭冷库门全体人员出场 门处长： 部门处长： 安排临时性工作 美工岗： 美工岗： 店头张贴安民告示财务出纳岗： 财务出纳岗： 关闭金库门 系统维护岗： 系统维护岗： 关闭 CPU防损岗： 防损岗： 长时间停电 完全清场火灾应急流程发现火情上报课长 主管处长防损课长岗： 防损课长岗： 拨打“ ” 拨打“119” 报警防损岗： 防损岗： 疏散人员 离开火场出纳岗： 出纳岗： 转移现金 贵重物品维修养护岗： 维修养护岗： 关闭用电设施 应急灯除外） （应急灯除外）会计岗： 会计岗： 清点损失 编列清点各部门处长： 各部门处长： 情 况 上 报将伤员 送往医院防损岗： 防损岗： 引领消防车

12、 进入火场附近地点集合 清点人数总经理： 总经理： 分析原因 进行整改营运管理处长日工作流程营业前 人员状况确认： 人员状况确认： 内容： 内容：出勤状况 人员到岗、 人员到岗、人力配置 精神状况、 精神状况、仪容仪表 卖场、后台状况确认： 卖场、后台状况确认： 内容： 内容：商品陈列 促销执行、 促销执行、补货状况 卫生状况、 卫生状况、设备设施 昨日营业状况确认： 昨日营业状况确认： 内容： 内容：营业额 来客数、 来客数、客单价 未完成预算部门 营 业 中 开店状况确认： 开店状况确认： 内容：人员、商品就绪情况、 内容：人员、商品就绪情况、促销准备 卷帘闸、背景音乐、 卷帘闸、背景音乐

13、、灯光照明就绪情况 购物车筐就绪情况 营业问题追踪： 营业问题追踪： 内容： 内容：昨日未达标部门原因分析及改善 点商品、季节商品陈列确认、 重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品 库房管理状况及库存情况确认、 库房管理状况及库存情况确认、 营业高峰状况确认： 营业高峰状况确认： 内容：商品、 内容：商品、陈列与促销活动开展情况 后勤支援情况、信息广播情况、 后勤支援情况、信息广播情况、收银状况 竞争店调研确认： 竞争店调研确认： 内容：来客数、收款台开机数、 内容：来客数、收款台开机数、促销状况 处理日常性事务： 处理日常性事务： 内容：培训、文案、时段营业额确认、 内容：培训、文案、时段营业

14、额确认、 巡场审核指导 营业后 卖场状况确认 ： 内容： 内容：收款台清档 灯箱、卷帘闸、 灯箱、卷帘闸、空调 购物车筐、 购物车筐、背景音乐 顾客及员工离场 现金收缴确认： 现金收缴确认： 内容： 内容：专柜现金上缴 营业现金收缴、 营业现金收缴、入库 废发票上缴 卫生确认： 卫生确认： 内容： 内容：生鲜设备 加工间、 加工间、自选区 孤儿商品回收情况 安保状况确认： 安保状况确认： 内容： 内容：消防设施 防盗设施、 防盗设施、商用设施分店店长日工作流程营业前 人员状况确认： 人员状况确认： 内容： 内容：出勤状况 人力配置、 人力配置、仪容仪表 卖场状况确认： 卖场状况确认： 内容：

15、内容：商品陈列 上货情况、 补/上货情况、 上货情况 促销执行状况 卫生清洁状况 营业设施准备情况 昨日营业状况确认： 昨日营业状况确认： 内容： 内容：营业额 客单价、 客单价、毛利率 达成率、 达成率、未达标课 营 业 中 开业状况确认： 开业状况确认： 内容： 内容：人员岗位就绪状况 商品就绪状况、 商品就绪状况、促销就绪状况 卫生就绪状况、 卫生就绪状况、商品到货状况 营业问题追踪： 营业问题追踪： 内容： 内容：未达标课原因分析及改进措施 重点商品、季节商品鲜度、 重点商品、季节商品鲜度、陈列确认 商品断/缺货确认 商品断 缺货确认 库存确认： 库存确认： 内容：促销商品、 内容：促

16、销商品、重点商品库存确认 一般商品库存确认、 一般商品库存确认、残损商品库存确认 营业高峰卖场状况确认： 营业高峰卖场状况确认： 内容：商品补充与陈列、 内容：商品补充与陈列、营业现场确认 促销商品销售态势确认 处理事务性工作： 处理事务性工作： 内容：促销、新商品进场谈判及相关调整 内容：促销、新商品进场谈判及相关调整 营业后 卖场状况确认： 卖场状况确认： 内容： 内容：商品补充确认 第二日营业准备状况 卫生状况确认： 卫生状况确认： 内容：加工间设备、 内容：加工间设备、 地面卫生状况确认 孤儿商品回收确认 安保确认 安保确认： 内容： 内容：照明关闭情况 电器、 电器、设备关闭情况 冷

17、库门关闭情况 冷库门关闭情况 其他商用设施归位情 况营运课长日工作流程营业前 人员状况确认： 人员状况确认： 内容： 内容：人员出勤状况 人力配置状况 仪容仪表、 仪容仪表、精神面貌 当日工作安排： 当日工作安排： 内容： 内容：昨日工作总结 当日工作安排、 当日工作安排、表彰 处罚、 处罚、规章制度宣灌 卖场状况确认： 卖场状况确认： 内容： 内容：商品陈列 促销执行、 促销执行、卫生清洁 耗材、 耗材、备品准备 昨日营业状况确认： 昨日营业状况确认： 内容：营业额、 内容：营业额、达成率 营 业 中 开店状况确认： 开店状况确认： 内容：人员就绪情况、 内容：人员就绪情况、商品就绪情况 促

18、销就绪情况、 促销就绪情况、卫生就绪情况 营业设施就绪情况 营业问题追踪 题追踪： 营业问题追踪： 内容：未达标分析与改善、 内容：未达标分析与改善、商品到货确认 重点商品、季节商品鲜度/陈列确认 重点商品、季节商品鲜度 陈列确认 商品库存确认： 商品库存确认： 内容：促销商品库存确认、 内容：促销商品库存确认、残滞商品确认 一般商品库存确认、 一般商品库存确认、库房整齐度确认 巡场监督指导： 巡场监督指导： 内容：卖场操作情况、员工纪律、 内容：卖场操作情况、员工纪律、卫生 商品齐全度/整理确认 整理确认、 商品齐全度 整理确认、时段营业额确认 竞争店调研确认： 竞争店调研确认： 内容：促销

19、状况、重点商品、 内容：促销状况、重点商品、价格带 处理文案性工作： 处理文案性工作： 内容：商品补订货情况、 内容：商品补订货情况、人事审批 营业后 卖场状况确认： 卖场状况确认： 内容： 内容：商品补充确认 第二日营业准备确认 卫生情况确认： 卫生情况确认： 内容：商品、 内容：商品、地面 设备设施、 设备设施、孤儿回收 安保确认： 安保确认： 内容： 内容：设备设施归位 冷库门关闭情况 电器及设备开关关闭 其他商用设施关闭情 况采购员日工作流程开 店 前 开 店 后 昨日销售情况确认： 昨日销售情况确认： 内容：销售额、达成率、 内容：销售额、达成率、来客数 客单价、 客单价、未达成部门

20、及原因分析 卖场巡视指导： 卖场巡视指导： 内容： 内容：商品补上货情况确认 促销执行情况（陈列、价签） 促销执行情况（陈列、价签） 前进式陈列、商品补/订货确认 前进式陈列、商品补 订货确认 商品断/缺货确认 缺货确认、 商品断 缺货确认、商品库存确认 卖场陈列指导： 卖场陈列指导： 内容： 内容：指导调整经营布局 指导商品配置、 指导商品配置、指导商品陈列 联洽供货商、谈判： 联洽供货商、谈判： 内容：新供货商联洽、新商品/季节商品引进 内容：新供货商联洽、新商品 季节商品引进 滞销商品淘汰、促销谈判、 滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算 残损/库存超标商品清退 残损 库存超标商品清退 销售

21、数据分析整合： 销售数据分析整合： 内容： 内容：销售计划完成情况追踪及调整 量本利及销售周期、毛利、 量本利及销售周期、毛利、库存周转核算分析 商品存销及周转的控制/调整 调整、 商品存销及周转的控制 调整、商品订货数量修正 商品结构的分析、控制、调整（ 商品结构的分析、控制、调整（ABC、20/80） 、 ） 市场调研： 市场调研： 内容：供货厂商资信调查、 内容：供货厂商资信调查、联营厂商资信调查 竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等） 竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等） 市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告） 市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告） 制定相应销售计划

22、： 制定相应销售计划： 内容：年度/季度 季度/月度商品采购与销售计划 内容：年度 季度 月度商品采购与销售计划 商品促销计划、商品配置/陈列调整计划 商品促销计划、商品配置 陈列调整计划理货员日工作流程 理货员日工作流程营业前 卫生状况确认： 卫生状况确认： 内容： 内容：仪容仪表 精神面貌、 精神面貌、商品卫生 设备设施、 设备设施、作业现场 班前会： 班前会：当日工作安排 商品确认： 商品确认： 内容：价签、 内容：价签、POP 商品补/上货 商品补 上货 商品订/到货 商品订 到货 残损商品退货 商品补充/陈列整理 商品补充 陈列整理 促销执行确认： 促销执行确认： 内容： 内容：促销

23、商品陈列 促销商品价格确认 促销商品价签/POP 确认 促销商品价签 促销商品库存确认 营 业 中 商品补/上货 上货： 商品补 上货： 内容：商品补充上架、 内容：商品补充上架、商品前进式陈列 补货流程：商品下架-货架 商品卫生-货架/商品卫生 补货流程：商品下架 货架 商品卫生 -新商品上架（拆空箱、折叠、归集、 新商品上架（ 新商品上架 拆空箱、折叠、归集、 统一码放） 下架商品上架 下架商品上架（ 统一码放）-下架商品上架（指定地点 商品订/到货 到货： /码放空箱） 码放空箱） 商品订 到货： 码放空箱 内容：未到货商品追踪、 内容：未到货商品追踪、日常商品订货 残损商品清退追踪 商

24、品整理： 商品整理： 内容：商品补充、商品整理、 内容：商品补充、商品整理、前进式陈列 要求： 型路线，由左至右、 要求：围绕货架呈 S 型路线，由左至右、 由上至下进行整理，整理内容： 由上至下进行整理，整理内容：商品前置 码放整齐、商品展示面面向顾客、 码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对 一货一签， 应、一货一签，价签摆放在商品左下角 卫生追踪： 卫生追踪： 要求：无污渍、无尘土、无杂物、 要求：无污渍、无尘土、无杂物、无积水 市场调研：商品结构、 市场调研：商品结构、价格对比 营业后 商品整理： 商品整理： 内容： 内容：商品补充 商品陈列整理 生产日期/保值期检查 生产日期 保值期检

25、查 价格签检查 待退换商品统一归集 卫生情况确认： 卫生情况确认： 况确认 内容： 内容：商品卫生 设备设施、 设备设施、地面 库房确认： 库房确认： 内容： 内容： 库房商品整理情况 用电设施关闭情况 班后会： 班后会： 内容： 内容：总结当日工作加工间员工日操作流程营业前 卫生状况确认： 卫生状况确认： 内容： 内容：精神面貌 仪容仪表、 仪容仪表、设备设施 作业现场、 作业现场、 班前会：当日工作安排 班前会：当日工作安排 商品追踪： 商品追踪： 内容： 内容：商品补货 价签/POP 价签 商品订/补货 商品订 补货 残损商品报损丢弃 促销确认： 促销确认： 内容： 内容：促销商品陈列

26、促销商品价格确认 促销商品价签/POP 促销商品价签 确认 营 业 中 生鲜食品加工： 生鲜食品加工： 内容：商品补充上架、 内容：商品补充上架、商品前进式陈列 卫生确认： 卫生确认： 内容：设备设施卫生、 内容：设备设施卫生、展示架卫生 作业场卫生确认 订货确认： 补/订货确认： 订货确认 内容：商品补货、残损商品报损/丢弃 内容：商品补货、残损商品报损 丢弃 商品订货 操作前消毒流程： 操作前消毒流程： 内容：清水洗手-肥皂消毒 肥皂消毒-消毒液 内容：清水洗手 肥皂消毒 消毒液 消毒-洗净擦干 佩带一次性手套-洗净擦干-佩带一次性手套 消毒 洗净擦干 佩带一次性手套 -实施操作 实施操作

27、 卫生状况确认： 卫生状况确认：即时检查即时调整 营业后 商品下架： 商品下架： 内容： 内容：拆掉外包装 整齐码放在平台车内 冷柜挂风幕帘、 冷柜挂风幕帘、平台 车入库、 车入库、关闭冷库门 卫生状况确认： 卫生状况确认： 内容： 内容：检查商品鲜度 设备设施清洁、 设备设施清洁、消毒 作业场清洁、 作业场清洁、消毒 开启消毒灯、 开启消毒灯、员工退 作业场、 作业场、关闭作业场 门窗 安保确认： 安保确认： 内容： 内容：冷库门关闭 用电设施关闭客服收银课长日工作流程营业前 班前会： 班前会： 内容： 内容：表彰与批评 总结前一天工作 部署当天工作 礼仪训练 卫生状况： 卫生状况： 内容：

28、 内容：仪容仪表 设备设施、 设备设施、个人卫生 营业前准备： 营业前准备： 内容： 内容：零用款准备 校验收银机 设备设施完好状况 热敏纸、 热敏纸、购物袋 面售商品的准备 收银台开机状况 促销确认： 促销确认： 内容： 内容：促销方式宣灌 营 业 中 监督收银员做好接待工作： 监督收银员做好接待工作： 内容：服务用语、规范操作、 内容：服务用语、规范操作、唱收唱付 配合促销活动作相应收银处理 顾客抱怨处理、 顾客抱怨处理、交接班作业 营业款解缴作业 收银状况实时监控： 收银状况实时监控： 内容：收款走水、漏扫、 内容：收款走水、漏扫、误操作修正 营业高峰紧急处理： 营业高峰紧急处理： 内容

29、： 内容：临时增加收款台数量 通知出纳岗及时兑换零钞 交接班： 交接班： 内容：本班未完成工作、 内容：本班未完成工作、需下班协助完成 的工作、 的工作、收银零用款的申领与解缴 营业后 营业款管理： 营业款管理： 内容： 内容：结算营业总额 汇总各类支票及现金 营业额上缴 卫生状况： 卫生状况： 内容： 内容：作业区卫生 设备设施、 设备设施、耗材备品 收银机防尘罩 安保确认： 安保确认： 内容： 内容：收款机电源 远程传输设备 班后会： 班后会： 内容： 内容：当日工作总结收银员日工作流程营业前 班前会： 班前会： 内容： 内容：表彰与批评 总结前一天工作 部署当天工作 礼仪训练 卫生状况：

30、 卫生状况： 内容： 内容：仪容仪表 设备设施、 设备设施、个人卫生 营业前准备： 营业前准备： 内容： 内容：零用款准备 校验收银机 设备设施完好状况 热敏纸、 热敏纸、购物袋 面售商品的准备 促销确认： 促销确认： 内容： 内容：促销方式确认 营 业 中 正常收款业务： 正常收款业务： 内容：标准姿势站立，微笑服务，目光与顾 内容：标准姿势站立，微笑服务，目光与顾 客接触-迎宾语 您好” 迎宾语“ 客接触 迎宾语“您好” -协助顾客将所 协助顾客将所 购商品放到收银台上-将收银机活动屏幕面 购商品放到收银台上 将收银机活动屏幕面 向顾客-单品唱收 单品唱收“ 向顾客 单品唱收“ 某单品价值

31、 XX 元”-检查购物车上是否还留有商品 结算商品 检查购物车上是否还留有商品 检查购物车上是否还留有商品-结算商品 金额，告知顾客“ 金额，告知顾客“您所购商品一共价值 X 元” -将空购物筐从收银台拿开，放在一旁 商 将空购物筐从收银台拿开， 将空购物筐从收银台拿开 放在一旁-商 拼装入包装袋-双手接现金 清点，唱收“ 双手接现金， 拼装入包装袋 双手接现金，清点，唱收“ 大额现金需由验钞机检验） 共收您 XX 元”（大额现金需由验钞机检验） -找零，唱付“共找您 XX 元，请收好”-找零， 请收好” 找零 唱付“ 将收银流水小票与找零一齐交予顾客（ 将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞

32、 应把大面额至于下方，小面额置于上方， 应把大面额至于下方，小面额置于上方，双 手交给顾客） 确定顾客没有遗忘的商品 确定顾客没有遗忘的商品， 手交给顾客）-确定顾客没有遗忘的商品， 与顾客告别“谢谢，请慢走” 静候下一位 与顾客告别“谢谢，请慢走”-静候下一位 顾客（商品装袋原则：生熟分开、 顾客（商品装袋原则：生熟分开、冷热分开 轻重搭配、食品与百货分开） 轻重搭配、食品与百货分开） 营业后 营业款管理： 营业款管理： 内容： 内容：结算营业额 整理各类支票与现金 营业额上缴 卫生管理： 卫生管理： 内容： 内容：作业现场 耗材备品、 耗材备品、设备设施 收款机防尘罩 安保确认： 安保确认

33、： 内容： 内容：收款机电源 远程传输设备 班后会： 班后会： 内容： 内容：当日工作总 结采配处副处长日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容： 内容：道岗情况 仪容仪表、 仪容仪表、精神面貌 库存确认： 库存确认： 内容： 内容：库存商品数量 赠品库存情况 残、滞待退商品情况 卫生确认： 卫生确认： 内容：电子称/计算机 内容：电子称 计算机 作业场 到货及促销确认： 到货及促销确认： 内容： 内容：当日到货商 当日商品促销确认 营 业 中 商品验收监督： 商品验收监督： 内容： 内容：执行先验后退的原则 检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮） 检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮）

34、 票据审核与保管： 票据审核与保管： 内容：商品订货、送货、验收、 内容：商品订货、送货、验收、退货等 相关票据的审核及保管 库存管理： 库存管理： 内容： 内容：库存重点商品存量监控 库存商品保质期预警 商品库存日常管理 营业后 库存确认： 库存确认： 内容： 内容：库存商品数量 赠品库存确认 残、滞商品归集 卫生状况： 卫生状况： 内容：作业场、 内容：作业场、计算机 电子称、推车、 电子称、推车、栈板 安保确认： 安保确认： 内容： 内容：电源关闭情况 收货通道关闭情况 班后会： 班后会： 内容： 内容：当日工作总结收货员日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容： 内容： 仪容仪表

35、、 仪容仪表、精神面貌 库存确认： 库存确认： 内容： 内容：库存商品数量 赠品库存情况 残、滞待退商品情况 卫生状况： 卫生状况： 内容：电子称/计算机 内容：电子称 计算机 作业场 到货及促销确认： 到货及促销确认： 内容： 内容：当日到货商品 当日商品促销确认 营 业 中 商品验收： 商品验收： 内容： 内容：严格执行先退后验的原则 验收时核准： 验收时核准： 厂商供货票：字迹、公章、 厂商供货票：字迹、公章、填写格式是否有效 商品：品名、规格、外包装、生产日期、 商品：品名、规格、外包装、生产日期、保质 到货数量、单价、金额、 期、到货数量、单价、金额、包装系数 商品成分、条形码、执行

36、标准等（ 商品成分、条形码、执行标准等（生鲜 散装商品需称重） 、散装商品需称重） 商品订单： 商品订单：内容与上述各项是否一致 商品验收规定： 商品验收规定： 上述各项条件不符的不予验收 对散箱、 对散箱、破损的商品需拆箱检验 对变质、 对变质、超过保质期的商品拒收 对超过保质期限三分之二的商品拒收 验收时不得同时验收两家厂商以上的商品 验收时需： 验收时需：保质期短的商品先行验收 营业后 库存确认： 库存确认： 内容： 内容：库存商品数量 赠品数量确认 残、滞商品统一归集 卫生确认： 卫生确认： 内容：作业场、 内容：作业场、计算机 电子称、推车、 电子称、推车、栈板 安保确认： 安保确认

37、： 内容： 内容：电源关闭情况 收货通道关闭情况 班后会： 班后会： 内容： 内容：当日工作总结赏管员日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容： 内容： 仪容仪表、 仪容仪表、精神面貌 库存确认： 库存确认： 内容： 内容： 商品整理、 商品整理、有无内盗 安保确认： 安保确认： 内容： 内容： 商品码放安全性 卫生确认： 卫生确认： 内容： 内容：作业场 商品卫生、 商品卫生、设备设施 营 业 中 商品出入库 内容：商品调入、 内容：商品调入、调出 要求：填写商品出/入库单 入库单 要求：填写商品出 入库单 随单进行库存商品帐登记 商品库存管理规定： 商品库存管理规定： 库存商品需进行

38、分区定位管理 库存商品码放区域需有明显标志 库存商品码放需距离地面至少 15 厘米 库存商品码放需距离墙面至少 10 厘米 库存商品码放需注意通风， 库存商品码放需注意通风，避免潮湿 确保仓库内消防设施能够正常使用 商品出/入库应遵循 先入先出” 入库应遵循“ 商品出 入库应遵循“先入先出”的原则 需建立“翻仓”制度， 需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理 仓库需注意门禁管理， 仓库需注意门禁管理，严禁随意出入 营业后 库存确认： 库存确认： 内容： 内容：商品整理 残、滞待退商品归集 安保确认： 安保确认： 内容： 内容： 防火、防盗、 防火、防盗、防涝 防潮、 防潮、电源关闭 商品码放安全

39、性 卫生确认： 卫生确认： 内容： 内容：作业场 设备设施、 设备设施、商品卫生防损主管日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容： 内容：到岗情况 仪表仪容、 仪表仪容、精神面貌 班前会： 班前会： 内容： 内容：表彰与批评 昨日工作总结 今日工作安排 场内巡视： 场内巡视： 内容： 内容：防盗设施 开启 监控设施关闭 监控设施关闭 消防设备正常运转 考勤设备使用情况 照明设备开启情况 各通道口开启情况 顾客入口准备情况检查 营 业 中 场内巡视： 场内巡视： 内容： 内容：防损人员场内巡视监督 员工店规店纪遵守情况监督 库房及收货组工作执行监督 加工间操作工艺执行监督 理货员操作流程执

40、行监督 监控器运行监督、 监控器运行监督、防盗设施运行监督 消防设备预警功能运行监督 顾客外盗情况的处理 收银台前巡视： 收银台前巡视： 内容： 内容：内部领用调拨流程的监督 员工购物监督、 员工购物监督、收银员操作监督 安保培训： 安保培训： 内容：防火、 内容：防火、防盗处理技巧 内盗处理技巧 营业后 场内巡视： 场内巡视： 内容： 内容： 顾客及员工清/退场情况 顾客及员工清 退场情况 卖场照明/用店设施关闭 卖场照明 用店设施关闭 废弃物运送出场情况 安保确认： 安保确认： 内容： 内容：各通道关闭情况 夜间防盗设施开启情况 场内消防隐患确认 收银监督： 收银监督： 内容： 内容：营业

41、款点验情况 营业款解缴/入库情况 营业款解缴 入库情况 班后会： 班后会： 内容： 内容：当日工作总结防损员日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容：到岗情况精神面貌、 内容：到岗情况精神面貌、 仪表仪容 班前会： 班前会： 内容：表彰与批评、 内容：表彰与批评、总结昨 日工作、 日工作、布置今日工作 设备检验： 设备检验： 内容： 内容：打卡机运行 关闭夜间防盗设施 开启/检验防盗磁门 开启 检验防盗磁门 火警预警设施运行 入场准备： 入场准备： 内容：开启通道/更衣室 更衣室、 内容：开启通道 更衣室、 入场、 监督更衣、 监督更衣、打卡/入场、 监督货品入场验收/退换 监督货品入场

42、验收 退换 /出入库 出入库 开业准备： 开业准备： 内容： 内容：开启顾客通道门 店头宣传品摆放/悬挂 店头宣传品摆放 悬挂 营业后 场内巡视： 场内巡视： 内容： 内容：重点部位重点检查 仓库： 仓库：有无员工滞留 有无消防隐患 加工间： 加工间：商品是否入库 卖场： 卖场：有无顾客滞留 有无员工滞留 有无消防隐患 出场检验： 出场检验： 内容： 内容：顾客出场检验 员工：打卡/更衣 更衣/随身物品 员工：打卡 更衣 随身物品 废弃物： 废弃物：有无夹带商品 安保确认： 安保确认： 内容： 内容：各通道口关闭情况 设备设施/照明用电关闭 设备设施 照明用电关闭 夜间防盗设施启动 防盗设施启

43、动/封场 夜间防盗设施启动 封场 收银监督： 收银监督： 内容：营业款清点/解缴 解缴/入库 内容：营业款清点 解缴 入库 班后会： 班后会： 不得以辱骂、殴打、 内容： 内容：当日工作总结 注：不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾客 营 业 中 通道口监控： 通道口监控： 内容： 内容： 顾客入口： 请您将随身物品寄存。 顾客入口：“请您将随身物品寄存。” 顾客出口： 顾客出口：流水小票检验 货品入口：验收/退换货 退换货/出入库操作流 货品入口：验收 退换货 出入库操作流 程规范性检验与核查 外盗处理程序：待顾客走出收银线外-外盗处理程序：待顾客走出收银线外 礼貌、委婉的询问“ 礼貌、委

44、婉的询问“您是否有商品忘记了 缴款” 如否认再将其带入防损办公室 缴款”-如否认再将其带入防损办公室 场内巡视： 场内巡视： 内容： 内容：多人聚集地和死角重点巡查 加工间： 加工间：操作流程执行情况 有无内盗/内损情况 有无内盗 内损情况 卖场：有无顾客边走边吃东西， 卖场：有无顾客边走边吃东西，如有委 婉提醒顾客， 婉提醒顾客，并请其至收银台缴 对不起， 款“对不起，本店规定在购物时 不允许吃东西，请至收款台缴款” 不允许吃东西，请至收款台缴款” 库房：有无员工滞留，有无内盗/内损情 库房：有无员工滞留，有无内盗 内损情 况、消防隐患检查保洁员日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容

45、： 内容：到岗情况 仪容仪表、 仪容仪表、精神面貌 班前会： 班前会： 内容： 内容：当日工作安排 开业准备： 开业准备： 内容： 内容：购物车筐归位 地面卫生：卖场/库房 地面卫生：卖场 库房 公共设施：洗手间/楼 公共设施：洗手间 楼 存包柜/更衣室 梯/存包柜 更衣室 存包柜 /食堂 废弃物处理 食堂/废弃物处理 食堂 门前环境清扫 卫生清洁要求： 卫生清洁要求： 无污渍、 无污渍、无积水 无尘土、 无尘土、无杂物 营 业 中 营业现场卫生： 营业现场卫生： 内容： 内容：及时清理遗落在营业场的 纸屑/污渍 积水/杂物 污渍/积水 杂物， 纸屑 污渍 积水 杂物，避免影响 顾客购物 公共

46、卫生： 公共卫生： 内容：购物车筐清理/归位 内容：购物车筐清理 归位 洗手间/楼梯 存包柜/食堂 楼梯/存包柜 洗手间 楼梯 存包柜 食堂 交接班： 交接班： 应列有周卫生清洁计划： 应列有周卫生清洁计划： 周一：超市门窗、 周一：超市门窗、软门帘 周二： 周二：卷帘门 周三： 周三：灯箱 周四：灯管、 周四：灯管、应急灯 周五：购物车、 周五：购物车、筐 周六： 周六：特价牌 周日： 周日：卖场死角 营业后 闭店前准备： 闭店前准备： 内容： 内容：废弃物倾倒 公共设施： 公共设施：库房卫生 存包柜/食堂 存包柜 食堂 购物车筐整理/归位 购物车筐整理 归位 闭店后清洁： 闭店后清洁： 内

47、容： 内容：卖场地面 洗手间/楼梯 楼梯/更衣室 洗手间 楼梯 更衣室 班后会： 班后会： 内容： 内容：总结当日工作客服员日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容： 内容：仪容仪表 精神面貌 设备设施： 设备设施： 内容： 内容： 校验退款收银机 各项服务设备设施 营业前准备： 营业前准备： 内容：申领发票、 内容：申领发票、 退款台现金、 退款台现金、会员卡 店头促销/活动展板 活动展板、 店头促销 活动展板、 宣传品的张贴悬挂 卫生情况： 卫生情况： 内容：设备设施/收款机 内容：设备设施 收款机 营 业 中 处理顾客投诉 顾客投诉： 处理顾客投诉： 程序与技巧： 程序与技巧： 认

48、真倾听顾客提出的意见 了解顾客投诉的原因 理解顾客的情绪状态 表示对顾客的歉意 拟定投诉解决的办法（自己解决、 拟定投诉解决的办法（自己解决、 移交他人解决、上级领导解决） 移交他人解决、上级领导解决） 向顾客提出解决办法/详细说明 向顾客提出解决办法 详细说明 与顾客协商达成一致 对顾客提出的意见表示感谢 投诉信息的及时反馈及检查 投诉处理权限规定： 投诉处理权限规定： 客服员：退一赔二， 客服员：退一赔二，赔偿额不超 过 50 元 营运管理处长:赔偿额不超过 营运管理处长 赔偿额不超过 200 元 总经理： 总经理：赔偿额在 200 元以上 营业后 现金管理： 现金管理： 内容： 内容：废

49、发票上缴 当日退款现金上缴 设备设施： 设备设施： 内容： 内容：退款台 会员卡 卫生清洁： 卫生清洁： 内容： 内容： 退款台 各项服务设备设施 安保确认： 安保确认： 内容： 内容：电源关闭存包员日工作流程营业前 人员状况： 人员状况： 内容： 内容： 仪容仪表、 仪容仪表、精神面貌 设备设施： 设备设施： 内容：封口机/胶带 内容：封口机 胶带 存包牌齐全度 卫生状况： 卫生状况： 内容： 内容： 设备设施、 设备设施、作业场 昨日状况确认： 昨日状况确认： 内容： 内容： 昨日有无顾客遗忘的 物品 营 业 中 存包/取包服务 取包服务： 存包 取包服务： 程序及要求： 程序及要求： 准

50、服务姿势站立， 标准服务姿势站立，微笑服务 向顾客致问候语： 您好” 向顾客致问候语：“您好” 双手接物品，一手提袋， 双手接物品，一手提袋，一手托底 唱出暂存物品数量： 唱出暂存物品数量：共存 XX 件物品 用自留存包牌将此顾客所有物品全 部穿起（如一个不行可使用两个） 部穿起（如一个不行可使用两个） 将另一个存包牌交与顾客： 将另一个存包牌交与顾客：“请保 管好” 管好”目送顾客进入卖场 双手接过顾客存包牌 致问候语“您好” 致问候语“您好” 清点顾客所存物品数量“ 清点顾客所存物品数量“您共存 X X 件物品” 件物品” 双手递还顾客： 请慢走， 双手递还顾客：“请慢走，欢迎再 来” 目

51、送顾客离开， 目送顾客离开，迎接下一位顾客 营业后 营业终了检验： 营业终了检验： 内容： 内容：顾客所存物品 是否已全部被取走， 是否已全部被取走， 如清场后仍有待去物 品应及时通知相关店 内领导， 内领导，及时处理 顾客存包牌丢失， 顾客存包牌丢失，须 通知相关领导， 通知相关领导，于当 日营业终了后， 日营业终了后，方可 领取所存物品（ 领取所存物品（存包 牌赔偿金另行商定） 牌赔偿金另行商定） 设备设施： 设备设施： 内容：封口机/胶带 内容：封口机 胶带 存包牌齐全度 生状况： 卫生状况： 内容：设备设施/作业场 内容：设备设施 作业场广播员日工作流程营业前 设备设施： 设备设施：

52、内容：话筒/音效 内容：话筒 音效 VCD/功放器检查 功放器检查 相关开店前广播： 相关开店前广播： 内容： 内容： 亲爱的员工， 亲爱的员工，新的一天 开始了， 开始了，在这里我代表 超市领导向大家诚挚的 道一声“大家辛苦了” 道一声“大家辛苦了” 在这新的一天里祝大家 -心情愉快，工作顺利 心情愉快， 心情愉快 在开始营业前请大家确 认以下内容： 认以下内容： 商品都陈列好了吗 卫生清洁工作做好了吗 通道内有阻碍顾客的物品吗 购物车筐准备好了吗 营 业 中 开店前一分钟： 开店前一分钟： 内容： 内容：如果以上工作确认无误 就让我们以饱满的热情， 就让我们以饱满的热情，愉快的 心情迎接顾客吧。（开店音乐） 。（开店音乐 心情迎接顾客吧。（开店音乐） 开店词：亲爱的顾客，早上好！ 开店词：亲爱的顾客，早上好！ 在小鸟的鸣叫声中我们迎来了崭 新的一天，在新的一天里， 新的一天，在新的一天里，希望 通过我们的商品与服务能带给