护士长素质与管理技巧培训 (2)

1、护士长素质与管理技巧培训 (2)护士长是科室和病房护理管理的主体护理部的重要任务 提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量护士长应具备的根本素质护士长应具备的根本素质1身体素质身体素质思想素质思想素质知识素质知识素质心理素质心理素质能力素质能力素质身体素质身体素质 健壮的身体是完成护士长工作的根底健壮的身体是完成护士长工作的根底 只有身体健康，才能精力充分，思路敏捷，只有身体健康，才能精力充分，思路敏捷，发挥管理能力发挥管理能力思想素质思想素质 头脑清醒，明辨是非头脑清醒，明辨是非 热爱党热爱人民热爱职业热爱党热爱人民热爱职业 具有事业心和高度责任感具有事业心和高度责任感 公正无私，以身作那么

2、公正无私，以身作那么知识素质知识素质 具有扎实的专业知识、管理知识和播送的人文具有扎实的专业知识、管理知识和播送的人文社会知识社会知识 善于学习更新知识，立足于专业的前沿善于学习更新知识，立足于专业的前沿 具有科研意识和创新精神具有科研意识和创新精神心理素质心理素质 良好的心理素质是护士长应对各种压良好的心理素质是护士长应对各种压力，提高调控力，完善管理能力的保障力，提高调控力，完善管理能力的保障能力素质能力素质 指挥能力指挥能力 协调能力和沟通能力协调能力和沟通能力 经营意识能力经营意识能力 护士长应具备的素质护士长应具备的素质2适应护士长角色适应护士长角色较强的非权力影响力较强的非权力影响

3、力出色的管理艺术出色的管理艺术护患的代言人护患的代言人学科带头人学科带头人素质 护士长角色的期望护士长角色的期望 严格执行各项规章制度和岗位职责严格执行各项规章制度和岗位职责满足患者的需要满足患者的需要树立良好的护理专业价值观树立良好的护理专业价值观满足护士群体利益的需要满足护士群体利益的需要加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等通与合作等 护士长承担着护士长承担着10种角色种角色 领导者、联系者、陪伴者、监督者、传领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者停者和协调者

4、适应护士长角色适应护士长角色 u 树立良好的自我形象，利用人格魅力形u 成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作那么是当好u 护士长的先决条件 u 较强的非权力影响力较强的非权力影响力 管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。 管理艺术包括用人艺术、决策艺术、协调艺术、交谈艺术、鼓励艺术等出色的管理艺术出色的管理艺术 用人的艺术用人的艺术决策的艺术决策的艺术关于决策的小故事关于决策的小故事协调的艺术协调的艺术鼓励的艺术鼓励的艺术交谈的艺术交谈的艺术 护士长首先要关心、尊重、理解护士，护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知对自己

5、的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。理人员争取权益。 护士长要代表患者利益，护士长要代表患者利益，反映患者反映患者和陪护要求和陪护要求，与有关人员联系和沟通，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难尽量满足他们的要求。为患者解决困难尽量满足他们的要求。护患的代言人护患的代言人 精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人 练就精湛技术，做执行各项操作规程的模范 学习新知识，应用新技能，积极开

6、展护理科学研究学科带头人学科带头人 护理管理的技巧护理管理的技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正 创造宽严结合的环境创造宽严结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高重视护理质量管理重视护理质量管理 知人善任知人善任 适当分权适当分权Contents 1不陷于瑣碎事务不陷于瑣碎事务制定切实可行的护理工作方案制定切实可行的护理工作方案勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录巧用批评巧用批评 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强他们的主体意识和责任感，宽宏是在一定 ，量.度范围内的，不怕他们工作和生活中

7、有缺点和错误，而是扑捉有利时机进行启示，诱导和教育。作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正 作为护士长一定要公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的方案和决策，增加透明度，调动积极性。 工作上必须“严字当头，去掉“怕字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。 要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。 创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行

8、质量的反响控制。 任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。 重视护理质量管理重视护理质量管理 不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 根据护理部及科内的工作方案，制定出本科室的具体护理工作方案并确保实施。 护士长手册 、过失登记 、护士长业务查房和管理查房记录 、座谈会记录 、讲评考核记录 、参加科内会议或护理部会议记录 、输血、输液反响登记 、教学记录 、病种护理科研总结登记 、考勤记录。制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 在临床科室，我们经常会听到护士长在大声

9、的批评护士，诸如“你怎么这么马虎“你为什么没有想到等等。对于大局部护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致过失事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最正确。巧用批评巧用批评 、迂回战术、迂回战术 知人善任，用人所长 适当分权，切勿事必躬亲 知人善任知人善任护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理1234567处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理

10、好与后勤等其他部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理 21 世纪的今天世纪的今天, 社会在飞速开展社会在飞速开展, 人们人们对健康的重视程度也在不断提高对健康的重视程度也在不断提高, 对医院的对医院的期望值亦越来越高期望值亦越来越高, 护理工作质量只有不断护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。护地提升才能满足患者日益增长的需求。护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的作中不是孤立进行的

11、, 它离不开医院内相关它离不开医院内相关人员和部门的配合人员和部门的配合, 护士长作为护理工作最护士长作为护理工作最基层的管理者基层的管理者, 要想使护理工作顺利地运行要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往善于交往, 处理好各方面的人际关系。处理好各方面的人际关系。 首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求 具有良好的医德修养，优质的效劳具有良好的医德修养，优质的效劳 注重职业形象注重职业形象处理好与病人的关系处理好与病人的关系1 典范的力量无

12、穷的。典范的力量无穷的。 正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。 护士长有责任时，要勇于承担，有缺护士长有责任时，要勇于承担，有缺乏时要努力检讨并克服，遇到自己办乏时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不不到的事情时，要敢于真心说我办不到。到。处理好与护士的关系处理好与护士的关系2 在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。作技能，对科室的所有工作要了如指掌。 积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制

13、自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 处理好与自己的关系处理好与自己的关系3 善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的根本要求。士长的根本要求。 护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。 处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系4 尊重而不苛求尊重而不苛求 执行指示要注意结果执行指示要注意结果 争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人 坦诚

14、沟通坦诚沟通处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 5 医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。 护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作气氛。营造良好的协作气氛。 处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系 6 在与护士长之间的交往中，首先要彼在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力

15、、物力等方面更应彼此支持、互通有无。例如：当方面更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交往全力以赴，给予热情的支持。在日常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。切忌在取和长处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。低或蔑视他人。 处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系7护士

16、长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法 q 耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 调查核实调查核实q 找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 及时反响及时反响耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。倾听、记录。q 无论有无过失，不要急于反驳和辩白。即使被无论有无过失，不要急于反驳和辩白。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。慎言对待。调查核实调查核实q 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景

17、与来龙去脉。解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q 学会区分每一位学会区分每一位“证人表述内容的真实性，了解证人表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。供一定的帮助和参考。 找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。质量标准，找出问题的焦点。q 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反响及时反响q 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反响调查结果。属于医护人员清事情的来龙去脉，反响调查结果。属于医护人员过错时要赔礼抱歉。过错时要赔礼抱歉。q第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不标准，自我批评和承担责任；如果是个人操作不标准，那么与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。那么与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。 往上沟通没有往上沟通没有“胆。这个胆是胆识。胆。这个胆是胆识。 往下沟通没有往下沟通没有“心。这个