沟通能力训练培训教材-掌握沟通的基本技巧（PPT 53页）

1、沟通能力训练沟通能力训练n1 1、帮助学生了解沟通的重要作用、帮助学生了解沟通的重要作用n2 2、帮助学生掌握沟通的基本技巧、帮助学生掌握沟通的基本技巧n3 3、演练与检测、演练与检测更多资料在资料搜索网() 海量资料下载沟通的重要作用沟通的重要作用n 沟通是什么？沟通是什么？ n沟通是一种相互作用沟通是一种相互作用, ,不仅包括不仅包括身体方面身体方面, ,也包括心理方面也包括心理方面 。n沟通有多种多样的方法和形式。沟通有多种多样的方法和形式。 n沟通传达多种多样的内容，而并沟通传达多种多样的内容，而并非一种。非一种。 沟通有什么功能？沟通有什么功能？n控制控制 n激励激励 n表达情绪表达

2、情绪 n提供信息提供信息 练习：撕纸 沟通方式沟通方式 1 1、语言沟通、语言沟通 n 语言沟通中的问题语言沟通中的问题n a. a. 没有明确自己所说的内容。没有明确自己所说的内容。n b. b. 不能成功表达自己的想法不能成功表达自己的想法。 n2 2、非语言沟通、非语言沟通n非语言沟通的类型：非语言沟通的类型：n表情、手势、姿势、方位、表情、手势、姿势、方位、n目光接触、身体接触、目光接触、身体接触、n接近、点头、仪表、接近、点头、仪表、n讲话中的非语言表达讲话中的非语言表达n写作中的非语言表达写作中的非语言表达商店打烊时n请听下面的情节，然后回答后面的问题。n要求：不商量，各自作答，将

3、答案记录在纸上。问题问题n请不要耽搁时间，有三个选项：正确（T）错误（F）和不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F ？2、抢劫者是一男子 T F ？3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？9、抢劫者打开了收银机 T F ？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱

4、款的男子，以及一个警 察 T F ？ 请看着下面的情节，再次作答，不要受刚才练习的影响。n某商人刚关上店里的灯，一男子来某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。到报案。沟通中的问题沟通中的问题 n1 1、过早的评价、过早的评价n2 2、直接跳到结论、直接跳到结论n3 3、注意力分散、注意力分散n4 4、简单思维、简单思维n5 5、猜想、猜想n6 6、只选择自己想听的内容、只选择自己想听的内容n7 7、思想僵化、思想僵化

5、n8 8、偏见、偏见沟通前为了确保沟通有效，要考虑沟通前为了确保沟通有效，要考虑 5 W 1 H5 W 1 Hn1 1、WhyWhy（目的）（目的）n我为什么要交流？我为什么要交流？n我讲话的动机是什么？我讲话的动机是什么？n我的目的：告知？说服？影响？教育？我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？2、Who （对方是谁？）n谁是听众？谁是听众？n他们是哪类人？个性？受教育水平？年他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？龄？地位？n他们对我的信息反应可能如何？他们对我的信息反应可能如何？n他们对我的信息主题已经了解多少？他们

6、对我的信息主题已经了解多少？3、When and Wheren在何时何地交流信息在何时何地交流信息4、What（主题）n我到底要谈什么？我到底要谈什么？n他们了解什么？他们了解什么？n哪些信息必须省略或必须采用哪些信息必须省略或必须采用5、How（怎样表达，语气和风格）n我将如何传递信息？用文字？图解？口我将如何传递信息？用文字？图解？口头？电话？书面报告？头？电话？书面报告？n如何表达？采用何种语气？命令式的？如何表达？采用何种语气？命令式的？请求式的？用哪种词汇？请求式的？用哪种词汇？有效交流的六各Cn1 1、清楚（、清楚（clearlyclearly）n2 2、简明扼要、简明扼要 （ch

7、ieflychiefly）n3 3、有礼貌（、有礼貌（courtlycourtly）n4 4、有建设性（、有建设性（constructlyconstructly）n5 5、正确（、正确（correctlycorrectly）n6 6、完整（、完整（completelycompletely）人际沟通的五要素人际沟通的五要素n1 1、对事对人皆以真诚的赞赏与感谢、对事对人皆以真诚的赞赏与感谢 为前提。为前提。n2 2、以委婉的方式指出他人的错误。、以委婉的方式指出他人的错误。n3 3、先说自己错在哪里，然后再批评、先说自己错在哪里，然后再批评 别人。别人。n4 4、说话前一定要顾及他人的面子。、说

8、话前一定要顾及他人的面子。n5 5、只要对方稍有改进即予赞赏。、只要对方稍有改进即予赞赏。第一点：如何处理好与上司的关系第一点：如何处理好与上司的关系 n千万不要在背后议论自己的上司；千万不要在背后议论自己的上司；n 提意见时只提事实，不涉及人格，不作评论；提意见时只提事实，不涉及人格，不作评论；n 同样的意见，只提一次，不再重复；同样的意见，只提一次，不再重复；n 单独提，不要结伙提，不要当着其他人的面单独提，不要结伙提，不要当着其他人的面提；提；n 不要就价值观、气质、性格等方面的问题向不要就价值观、气质、性格等方面的问题向上司提出批评；上司提出批评； n向上司提意见或建议的深度要与你和上

9、司的关向上司提意见或建议的深度要与你和上司的关系相吻合，同时要考虑自己的身份，不要简单系相吻合，同时要考虑自己的身份，不要简单地认为地认为“我是为他好我是为他好”n请记住：请记住：n 和上司发生矛盾时，和上司发生矛盾时， 调整自己，适应上司。调整自己，适应上司。n 否则，另谋高就。否则，另谋高就。 第二点第二点 学会批评人学会批评人 良言一句三冬暖，良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒 你想招致终生的怨恨吗？你想招致终生的怨恨吗？只须向对方说一、两句有损只须向对方说一、两句有损他人格的话就足够了。他人格的话就足够了。 n请记住：请记住： 以委婉的方式指出他人的错误。以委婉的方式指出他

10、人的错误。 先说自己错在哪里，然后再批评别人。先说自己错在哪里，然后再批评别人。 说话前一定要顾及他人的面子。说话前一定要顾及他人的面子。 批评时批评时, ,只批评具体事实只批评具体事实, ,而决不涉及人格。而决不涉及人格。 用激励、探讨、启发的语言去批评。用激励、探讨、启发的语言去批评。 批评要简洁、准确，千万不要喋喋不休。批评要简洁、准确，千万不要喋喋不休。 “用一根手指头指着别人的时候，别忘了，另外几根手指正对着自己。” 这句话提醒我们：如果我们在批评别人时对别人不尊重，其实最多受到伤害的正是我们自己。第三点：当某件事情激怒了你，第三点：当某件事情激怒了你，你通常是怎样处理的？你通常是怎

11、样处理的？ 一个人在愤怒时和在冷静时，一个人在愤怒时和在冷静时，对同一个问题的判断和处对同一个问题的判断和处理绝对是不一样的理绝对是不一样的。n一个职业经理人的自白：一个职业经理人的自白：n我既不缺少理性，也不缺少激我既不缺少理性，也不缺少激情。如果把理性和激情刻在一情。如果把理性和激情刻在一把标尺的两端，我可以根据企把标尺的两端，我可以根据企业的需要，随时调整我在标尺业的需要，随时调整我在标尺上的刻度。上的刻度。n请记住：请记住：n当你被激怒时，第一件要做的事情当你被激怒时，第一件要做的事情是冷静下来，让理智回到你身边，是冷静下来，让理智回到你身边，千万不要在愤怒时表态，学会控制千万不要在愤

12、怒时表态，学会控制 自己的情绪。自己的情绪。 第四点第四点 不要和人争辩不要和人争辩 n戴尔戴尔 卡耐基：卡耐基： 我们要使我们的顾客、情人、丈夫、我们要使我们的顾客、情人、丈夫、妻子在偶然发生的细小讨论上胜过我妻子在偶然发生的细小讨论上胜过我们。们。 -这是大师对于非原这是大师对于非原 则问题争论的态度则问题争论的态度 你不能争辩得胜，因为如果你你不能争辩得胜，因为如果你辩论失败，那你当然失败了；如果辩论失败，那你当然失败了；如果你得胜了，你还是失败的，因为你你得胜了，你还是失败的，因为你永远得不到对方的好感了。永远得不到对方的好感了。 -这是大师对于原则这是大师对于原则 问题争论的态度问题

13、争论的态度n请记住：请记住：n不要争论不休，不要争论不休， 永远避免正面冲突。永远避免正面冲突。 第五点第五点 学会尊重别人学会尊重别人记住别人的名字记住别人的名字n做个信守承诺的人做个信守承诺的人n千万不要轻易许诺，一但许千万不要轻易许诺，一但许诺就要兑现。诺就要兑现。按时赴约按时赴约n当有人主动向你诉说了他的哪怕当有人主动向你诉说了他的哪怕极其微小的不幸，你立即表示关极其微小的不幸，你立即表示关切了吗？切了吗？n当有人主动向你展示他的才华、当有人主动向你展示他的才华、优点和成绩时，你立即表示赞许优点和成绩时，你立即表示赞许了吗？你同他分享快乐了吗？了吗？你同他分享快乐了吗？ 千万不要让别人

14、认为你是一个冷漠的人 学会处处尊重别人，你一定会得到别人的尊重第十单元第十单元 团队合作意识训练团队合作意识训练n1 1、概念的导入、概念的导入n2 2、通过体验进一步理解团队意、通过体验进一步理解团队意 识识n3 3、总结要点、总结要点游戏比你会说话游戏比你会说话1、找朋友、找朋友 2、踩报纸、踩报纸什么是团队合作？什么是团队合作？n“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝三个和尚没水喝” ” n“一个人做生意，两个人开银行，三一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地个人搞殖民地” ” n团队的概念：团队的概念： 为了共同的组织目标而为了共同的组织目

15、标而形成的利益群体。形成的利益群体。团队的三个条件团队的三个条件 n1 1、自主性、自主性 n2 2、思考性、思考性 n3 3、合作性、合作性 体验团队意识体验团队意识传递乒乓球传递乒乓球讨论讨论 刚才的游戏让你对团队意识有了刚才的游戏让你对团队意识有了怎样的认识？怎样的认识？团队训练要点总结n1 1、要有共同的目标、要有共同的目标n2 2、要有领导、要有领导n3 3、要排除己见，放弃自我、要排除己见，放弃自我n4 4、要相互提携，相互支撑、要相互提携，相互支撑n5 5、人人要为团队着想、人人要为团队着想n6 6、人人要有荣誉感，责任感、人人要有荣誉感，责任感n7 7、人人都是必不可少的，但要认识、人人都是必不可少的，但要认识 到任务的完成要靠团队到任务的完成要靠团队n8 8、个人要在团队中表现出色，还要、个人要在团队中表现出色，还要 帮助别人帮助别人n9 9、放弃己见，忘记矛盾、放弃己见，忘记矛盾n1010、要以加入团队为快乐、要以加入团队为快乐n11 11、要齐心协力、要齐心协力n1212、要有与团队共命运的信念、要有与团队共命运的信念n1313、要遵守团队规则、要遵守团队规则高效团队的特征：高效团队的特征：n有共同目标有共