客服代表培训

1、CRM TRAINING技巧技巧 SkillsA. 一般应对良好称呼语及介绍恰当发问细心聆听重复要点良好说话及声线表达正面及清楚用语适当的结尾语第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING技巧技巧 SkillsB. 处理不满客户技巧 处理客户感受 提出建议并确认接纳 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING技巧技巧 SkillsSkillsC. 销售技巧以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售 (Selling by FAB)了解及处理客户提出之异议 (Objection Handling)留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing)第一

2、部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING 习惯习惯(Habits(Habits) )1.自我启发自我启发2.顾客管理顾客管理(CRM)3.目标设定目标设定4.时间管理时间管理第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING第第二二部部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING+10-1-2+2第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING客户的价值客户的价值第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING提升服务质量的关键因素顧客顧客關

3、係關係培训培训辅导辅导素质素质技能技能态度态度表现表现资源资源支持支持瞭解顧客需求瞭解顧客需求並滿足需求並滿足需求服務服務理念理念投資投資時間時間第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING客户的情绪银行正面印象建立时刻正面印象建立时刻储蓄更多好的印象储蓄更多好的印象负面印象建立时刻负面印象建立时刻提取更多好的印象提取更多好的印象客户对企业的印象第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING抱怨的客户会。抱怨的客户会。若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有

4、1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING 70%70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决， 95%95%的会成为回头客！如果问题得到的会成为回头客！如果问题得到及时及时有效的解决有效的解决，第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING企业如何面对抱怨企业如何面对抱怨第第二部二部 :顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧

5、抱怨处理技巧 CRM TRAINING解解 决问决问 题题方方 法法(腦力激盪法腦力激盪法.九宮圖九宮圖 mindmaping)分析分析 问问 题题界定界定 问问 题题 方方 案案 实实 施施 寻寻 求求 有有 效效 方方 案案方方 案案 评评 估估教授驗尿story第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧机会优势策略拟订机会优势策略拟订客诉系统的建立客诉系统的建立员工教育员工教育 训练训练服务品质共识建立服务品质共识建立内部沟通管道建立内部沟通管道建立行销方案的规划行销方案的规划顾客关系评鉴顾客关系评鉴顾客期望设定顾客期望设定竞争对手设定竞争对手设定顾客关系计划顾客关系计划查核、修正与调整查

6、核、修正与调整企业目标设定企业目标设定经营目标经营目标行销目标行销目标计划执行与展开计划执行与展开顾客沟通体系:SWOT分析第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING (老公公老公公STORY) 一吸、二离、三好玩、四是回头再看看一吸、二离、三好玩、四是回头再看看 人际沟通人际沟通恰如其分投其所好恰如其分投其所好.真心誠意真心誠意.講究內容講究內容.運用方法運用方法 (1) 赞美赞美(鴨子鴨子STORY 贊美演練贊美演練. ) (2) 认同认同(N.L.P 模仿技巧模仿技巧) (3) 关心关心(喬吉拉德喬吉拉德) (4) 设身处地设身处地 (5) 倾听倾听(步驟步驟) (

7、6)热忱与主动热忱与主动 第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING a.肢体语言 b.内容 c.声音 d.语调 e.大小人类语言沟通模式人类语言沟通模式:錢弊引導魔術比手劃腳GAME第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING溝通身體語言身體語言55%55%用詞用詞7%7%語音/語調語音/語調38%38%第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING面部表情面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。伴随着低沉与消

8、极的语调。身体角度身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人拒人以千里之外以千里之外”或者或者“心不在焉心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。你。肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号红灯：传

9、递反对的信号第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号黄灯：传递徘徊的信号面部表情面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度身体角度朝远离你的方向倾斜。朝远离你的方向倾斜。动作姿势动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。地摆弄着，握手乏力。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING肢体语言行为提供的信息肢体语言行为提供

10、的信息(3)绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号面部表情面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表含义含义手势手势开放开放/真诚真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣

11、：脱掉大衣，放在椅子边上。评价评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触

12、，拳头紧握，嘴唇缩拢。身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。下巴抬起，含蓄地微笑。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING冲突的原因冲突的原因: (一) 个性上的差异(二) 能力及性向上的差异(三) 学习上的差异(四) 认知上的差异(五) 态度及价值上的差异第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING如何面对冲突？如何面对冲突？ 预防：避免发生 压制：强调团

13、队、大道理、制度 扩大：公开结果 合作：谈判合作（妥协） 回避：暂不处理、技巧性回避-冲突冲突管理管理第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING同客户的情感打交道第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING 问题处理技巧-akido1、获取信息、获取信息3、提供信息、提供信息4、检验理解、检验理解2、分析问题、分析问题5、总结归纳、总结归纳第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING三步法则三步法则第三部第

14、三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户：争辩、争吵、打断客户：对不起，我不认为对不起，我不认为的服的服务象您说得那么糟糕！务象您说得那么糟糕！2.2.教育、批评、讽刺客户：教育、批评、讽刺客户：您这么讲话就不对了您这么讲话就不对了 3.3.直接拒绝客户：直接拒绝客户：“对不起，您的要求我们无法满足对不起，您的要求我们无法满足” 4.4.暗示客户有错误：暗示客户有错误：如果不是没有交费，是不会终止服如果不是没有交费，是不会终止服务的务的 5.5.强调自己正确的方面、不承认错误：强调自己正确的方面、不承认错

15、误：我们早就提醒您我们早就提醒您了了 6 6表示或暗示客户不重要：表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少说实在的，用户这么多，少一个也没关系一个也没关系7 7、以为投诉、抱怨是针对个人的：、以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？你为什么对我这么凶？8 8、以及时通知变故：、以及时通知变故：“迟一天没关系，还是再等等迟一天没关系，还是再等等吧。吧。”9 9、以为用户容易打发：、以为用户容易打发：我们不是发终止服务通知了吗？我们不是发终止服务通知了吗？第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING处理客户不满的常见错误行为处理客户

16、不满的常见错误行为 11.11.怀疑客户的诚实：怀疑客户的诚实：如果未用，是不会扣钱的。如果未用，是不会扣钱的。12.12.责备和批评自己的同事：责备和批评自己的同事：那个部门的人员总是自己图省那个部门的人员总是自己图省事事 这都是公司的错，我也没办法？这都是公司的错，我也没办法？13.13.为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：这不是不可这不是不可以，但十分麻烦，而且还要以，但十分麻烦，而且还要.14.14.假装关注：假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15.15.在事实澄清以前便承担责任；在事实

17、澄清以前便承担责任；16.16.拖延或隐瞒。拖延或隐瞒。第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨处理技巧抱怨处理技巧CRM TRAINING什么是服务规范标准？我孫子廠服务规范即一种标准化的服务制度。服务规范即一种标准化的服务制度。它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求；提供满意服务的行为要求；是对服务人员加以规范和服务改善的指南；是对服务人员加以规范和服务改善的指南；是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所提供的服务变得

18、有章可循；人员及其所提供的服务变得有章可循；是服务质量检查评定的依据。是服务质量检查评定的依据。是现场管理的重要手法；是现场管理的重要手法；CRM TRAINING第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客 CRM TRAINING培养顾客忠诚度7大步骤 1.了解顾客需求并超越价值2. 建立企业品牌形象与文化3. 设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与顾客心灵产生共鸣和互动7. 马上行动,坚持到底第四部第四部 :创造并维持忠诚顾客创造并维持忠诚顾客CRM TRAINING1.注意保持和客户购买的连接：注意保持和客户购买的连接：判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化2.注意判断顾客的购买行为注意判断顾客的购买行为掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。 3.跟踪顾客购买行为的变化跟踪顾客购买行为的变化由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻