服务经理深化培训

1、 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训0 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训1v 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训2 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训3 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训4 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训

2、5 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训6 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训7 服务经理的日常工作重点是什么？服务经理的日常工作重点是什么？ 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训8 让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用户满意”是服务企业的经营宗旨。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训9 整个服务战略必须根据

3、整个服务战略必须根据“顾客第一顾客第一”的座右铭制定的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来：。这一战略必须通过以下几个原则体现出来： 顾客的愿望就是我们的工作。顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。顾客如何解决他们的问题。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训10 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.0

4、2服务经理深化培训服务经理深化培训11 将公司出售给内部顾客将公司出售给内部顾客员工，高度满员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。意识的员工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。满意，首先要使员工满意。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训12招募合适的招募合适的优秀人才优秀人才了解企业了解企业内部顾客内部顾客吸引、发

5、展、吸引、发展、促进、保持高促进、保持高水平的员工水平的员工合理的激合理的激励制度励制度有效授权有效授权弘扬团弘扬团队精神队精神培训培训提供形提供形象展示象展示 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训13 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训14进行绩效评估的目的：进行绩效评估的目的： （1 1）给做出绩效的人一个正确的评价，以）给做出绩效的人一个正确的评价，以便进行公正的奖惩；便进行公正的奖惩； （2 2）让被评估人总结经验找出差距，持续）让被评估人总结经验找出差距，持续提高

6、；提高； （3 3）分析影响被评估人绩效的外在因素，）分析影响被评估人绩效的外在因素，采取措施，确保绩效的提高。采取措施，确保绩效的提高。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训15 绩效管理是领导与员工共同完成的工作，是绩效管理是领导与员工共同完成的工作，是他们就工作目标的设定和达成而进行的沟通与对他们就工作目标的设定和达成而进行的沟通与对话的过程。话的过程。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训16 一家公司不可能达到永恒的卓越，它必须一家公司不可能达到永恒的卓越，它必须不

7、断学习，以求精进。不断学习，以求精进。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训17 沟通的目的在于传递信息，作为一名管理者如何才能与员工进行有效沟通呢？ 1）让员工对沟通行为及时作出反馈； 2）对不同的沟通对象使用不同的沟通技巧； 3）积极倾听员工的讲述； 4）使用恰当的肢体语言； 5）保持开放的心态； 6）确保沟通渠道的畅通。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训18 请一位同学到讲台上来请一位同学到讲台上来, ,将我手中的平面几将我手中的平面几何图形描述给大家何图形描述给大

8、家, ,请各位同学按照描述画出该请各位同学按照描述画出该图形。图形。 第一步：只能听描述，不允许提问；第一步：只能听描述，不允许提问； 第二步：允许提问。第二步：允许提问。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训19 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训20 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训21 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训22f 稳定的目光接触稳

9、定的目光接触f 真诚的面部表情真诚的面部表情f 开放性、接纳性的开放性、接纳性的肢体語言肢体語言f 恰当的语调恰当的语调 f 记记 录录f 开放的心态开放的心态f 不要忙于下结论不要忙于下结论是倾听而不是听 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训23 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训24 信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作的作用是：团队合作的作用是： 1 1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围）信任使团队

10、处于相互包容、相互帮助的人际氛围中；中； 2 2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能；）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能； 3 3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训25第三讲服务营销 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训26 产品产品 价格价格 渠道渠道 促销促销 服务的有形展示服务的有形展示 服务过程服务过程 人人 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02

11、服务经理深化培训服务经理深化培训27 服务产品是一个价值满足的综合体，一般服务产品是一个价值满足的综合体，一般说来，服务产品包括以下四个层次：说来，服务产品包括以下四个层次：+ 核心产品核心产品+ 期望产品期望产品+ 增值产品增值产品+ 潜在产品潜在产品 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训28服服务务成成本本货币成本货币成本隐形成本隐形成本固定成本固定成本可变成本可变成本时间成本时间成本身体成本身体成本感觉成本感觉成本心理成本心理成本 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训2

12、91、有形展示的定义、有形展示的定义 有形展示是指企业中与提供服务有关的有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。实体设施、人员及沟通工具等的展现。2、有形展示的构成要素：、有形展示的构成要素： （1）场景展示（环境、设计、社交）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示）信息展示 （3）价格展示）价格展示 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训30 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训31 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005

13、.02服务经理深化培训服务经理深化培训32 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训33 处于金字塔顶端的20的顾客是优质顾客，他们产生了80的销售利润。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训34 关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目标得到满足。关系，以保证各参与方的目标得到满足。建立关系意味着给予承诺；建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着提出新的承诺。加强关系意

14、味着提出新的承诺。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训35 顾客是在与服务组织的接触中来感知服务顾客是在与服务组织的接触中来感知服务质量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的质量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一满意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训36 服务接触有三种类型：服务接触有三种类型： （1 1）远程接触）远程接触

15、 （2 2）电话接触）电话接触 （3 3）面对面接触）面对面接触 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训37服务人员是否主动提供服务；服务人员对顾客存在的问题的应对；服务人员对顾客要求的反应能力；在第一次服务失败后，服务人员的反应及其所采取的补救措施是否合适。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训38近传道者基本满意忠诚度40%不关心区完全满意不满意无所谓完全不满意 友爱区破坏者100% 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深

16、化培训39 服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。而已经失去的顾客好感而做的努力。 服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。 开发一位新顾客的成本是保留一位老顾客成本开发一位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的的35倍。倍。 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训40关于顾客投诉的一些数据：关于顾客投诉的一些数据：8 服务的顾客投诉率为服务的顾客投诉率

17、为17178 对服务不满的顾客中只有对服务不满的顾客中只有4%4%当面提出当面提出8 对投诉结果感到完全满意的投诉者继续购买对投诉结果感到完全满意的投诉者继续购买服务的可能性是服务的可能性是69698080，而对投诉结果不满，而对投诉结果不满的投诉者继续购买服务的可能性是的投诉者继续购买服务的可能性是17173232 售后服务培训中心售后服务培训中心 2005.02 2005.02服务经理深化培训服务经理深化培训41顾客不投诉的原因：顾客不投诉的原因：g 认为没有人会关心他们的问题并采取行认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉；动，因而不值得花费时间和精力去投诉；g 不知道在那投诉，以及如何投诉；不知道在那