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文档简介

1、物业服务中心客服值班管理规定物业服务中心客服值班管理规定1.0目的规范客服值班的工作及确保向客户供应优质的服务。2.0适用范围适用于服务中心客服值班的管理工作。3.0职责3.1物业主管负责值班抽查工作。3.2前台客服助理负责支配值班工作。3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。4.0工作内容4.1前台客服助理每月底前编制完成下月客服排班表，经客服主管审核后，客服人员依据客服排班表进行值班。4.2正常的值班时间为：早班8:00-16：00；中班：12：00-20：00。4.3接待客户的有关询问。4.4受理客户的求助。4.5负责当值期间的日常事务处理。4.6协调、调度各部门协同处理突发大

2、事。4.7记录值班状况；跟进投诉及客户服务要求处理状况并准时向客户反馈。4.8值班期间处理工作应遵循的原则4.8.1时效管理的原则。4.8.2掌握事态进展的原则。4.8.3准时汇报的原则。4.9值班人员值班时的纪律4.9.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；4.9.2值班时发生/发觉问题要准时解决，疑难问题应报物业主管打算处理 措施，重大问题物业主管认为应报物业部经理打算的应即时报告；4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。同时，值班人员必需在电话铃响三声内接听电话。4.10值班人员的权力4.10.1依据事态的进展将信息准时反馈给相关部门，并要求赐予

3、解决；4.10.2有权实行监控等有效的防护措施的权力；4.10.3向相关部门询问大事处理状况；4.10.4为确保管理服务质量，必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题；4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在客服前台工作台帐的交接班记录中，如突发大事，应将处理过程具体记录在大事报告中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底由部门统一保管，保存期三年。4.11交接班4.11.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作；4.11.2接班人员清点岗位上全部公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发觉损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并在客服前台工作台帐的交接班

4、记录上做好记录；4.11.3仔细检阅上一班交接班记录，询问上一班工作完成状况，如有需要连续跟进的工作，应记录以便跟进；4.11.4检查区域内有无特别状况，发觉有特别则要求交接班人员做出解释，并做好记录；4.11.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开头值班；4.11.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面洁净无灰尘、无杂物；4.11.7仔细做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；4.11.8将未完成的工作照实向接班人员交待清晰；相互签名后，方可离岗；一般状况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班；4.11.9客服主任每天上班时检查客服前台工作台帐的交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作

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