礼貌礼仪及沟通技巧

1、礼貌礼仪及沟通技巧礼貌礼仪及沟通技巧金碧物业集团金碧物业集团培训管理中心培训管理中心 什么叫礼仪？ 简单的说礼仪就是沟通技巧。 礼仪是一种社交的态度和方法，表现为对交往对象尊重、恭敬的行为规则。 礼仪是走向社会的名片，是有效沟通的法宝，是生活事业成功的基础。课程目标n 塑造专业形象n 掌握沟通技巧n 建立职业习惯n 行为规范要求塑造专业形象第一印象l 可以先声夺人l 造就心理优势人与人见面的最初印象取决于l 最初的7秒-2分钟l 32%的口语l 68%的态势语 仪容仪表 总原则：v干净简洁v大方得体着装篇:制服的穿着v穿着制服的原因v穿着制服需注意的问题忌脏忌皱忌破忌乱发型与化妆(男士篇)v头

2、发干净整洁，不染不烫v发型应适合自身的年龄、身份、脸型v不可用过多的发胶v面部经常清洁，不要过干，或油光光v应每日剃胡须，鬓角不宜过长男士服饰v西装v衬衣v领带v皮带v鞋袜发型与化妆(女士篇)v头发保持清洁，没有头屑v发型力求简洁、流畅。染发颜色的选择。v不可不化淡妆也不可浓妆艳抹v指甲经常修剪，不长，不怪，指甲油不可太艳v香水的正确使用v不可公开化妆，当众梳头胸饰与女性服装v胸卡、徽章佩带端正；v不要佩带与工作无关的胸饰；v胸部不宜袒露；v服装整洁无皱；v穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。如何使我成为一名仪容仪表合格的男员工我的仪容仪表细节我的仪容仪表细

3、节我会我会 我不会我不会 制服 v穿着统一制作的公司制服，衬衫纽扣全部扣上v制服应保持整齐、平整 v穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班v露出纹身或特别印记 名牌 v佩戴完好、清楚的名牌v佩戴的位置于制服的左上方 v佩戴公司以外的标牌v佩戴有破损的名牌 头发 v将头发梳理整洁v将鬓角修理整齐 v将留海遮盖面部v使长度超过眼眉 袜子 v 穿着黑色或深色袜 子 v穿着带有夸张的图标或图案的袜子 鞋子 v穿着公司统一发放的皮鞋v经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁 v穿着带有污渍或破损的皮鞋上班 配饰 v 至多佩带一枚传统 式戒指 v将项链外露v佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品 眼镜 v 佩带传统式眼

4、镜 v佩带有色眼镜v样式夸张颜色艳丽的眼镜 指甲 v 常常修剪，保持指 甲整齐，长度在0.2 厘米之内 v 涂抹任何颜色甲油 面容 v始终保持微笑v每日修剪胡须v始终保持面容清洁 v 蓄留胡须，给人以 邋遢之感 口腔、口气 v始终保持口气清新v每日刷牙保持牙齿清洁 v 食用带有刺激性气 味的食物 如何使我成为一名仪容仪表合格的女员工我的仪容仪表细节我的仪容仪表细节我会我会 我不会我不会 制服 v穿着统一制作的公司制服，将纽扣全部扣上v始终保持制服整齐、平整v穿着长度及膝的夏季裙装 v将纹身外露或特别印记v穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班 名牌 v佩戴完好、清楚的名牌v佩戴的位置于制服的左上方

5、 v佩戴公司以外的标牌v佩戴有破损的名牌 头发 v将过肩长发束起或整理成发髻v将卷曲的头发梳整齐v将头发梳理整洁 v做夸张的发型v染发（除黑色外）v留过短的发型v将海遮盖面部，且其长度超过眼眉 袜子 v夏季穿着肉色丝袜 v 穿着其他颜色袜 子 鞋子 v穿着公司统一发放的皮鞋v经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁v 穿着带有污渍或 破损的皮鞋上班 配饰 v 至多佩带一枚传统式戒指 v将项链外露v佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品 眼镜 v 佩带传统式眼镜 v佩带有色眼镜（包括隐形眼镜）v样式夸张颜色艳丽的眼镜 指甲 v 重视手部护理，每 日均需保持手部清 洁 v 使用带有颜色的指 甲油 （透明的除

6、外）化妆v用淡雅香味的香水，展现女性魅力v在当值期间选配与个人肤色相近的化妆品v 使用浓烈气味的香 水v 化浓妆面容 v始终保持微笑v始终保持面容清洁 v 面容僵硬，给人距 离感口腔、口气 v始终保持口气清新v每日刷牙保持牙齿清洁 v 食用带有刺激性气 味的食物 仪 态v“站立”的标准姿势v“坐”的标准姿势v“蹲”的标准姿势v“微笑”的标准姿势v“握手”的标准姿势v“行走”的标准姿势站立 男性站姿：v双脚平行打开，双手握于小腹前； 女性站姿 v双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。当下列人员走来时应起立：站姿坐坐 姿姿v男性坐姿：v一般从椅子的 侧入座，挺直端正；v不要前倾或后仰，双手舒展或轻握

7、于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度；v如坐在深而软的沙发上v忌讳：如果你在拾取低处的文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 蹲 姿微 笑 礼 仪v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。v微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。v在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的十大理由v1 微笑比紧锁双眉要好看v2 令别人心情愉快v3 令自己更自信v4 令你看起来有更有魅力v5 令别人减少忧虑v6 表示友善v7 留给别人良好的印象v8 送给别人微笑，别人也

8、自然报以微笑v9 有助于结交新朋友v10可能随时帮你展开一段终生的友谊练习微笑GEC Program6-14 社会成员交往中的微笑微笑应用v见到客人，三米注视，两米微笑，一米问候；v有礼貌、友好地问候客人； v以姓氏称呼客人，会令客人倍感亲切，如知道客人的姓名，在问候时应称呼客人的姓名。 握 手 v手要洁净、干燥和温暖；v先问候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直状态，五指并用，握手 秒左右；v与多人握手时，遵循 ；v握手时注视对方，不要旁顾他人他物；v用力要适度，切忌带手套、戴帽、手脏、手湿、手凉和用力过大等；v与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；v为表示格外尊重和亲密， 可以双手

9、与对方握手；v要按顺序握手，不可越 过其他人正在相握的手去同 另外一个人握手。行行 走走 男士：v抬头挺胸，步履稳健、自信；v避免八字步。 女士：v背脊挺直，双脚平行前进；v步履轻柔自然，避免做作；v可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间.公共场合禁忌v不当使用手机v吸烟 的礼貌v随地吐痰、扔垃圾、当众嚼口香糖 v当众挖耳朵、搔头皮、在公共场合抖腿、打哈欠搭乘电梯v电梯外有人时:v电梯内有人时:引导陪同v在走廊引路时，应走在客人- 左前二三步 v引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。v引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走

10、在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。 v途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 交换名片的礼仪交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。v口袋不要因为放置名片而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片是否有足够的名片如何递交名片？如何递交名片？v右手的拇指、食指和中指合拢;v夹着名片的右下部分，使对方好接拿;v以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？如何接拿名片？v 双手接拿;v

11、认真过目;v 然后放入自己名片夹的上端;v 同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片。电电 话话 礼礼 仪仪接听电话要点接听电话要点v电话铃响在第三声以内接听v左手持听筒 ，右手准备好记事本v注意身体姿势以保证声音清晰v接电话时的第一句话：你好，客户部v转接时，注意表述：请稍等v先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：可用以下方式处理：v请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ v您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复v您方便留言吗？我会转答给*v如果对方要求受话人手机号码，

12、一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 v在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误v听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”v对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。v如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。v 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情 况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。l遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。l 尽可能避免厌烦神

13、情及语调l 记住公司所有人员的名字l 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解。我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等。沟沟 通通 技技 巧巧何谓沟通？v沟通就是将自己的意念化成表达方式沟通就是将自己的意念化成表达方式, ,传送后传送后让对方接收信息并领悟让对方接收信息并领悟, ,

14、进而接受其中观点和进而接受其中观点和付诸行动。付诸行动。v由此可见：由此可见：沟通的目的是为了让接收者接受信息沟通的目的是为了让接收者接受信息, ,而非仅而非仅仅是接收。仅是接收。v表达渠道有三种：语言、语调、身体语言。 v语言（7%） 身体语言（55%）语调（38%）v但如果是通过电话进行沟通时，比例就会有所变化。打电话时，对方看不到你的手势（除非你是在打可视电话），这时你的语调变得更加重要，大概占80%的比例在沟通的过程中首先问自己在沟通的过程中首先问自己这次沟通的主要内容是这次沟通的主要内容是信息信息还是还是思想和情感思想和情感？信息要用语言来沟通，思想信息要用语言来沟通，思想和情感用肢

15、体语言来沟通。和情感用肢体语言来沟通。心态障碍心态障碍v只对自己人关心是自私；只对自己人关心是自私；v别人的事我不管是自我；别人的事我不管是自我；v我的想法就是答案是自大我的想法就是答案是自大哈佛憾事哈佛憾事v好些年前，哈佛的校长为一次错误判断，付出了很大的代价。一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。”秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！”女士回答说：“没关系，我们可以等。”过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，

16、自己走开。他们却一直等在那里。秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。”校长不耐烦地同意了。校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。”校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来像墓园一样。”女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大

17、楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万美元。”这时，这位女士沉默不讲话了。校长很高兴，总算可以把他们打发了。这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。v增加聊天的技巧增加聊天的技巧v不要站在一个地方不动；不要站在一个地方不动；v不要冷落任何一个人；不要冷落任何一个人；v不要讲不好笑的笑话；不要讲不好笑的笑话；v注意聊天的话题是否有趣；注意聊天的话题是否有趣；v发觉不耐烦了发觉不耐烦了, ,赶紧闭嘴；赶紧闭嘴；v男士喜欢风趣，女士喜欢幽默；男士喜欢风趣，女士喜欢幽

18、默；v有些杂志是很好的话题。有些杂志是很好的话题。封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？ 与上司沟通的锦囊与上司沟通的锦囊v学会勤于汇报学会勤于汇报v汇报工作进度汇报工作进度让上司知道；让上司知道；v对问题有问必答对问题有问必答让上司了解；让上司了解；v充实自己，不断学习，了解上司的言语充实自己，不断学习，了解上司的言语让彼此轻让彼此轻松；松；v不二过，接受批评不二过，接受批评让上司放心

19、；让上司放心；v不忙的时候帮助别人不忙的时候帮助别人存储力量；存储力量；v毫无怨言接受任务（吃亏是福）毫无怨言接受任务（吃亏是福）让上司圆满；让上司圆满；v对自己的业务主动提出改善计划对自己的业务主动提出改善计划让上司进步。让上司进步。汇报的技巧汇报的技巧v调整心理状态，创造融洽气氛（别拘谨）；调整心理状态，创造融洽气氛（别拘谨）；v以线带面，从抽象到具体（切入点清楚）；以线带面，从抽象到具体（切入点清楚）；v突出中心，抛出突出中心，抛出“王牌王牌”（重要，紧要）；（重要，紧要）；v弥补缺憾，力求完美（主动性，责任心）。弥补缺憾，力求完美（主动性，责任心）。忠告忠告v向上司汇报自己的工作要把握

20、好分寸。向上司汇报自己的工作要把握好分寸。v汇报工作要选择时机。汇报工作要选择时机。经典提示v 不要常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这不要常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这v个资格让他了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起的个资格让他了解，他也不想了解你，因为你是个扶不起的v阿斗。以上的建议如果你真的都不想做，就是摆明了这辈阿斗。以上的建议如果你真的都不想做，就是摆明了这辈v子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解v我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是v问

21、题的真正根源。问题的真正根源。v 余世维余世维各部门人员行为规范要求各部门人员行为规范要求当遇到当遇到我们会我们会 我们不会我们不会 与上级领导意见发生分歧时候 v按照岗位职责先予执行，保留个人意见，事后再进行沟通 v固执己见，造成正常工作的执行延误 客人投诉之后 v查明投诉的原因，并及时进行内部的信息联络和沟通 v一味地抱怨其他同事 在进行正常工作的分配时v坦率、直接和清晰地进行任务的分派和进行有效地沟通 v对工作量和工作任务斤斤计较 在工作中发生员工之间的工作争论时 v尊重对方提出的意见并主动寻求这种意见的解决方法 v把个人的情绪带到工作中 和领导间的沟通存在障碍时 v上级领导会主动开放沟

22、通渠道，发送电子邮件等形式，相互了解思想和情绪 v放任存在的沟通问题，使影响扩大 节约能源节约能源当遇到当遇到 我们会我们会 我们不会我们不会 没有人的办公室还开着照明灯 v 及时关闭照明灯， 并尽量利用天然光 源 v 视而不见，任凭电 能的浪费 发现有开启的电气设备闲置时 v 视工作需要，关闭 待机设备 v 任凭设备的无效运 行、加剧设备的无 效损耗，及电力的 浪费 当遇到当遇到我们会我们会我们不会我们不会有不整洁的工作台面l 主动提示有关人员及 时整理桌面物品l 让不洁的工作台面影 响整体工作氛围员工在上班期间长时间接打私人电话l 主动提醒停止拨打， 因为办公电话仅限 于业务用途l 长时间

23、接打私人电 话，造成工作线路的 阻塞关闭的接待区大门v主动打开，主动接纳客户到来访 v忽略可能给客户造成不良感觉的每一个细节 有事要短时间离开工作位置 v会把桌面收拾整洁，并把座位收回办公台下 v桌面杂乱、座椅随意放置的离开 有事要长时间离开工作位置 v告知上司、同事和相关人员，并安排好工作交接的事情，保持联络畅通 v未能交接工作，以至于发生投诉现象v离开阶段和公司失去联络 当客人当客人我们会我们会 我们不会我们不会 走进大堂，见到服务员时 v面带亲切笑容地向客人问候“早上好/下午好/晚上好” v坐在椅子上v只顾低头工作的态度v用“喂”“嗨”等不礼貌语言和客人打招呼 手提着行李或物品 v主动地

24、为客人开门或开电梯v主动地询问是否需要协助客人提取行李 v不理睬的态度 有疑问时 v主动了解情况“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮助您的呢？” v回避客人v“我现在很忙” 提出合理的服务要求时 v“我先联系XX部门安排一下，5分钟之内，再与您联系”v“请稍等，我将通知楼层主任尽快与您联系” v“我不知道”v“这不是我的工作范围” v“我们没有时间及人力去为您服务”当客人来电时 v三声铃声内接听电话，“早上好/下午好/晚上好，我是XX”v仔细倾听、了解对方的意思，并时常表示“我明白”，“我清楚”v礼貌地请求对方重复有关问题“对不起，请您再重复一次”，“让我重复一次您的问题”v要求对方等候

25、，须得到对方允许“对不起，请您稍等，好吗？”v“哈罗”，“喂”，“嗨”或“找谁”v“听着”，“您听我说”或打断对方或其他不礼貌的回答v“什么？”“我不知道”或“我不明白”v如需长时间等候（15秒以上），要征询客人意见“对不起，让您久等。我们需要帮您找寻资料，我们将于10分钟内回复您”v礼貌热忱地结束通话“祝您有愉快的一天”v听到对方的电话挂断，再挂上自己的电话 v“等会儿”v不道歉而一直让对方等候v“就这样！”，“拜！”或什么都不说，直接挂断电话。 对我们的管理/服务投诉时 v细心的聆听 详细查询有关事情记录 提供解决方法 彻底跟进 向上级主管汇报v“请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不便道歉。”v不理会投诉v“这不是我们的错”v在向客人解释时，想或做其他事情（咬指甲，跷腿并晃动，背对着客户）v“我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后再致电给您，通知您我们对您提出的问题的结果”v“这个事情确实给您带