陕西联通iTV售后流程

1、20142014年年 0606月月 2727日日陕西联通陕西联通iTViTV故障排查及故障排查及售后处理流程售后处理流程目录 客服职责分工 故障类型定义 客服服务流程 故障处理流程 常见问题FAQ 故障排查步骤 终端更换流程第一部分：iTV客服各方职责省公司： 省网管中心负责各地市投诉受理、转派和回复； 省公司运维部门负责协调各方资源进行故障定位和处理； 地市运维和网络部门负责保障iTV网络和协助定位故障支撑； 地市网格和装维负责现场信息反馈和支撑；华数厂家: 故障定位、反馈和处理等技术支撑； 负责内容问题的受理、处理和回复 负责EPG问题的受理、处理和回复终端厂家 负责机顶盒的维修，针对机顶

2、盒问题的受理、处理和回复； 故障终端更换；终端管理平台厂家 终端认证问题处理；第一部分：iTV客服电话省平台监控中心7*24值班电话： 本地统一报障接口针对地市运维和装维人员）华数网管中心7*24小时值班电话:针对地市运维）终端厂家海信厂家：包云峰金亚厂家：舒稚寒；迈乐厂家终端管理平台厂家 何工二部分 故障类型定义故障范围划分故障范围划分 该归类划分需客服及装维人员接到用户申述后，了解用户故障相关信息与省、该归类划分需客服及装维人员接

3、到用户申述后，了解用户故障相关信息与省、市监看平台咨询后确认；市监看平台咨询后确认； 1、单用户故障，一般由终端异常、用户端网络和用户使用习惯造成； 该故障包含集团用户，若为集团用户可从集团用户网络层进行排查； 2、片区故障，整个小区以及核心机房下辖区域群体性故障； 该故障一般受接入网层因数影响，建议结合小区用户数和总出口网络带宽 资源消耗情况、机房网络设备运行情况和对应区域BRAS或SR运行情况； 3、全网故障，各地市节点或全省范围内出现该故障，该故障一般由骨干网络或平台异常造成； 该故障需直接升级至省网管中心联合各部门和厂家资源确认原因和快速处理；4 4第三部分 客服服务流程5 5用户10

4、010呼叫中心iTV客服专席（网管中心+华数+终端和管理平台）省、市网络运维部门终端厂家管理平台厂家华数运维团队网络、DNS等故障。终端类故障认证鉴权类问题节目源问题，EPG问题，平台问题等投诉投诉处理结果处理结果处理结果处理结果处理结果处理结果第三部分 故障处理流程（基础故障）第三部分 故障处理流程（全网故障）7 7 调度 对方答复用户10010或装维iTV受理电话升级至省运维10010或装维现场验证故障申述故障范围确认故障定位用户10010或装维iTV受理电话定位单位处理10010或装维故障处理完毕故障申述故障范围确认故障定位故障信息搜集核实故障信息并指导、或直接处理核实故障信息，网络运维

5、部门介入、华数支撑单用户故障区域性故障对于业务无法使用等影响范围较广的故障或者批量投诉，地市公司如进行初步 排查后，发现非本地市节点平台问题或者一时无法判断故障原因，华数和相关厂家现场支撑处理，确保故障得到及时快速解决。第四部分 常见故障FAQ 根据我们收集的情况，用户问题主要可以归纳为以下几类 终端认证问题 EGP问题 业务使用问题 看电视、华数TV和网络问题 终端问题 终端认证问题现象及处理家庭家庭路由器拨号失败网络为联通路由器拨号失败网络为联通终端认证失败可能是网络未连通，需要通过PC检查网络是否正常认证平台延时认证平台延时等待认证平台扫描终端10分钟，若仍认证不通过，可致电营业厅客服确

6、认终端开通情况。如若仍无法通过认证致电终端管理平台厂家反馈终端mac地址信息核实情况 EPG问题现象及处理EPGEPG首页加载慢，无错误提示首页加载慢，无错误提示EPG门户服务器部署在西安省平台，各地市通过互联网转访问，如果部分家庭网络故障，故障现象可重现，装维人员可在用户网络环境下使用电脑访问http:/shanxi-unicom-stbepg.itv.wasu.tv/index/shanxi_unicom.shtml确认EPG是否正常检查网络环境，使用电脑浏览网页是否正常重启家庭网关设备、机顶盒后重新尝试EPGEPG首页加载首页加载失败失败，屏幕出现屏幕出现HTTP 404HTTP 404

7、错误错误使用DOS中nslookup命令，确认shanxi-unicom-stbepg.itv.wasu.tv首页域名是否解析正确（正确地址为2） EPG问题现象及处理大部分页面浏览正常，但某栏目或某按键无法选中、某栏目页面出现白屏、大部分页面浏览正常，但某栏目或某按键无法选中、某栏目页面出现白屏、页面出现页面出现http 500http 500错误、点击某栏目出现另一栏目内容等错误、点击某栏目出现另一栏目内容等EPG页面模板问题，直接联系华数网管中心或本地运维团队EPGEPG内容介绍详单与节目内容不匹配，直播无节目单或节目单错误内容介绍详单与节目内容不匹配，直播无节目

8、单或节目单错误使用内容资产匹配问题，直接联系华数网管中心或本地运维团队 业务使用问题视频播放卡顿基础故障处理步骤：视频播放卡顿基础故障处理步骤：重启机顶盒、路由器等设备，清空“看电视”、“华数TV”缓存。检查网络环境，关闭迅雷下载等占用带宽较大的活动，重启家庭路由器来尝试提高播放质量，若是无线环境，改用有线接入重试。与省、市监看平台对比，确认该故障非由于网络抖动随机出现。若为单用户故障，检查当前网络状态，使用PC浏览器在百度中搜索“IP”确认当前出口IP为本地IP信息。若本地IP，需与本地运维确认并邮件华数本地支撑并抄送省运维申请调度调整；各种测试均无法判断故障原因情况下，采用抓网络包方式进行

9、分析（需地市具备10Mb HUB或端口镜像交换机硬件）； 业务使用问题（看电视-非全网故障）部分频道卡顿、马赛克部分频道卡顿、马赛克故障频道是否为高清，用户签约带宽是否满足（10Mb用户满足高清需求）部分频道故障，故障现象可重现，用不同厂家、不同软件版本机顶盒如果重复出现卡顿、音画不同步、马赛克，内容片源问题可能性较大；致电华数网管中心或本地运维团队全部频道卡顿全部频道卡顿PC上操作wget工具对卡顿频道进行网络测试（华数本地团队指导，具体操作见 附件）PC上操作VLC工具对卡顿频道进行模拟播放测试（华数本地团队指导，具体操作见附件） 业务使用问题（华数TV-非全网故障）绝大部分视频点播正常，

10、但单个影片或个别影片点播卡、音画不同步、马赛绝大部分视频点播正常，但单个影片或个别影片点播卡、音画不同步、马赛克、叠影、清晰度不高等克、叠影、清晰度不高等故障片源是否为高清，用户签约带宽是否满足（10Mb用户满足高清需求）部分频道故障，故障现象可重现，用不同厂家、不同软件版本机顶盒如果重复出现卡顿、音画不同步、马赛克，内容片源问题可能性较大；致电华数网管中心或本地运维团队全部片源卡顿全部片源卡顿PC上操作wget工具对卡顿频道进行网络测试（华数本地团队指导，具体操作见 附件）PC上操作VLC工具对卡顿频道进行模拟播放测试（华数本地团队指导，具体操作见附件） 业务使用问题（看电视特殊问题）所有频

11、道加载不出来，一直处于黑屏加载中，华数所有频道加载不出来，一直处于黑屏加载中，华数TVTV点播播放正常点播播放正常重启终端或路由器，路由器恢复出厂设置或使用机顶盒直接联网；检查小区机房或楼层交换设备端口欧诺个情况，看电视视频流播放端口为1756 可根据“流测试步骤”进行拉流测试，若出现端口错误，需与交换设备厂家联系确认1756端口是否被占用（目前华为、格林耐特等交换设备均出现过类似情况） 常见终端问题终端问题 PPPoE拨号失败拨号失败1）判断光modem是否同步，判断方法：看同步灯是否正常； 2）检查光modem与机顶盒间的网线，尝试更换光modem上其它的端口，重新连接机顶盒到modem的

12、网线，尝试更换网线；检查连接方式，如到电脑的连接上接了路由，去掉路由，断开电脑，单机测试；3）致电网管，查session数和检查帐号是否挂死；4）如网管说session已做好并无其它问题，则再检查机顶盒或者更换外线端口。5）检查电脑是否受病毒攻击6）上门处理故障时，需要检查确认机顶盒pppoe帐号密码配置是否正确。终端问题 全网故障该类型故障一般由平台、长途电路引起，需直接上报省监控值班或华数网管中心，由华数进行故障定位，省网管中心和运维协调网络部门、平台共同排查平台和杭州至西安长途电路情况确定故障原因；是否部分频道故障，故障现象可重现，用不同厂家、不同软件版本机顶盒如果重复出现卡顿、音画不同

13、步、马赛克，内容片源问题可能性较大；联系华数本地支撑人员。 第五部分 故障排查步骤 部分视频卡顿检查网络环境，如果PC打开各视频网站比较流畅，可能为CDN平台、接入网问题需做以下操作： 如果PC打开各视频网站比较流畅，可能为CDN平台、媒资故障需致电华数网管中心排查处理； 同一地市或园区视频播放卡顿，排查步骤： 1、检查各地市到西安骨干网络使用情况是否出现饱和； 2、园区上行带宽是否饱和、光纤光工是否太弱（-16db-19db） 3、网络排查步骤： 4、可使用wireshark工具进行抓包，抓包步骤如下： 第五部分 故障排查步骤抓包步骤 抓包连网：将路由器中网线随便插入HUB任一网口，使用HUB与电脑和机顶盒连接并都自动