饭店前厅与客房管理_第七章客房管理概述

1、 课题课题: :客房管理概述客房管理概述 目的要求目的要求: :让学生掌握和了解饭店的客房让学生掌握和了解饭店的客房的功能的功能, ,组织结构组织结构, ,业务分工及常规管理的业务分工及常规管理的主要内容主要内容. . 教学重点教学重点: :客房的常规管理客房的常规管理 教学难点教学难点: :客房部的服务质量管理客房部的服务质量管理 教学课时教学课时:6:6课时课时 理论课时理论课时:4:4课时课时 实践课时实践课时:2:2课时课时 教学方法教学方法: :讲述法讲述法 实验法实验法 教学内容与步骤教学内容与步骤第五章第五章 客房管理概述客房管理概述第一节第一节 客房部的功能及组织结构客房部的功

2、能及组织结构一一.客房部的地位与作用客房部的地位与作用1.客房客房是饭店的主要产品，是饭店建筑的主体是饭店的主要产品，是饭店建筑的主体客房收入是饭店收入的主要经济来源客房收入是饭店收入的主要经济来源 二二. .客房部的业务特点客房部的业务特点 1.1.有形产品与无形服务相结合有形产品与无形服务相结合 2.2.随机性强随机性强 3.3.服务琐碎，管理复杂，不易控制服务琐碎，管理复杂，不易控制 三三. .客房管理的基本要求客房管理的基本要求 1.1.宾至如归宾至如归 2.2.舒适典雅舒适典雅 3.3.周转迅速周转迅速 4.4.消耗合理消耗合理（一）负责饭店的清洁卫生，为客人提供舒（一）负责饭店的清

3、洁卫生，为客人提供舒适的环境适的环境（二）负责客房接待服务，为客人提供方便（二）负责客房接待服务，为客人提供方便快捷的服务快捷的服务（三）控制客房部成本费用，确保客房部服（三）控制客房部成本费用，确保客房部服务质量务质量（四）搞好与有关部门的协调关系，保证客（四）搞好与有关部门的协调关系，保证客房部的正常运转房部的正常运转 五五. .客房部的组织结构客房部的组织结构 1.1.设立楼层服务台的客房部组织结构图设立楼层服务台的客房部组织结构图 2.2.设立客房服务中心的客房部组织结构图设立客房服务中心的客房部组织结构图 3.3.既设立客房服务中心又保留楼层的客房部组织既设立客房服务中心又保留楼层的

4、客房部组织结构图结构图 第二节第二节 客房类型客房类型 . .单人房（单人房（Single RoomSingle Room）（1 1）单人房，单人床（）单人房，单人床（Single RoomSingle Room，Single BedSingle Bed）（2 2）单人房）单人房, ,大床（大床（Single RoomSingle Room， Double Double BedBed） . .双人房（双人房（Double RoomDouble Room） ( () )双人房，大床（双人房，大床（Double RoomDouble Room，Double Double BedBed） ( 2 )

5、 ( 2 ) 双 人 房双 人 房 , , 单 人 床 两 张单 人 床 两 张 - “- “ 标 准 间标 准 间 ” ” (Double Room,Twin Beds-Standard Room(Double Room,Twin Beds-Standard Room）珠海御温泉的日式标准客房珠海御温泉的日式标准客房 . .三人房（三人房（Triple RoomTriple Room） . .套房（套房（SuiteSuite） （）普通套房（）普通套房（SuiteSuite） （）豪华套房（）豪华套房（Deluxe Suite)Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套乌鲁木齐：

6、银都酒店中式大使套 海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房 （）复式套房（）复式套房（Duplex Suite)Duplex Suite)珠海御温泉度假村珠海御温泉度假村 (5)(5)总统套房（总统套房（Presidential SuitePresidential Suite）：通常由）：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（间分用。卧室内分别设有帝王床（King SizeKing Size）和皇后床（和皇后床（Queen SizeQueen Size）。除此而外，总统套房）。除此而外，

7、总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫、警卫室、餐厅、厨房等。室、餐厅、厨房等。伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池伯瓷酒店总统套房游泳池伯瓷酒店总统套房游泳池（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示: :单人房单人房, ,无盆浴（无盆浴（Single Without Single Without BathBath）Shower:Shower:单人房单人房, ,只有淋浴（只有淋浴（Single Room Single Room With ShowerWith Shower）: :单人房单人房, ,有盆浴（有盆浴（Sin

8、gle Room With BathSingle Room With Bath）: :双人房双人房, ,无盆浴（无盆浴（Double Room Double Room Without BathWithout Bath）Shower:Shower:双人房双人房, ,只有淋浴（只有淋浴（Double Room Double Room With ShowerWith Shower）: :双人房双人房, ,有盆浴（有盆浴（Double Room With BathDouble Room With Bath） 客房按位置划分时，可分为 (1)外景房(Outside Room)(2)内景房(Inside

9、Room) (3)角房(Corner Room)(4)连通房(Adjoining Room)(5)相邻房(Connecting Room) 个功能区域：个功能区域： 睡眠空间睡眠空间 盥洗空间盥洗空间 起居空间起居空间 书写空间书写空间 贮存空间贮存空间 第三节第三节 客房部的业务分工客房部的业务分工 一一.客房服务中心客房服务中心 1.接受客人服务要求接受客人服务要求,统一调度对客服务统一调度对客服务 2.管理楼层万能钥匙管理楼层万能钥匙,安排清洁组对客房进安排清洁组对客房进行打扫行打扫 3.接受客人投诉接受客人投诉 4.与前厅部保持及时与前厅部保持及时,直接的信息联系直接的信息联系 5.负

10、责与布草房负责与布草房,洗衣房进行布草洗衣房进行布草,客衣的交客衣的交接工作接工作 6.负责向工程部递交维修单负责向工程部递交维修单 7.协调与其他部门的关系协调与其他部门的关系 二二. .洗衣房洗衣房 1.1.负责饭店棉织品的洗涤负责饭店棉织品的洗涤, ,整烫整烫 2.2.负责饭店员工制服的洗涤负责饭店员工制服的洗涤, ,整烫整烫 3.3.负责客衣的收取与洗涤负责客衣的收取与洗涤, ,发放发放 4.4.负责洗衣房设施设备的日常保养负责洗衣房设施设备的日常保养 三三. .布草房布草房 1.1.饭店客房饭店客房, ,餐饮部布草的收发分类餐饮部布草的收发分类 2.2.对客房及餐厅布草的定期盘点对客

11、房及餐厅布草的定期盘点 3.3.负责全店员工制服的存储负责全店员工制服的存储, ,修补和交换修补和交换 4.4.定期配备定期配备, ,更新布草和制服更新布草和制服, ,保证制服和保证制服和布草的及时供应布草的及时供应 5.5.与洗衣房协调与洗衣房协调, ,搞好制服和布草的送洗搞好制服和布草的送洗, ,清点和验收清点和验收 四四. .公共区域卫生部公共区域卫生部 1.1.负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作 2.2.负责饭店所有下水道负责饭店所有下水道, ,排水排水, ,排污等管道系统的排污等管道系统的清疏工作清疏工作 3.3.负责饭店卫生防疫负责饭店卫生防疫, ,喷杀六害的工作喷杀六害的工作 4.4.负责饭店的绿化花卉护理工作负责饭店的绿化花卉护理工作 第四