浅析麦当劳的企业文化

1、北 京 广 播 电 视 大 学BEIJING OPEN UNIVERSITY本 科 毕 业 论 文 ( 作 业 )题 目：浅析麦当劳的企业文化姓 名： 符艳 学 号： 1111001252604指导教师： 白静 年级专业： 11秋工商所属学校： 宣武分校目录中文摘要与关键词3一、麦当劳企业文化概述4二、麦当劳企业文化内涵4（一）物质文化层4（二）制度文化层 5  （三）精神文化层5三、麦当劳的企业文化启示6（一）麦当劳的营销启示6（二）麦当劳的“赢家思想”对酒店的启示7 （三）麦当劳的人才理念对企业的启示7四、结论8参考文献8摘要企业文化是企业经营实践中所形成的价

2、值观念和行为方式的总和，是企业存在的依据和发展的灵魂。企业文化在现代企业经营中的巨大作用日渐凸现出来，成为企业经营最深厚的基础和最根本的要素。麦当劳之所以能发展成为世界级的快餐店，于它博采众长又独具特色、富有个性化魅力的企业文化密不可分，本文正是对麦当劳企业文化的浅显思考。企业 文化力 ，它对麦当劳的成功起到致关重要的作用，这种内在的不同于其他快餐企业的独特的企业文化是麦当劳发展之根本所在，是任何企业所难以模仿的，因此加强企业文化建设己成为企业界的共识。为此研究麦当劳的企业文化具有重要的意义。关键词麦当劳；企业文化；研究麦当劳企业文化概述坐落在伊利诺斯州的橡溪镇，在这里美国总公司总裁杰克-格林

3、勃克和国际部总裁詹姆斯-肯特鲁卜领导着这个拥有数十亿美元资产的国际性公司。麦当劳是世界上最大的餐饮集团，开设有麦当劳的国家和地区超过了联合国的席位。从1955年创办人雷-克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳至今，它在全世界已拥有25，000多家餐厅。其中最南位于新西兰茵薇卡其尔，最北位于芬兰旅游胜地罗凡尼米。在中国，直至1999年年底，麦当劳已经开设了252家餐厅。麦当劳的大黄金拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。从1963年起，“麦当劳叔叔”的形象风靡了全美国的儿童。在英国、日本、香港等地，“麦当劳叔叔”也成了家喻户晓的人物。当他们想起“麦当劳叔叔”的时候，自然地就会想起麦当

4、汉堡包、鱼柳包、炸薯条这些美味可口的菜肴。当你光顾麦当劳快餐店的时候，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎。“麦当劳叔叔”向你招手微笑，逗你发笑，使顾客享受到一种温暖的家庭的欢乐气氛。儿童们甚至把餐厅当作乐园，当作是属于自己的世界。麦当劳是一种家庭式的快乐文化。有人评论麦当劳在中国上演新文化帝国主义，强调其快乐文化的影响，甚至说有麦当劳的国家不会进入战争。麦当劳的同事之间不论管理级别彼此称呼对方名字，大家在一起感觉很轻松，像一家人。员工在工作上犯错误没关系，只要你不是严重违反公司的有关政策和规定，麦当劳不会开除你。人在于用，每个人都有长处，麦当劳一直提倡对人应表扬于众，提倡分享经验而不是高

5、压。麦当劳不是靠人员流动而主要靠培训来解决员工的发展和提高问题，麦当劳企业文化公司每年仅培训费用就达1000多万元。员工进入麦当劳，家人都说他们变了，做事更有条理更随和了。二、麦当劳企业文化的内涵（一）物质文化层和蔼可亲的麦当劳大叔、金色拱门、干净整洁的餐厅、面带微笑的服务员、随处散发的麦当劳优惠券等消费者所能看见的外在的麦当劳文化。麦当劳大叔是友谊、风趣、祥和的象征，他总是传统马戏小丑打扮，黄色连衫裤，红白条的衬衣和短袜，大红鞋，黄手套，一头红发。他在美国49岁儿童心中，是仅次于圣诞老人的第二个最熟悉的人物，他象征着麦当劳永远是大家的朋友。金色拱门：麦当劳的企业标志是弧形的“M”字母，以黄色

6、为标准色，稍暗的红色为辅助色，黄色让人联想到价格的便宜，而且无论什么样的天气里，黄色的视觉性都很强。“M”字母的弧形造型非常柔和，和店铺大门的形象搭配起来，令人产生走进店里的强烈愿望。（二）制度文化层餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准的程式运转。麦当劳创始人雷·克洛克认为，快餐连锁店要想获得成功，必须坚持统一标准，并持之以恒地贯彻落实，麦当劳将他的行为规范概括为四条：就在第一家麦当劳餐厅诞生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麦当劳营运训练手册 (Q&TManual)，该手册详细记载麦当劳的有关政策、餐厅各项工作的程序和方法。在总结经验和吸取最新管理成果的基础上,公司

7、每年都要对该手册进行修改和完善。40多年来,营运训练手册已成为指导麦当劳运转的“圣经”。公司还制定了岗位观察检查制度，把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表(Station Observation Checklist,SOC), 详细说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司,要接受岗位培训,包括看岗位标准操作录象带,进行有专人辅导的操作练习等。管理者要对员工的实际操作情况进行跟踪,员工的岗位完成情况要记入岗位观察检查表。据说这样做的目的,一方面有利于总结经验,追求科学完美的管理境界;另一方面,通过检查员工的岗位观察检查表,可以进行考核,决定录用、升降和奖惩。麦当劳管

8、理人员都有一本袖珍品质参考手册(PocketGuide),上面载有诸如半成品接货温度、储藏温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、保存期等指标,还有关于机器设备方面的数据。有了这种手册,管理人员就可以随时随地进行检查和指导,发现问题及时纠正,保证产品质量能够达到规定标准。为提高管理人员自身的素质,为餐厅培养高级管理人才,公司设计了一套管理发展手册(MDP),该手册实际上是具有麦当劳特色的餐厅管理教科书，即结合麦当劳的实际情况，讲解餐厅管理的方法，同时给出大量案例，要求经理们结合实际工作来完成。当管理人员掌握了一定的理论与实践知识后，还要系统学习一些相应课程，如基本营运课程、基本管理课程、中级营运

9、课程、机器课程。在完成上述学习后，要想担当餐厅经理，还必须到美国汉堡大学进修高级营运课程。（三）精神文化层麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店，就在于有一套独特的经营理念，正是凭着这套经营理念，使麦当劳走向一个又一个辉煌。简单说，麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Q、S、C、V。具体说，Q代表质量 (quality)、S代表服务(service)、C代表清洁(cleanliness)、V代表价值(value)。这一理念是由麦当劳的创始人雷· 克洛克在创业之初就提出来的。几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。Q（质量）：为保证食品的独特风味

10、和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个；奶浆的接货温度不超过4；奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4小时，超过这些指标就要废弃；产品和时间牌一起放到保温柜中，炸薯条超过7分钟、汉堡超过10分钟就要扔掉。S（服务）：麦当劳提倡快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，餐厅的设备先进便捷，顾客等候的时间很短，外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。餐厅布置典雅，适当摆放一些名画奇花，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了

11、“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。麦当劳餐厅备有职员名片，后面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。C（清洁）：走进麦当劳餐厅，你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准，如员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒，然后冲净、烘干。麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，还注意餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。麦当劳老板认为，如果一个顾客在用餐之后，走进的是一个肮脏不堪的洗手间，很难想象他下次还会再光顾这家餐厅。V（价值）：所谓价值，就是说要价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味

12、道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致，让顾客吃了之后感到真正是物有所值。同时，麦当劳还尽力为顾客提供一个宜人的环境，让顾客进餐之余得到精神文化的享受，这是无形的价值。三、麦当劳企业文化的启示企业文化通过企业经营理论决定着企业战略的制定和经营模式的选择，而企业战略的实施过程又会促进和影响企业文化的发展和创新，两者之间是相互约束，相互影响和相互促进的关系。 （一）麦当劳的营销启示 第一个是变价，在麦当劳餐厅经常可以享受半价优惠，除了周六日不减价外，从周一至周五麦当劳分别安排了不同的食品半价对外销售，这种手法有效的发挥了价格试探的作用。例如，把麦乐鸡在周五这一日降价日的销售量与

13、在非降价日的销售量相比，企业决策人可以准确把握降价所带来的销售量的变化；把周五麦乐鸡的销售利润与其他几天的相比，决策人又可以准确的把握降价带来的利润的变化。多次价格试探，足以帮助决策者确认获取最大利润的价格点。第二个是多能，在现在社会，时间扬鞭催人，人们东本西忙，即使在吃饭的时候也在想着如何尽快处理其他事物，麦当劳想到了这一点，开创了餐馆专一多能的先例。它通过非餐饮的服务来树立其良好的社会形象。首先，在中国许多的大中城市连锁店代售公共汽车票，为很多人解决了在公共汽车站排队买票的苦恼。现在的麦当劳又开展了阳光服务项目，顾客在用餐的间隙，凭银联卡可在餐厅内缴纳手机费、宽带费、电话费和水费；可购买手

14、机与市话充值卡和演出票。通过其众多连锁店，麦当劳分担了许多社会公共事业的压力，在得到了政府和民众的好凭的同时，也吸引了更多的食客，收到一石二鸟的功效。第三个是文化，麦当劳试图与所在国家的文化相融汇，并且取得了不错的成绩。在中国各地的麦当劳餐厅，你可以看到中国的十二生肖宣传册，可以过中国的许多传统节日。如果在春节期间进入麦当劳餐厅，员工清一色穿着中国传统服装，店里挂着大红灯笼等喜庆的吉祥物见，连问候语也是新年专用的，一派欢欢喜喜的过大年的欢庆气氛。本土文化的策略是麦当劳更加贴近中国市场。另一方面，麦当劳着力自身企业文化建设。这种企业文化带有和顾客互动的特点。走进麦当劳餐厅，便能享受到热情的接待小

15、姐礼貌的问候、店内童叟无欺的服务，餐厅与顾客之间自动生成和谐相处、相互信任的无形桥梁，久而久之，麦当劳能给顾客留下良好印象，他需要你再来，你愿意再往，麦当劳文化就是这样获得了成功。第四个是新品，常吃麦当劳的人会发现，麦当劳一直致力于新品开发。大约隔不了几个月，就会有一款新的产品被开发，从推出的麦辣鸡腿汉堡到板烧汉堡，从推出菠萝派到红豆派，麦当劳一直在试图保持人们的口味的新鲜感，以增加他们重返麦当劳餐厅的兴趣。此外，一些附加的吸引顾客的方式也被派上用场，如免费红茶续杯，免费报纸，赠送优惠券，如此等等无不吸引顾客再次光临，在一定程度上麦当劳食物品种相对较少的不足。（二）麦当劳的“赢家思想”对酒店的

16、启示麦当劳员工手册首页就是“麦当劳箴言”，特别提到了赢家与输家的区别：赢家永远是答案的一部分，输家永远是问题的一部分；赢家永远有一个计划，输家永远有一个借口；赢家常说“让我来帮你做”，输家常说“那不是我的事”；赢家总是看到每个问题的答案，输家总是看到每个答案的问题；赢家常说“可能很困难，但希望很大”，输家常说“可能有希望，但困难重重”。为什么要强调赢家思想？我们分析一下“赢”这个字。“赢”上面是“亡”字，这是告诉大家要有危机感。做总经理的，要有一种危机意识，也要把这种危机意识传递给下面的员工。“企业兴亡，员工有责”，现在酒店餐饮行业竞争激烈，曾有人统计，每天新开店100家，却差不多有120家要

17、关门。如果有了共同的危机感，就会有共同的奋斗目标。“口”代表什么？可以理解为口碑、口味、沟通。做餐饮行业，客人的口碑非常重要，只要他觉得在店里得到了满意，下次他还会来，还会介绍其他朋友来。口味，就是产品的口味，是否符合客人的需求，客人会不会叫好？为什么还有沟通这个解释？因为对酒店内部来说，管理的过程就是沟通的过程，上情下达，传播渠道是否通畅？对客人来说，用餐的过程、住店的过程，都离不开沟通，如果员工根本就不懂得如何招呼客人，或在言语上得罪了客人，那客人下次还会来吗？“月”代表积累。酒店日积月累，每天都把工作做到位，每天都进步一点点，每天都能完成预定的计划，就会真正实现每个月的盈利。“贝”就代表

18、了利润。没有利润，企业无法生存，更别说发展了。在我看来，“贝”还能理解为另外一个层次，就是酒店上下拥有的共同的价值观。“凡”，张瑞敏说，虽然我们天天做的都是平凡的事情，但是如果天天都能把平凡的事情做好，我们就是不平凡的。总之，如果酒店的每个人都有危机感，都有责任心，每天做好自己的本职工作，对外塑口碑、塑品牌，创造利润，在酒店内部打造一个赢的团队，打造一个赢的氛围，我们就能变成不平凡的，就能做到酒店、员工和客人的共赢。（三）麦当劳的人才理念对企业的启示人才理念：我们不仅只是餐厅,我们是以人为本的公司。人员愿景：成为全世界每一个社区中的最佳雇主。 成为“最佳”的意思是，无论在就业机会、培训、发展，以及工作的满足感、回报和认同等各方面，均为雇员提供最佳的条件。人员承诺：我们希望所有在职的雇员及将来加入的雇员，都了解我们的承诺：“我们重视您、您的成长和您的贡献。”人员激励因素：在人力资源方面，我们有5项原则，反映麦当劳的价值观以及我们对雇员的承诺：1.尊重及认知“设身处地将心比心。”管理人员以设身处地将心比心的态度对待雇员尊重每一位雇员，并重视其价值雇员的优秀表现、额外努力、良好的团队精神及殷勤的服务态度，必定会受到认同。2.价值观及领导行为“以身作则言出必行”我们为公司争取最大利益而努力。我们采取坦诚开明的沟通，聆听、了解并重视不同的意见。我们相信个人责任感的重要。我们重