客户服务管理流程

1、房地产公司客户服务管理流程客户服务管理流程 房地产公司年月日第 15页共15页目 录1流程概述31.1流程目的及适用范围31.2定义31.3流程关系31.4部门职责31.5流程输入及输出文件42系统图53流程操作指引63.1创建客户理念63.2客户关系管理规划63.3客户满意度提升计划73.4客户服务机构73.5产品服务管理93.6销售服务管理103.7物业服务管理113.8客户投诉管理133.9客户资源管理143.10客户资源的开发153.11客户服务绩效管理151 流程概述1.1 流程目的及适用范围流程目的通过系统地、主动地、常态化地产品服务、销售服务和物业服务，为客户提供令人满意的生活品

2、质与居住环境;通过服务营销,实现以客户为中心的企业经营宗旨。适用范围公司的各项客户服务工作。1.2 定义产品服务通过房地产产品的各项功能与质量满足不同客户的需求。一站式销售服务贯穿客户购房全过程的服务活动总称。包括：售前服务：从客户关注到签约购买售中服务：从签约购买到入住售后服务：从入住到保修期结束物业服务业主委托的物业公司从事的物业维修、业主服务、小区安全及保洁的服务工作。客户关系管理规划从公司战略的要求，提出对客户服务与客户关系管理的任务与要求ABC质量管理重点质量问题管理方法，即对质量问题按照重要性分级管理的方法。1.3 流程关系流程等级母流程子流程关联流程一级流程无1. 企业品牌管理流

3、程2. 企业理念的创建与管理流程3. 售前销售服务流程4. 售中销售服务流程5. 售后销售服务流程6. 客户投诉处理流程1. 物业管理前期介入工作指引2. ABC工程质量管理规范7. 新建物业接管验收工作规范3. 缺陷反馈作业指引4. 物业管理方案策划指引5. 房地产开发公司与物业公司相关关系操作规范6. 装修管理规定7. 安全工作管理控制程序8. 保洁工作管理控制程序9. 日常维修工作管理控制程序8. 公用设备设施管理控制程序9. 工程保修和维修工作指引1.4 部门职责部门名称本流程中承担的主要职责主办部门客户服务管理部门1. 参与编制和落实公司的客户理念及客户关系管理规划；2. 主持编制客

4、户满意度提升计划，并落实相关部门的责任与任务；3. 建立并运转客户管理信息系统；4. 建立售前、售中和售后服务的规范与流程，并组织相关部门共同落实；5. 处理客户投诉，协助维修服务；6. 建立客户俱乐部，组织各种客户活动；7. 经营客户资源，完成老客户推荐购房的经营指标；8. 配合进行客户服务指标的绩效考核。配合部门财务管理部门1. 负责销售收银工作；2. 协助主管部门完成销售变更中的客户服务工作；3. 协助物业公司完成客户服务工作。设计管理部门1 通过客户细分，了解不同客户群对产品的需求；2 以客户的需求为中心研发产品；3 收集客户对产品的反馈信息，不断改进产品；4 参与客户对产品设计的投诉

5、处理。工程管理部门1 了解客户对工程质量的要求，制定满足客户需要的质量标准；2 提供具有客户满意的工程质量的产品；3 邀请物业公司接管验收，负责接管验收期间的工程质量整改；4 负责客户交房期间的工程质量整改；5 参与处理客户对工程质量的投诉，负责入住后保修期内的维修。物业公司1 了解客户居住需求，编制满足客户需要的物业管理方案；2 制定提升物业服务的各项制度、流程与规范；3 参与物业前期介入工作，代表客户提出相应建议；4 负责物业接管验收；5 为业主提供物业管理方案中承诺的各项服务；6 负责入住后保修期内的维修。决策部门重大事项评审小组1 客户理念的确立；2 客户关系管理规划的评审；3 客户满

6、意度提升计划的评审。1.5 流程输入及输出文件流程输入文件流程输出文件1. 潜在消费者定量分析报告提纲2. 客户服务考核指标系统1. 客户关系管理三年规划2. 客户满意度提升计划3. 客户服务中心职能细分4. 潜在消费者定量分析报告5. 客户会管理手册6. 客户服务考核结果2 系统图3 流程操作指引3.1 创建客户理念3.1.1 市场发展的需要1） 已经进入买方市场，客户力量日益强大。2） 市场进入资本集中，优胜劣汰的阶段。3） 竞争开始从产品竞争向服务竞争过渡。3.1.2 企业经营的需要1） 开发商是服务型企业。2） 开发商主要从二级市场赚钱。3） 开发商的所有资源中，只有客户资源才能带来利

7、润。3.1.3 创建企业品牌的需要企业品牌不是资产，财富和知名度，而是客户的口碑。详见房地产企业品牌管理流程。3.1.4 客户理念的创建1） 企业宗旨企业存在的价值。2） 企业愿景未来的理想与蓝图。3） 企业的核心价值观客户理念。3.1.5 客户理念的落实1） 企业客户理念的讨论。2） 企业客户理念案例的宣传。3） 企业行为规范。4） 企业职员职务行为规范。详见房地产企业理念管理流程。3.2 客户关系管理规划1） 公司战略规划对客户关系管理的要求。分析公司战略规划，从战略角度提出客户服务与客户关系管理的任务与要求。2） 公司客户关系管理现状分析。公司客户关系管理机构、制度、人员、现状分析，找出

8、与公司战略规划要求的差距。3） 客户关系管理的策略框架。客户关系管理的目标、管理架构与制度建设的内容。4） 全面客户服务策略。全面客户服务的文化、内容、标准、信息和客户服务团队的组建。5） 客户投诉处理流程与规范。客户投诉管理原则、管理体系、处理流程、权限规范和缺陷反馈。6） 行动计划。详见案例客户关系管理三年规划样本。3.3 客户满意度提升计划1） 客户满意度提升指标。根据客户关系管理战略规划和公司当年经营任务，编制客户满意度提升指标。2） 客户满意度提升策略。确定行动重点，组合策略、考核标准与激励措施。3） 行动计划。产品服务满意度提升措施、销售服务满意度提升措施和物业服务满意度提升措施。

9、详见案例客户满意度提升计划样本。3.4 客户服务机构3.4.1 组织上落实客户服务管理工作1) 目前开发商管理架构中的客户服务工作是各责任部门各行其事，政出多门。造成客户服务工作不系统、非常态和不主动。2) 不系统指的是客户服务工作各行其是，零打碎敲；3) 非常态指的是客户服务工作呈现出阶段性特征，领导抓一抓，工作紧一紧；4) 不主动指的是客户服务工作常常是出现客户投诉以后再做。5) 解决问题的根本方法是组织上落实客户服务的管理部门。3.4.2 一线公司的客户服务机构公司高层产品研发主管部门工程管理部门客户服务中心财务管理部行政人事计划主管部门项目策划产品设计成本控制招投标采购管理项目管理技术

10、支持策划及客户管理一站式销售服务物业服务管理收入及资金管理支出及预算管理会计核算计划运营管理人力资源管理行政后勤管理项目部项目部项目部3.4.3 集团公司的客户服务机构公司高层产品中心客户中心财务中心管理中心一线公司一线公司一线公司研发采购工程营销售后物业收支成本资金计划人事行政详见客户服务中心职能细分。3.5 产品服务管理房地产客户服务的基础是产品服务，没有人可以“用客户不满意的产品让客户满意”。忽视产品的精准定位和工程质量，仅仅将客户服务和物业服务作为“最后的防线”，一定会令客户失望。3.5.1 客户细分和产品精准定位1) 在买方市场中，扩大市场份额和追求利润最大化都依靠客户细分和产品精准

11、定位。2) 开发商一定要转变传统做法，将目标客户细化为具体的客户群体。客户群是一群在年龄结构、家庭结构和支付能力等方面都相似的客户，因此他们对产品的需求也相似。3) 为了对产品精准定位，必须了解客户对房地产产品需求的方方面面：包括环境因素、小区配套因素和产品因素。通过实际调查，取得市场数据，才可能对产品作出精准定位。详见潜在消费者定量分析报告提纲。3.5.2 物业公司前期介入物业公司最了解客户居住需求，有条件的开发商应该邀请物业公司前期介入项目开发的全过程。包括规划设计阶段、工程管理阶段、营销阶段以及物业移交前的接管验收。详见物业管理前期介入工作指引。3.5.3 客户敏感的工程质量问题控制经过

12、统计分析，客户投诉的工程质量问题绝大部分是抹灰工程、屋面工程、防水工程、门窗工程和水电安装工程中的质量问题，而这些问题恰恰是施工企业、监理公司甚至甲方工程师容易忽视的，因此有必要将其归于客户敏感的工程质量问题，加以特殊控制。详见ABC工程质量管理规范。3.5.4 物业接管验收标准管理在工程竣工验收之后，为了保证客户接受到满意的产品，同时也是为了减少日后维修的更大成本，最好在入住以前安排12个月的物业接管验收工作。物业公司主管维修工作，更能以客户的质量标准验收产品，防止让接房客户直接面对大量的工程质量问题。详见新建物业接管验收工作规范。3.5.5 缺陷反馈机制1) 鉴于各种原因，房地产产品移交后

13、，难免存在设计方面和工程质量方面的问题。2) 它们或者因为客户定位问题产生，或者因为设计管理和工程管理问题产生。这些问题会令客户不满，甚至引发客户投诉，严重影响公司今后的经营。3) 开发商企业应该建立产品缺陷反馈机制，将前期物业发展的问题，通过有效的渠道将经过统计分析的问题传递到相关的责任部门，保证重复犯同样的错误。 详见缺陷反馈作业指引。3.6 销售服务管理房地产销售的核心工作是客户服务，客户的接待、成交、成交客户的再次开发、投诉的处理、入住及保修期的维修等，无一不是以客户为主线的服务提供与管理。销售服务可以分为三个阶段。3.6.1 售前销售服务1) 售前销售服务阶段：从客户关注项目到签约成

14、交。2) 市场已经进入从产品竞争到服务竞争的阶段。销售业绩在很大程度上取决于销售服务的质量。因此过去紧靠地段或广告卖房的销售策略，开始让位于通过全面服务的系统营销。3) 这个阶段大致包括以下主要服务关键点：4) 奠基、产品上市会、客户积累、接待服务、咨询服务、信息服务、法律服务、成交服务、按揭服务等。5) 每个服务节点都应编制相应的服务流程与服务方案，通过销售代表的执行引导客户顺利成交。详见售前销售服务流程。3.6.2 售中销售服务1) 售中销售服务阶段：从客户签约到客户入住。2) 这个阶段是销售服务的薄弱环节。目前的销售佣金制度，常常引导销售代表喜新厌旧，不愿关注老客户。但老客户对公司有巨大

15、的价值。因此要通过设定服务节点，编制每个节点的服务流程与服务方案，规范销售代表的服务内容与行为。3) 这个阶段包含的主要服务节点：4) 客户回访、准业主座谈、提供一对一服务、发展客户代表、定期发布项目信息、工地开放日、组织客户活动等。5) 销售代表通过以上服务，与客户建立信任关系，并通过准业主带动新客户。详见售中销售服务流程。3.6.3 售后销售服务1) 售后销售服务阶段：从客户入住到保修期结束。2) 这个阶段经常充满着营销管理部门、工程管理部门和物业公司的扯皮。这种扯皮极大地消弱了客户买房对开发商的好感，对企业的品牌有极大的杀伤力。应该明确，售后服务是销售服务的重要环节，本着谁销售谁负责的原

16、则，售后服务的主责部门应该是营销管理部门。工程管理部门和物业公司是配合部门。3) 这个阶段包含的主要服务节点：4) 入住工作的组织、接受和处理客户投诉、提供维修服务、组织社区活动等。5) 销售代表通过落实以上服务内容，进一步提高客户的满意度，开发利用客户资源，树立项目品牌和企业品牌。详见售后销售服务流程。3.7 物业服务管理3.7.1 物业管理方案的编制好的物业管理方案既是营销的卖点，又可以满足业主居住的各种需求，编制要点如下：1) 市场调查，包括：考察项目情况简概当地房地产政策法规情况（与物业有关）当地物业管理相关法规和用工政策当地物业管理行业基本情况当地行业领先企业及竞争楼盘情况项目在当地

17、的市场定位或社会地位对项目及周边情况的考察和调研进入风险综合评估2) 物业管理模式的研究：模式大致适用物业“共管模式”两个以上（含两个）业主的物业“酒店式”管理模式中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理”模式智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务”模式高档物业，富裕消费群体“区域客户助理”管理模式多层、大型社区3) 物业服务内容及标准。4) 物业服务提供方法，包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等。详见物业管理方案策划指引。3.7.2 界定房地产公司与物业公司的责权利1) 由于大部分开发商聘用自己的物业管理公司，使这个本不应成为问题的事情成了问题。一方面是物业公司年年亏损，另一方面是房

18、地产公司大量无偿占用物业公司的资源，使这个问题日益突出。2) 通过界定清楚双方的责权利，房地产公司不仅不应无偿占用物业公司的资源，还应该通过相应的政策，例如有偿委托经营、有偿委托代理等方式，使物业公司可以用副业补主业。详见地产公司与物业公司相关关系操作规范、地产公司与物业公司业务关系规范表3.7.3 物业公司装修管理装修管理工作既关系到已入住业主的生活，又关系到装修业主的便利，同时还涉及相关物业管理的法律法规问题。因此物业公司必须严格装修管理。详见装修管理规定、装修办理流程。3.7.4 小区安全管理小区安全是物业管理的首要问题，物业公司必须以高度负责的责任心，健全的管理制度与流程，严格的人事管

19、理，做好小区安全工作。详见安全工作管理控制程序。3.7.5 小区保洁管理小区保洁管理事关客户的居住环境和物业升值，是物业公司重要的服务内容。详见保洁工作管理控制程序。3.7.6 小区客户服务管理小区客户服务分为有偿服务和无偿服务。无偿服务指的是物业管理费所承诺的服务，有偿服务指物业公司为了方便客户生活而提供的收费服务。详见常规服务项目表。3.7.7 小区维修管理小区维修管理包括三类：工程保修，指保修范围内的工程质量问题维修；日常维修，指保修范围外的日程维修；公共设备设施保养维修，指小区内的公共设备设施的维修。详见日常维修工作管理控制程序、公用设备设施管理控制程序、工程保修与维修工作指引。3.8

20、 客户投诉管理3.8.1 正确认识客户投诉客户投诉是企业进步的巨大推动力，正确处理客户投诉是企业品牌树立的基石。3.8.2 处理客户投诉的方针与原则案例：3.8.2.1 投诉管理方针：1) 杜绝证明客户有错。2) 如果客户有错，一定是我们工作先有了错误。3.8.2.2 投诉管理原则1) 接受客户反应的任何问题，回复客户投诉的任何问题。2) 用心记录客户投诉的问题、用心处理客户投诉的问题、用心复查投诉的处理结果、用心把客户问题反馈到产品线。3) 在客户的眼里，每一位员工都代表公司，处理客户问题是我们唯一要紧的。3.8.3 确定客户投诉管理的目标1） 投诉处理客户满意率大于 。2） 投诉处理及时率

21、 。3） 投诉处理封闭率大于 。4） 投诉处理回访率大于 。5） 网上客户投诉回复时间不得超过 小时。6） 通过客户信息系统和投诉的回复时间不得超过 小时。7） 电话投诉的回复时间不得超过 小时，挂断率不得高于 。8） 重大投诉必须编写案例。3.8.4 客户投诉处理流程通过规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以实现客户投诉管理目标，并最终实现提升顾客满意度。详见客户投诉处理流程。3.9 客户资源管理从长期看，房地产公司的运作实际上是对客户资源的管理与运作。房地产客户对产品的长期使用性，决定了房地产产品的销售，一方面要赚取利润，另

22、一方面要赚取客户。任何仅仅想到赚钱的操作，都是短视的行为。房地产公司对客户资源的管理与运作，一般是通过客户俱乐部的形式进行的。3.9.1 客户俱乐部的宗旨案例：XX客户俱乐部宗旨我们真诚的希望与您在会沟通，达成以下目标：您可以仔细地了解如何更好地购买公司开发的房产产品；您可以详细地了解作为公司业主的权利和能够享受的优惠待遇；您可以将您的意见和建议进行愉快投诉和细致反映；本会诚恳顺畅地与您开展有关房产业务的沟通和交流；本会向您及时提供公司最新推出的楼盘情况与资料；本会更贴近地了解您对公司地产产品的需求和建议，从而改善公司房产小区规划和创新住宅设计；本会加强和促进发展商与社会各界的密切联系。3.9.2 客户俱乐部的管理架构与岗位职责客户俱乐部的管理架构一般分为客户管理、会刊管理、客户活动管理和联盟商家管理四个功能。客户俱乐部的专职管理人员