项目沟通管理概述

1、整理ppt项目沟通管理概述项目沟通管理概述9.1项目沟通规划项目沟通规划9.2信信 息息 发发 布布9.3整理ppt绩绩 效效 报报 告告9.4整理ppt学习目标：学习目标：1理解理解IT项目中良好沟通的重要性项目中良好沟通的重要性2掌握项目沟通管理的主要过程掌握项目沟通管理的主要过程3掌握项目沟通管理计划的内容与编制掌握项目沟通管理计划的内容与编制方法方法整理ppt4掌握常用的沟通方式、工具和技巧掌握常用的沟通方式、工具和技巧5掌握利益相关者管理原则和方法掌握利益相关者管理原则和方法6理解冲突的来源和相关概念理解冲突的来源和相关概念7掌握解决冲突的策略、方法和技巧掌握解决冲突的策略、方法和技

2、巧整理ppt9.1.1 项目沟通管理概述项目沟通管理概述1沟通的概念沟通的概念 项目的沟通发生在项目团队与客户、项目的沟通发生在项目团队与客户、管理层、职能部门、供应商等利益相关者管理层、职能部门、供应商等利益相关者之间以及项目团队内部，主要包括以下两之间以及项目团队内部，主要包括以下两个方面。个方面。（1）管理沟通。）管理沟通。（2）团队沟通。）团队沟通。整理ppt（1）信息发出者。）信息发出者。（2）信息接受者。）信息接受者。（3）媒介。）媒介。（4）信息。）信息。（5）编码与译码。）编码与译码。（6）反馈。）反馈。（7）噪声。）噪声。整理ppt 准确。准确。 及时。及时。 完整。完整。

3、有效。有效。整理ppt 编制沟通计划。编制沟通计划。 信息分发。信息分发。 绩效报告。绩效报告。 项目干系人管理。项目干系人管理。整理ppt1项目沟通的作用项目沟通的作用 决策和计划的基础。决策和计划的基础。 组织和控制管理过程的依据和手段。组织和控制管理过程的依据和手段。 建立和改善人际关系必不可少的条件。建立和改善人际关系必不可少的条件。 项目经理成功领导的重要手段。项目经理成功领导的重要手段。 信息系统本身是沟通的产物。信息系统本身是沟通的产物。 软件开发的柔性标准需要通过沟通来弥软件开发的柔性标准需要通过沟通来弥补。补。整理ppt（1）项目复杂程度与实施效率。）项目复杂程度与实施效率。

4、（2）团队规模与实施效率。）团队规模与实施效率。（3）团队的组织方式与实施效率。）团队的组织方式与实施效率。（4）团队的默契程度与实施效率。）团队的默契程度与实施效率。整理ppt9.2.1 项目信息传递的方式与渠道项目信息传递的方式与渠道1项目信息的特点和表现形式项目信息的特点和表现形式 项目信息的特点如下。项目信息的特点如下。 信息量大。信息量大。 系统性强。系统性强。 传递障碍多。传递障碍多。 信息反馈滞后。信息反馈滞后。整理ppt 项目信息的表现形式如下。项目信息的表现形式如下。 书面形式。书面形式。 谈话信息。谈话信息。 集体口头形式。集体口头形式。 其他形式。其他形式。整理ppt（1

5、）正式沟通与非正式沟通。）正式沟通与非正式沟通。 正式沟通是通过项目组织明文规定的渠正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。道进行信息传递和交流的方式。 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。行的信息传递和交流。整理ppt（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。）上行沟通、下行沟通和平行沟通。 上行沟通是指下级的意见向上级反映，上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。即自下而上的沟通。 下行沟通是指领导者对员工进行的自上下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。而下的信息沟通。 平行沟通是指组织中各平行部门

6、之间的平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。信息交流。整理ppt（3）单向沟通与双向沟通。）单向沟通与双向沟通。 单向沟通是指发送者和接受者两者之间单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。息，另一方只接受信息。整理ppt 双向沟通中，发送者和接受者两者之间双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多及时听取反馈意见，必要时双方可进行多

7、次重复商谈，直到双方共同明确和满意为次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。止。整理ppt（4）书面沟通和口头沟通。）书面沟通和口头沟通。 书面沟通是指用书面的形式所进行的信息书面沟通是指用书面的形式所进行的信息传递和交流，一般在以下情况中使用：项传递和交流，一般在以下情况中使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，例如，正和非公司成员使用报告的方式，例如，正式的项目报告、年报、非正式的个人记录式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。、报事帖。整理ppt 书面沟通大多用来进行通知、确认、要书面沟通大多用来进行通知、确认、要

8、求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。可能简洁，以免增加负担而流于形式。整理ppt 口头沟通指运用口头表达的方式进行信息口头沟通指运用口头表达的方式进行信息交流活动，包括会议、评审、私人接触、自交流活动，包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。由讨论等。（5）体语沟通和其他沟通。）体语沟通和其他沟通。整理ppt（1）会议沟通。）会议沟通。 以下的几种情景宜采用会议沟通的以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：方式： 需要统一思想或行动时（例如，项目建需要统一思想或行动时（例如，项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；设思路的讨论

9、、项目计划的讨论等）；整理ppt 需要当事人清楚、认可和接受时（例如，需要当事人清楚、认可和接受时（例如，项目考核制度发布前的讨论等）；项目考核制度发布前的讨论等）； 传达重要信息时（例如，项目里程碑总结传达重要信息时（例如，项目里程碑总结活动、项目评审活动等）；活动、项目评审活动等）； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；团队产生较大影响时；整理ppt 讨论复杂问题的解决方案时（例如，针讨论复杂问题的解决方案时（例如，针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。方案等）。整理ppt（2）E-mai

10、l沟通。沟通。 以下几种情境宜采用以下几种情境宜采用E-mail的沟通方的沟通方法：法： 简单问题小范围沟通时（例如，简单问题小范围沟通时（例如，35个人个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；沟通一下产出物最终的评审结论等）；整理ppt 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复杂技术问题提前通知大家思考等）；杂技术问题提前通知大家思考等）；整理ppt 传达非重要信息时（例如，分发周项目传达非重要信息时（例如，分发周项目状态报告等）；状态报告等）； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息

11、可澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。能会对团队带来影响时。整理ppt（3）口头沟通。）口头沟通。 以下几种情境宜采用当面沟通的方法：以下几种情境宜采用当面沟通的方法： 彼此之间的办公距离较近时（例如，两人彼此之间的办公距离较近时（例如，两人在同一办公室）；在同一办公室）； 彼此之间存有误会时；彼此之间存有误会时；整理ppt 对对方工作不太满意，需要指出其不足对对方工作不太满意，需要指出其不足时；时； 彼此之间已经采用了彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式的沟通方式但问题尚未解决时。但问题尚未解决时。整理ppt（4）电话沟通。）电话沟通。 以下几种情境宜采用电话沟通的方

12、法：以下几种情境宜采用电话沟通的方法： 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；一个报表数据的问题等）；整理ppt 彼此之间的距离很远，很难或无法当面彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；沟通时； 彼此之间已经采用了彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式的沟通方式但问题尚未解决时。但问题尚未解决时。整理ppt（5）书面报告。）书面报告。 以下几种情境宜采用书面沟通的方以下几种情境宜采用书面沟通的方法：法： 有关项目的重要决定；有关项目的重要决定； 项目计划；

13、项目计划； 项目各类技术、管理文档；项目各类技术、管理文档； 项目进展报告；项目进展报告； 项目工作总结。项目工作总结。整理ppt（6）项目网站。）项目网站。 以下几种情境宜采用网站沟通的方以下几种情境宜采用网站沟通的方法：法： 发布项目进展情况；发布项目进展情况； 发布文档、代码等项目阶段性成果；发布文档、代码等项目阶段性成果； 项目组间技术问题讨论；项目组间技术问题讨论； 提供项目资料和工具等。提供项目资料和工具等。整理ppt1项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容 项目沟通计划主要包括以下几个方项目沟通计划主要包括以下几个方面的内容。面的内容。 （1）描述信息收集和文件归档的结构，）描述信

14、息收集和文件归档的结构，这一结构用于收集和保存不同类型的信这一结构用于收集和保存不同类型的信息。息。整理ppt （2）项目干系人的联系方式。）项目干系人的联系方式。 （3）传递重要信息的格式。例如，项目）传递重要信息的格式。例如，项目绩效报告的格式、项目评审报告的格式绩效报告的格式、项目评审报告的格式等适合本项目统一各种文件的模板，并等适合本项目统一各种文件的模板，并提供报告编写指南。提供报告编写指南。整理ppt （4）用于创建信息的日程表。例如，是）用于创建信息的日程表。例如，是否已经分配资源去创建、收集和发送关否已经分配资源去创建、收集和发送关键项目信息？项目干系人是否知道什么键项目信息？

15、项目干系人是否知道什么时候期望提交不同的信息？什么时候他时候期望提交不同的信息？什么时候他们需要参加重要的会议？们需要参加重要的会议？整理ppt （5）获得信息的访问方法。例如，哪些）获得信息的访问方法。例如，哪些信息在线保存？哪些信息允许项目成员信息在线保存？哪些信息允许项目成员共享？共享？ 每个人都能访问所有的项目文件每个人都能访问所有的项目文件吗？吗？整理ppt （6）工作汇报方式。明确表达项目成员对）工作汇报方式。明确表达项目成员对项目经理或项目经理对上级和相关人员的项目经理或项目经理对上级和相关人员的工作汇报方式、时间和形式。例如，项目工作汇报方式、时间和形式。例如，项目组成员对项目

16、经理通过组成员对项目经理通过E-mail发送周报；发送周报；每月直接对用户进行一次项目进展的书面每月直接对用户进行一次项目进展的书面汇报等。汇报等。整理ppt （7）沟通计划的维护人。主要是明确项）沟通计划的维护人。主要是明确项目发生变化时由谁来更新沟通计划，新目发生变化时由谁来更新沟通计划，新的计划如何发送？发送给哪些相关的人的计划如何发送？发送给哪些相关的人员等。员等。整理ppt（1）沟通需求分析。）沟通需求分析。 项目经理。项目经理。 客户。客户。 管理层。管理层。 项目成员。项目成员。整理ppt（2）沟通技术。）沟通技术。 对信息要求的紧迫程度。对信息要求的紧迫程度。 技术的有效性。技

17、术的有效性。 预期的项目环境。预期的项目环境。 项目工期的长短。项目工期的长短。（3）制约因素和假设条件。）制约因素和假设条件。整理ppt（1）确定项目的利益相关者。）确定项目的利益相关者。（2）制订沟通管理计划。）制订沟通管理计划。整理ppt9.3.1 项目信息分发项目信息分发1信息发送的依据信息发送的依据（1）沟通计划的工作结果。）沟通计划的工作结果。（2）沟通管理计划。）沟通管理计划。2信息分发的工具和方法信息分发的工具和方法（1）沟通技能。）沟通技能。（2）信息检索系统。）信息检索系统。 （3）信息分发系统。）信息分发系统。 3信息发送的输出信息发送的输出整理ppt（1）明确会议的目的

18、和期望的结果。）明确会议的目的和期望的结果。（2）确定参加会议的人员。）确定参加会议的人员。（3）在会议前向参加者提供议程）在会议前向参加者提供议程（4）使会议专业化。）使会议专业化。（5）会议之后的记录。）会议之后的记录。整理ppt9.4.1 绩效报告的工具与技术绩效报告的工具与技术（1）信息演示工具。）信息演示工具。（2）绩效信息收集与汇总）绩效信息收集与汇总（3）状态审查会议）状态审查会议（4）工时汇报系统。）工时汇报系统。（5）费用汇报系统。）费用汇报系统。整理ppt（1）状态报告。）状态报告。（2）进展报告。）进展报告。（3）项目预测。）项目预测。（4）状态评审会议。）状态评审会议。

19、整理ppt9.5.1 利益相关者管理利益相关者管理1利益相关者管理的依据利益相关者管理的依据（1）沟通管理计划。）沟通管理计划。（2）组织过程资产组织过程资产。2利益相关者管理过程利益相关者管理过程整理ppt图图9-2 项目干系人管理模型项目干系人管理模型整理ppt （1）记录利益相关者的信息。）记录利益相关者的信息。 （2）问题记录单或行动方案记录单可用）问题记录单或行动方案记录单可用来记录并监控问题的解决情况。来记录并监控问题的解决情况。 （3）利益相关者管理策略。）利益相关者管理策略。 （4）期望管理矩阵。）期望管理矩阵。整理ppt姓姓 名名利益相关程度利益相关程度影响程度影响程度潜在管

20、理策略潜在管理策略张丽张丽高高高高张丽希望作为关键项目的最高领导者并赚取收益。可召集张丽希望作为关键项目的最高领导者并赚取收益。可召集很多简短的、面对面的会议，立即给他递送项目进展情况以很多简短的、面对面的会议，立即给他递送项目进展情况以便有效利用他的时间便有效利用他的时间李明李明高高中中李明工作出色，但工作方式比较简单，常令其他管理人员李明工作出色，但工作方式比较简单，常令其他管理人员感到厌烦。对他应进行管束，并提醒他是一个大项目中的一感到厌烦。对他应进行管束，并提醒他是一个大项目中的一分子分子赵晨赵晨高高高高赵晨熟悉业务，需要他来提供需求，在他的职责内能做的赵晨熟悉业务，需要他来提供需求，

21、在他的职责内能做的事情很多，但他似乎不关注我们的项目，安排一个会议，提事情很多，但他似乎不关注我们的项目，安排一个会议，提升项目的可见性并与之讨论关键事项升项目的可见性并与之讨论关键事项表表9-2 利益相关者管理策略利益相关者管理策略整理ppt成成 功功 指指 标标优先权优先权期期 望望指指 南南范围范围2范围声明中清晰的定义了范围声明中清晰的定义了强制要求和可选要求强制要求和可选要求在考虑可选要求前要专注于满足强制要在考虑可选要求前要专注于满足强制要求求时间时间1没有给定完成时间，每一没有给定完成时间，每一项主要期限要满足，时间表项主要期限要满足，时间表要切实可行要切实可行项目发起人和项目经

22、理必须警惕任何有项目发起人和项目经理必须警惕任何有可能影响日程目标的问题可能影响日程目标的问题成本成本3如果你能清晰地证明需要如果你能清晰地证明需要更多的资金，你就能得到这更多的资金，你就能得到这些资金些资金项目支出和上调过程有着严格的规则。项目支出和上调过程有着严格的规则。成本很重要，但还是要次于时间和范围目标成本很重要，但还是要次于时间和范围目标质量质量6质量很重要，我们期望是质量很重要，我们期望是依照很好建立起来的过程来依照很好建立起来的过程来测验这个系统测验这个系统所有新人都被要求完成一些内训课程，所有新人都被要求完成一些内训课程，以确定他们已经了解了我们的质量过程。所以确定他们已经了

23、解了我们的质量过程。所有合作质量标准都要被严格执行有合作质量标准都要被严格执行顾客满意度顾客满意度4客户行为我们表现出专业客户行为我们表现出专业性及时回答疑问，和他们一性及时回答疑问，和他们一起合作完成项目起合作完成项目所有提供给客户的演示和文档都必须由所有提供给客户的演示和文档都必须由专业人员设计。每个人都应在专业人员设计。每个人都应在24小时内回复小时内回复客户的要求客户的要求预计投资回报预计投资回报5项目中所给出的业务示例项目中所给出的业务示例预计的是在项目完成两年内预计的是在项目完成两年内达到达到40%的回报率的回报率财务部门会和客户一起来衡量投资回报财务部门会和客户一起来衡量投资回报

24、率。符合、超出预期会给我们带来更多的商率。符合、超出预期会给我们带来更多的商业机遇业机遇表表9-3 期望管理矩阵期望管理矩阵整理ppt（1）解决的问题。）解决的问题。（2）批准的变更请求。）批准的变更请求。（3）批准的纠正措施。）批准的纠正措施。（4）组织过程资产（更新）。）组织过程资产（更新）。（5）项目管理计划（更新）。）项目管理计划（更新）。整理ppt1尽早沟通尽早沟通2主动沟通主动沟通3内外有别内外有别4采用对方能接受的沟通风格采用对方能接受的沟通风格5沟通升级原则沟通升级原则整理ppt1主观障碍主观障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，

25、使信息在沟通过程中受个人素质的差别，使信息在沟通过程中受个人素质、心理因素的制约。、心理因素的制约。 知觉选择偏差所造成的障碍。知觉选择偏差所造成的障碍。整理ppt 经理人员和下级之间相互不信任，这主经理人员和下级之间相互不信任，这主要是由于经理人员考虑不周，伤害了员工要是由于经理人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误所造成的，而相互的自尊心，或决策错误所造成的，而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。不信任则会影响沟通的顺利进行。 沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。造成沟通障碍。整理ppt 信息传递者在团队中的地位、信息传递信息传递者在团队中

26、的地位、信息传递链、团队规模等因素也都会影响有效的沟链、团队规模等因素也都会影响有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。方向和频率有很大的影响。整理ppt 信息的发送者和接收者如果空间距离太信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同，而形成社会文化背景不同、种族不同，而形成的社会距离也会影响信息沟通。的社会距离也会影响信息沟通。 信息沟通往往是依据组织系统分层次逐信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。渐传递的。整理ppt 语言系统所造成的障

27、碍。语言系统所造成的障碍。 沟通方式选择不当，原则、方法使用不沟通方式选择不当，原则、方法使用不当所造成的障碍。当所造成的障碍。整理ppt1沟通要有明确目的沟通要有明确目的2提高沟通的心理水平提高沟通的心理水平 要克服沟通的障碍必须注意以下心要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。理因素的作用。整理ppt （1）在沟通过程中要认真感知，集中注）在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。的损失。整理ppt （2）增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有）增强记忆的准确

28、性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。递信息可靠，接受信息也准确。 （3）提高思维能力和水平是提高沟通效果的）提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，较高的思维能力和水平对重要心理因素，较高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。要的作用。整理ppt （4）培养镇定情绪和良好的心理气氛，）培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确境，有助于人们真实地传递信息

29、和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。整理ppt观观 察察倾倾 听听表表 达达反反 馈馈共共 鸣鸣判断情绪判断情绪注视、反应、表现兴趣注注视、反应、表现兴趣注意肢体语言意肢体语言适当的重音、停顿、适当的重音、停顿、语气、节奏语气、节奏描叙情绪描叙情绪表现真诚表现真诚注意眼神注意眼神避免情绪影响避免情绪影响积极的用词与方式积极的用词与方式表达感受表达感受鼓励对方鼓励对方掌握姿势掌握姿势耐心、不打岔耐心、不打岔善用善用“我我”替替“你你”提出条件提出条件产生信赖产生信赖反复次数反复次数关键内容正面反馈关键内容正面反馈多肯定、少否定多肯定、少否定征询意见征询意见转

30、化冲突转化冲突表表9-4 按沟通过程划分的技巧按沟通过程划分的技巧整理ppt上上 行行 技技 巧巧下下 行行 技技 巧巧平平 行行 技技 巧巧无关问题要尽量少谈无关问题要尽量少谈相同意见要热烈反应相同意见要热烈反应意见差异要先表赞同意见差异要先表赞同相反意见勿当场顶撞相反意见勿当场顶撞若有补充要先作引申若有补充要先作引申若有他人在场须注意若有他人在场须注意尊敬与礼貌两不缺一尊敬与礼貌两不缺一切勿浮夸，言行一致切勿浮夸，言行一致不急着说，先听听看不急着说，先听听看不说长短，免伤和气不说长短，免伤和气广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见部署有错，私下规劝部署有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切态度和蔼

31、，语气亲切若有过失，过后熄灭若有过失，过后熄灭彼此尊重，先从自己做起彼此尊重，先从自己做起易地而处，站在对方的立场易地而处，站在对方的立场平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适的方式了解情况，选用合适的方式依据情况，把握当时时机依据情况，把握当时时机如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象知己知彼，创造良好形象表表9-5 按不同沟通信息方向划分的技巧按不同沟通信息方向划分的技巧整理ppt4避免无休止的争论避免无休止的争论5保持畅通的沟通渠道保持畅通的沟通渠道6充分利用信息技术加强沟通充分利用信息技术加强沟通整理ppt9.6.1 冲突管理的概念冲

32、突管理的概念 冲突是指在既得利益或潜在利益方面的冲突是指在既得利益或潜在利益方面的不平衡，表现为争议，指的是对抗、不搭不平衡，表现为争议，指的是对抗、不搭调、不协调，甚至是抗争。调、不协调，甚至是抗争。 从管理角度对冲突的定义是：冲突是人从管理角度对冲突的定义是：冲突是人的心理的反映，是一种社会心理现象。的心理的反映，是一种社会心理现象。整理ppt 对组织中存在的冲突有对组织中存在的冲突有3种不同的观种不同的观点。点。 第一种为传统的冲突观点，认为冲第一种为传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。突是有害的，会给组织造成不利影响。整理ppt 第二种为冲突的人际关系观点，认为第二

33、种为冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于成为有利于组织工作组织工作的积极动力。的积极动力。 第三种为新近产生的冲突的互动作用第三种为新近产生的冲突的互动作用观点。观点。整理ppt 管理冲突按不同的分类，存在着以管理冲突按不同的分类，存在着以下类别。下类别。 （1）积极冲突和消极冲突。）积极冲突和消极冲突。 （2）与上级冲突、与下级冲突和与同级）与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突。冲突。 （3）管理主体内部冲突、客体内部冲突）管理主体内部冲突、客体内部冲突

34、和主体与客体交叉冲突。和主体与客体交叉冲突。整理ppt（1）潜伏阶段。）潜伏阶段。（2）被认识阶段。）被认识阶段。（3）被感觉阶段。）被感觉阶段。（4）处理阶段。）处理阶段。（5）结局阶段。）结局阶段。整理ppt1工作内容工作内容2资源分配资源分配3进度计划进度计划4项目成本项目成本5先后次序先后次序6组织问题组织问题7个体差异个体差异整理ppt1缓解冲突缓解冲突（1）回避或撤退。）回避或撤退。（2）竞争或强迫。）竞争或强迫。（3）调停或消除。）调停或消除。（4）折中或妥协。）折中或妥协。（5）合作、正视和解决问题。）合作、正视和解决问题。整理ppt 改变组织文化；改变组织文化； 运用沟通；运用沟通； 引进外人或重用吹毛求疵者；引进外人或重用吹毛求疵者； 重新构建组织。重新构建组织。整理ppt1做好团队的思想工作做好团队的思想工作2有意识地培养心理相容有意识地培养心理相容3公平竞争，减少冲突公平竞争，减少冲突4冲突发生，迅速解决冲突发生，迅速解决整理ppt5帮助双方学习提高帮助双方学习提高6运用权威运用权威7制定预警方案制定预警方案8引发建设性冲突引发建设性冲突（1）鼓励冲突。）鼓励冲突。（2）引进冲突机制。）引进冲突机制。整理ppt39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。4