3(2)客户调研--实地调研--需加教学课件

1、辽宁金融职业学院 项目三：客户调研项目三：客户调研 2辽宁金融职学院辽宁金融职学院 本单元是六个项目中的第三个项目的第二个子项目教学目标教学目标具有吃苦精神和具有吃苦精神和严谨的工作态度、严谨的工作态度、具有团队合作意具有团队合作意识、协作能力和识、协作能力和勇于实践永于创勇于实践永于创新的精神；具备新的精神；具备良好的心态和饱良好的心态和饱满的激情；具备满的激情；具备良好的自控能力、良好的自控能力、敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力和市场反馈能力；和市场反馈能力；具备基本的应酬具备基本的应酬能力和调查征信能力和调查征信能力；具备非凡能力；具备非凡的亲和力的亲和力掌握调研内容；掌握实地调研的方法会设

2、计客会设计客户调查表户调查表能力目标能力目标知识目标知识目标素质目标素质目标请学生根据任务一、任务二的完成情况，撰写调研报请学生根据任务一、任务二的完成情况，撰写调研报告告情境情境根据资料对道义农机服务公司进行财务分析任务提出任务提出一、非财务调研一、非财务调研二、财务调研二、财务调研一、实地调查的重要性古语云，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。现场调查主要包括对客户进行实地考察（面访）获得的信息和印象，通过实地访问，企业的调查人员可以了解到客户管理层的构成，弄清董事会成员及各部门主管的姓名、履历乃至工作风格，了解“客户的客户”的情况，了解客户所处的竞争环境、客户对产品开发和营销的计划，还可以借

3、参观厂区的机会，观察员工的精神面貌，厂区的规划布置、生产的只需效率等，这种直观观察所得的结论对信用决策的作用非常之大。只有实地访问才能做到。二、实地调查的原则1.客观性原则客观性原则是指对于客户提供的信息或者调查人员的个人判断，都必须提供合法、合规、合理的书面依据。2.谨慎性原则谨慎性原则是指不能片面听取客户的口头介绍和承诺，对调查现场的细节问题应仔细关注，对异常问题要反复甄别，对没有确切的依据的数据要保守计算。3.重要性原则重要性原则是指受调查时间的限制，对于一般性的问题可采取抽样的方式进行调查，对于异常以及重点的问题应该全面核实，取得充分的依据。三、实地调查的方法(一)观察法观察法是指调查

4、者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的方法，主要是凭调查人员的直观感觉或是借助于某些摄录设备和仪器来跟踪、记录和考察被调查者的活动和现场事实，来获取某些重要的市场信息。1.观察法的优点（1）直观可靠观察调查是在被观察者没有觉察到自己的行动正在被观察的情况下进行的，被观察者能够保持正常的活动规律，从而可以客观地搜集、记录观察现场实况，搜集第一手资料，调查资料真实可靠、调查结果更接近实际。（2）简单、易行、费用低廉观察法灵活性较强，只要选择好合适的时间和地点就可以随时进行调查，而且不需特别的费用。2.观察法的缺点（1）深度不够观察法只能观察被观察对象工作的表面现象，其内在因素

5、和动机则观察不到，有些时候还需投入大量的人员，长时间地观察方可发现某些规律性。（2）限制性比较大观察法在实施时，常受到时间、空间和经费的限制，由于一般需要大量人员到现场长时间观察，调查费用支出较大，比较适用小范围的微观市场调查。而且，一旦特定的时空条件发生变化，便无法控制。例如，在调查中遇到突发事件，使原来的调查计划无法进行等。（二）问卷调查法1.自填式问卷法 是指调查者将调查问卷发送（邮寄）给被调查者，由被调查自己阅读和填答，然后再由调查者收回的方法。自填式问卷一般都是采用纸质的问卷形式或者是网络调研的形式，说收集的内容是很广泛的。 优点：（1）节省时间、经费和人力（2）具有很好的匿名性。对

6、于某些社会现象或者有关个人隐私、社会禁忌等第三性问题，被调查者往往难以同陌生人交谈。自填问卷法有利于分们如实填答问卷，进而收集到客观真实的资料。（3）可避免某些人为误码差。采用的是统一设计和印制的问卷，就可以尽可能地避免某些人为原因所造成的偏误。缺点：（1）问卷的回收率有时难以保证。自填问卷法十分依赖于被调查者合作（2）对被调查者文化水平有一定要求。因为被调查者起码要求看得懂问卷，能够理解问题及答案的含义，能够理解填答问卷的正确方式，才能按要求填答问卷。（3）调查资料的质量常常得不到保证。这主要是因为采取自填问卷法时，被调查者往往是在没有调查人员在场的情况下进行问卷的填答工作的，这也即是说，他

7、们填答问卷的环境是调查人员无法控制的。2.访问式问卷法 访问式问卷是指由调查人员通过现场询问根据被调查者口头回答的结果代为填写的问卷。与自填式相比，访问式问卷能够更好的对调查过程进行控制，达到调查结果更加真实的目的，同时回答率也会高于自填式问卷，对调查问卷的有效度与可信度都能有一个更加准确的评估。自填问卷法的主要特征是依靠问卷，而访问式问卷法的主要特征则是依靠访问员。正是由于这种差别，使得这两类方法具有许多不同的特点。优点：（1）调查的回答率较高。调查的回答率和成功率普遍比自土地公问卷法高。（2）调查资料的质量较好，可以对被调查者回答问题的质量加以控制，使得调查资料的真实性和准确性大大提高。（

8、3）调查对象的适用范围广。既可以用于文化水平比较高的调查对象，也可以用于文化水平比较低的调查对象。缺点：（1）调查员和被调查者之间的互动有时会影响到调查的结果。（2）访问调查的匿名性比较差。（3）访问调查的费用高，代价大，它在客观上就限制了调查样本的规模和调查的空间范围，在它的具体运用上就造成了一定的局限性。（4）访问式问卷法对调查员的要求更高，调查员具有比较高的访问技巧和比较强的应变能力，是成功地完成访问调查的必不可少的条件。2.访问式问卷法 访问式问卷是指由调查人员通过现场询问根据被调查者口头回答的结果代为填写的问卷。与自填式相比，访问式问卷能够更好的对调查过程进行控制，达到调查结果更加真

9、实的目的，同时回答率也会高于自填式问卷，对调查问卷的有效度与可信度都能有一个更加准确的评估。自填问卷法的主要特征是依靠问卷，而访问式问卷法的主要特征则是依靠访问员。正是由于这种差别，使得这两类方法具有许多不同的特点。优点：（1）调查的回答率较高。调查的回答率和成功率普遍比自土地公问卷法高。（2）调查资料的质量较好，可以对被调查者回答问题的质量加以控制，使得调查资料的真实性和准确性大大提高。（3）调查对象的适用范围广。既可以用于文化水平比较高的调查对象，也可以用于文化水平比较低的调查对象。缺点：（1）调查员和被调查者之间的互动有时会影响到调查的结果。（2）访问调查的匿名性比较差。（3）访问调查的

10、费用高，代价大，它在客观上就限制了调查样本的规模和调查的空间范围，在它的具体运用上就造成了一定的局限性。（4）访问式问卷法对调查员的要求更高，调查员具有比较高的访问技巧和比较强的应变能力，是成功地完成访问调查的必不可少的条件。（三）访谈法访谈法是指调研人员通过与员工进行面对面的交流，加深对员工工作的了解以获得工作信息的一种分析方法，其具体做法包括个人访谈、同种工作人员的群体访谈和主管人员访谈。1.访谈法的类型 （1）结构式访谈结构式访谈也称标准化访谈或封闭式访谈，是指访问者根据事先设计好的有固定格式的提纲进行提问，按相同的方式和顺序向受访者提出相同的问题，受访者从备选答案选择，实际上是一种封闭

11、式的口头问卷。优点：研究的可控(问题的控制，环境的控制)程度高，应答率高，结构性强，易于量化。例如：人口普查调查员调查时就采用结构式访谈。局限：不灵活，不深入。 优点：研究的可控(问题的控制，环境的控制)程度高，应答率高，结构性强，易于量化。例如：人口普查调查员调查时就采用结构式访谈。局限：不灵活，不深入。 （2）非结构式访谈非结构式访谈不采用固定的访问问卷，不依照固定的访问程序进行的访谈，鼓励受访者自由表达自己的观点。优点：具有较强的灵活性，并且细致深入，可以对感兴趣的问题细致追问，挖掘出生动的实例，得到更为深入的信息。例如座谈会局限：费时、费力，结构不完整，难以量化。 （3）半结构性访谈半

12、结构性访谈有访谈提纲，有结构式访谈的严谨和标准化的题目，也给被访者留有较大的表达自己想法和意见的余地，并且访谈者在进行访谈时，具有调控访谈程序和用语的自由度。半结构式访谈兼有结构式访谈和非结构式访谈的优点。 2.访谈法的优点和局限性（1）访谈法的优点 灵活性强。 能够使用比较复杂的访谈提纲。能够获得直接、可靠的信息和资料。 不受书面语言文字的限制。容易进行深入调查。 （2）访谈法的局限性样本量有限，且需要较多的人力、物力和时间，应用上受到一定限制。无法控制被试受主试的种种影响（如角色特点，表情态度，交往方式等）。干扰因素、不可控因素较多。诸如访谈者的偏见、访谈对象的情绪状态、访谈地点等均会对访

13、谈结果产生直接影响。访谈结果不易量化处理。 鉴于上述局限性，访谈法一般在调查对象较少的情况下采用，且常与问卷、测验等方法结合使用。 四、财务因素分析和非财务因素分析 一、非财务调研一、非财务调研（一）需要考察的现场（一）需要考察的现场二、财务调研二、财务调研看卫生看卫生看环境看环境看业主谈吐气质看业主谈吐气质看门卫看门卫 看电表、水表看电表、水表看仓库存货结构以及货车进出情况看仓库存货结构以及货车进出情况看晚上开工情况看晚上开工情况 看标语、专栏和文娱设施，判断企业文看标语、专栏和文娱设施，判断企业文化建设情况化建设情况看设备工艺，污水、烟尘排放情况看设备工艺，污水、烟尘排放情况看房子看房子一

14、、非财务调研一、非财务调研（二）考察目的（二）考察目的二、财务调研二、财务调研（1）通过现场考察，掌握以上经营现场的地理位置、面积、 权属、价值（2）通过观察经营场所现状、人员、办公设施、机器设备、 原辅材料配备等细节，初步判断企业实际生产经营规模是 否与报表反映数据相匹配（3）感知企业和个人的经济实力和企业的持续经营能力一、非财务调研一、非财务调研二、财务调研二、财务调研1财务分财务分析的基础析的基础2主要的财主要的财务分析方法务分析方法（1 1）资产负债表）资产负债表（2 2）利润表）利润表（3 3）现金流量表）现金流量表(1)(1)财务报表财务报表分析分析 （2 2）财务比率分析）财务比

15、率分析（3 3）现金流量分析）现金流量分析(二)财务因素分析财务因素分析主要是根据借款人提供的财务报表，揭示其财务状况、现金流特征、偿债能力和未来发展趋势，为做出正确的信贷决策提供依据，侧重于定量分析。由于非财务因素分析受外在环境的影响以及其自身的局限性，单纯依靠非财务因素分析具有一定的缺陷。1.财务基本状况及规范性分析应收帐款：应收帐款：侧重分析账龄结构是否合理，尤其要了解一年以上账龄的应收账款的占比是否合理及大额应收账款中有无明显不符合常规的情况；其他应收款和其他应付款：其他应收款和其他应付款：侧重分析真实性，尤其关注是否存在利用两个科目进行股东变相抽逃出资或企业间融资行为。存货：存货：侧

16、重分析组成情况长期投资：长期投资：侧重关注真实性及组成情况；无形资产：无形资产：侧重关注组成情况，入帐金额的合理性；各种借款：各种借款：结合人民银行征信体系和财务报表附注查证反映是否真实；特别注意的是：对于出具了保留意见和否定意见的审计特别注意的是：对于出具了保留意见和否定意见的审计报告，要重点关注揭示的情况及原因。报告，要重点关注揭示的情况及原因。2.企业的会计报表分析资产负债表资产负债表资产负债表是用来向人们展示企业的财务状况，对客户的偿债能力、资本结构是否合理、流动资金的充足性等。它像一部照相机，是企业一个时点上全部家底的影像。利润表利润表利润表是反映企业一定期间内生产经营成果的会计报表

17、，它能够反映企业的盈利能力、盈利状况、经营效率，对企业在行业中的竞争地位、持续发展能力作出判断。一般而言，企业盈利能力越强越好。现金流量表现金流量表现金流量表也叫账务状况变动表，指企业在一固定期间（通常是每月或每季)内，现金 (包含现金等价物) 流入和流出的数量。通过分析现金现金流量表可以了解和评价一段时间内企业的资金来源和运用的变化情况，并据以预测企业未来的现金流量。财务报表的各个组成部分是相互联系的，他们从不同的角度说明企业的财务状况、经营成果和现金流量情况。3.常用财务分析方法及分析指标（1）财务报表分析）财务报表分析 财务报表分析主要是对资产负债表和损益表进行分析。主要关注财务报表的编

18、制方法及其质量能否充分反映客户实际和潜在的风险。（2）财务比率分析）财务比率分析（3）现金流量分析 商业银行应当根据主要财务指标来研究企业类客户的经营状况、资产/负债管理等状况，主要内容分为四大类：盈利能力比率，用来衡量企业将销售收入转换成实际利润的效率，体现企业控制费用并获得投资收益的能力。主要指标有： 销售毛利率=(销售收入-销售成本)/ 销售收入100% 销售净利率=(净利润 / 销售收入)100% 资产净利率(总资产报酬率)=净利润/(期初资产总额+期末资产总额)/2100% 净资产收益率(权益报酬率)=净利润/(期初所有者权益合计+期末所有者权益合计)/2100% 总资产收益率=净利

19、润/平均总资产=(净利润/销售收入)(销售收入/平均总资产)销售收入是企业利润的初始源泉，主营业务毛利是企业最终利润的基础，销售毛利率越高，最终的利润空间越大； 销售净利率可以从总体上考察企业能够从其销售业务上获得的主营业务盈利； 销售毛利率和销售净利率都可以进行横向和纵向的比较，以便及时发现企业存在的问题并找出改的对策。效率比率，又称营运能力比率，体现管理层管理和控制资产的能力。主要指标有： 应收账款平均数=(期初应收账款+期末应收账款)/2 存货平均数=(期初存货+期末存货)/2 存货周转次数=产品销售成本/(期初存货+期末存货)/2 存货周转天数=360/存货周转次数 应收账款周转率=销

20、售收入/(期初应收账款+期末应收账款)/2 应收账款周转天数=360/应收账款周转率 应付账款周转次数=购货成本/(期初应付账款+期末应付账款)/2 应付账款周转天数=360/应付账款周转次数 流动资产周转率=销售收入/(期初流动资产+期末流动资产)/2 总资产周转率=销售收入/(期初资产总额+期末资产总额)/2 资产回报率(ROA)=税后损益+利息费用(1-税率)/平均资产总额权益收益率(ROE)=税后损益/平均股东权益净额一般来说，资产周转率越高越好，但在分析该类指标时还应该结合企业所处的发展阶段，例如一个新成立的企业和成立多年的相比，由于资产计提折旧较少，即使营业收入相同，资产周转率也必

21、然会较低，但这并不一定表明新成立的企业营运能力就比成立多年的企业差。杠杆比率，用来衡量企业所有者利用自有资金获得融资的能力，也用于判断企业的偿债资格和能力。 资产负债率=(负债总额/资产总额)100% 有形净值债务率=负债总额/(股东权益-无形资产净值)100% 利息偿付比率(利息保障倍数)=(税前净利润+利息费用)/利息费用 =(经营活动现金流量+利息费用+所得税)/利息费用=(净利润+折旧+无形资产摊销)+利息费用+所得税/利息费用流动比率，用来判断企业归还短期债务的能力，即分析企业当前的现金偿付能力和应付突发事件和困境的能力。 流动比率=（流动资产合计流动负债合计）100% 速动比率=（

22、速动资产流动负债合计）100% 其中：速动资产=流动资产-存货或：速动资产=流动资产-存货-预付账款-待摊费用现金比率(货币资金+交易性金融资产)/流动负债100% （3）现金流量分析现金流量表分为三个部分：经营活动的现金流、投资活动的现金流、融资活动的现金流.对于短期贷款，应当考虑正常经营活动的现金流量，是否能够及时而且足额偿还贷款；对于中长期贷款，应当主要分析未来的经营活动，是否能够产生足够的现金流量以偿还贷款本息，但在贷款初期，应当考察借款人是否有足够的融资能力和投资能力来获得所需的现金流量以偿还贷款利息。由于企业发展可能处于开发期、成长期、成熟期或衰退期，进行现金流量分析时需要考虑不同

23、发展时期的现金流特征。 3.4美丽服饰集团成立于2013年，是一家服装制造商，产品以外销为主。公司产品销量从1316年稳步增加，销售额由1300万元增加到2900万元。其产品主要是外销，公司良好的经营状况归因于其主要客户美国某著名服饰经销商持续增加的生产订单，目前该公司负责美丽服饰集团90%的销售量。 2016年末公司的总资产价值为6330万元、资产净值为2060万元，并且具有良好的流动性，过去三年的流动性比率分别为1.8、1.6和1.7。17年公司为扩展其他海外市场，向C银行申请1500万元的贷款，并以公司建筑物和土地进行抵押，银行对其抵押物进行的专业估价为1770万元。启发思考如果你是业务

24、经理，如何分析评价美丽服饰集团的还款能力?答：（1）美丽服饰集团的财务经营业绩良好，销售情况保持良好的增长速度，盈利逐年增加，16年资产净值为2060万元，而且影响短期贷款偿还的主要指标流动性比率也保持在合理水平，有较强的短期偿债能力，尚未发现影响其偿还短期贷款的不利因素；(2)长期贷款有较为充足的抵押品，经专业评估，被抵押的土地和建筑物现值能够抵偿贷款本息；(3)但是，借款人的销售渠道过分依赖于单一的客户，美国经销商负责其90%的销售量，存在集中性风险，经销商的经营管理风险会直接影响借款人的经营，而在国际贸易中存在许多不确定因素。因此，借款人如果未能拓展其销售渠道，改变经营战略，那么目前这种

25、较为单一的销售策略对企业长期持续经营会产生较大影响，在未来也将直接影响借款人的贷款偿还。 计算A公司的销售毛利率计算A公司的销售净利率并说明进行销售毛利率、销售净利率分析应注意的问题。 答： A公司销售毛利率=（550-420）550=23.64%A公司销售净利率=46.57550=8.47%销售收入是企业利润的初始源泉，主营业务毛利是企业最终利润的基础，销售毛利率越高，最终的利润空间越大；销售净利率可以从总体上考察企业能够从其销售业务上获得的主营业务盈利；销售毛利率和销售净利率都可以进行横向和纵向的比较，以便及时发现企业存在的问题并找出改善的对策。 答：（1）应收账款平均数=(期初应收账款+期末应收账款)/2=(32+36)/2=34（2）应收账款周转率=销售收入/(期初应收账款+期末应收账款)/2=680/34=20次 （3）应收账款周转天数=360/应收账款周转率 =360/20=18天（4）存货平均数=(84+96)/2=90（5）存货周转次数=产品销售成本/(期初存货+期末存货)/2=450/90=5次（6）存货周转天数=360/存货周转次数=360/5=72天（7）营业周期=18+72=90天 答：（1）资产负债率=负债总额/资产总额100%=（5 634+54 258+