高菲从满意到卓越的电话营销实战技巧

1、从满意到卓越的电话营销实战技巧从满意到卓越的电话营销实战技巧 .高菲老师介绍：高菲老师介绍：n东北师范大学东北师范大学 心理学硕士心理学硕士n电话营销实战畅销书作者电话营销实战畅销书作者n1010年电话营销一线实战经验年电话营销一线实战经验n5 5万名一线电话营销员接受过培训万名一线电话营销员接受过培训n1 10 0万通实战电话沟通经验万通实战电话沟通经验n通讯行业通讯行业 电话营销讲师电话营销讲师n金融行业金融行业 电话营销讲师电话营销讲师n目前培训的主要客户有：中国移动、中国电信、金融行业、南方基金目前培训的主要客户有：中国移动、中国电信、金融行业、南方基金、ITIT行业、商旅行业、电视购

2、物、保险公司等有用到电话沟通和电话行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。营销的企业。n主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等.故事分析故事分析v三个师傅拜师学艺三个师傅拜师学艺.优质的客户数据优质的客户数据第一通电话：你怎么知道我资料的？第二通电话：我凭什么相信你们？第三通电话：我不炒股了！不要再打电话给我了。第四通电话：您好女士打扰了如何让客户在电话中信任您？电话营销四步棋：电话营销四步棋：了解喜欢信任 离

3、不开.第一讲：电话营销人员心态分析第一讲：电话营销人员心态分析第二讲：电话沟通技巧篇第二讲：电话沟通技巧篇第三讲：客户心理分析第三讲：客户心理分析第四讲：电话营销实战技巧第四讲：电话营销实战技巧第五讲：其它行业电话营销的成功案例第五讲：其它行业电话营销的成功案例目目 录录.决定电话营销成功的因素有哪些？决定电话营销成功的因素有哪些？1、客户数据质量客户筛选2、良好的心态提起电话的前提3、好的脚本思路的引导4、沟通技巧综合素质、专业度的体现5、营销技巧引导客户成交. 第一讲：电话销售人员心态分析第一讲：电话销售人员心态分析.心态决定一切心态决定一切 案例：南方基金 案例：打电话祈祷 分享：在营销

4、过程中，你是否觉得自己太善良了呢？ （在给客户推套餐时，客户只用68元，我们的销售任 务是给客户推88元套餐，如何突破心理的障碍？）.新员工心态剖析新员工心态剖析1、兴奋期兴奋期初生牛犊不怕虎初生牛犊不怕虎 调研你的内心世界 我的兴奋期（从面对面到电话营销）简单化 两种不同的电话营销模式 以关系为导向 以成交为导向 为什么话务中心以女性话务员为主？.新员工心态剖析新员工心态剖析2 2、恐惧期、恐惧期紧张表现紧张表现 我的恐惧期我的恐惧期案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 保持积极心态的策略保持积极心态的策略 冥想转换 开心物品 先打热身电话 学会借鉴运气 站起来打电话 愿上帝保佑这

5、个不幸的人（苏格拉底的故事） 永远礼貌的结束电话.老员工心态剖析老员工心态剖析1、困惑期故事：苹果树（前三年付出，第四年回报。但回报不多，只有10个左右。详细见笔记本）2、嫉妒期（够狠）（上班时间监听同事录音）3、抱怨期（数据不好、考核太严）4、无所谓5、平稳期6、再度兴奋（打电话巅峰状态）案例：客户不适合不适合这个软件，我打电话给他有心理压力 案例：买衣服的经历我认为。；另外的客户认为。.电话营销人员职业生涯规划电话营销人员职业生涯规划 H H路发展路发展技术层：初级技术层：初级中级中级高级高级内训师内训师职业讲师职业讲师管理层：一线管理层：一线班长班长主管主管经理经理总监总监老板老板. 第

6、二讲：电话沟通技巧第二讲：电话沟通技巧.与客户沟通的障碍与客户沟通的障碍v 我与客户沟通时思路不清晰脚本v 我不能与客户保持沟通的连贯性脚本v 我对客户的引导上缺乏掌握力沟通v 就是感觉自己的沟通面比较窄，感觉有些客户有意向，但是自己不能跟他很好的走近！沟通v 不能与客户达到很好的信任关系沟通.电话营销人员常犯的错误：电话营销人员常犯的错误：v 在电话中说得太多，客户说得太少，与客户的互动很少v 在电话里找不到话题跟客户聊，容易冷场v 除了与客户就产品层面沟通外，很难切入到其它话题v 觉得与客户很陌生，很难拉近彼此距离.课程内容：课程内容：第一讲：电话沟通技巧篇第一讲：电话沟通技巧篇v倾听技巧

7、v引导技巧v同理技巧1.赞美技巧.沟通技巧一：倾听沟通技巧一：倾听.倾听技巧倾听技巧听的繁体字：“ ”倾听的三个含义1、2、3、.倾听的层次倾听的层次1、表层意思（不懂装懂）表层意思（不懂装懂）7.57.5元业务包元业务包2 2、听话听音、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：我再考虑一下吧3 3、听出对方的感受、听出对方的感受.倾听的倾听的4 4个技巧个技巧 回应通话整个过程 确认沟通双方 澄清被误解方 记录通话整个过程.回应技巧 回应方式：回应方式：1、使用积极的回应词2、对客户说话的重点进行肯定3、让对方继续表达的回应切忌用的回应词：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的

8、责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等.确认技巧电话销售人员在外呼时电话销售人员在外呼时，哪些信息需要确认？，哪些信息需要确认？基本信息v姓名？v喜欢做长线还是短线？v喜欢技术面选股还是基本面选股？v看大赢家节目时间多久,对您是否有帮助？v炒股时间？v决策依据？v选股方式？v 盈亏状况，有没有分析亏损的原因？v资金量（股票、价位、仓位、满仓/半仓）？v有无意向购买产品？1.联系方式？听话方确认话术听话方确认话术。先生我的理解是。对吗？你刚才有提到问题很重要，我跟你确认一下这些信息对吗？说话方确认话术说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？说话方错

9、误确认话术说话方错误确认话术请问你清楚了吗？请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？.什么叫误会 两个人的理解不在同一个频道案例：和尚的对话化解误会的方法澄清.澄清技巧 什么叫澄清？ 澄清话术：对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是。.记录技巧记录技巧 为什么要做记录？为什么要做记录？1、2、3、 话术： 两个不同时间段的记录，效果不一样 投诉处理中记录技巧的重要性.沟通技巧二：引导沟通技巧二：引导.引导技巧引导技巧 电话经理 引导 掌握谈话主动权.引导的含义引导的含义扬长避短扬长避短 爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150

10、cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。 .扬长避短运用扬长避短运用 扬长避短的两种方法：扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点案例：你们为什么老是打电话给我？案例：网上太多你们公司的负面新闻了.沟通技巧三：同理沟通技巧三：同理.同理技巧同理技巧 同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。 美国临床心理学家罗杰斯 .同理技巧同理技巧表达同理心的方法：1、第一步确认对方表达的问题或者

11、事实2、第二步准确理解对方的内心感受3、第三步告之客户你或者你周围的人体验过这种感受，你能够理解他。.案例分析案例分析v 你们是不是骗子呀v 你们的软件先让我赚到钱，我才买v 担心买了软件之后没有人管.同理自己同理自己 为什么要同理自己把自己当人看。 电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。.同理自己同理自己 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己.沟通技巧四：赞美沟通技巧四：赞美.赞美的方法赞美的方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点真诚发明一个优点虚伪，讽刺.电话中如何赞美电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音.第三讲：客户

12、心理分析第三讲：客户心理分析.顾客心理分析顾客心理分析 客户想要什么？ （ ）和（ ）.顾客心理分析顾客心理分析v 为什么客户老放我鸽子！出尔反尔v 就是非要你推荐一直股票赚钱了给你交钱！或则你给一个跟你们赚钱了的客户的电话完了他跟他联系一下！v 客户看到负面信息时，不能非常有效消除客户疑虑。v 让你用软件来分析他手中股票走势v 客户对公司印象不深或是反感机构，导致很难真诚沟通，不信赖！v 客户答应的好好的讲去办理手续合作，但在办理的时候遇到了朋友或银行的工作人员讲我们是骗子，结果客户受影响，不办理了！v 客户本人没有什么，但他的老婆或老公不同意，特别是怕老婆老公的！v 软件是骗人的！v 跟客

13、户讲了很多，客户就是既然你的软件好，那就让我先赚钱，让我赚了钱我一定跟你们合作v 担心产品没用v 怕现在说得好，实际效果不一定v 担心赚不到钱，担心没人管.顾客心理分析顾客心理分析1、求实心理实用好用不复杂2、求名心理名牌（情感）3、求利心理利益能帮他分析股票，赚到钱4、求新心理时髦（情感）5、求美心理美观 （情感）6、安全心理健康 （情感）7、自尊心理尊重（情感）8、疑虑心理担心 （情感）9、偏好心理爱好 （情感）10、仿效心理不甘落后 （情感）.客户性格分析客户性格分析 活拨型活拨型力量型力量型 完美型完美型和平型和平型.客户性格分析客户性格分析v 不同性格的人在电话中的表现？v 透过客户

14、性格进行营销.第四讲：电话营销技巧第四讲：电话营销技巧.营销技巧一：开场白前营销技巧一：开场白前3030秒秒.课程内容：课程内容：第四讲：电话营销实战技巧第四讲：电话营销实战技巧1、开场白30秒钟决定成败 2、客户需求挖掘3、有效的产品介绍4、客户异议处理5、促成技巧6、电话结束语.开场白分析：开场白分析：v喂！您好，我这里是大赢家财富网重庆分公司的客服专员. .开场白之开头语开场白之开头语规范开头语规范开头语体现企业的整体形象体现企业的整体形象1、问候语2、公司介绍3、个人介绍4、请示礼貌用语.问候语问候语 一个：“喂”字赶跑了你的客户 为什么客户总觉得在跟机器对话？ 如何调节电话销售人员的

15、兴奋点？ 最常用的问候语有哪些？ .人性化的称呼人性化的称呼1、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感）2、下级对上级的尊称：姓+头衔（距离感）3、上级对下级的称呼：小+姓（可以建议客户这么叫你）4、平级之间的称呼：全名（融洽关系建立初期）5、一般朋友之间的称呼：小名三字两字称呼（融洽关系建立中期）6、好朋友之间的称呼：XX大姐、亲爱的、宝贝（融洽关系高峰期）.公司介绍公司介绍1、简单2、实力呈现.个人介绍个人介绍1、工号2、职称3、姓名.个人介绍之工号个人介绍之工号专业体现专业体现 为什么要使用工号？ 什么时候该使用工号？(第一次电话） 什么时候不需要使用工号？.个人介绍之职称个人介绍之

16、职称尊重客户尊重客户 工作人员 客服专员 理财专员 理财客户经理 贵宾理财客户经理 .个人介绍之姓名个人介绍之姓名 电话营销人员“名字”的魅力 名字可以引起客户的注意力 如何取一个好的名字（2点） 好记 让对方产生好的联想.请示礼貌用语请示礼貌用语 礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑）1、有礼貌高素质的体现2、获得与对方通话的权利案例：提起电话就犯罪 很高兴与您通上电话 感谢您一直以来对我们公司的支持 打扰您一下可以吗？ 打扰您了（停顿） 不好意思，打扰一下！ 可以打扰您一下吗？ 方便打扰一下吗？ 方便接听我电话吗？.开场白第一通电话 电视购物公司的案例电视购物公司的案例请问你有打过电话过来对吗？

17、感谢您打电话过来订购我们的波导手机！ 第一通服务电话：第一通服务电话： 话术：话术：喂！你好，我是大赢家财富网888号客户专员高菲，很高兴为您服务！请问您贵姓？请问您是否在XX时间登陆大赢家网站xx栏目？请问有什么可以帮到您的吗？ 修改修改：（找出有即刻需求的客户） 话术：上午好，我是大赢家财富网888号客户专员高菲，很高兴为您服务！请问您贵姓？请问您是否在XX时间登陆大赢家网站xx栏目？感谢您对我们大赢家的支持！由于今年股票市场随机波动比较大，属于震荡市，很难做。因此很多投资者都已经在借助我们的工具来帮助自己操作股票，大赢家财富网的八套理财工具，目前已经在帮助了两百多位散户投资者有效规避风险

18、，寻找到更科学的理财方法，从而实现盈利。目前有不少投资者一般都会选择两套不同的工具来配合使用。请问你这边是想定制要一套还是两套呢？请问您比较喜欢我们那套理财工具呢？.老客户电话营销开头语老客户电话营销开头语 话术：刘哥，早上好，我是大赢家网络的美女高菲呀，好久没联系了最近好吗？股票最近赚了吗？（最近忙吗？）.开场白提起对方的兴趣开场白提起对方的兴趣 电话经理必须保证客户在线上 客户为什么要在线上？1、电话经理的声音2、电话经理的语言说什么？ 引起客户感情上的波动.开场白提起对方的兴趣开场白提起对方的兴趣 第一步第一步: :提问引起对方的注意提问引起对方的注意 请问您是在昨天登入了我们的网站对吗

19、？ 请问你是想了解陈操老师在价值论剑中推荐的这一档股票对吗？ .开场白提起对方的兴趣开场白提起对方的兴趣 第二步第二步: :关键词让客户开心关键词让客户开心（回报、节日礼物、好消息、优惠服务、免费） 案例：节假日问候话术：XX先生您好，今天打电话给您是代表我们公司，在XX节即将来临之际，送上我们诚心的祝福，祝您XX快乐！ 另外我们在这个特别的日子也准备了一份特别的礼物送给你，我现在跟你分享一下好吗？ 为了回报投资者一直以来对大赢家的支持和厚爱，我们公司正在开展通过软件免费诊断股票的活动，因为大赢家做得特别好，咨询个股的朋友特别多，为了让更多的人享受到这个服务，所以请您报三支重仓股，请报第一支

20、(记录)大概占了多少仓位? .开场白提起对方的兴趣开场白提起对方的兴趣 第三步第三步: :行动让客户信任行动让客户信任（回访、问候、分享）案例：客户回访 话术：由于你是我们的重要客户，因此今天特意打电话给您表示感谢,谢谢你一直以来对我们的关注，为了能够提供更好的服务给您，满足您对炒股方面的需求，希望能占用您一点时间，作一个回访，了解您对我们公司的宝贵的意见,好吗？ .开场白提起对方的兴趣开场白提起对方的兴趣 第四步第四步: :让对方恐惧让对方恐惧坏消息案例：名仕学院卖光碟的案例 话术： XX经理您好，今天打电话给你就是要告诉你一个坏消息。(金融危机).营销技巧二：挖掘客户需求营销技巧二：挖掘客

21、户需求.挖掘客户需求的有利工具挖掘客户需求的有利工具提问提问.提问遵循的原则提问遵循的原则 由易到难由易到难 前奏的使用前奏的使用.提问的两大类型提问的两大类型1、封闭式提问被动互动优点：简单、容易回答、答案固定不足：太机械化，让客户有被控制的感觉。2、开放式提问主动互动优点：让客户畅所欲言、关注客户的问题不足：范围太大，有时候客户回答的信息对我们不一定有帮助，提开放式问题有一定的难度。.提问技巧提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？.大赢家网络四层提问大赢家网络四层提问 信息层提问 问题层提问 影响层提问 解决问题层提问 为什么要培训电话营销技巧？ 思考：客户为什么要买我们的软件？.问题设计：问题

22、设计：v 1、请问你喜欢做长线还是短线？v 2、喜欢技术面选股还是基本面选股？v 3、关注大赢家或看节目时间多久,对您是否有帮助v 4、炒股时间有多久了v 5、每次买股票的决策依据，选股方式是什么？v 6、盈亏状况，若赚，赚了多少.若亏，有没有分析亏损的原因？v 7、资金量（股票、价位、仓位、满仓/半仓）v 8、有无意向购买产品.提问技巧模拟训练提问技巧模拟训练 案例：刘先生购买了基金、股票，目前收益都不是很好，请用四层提问法给这位客户推荐：相应的炒股软件.营销技巧三：有效的产品介绍营销技巧三：有效的产品介绍.客户最怕听到的五组词语客户最怕听到的五组词语v 推销v 推荐v 介绍v 产品v 业务

23、 因为推销就意味着掏腰包.产品介绍常用词产品介绍常用词 分享 话术：刘先生，早上好，我是大赢家财富网的客服代表高菲，今天打电话给您是有一个好消息给您分享一下好吗？.产品介绍方法：产品介绍方法：v 对比介绍法对比介绍法v 体验介绍法体验介绍法v 客户见证法客户见证法v 价值提炼法价值提炼法.大赢家网络系列产品大赢家网络系列产品. 对比介绍法对比介绍法不同企业之间的对比不同企业之间的对比同企业不同产品之间的对比同企业不同产品之间的对比 案例：中国移动与中国联通对比 案例：不通出版社之间的对比（企业、产品、服务、联络人） 案例：大赢家与大智慧的对比客观的对比可以取得客户的信任案例：同花顺、东方财富网、大赢家财富网之间的对比案例：同花顺、东方财富网、大赢家财富网之间的对比 .体验介绍法体验介绍法哪些产品可以用体验介绍法？ 免费体验（活动） 收费体验案例：工商银行的业务推荐失败 体验介绍需注意的3重点：1、少量2、办理简单3、没有风险.客户见证法客户见证