Knowledge Sharing知识共享

1、SHANGHAI UNIVERSITY协作商务流程 COLLABORATIVE BUSINESS PROCESSESLECTURE 2KNOWLEDGE AND KNOWLEDGE SHARINGLECTURE 2: KNOWLEDGE SHARING “Your most unhappy customers are your greatest source of learning”Bill Gates, MicrosoftTOPICS THIS SESSION WHAT IS KNOWLEDGE IMPORTANCE OF KNOWLEDGE IN INNOVATION CREATING K

2、NOWLEDGE COLLABORATION AND INNOVATION INNOVATION PROCESS SUMMARY知识管理的理论什么是知识？什么是知识？ 知识是人们在认识世界、改造世界中所获得的认知认知，包括积累经验的综合。 知识管理权威专家THOMAS H.DAVENPORT认为： 知识是一种知识是一种流动性质流动性质的综合体，其中包括的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见以及为新经验做评估、整合包含专家的独特意见以及为新经验做评估、整合与提供信息架构等。与提供信息架构等。知识的特性知识的特性：

3、共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性非消耗性，通过互动可以增加知识。 隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的个人的、特殊的、难以充分交流的。 增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被丰富、被充实的可能性被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。 资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。如今知识在经济发展中所占的比重与创造的价值呈上升趋势。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，到90年代，为70%-80%。数据、信息和知识数据、信息和知识数据、信息和知识 数

4、据是离散的客观事实，与事件相关。数据是离散的客观事实，与事件相关。 信息是有具体含义的，数据产生源加上一定意义以后就变成了信息。信息是有具体含义的，数据产生源加上一定意义以后就变成了信息。 信息信息知识，人们通过体验、解释和沟通等方式对信息进行积累和加工，知识，人们通过体验、解释和沟通等方式对信息进行积累和加工，才能得到知识才能得到知识 （信息与知识的比较）信息与知识的比较） 只有知识才能直接用于决策和行动只有知识才能直接用于决策和行动数据、信息和知识李昌钰现在是美国康涅狄格州科学咨询中李昌钰现在是美国康涅狄格州科学咨询中心的名誉主席（心的名誉主席（Chief Emeritus for Sci

5、entific Services），并且是纽黑文大），并且是纽黑文大学法医学的全职教授。他还协助该大学设学法医学的全职教授。他还协助该大学设立了立了“李昌钰法医学研究所李昌钰法医学研究所”。在此之前，。在此之前，他曾担任康涅狄格州公共安全委员、康涅他曾担任康涅狄格州公共安全委员、康涅狄格州法医实验室主任和狄格州法医实验室主任和1979年至年至2000年年的首席犯罪学专家。他鉴识过几个重大的的首席犯罪学专家。他鉴识过几个重大的案件，如案件，如JonBent Ramsey命案、命案、OJ辛辛普森杀妻案、普森杀妻案、Laci Peterson谋杀案。以及谋杀案。以及九一一恐怖袭击事件后的鉴识工作等。

6、九一一恐怖袭击事件后的鉴识工作等。最棘手-碎木机灭尸案有个案子让李昌钰至今引以为荣，在他的网站的个人简介中写道：“他甚至在没有尸首的情况下将凶犯抓获。”这个“没有尸首”的案件就是轰动美国的碎木机灭尸案。1986年泛美航空公司空服员海伦克拉夫兹失踪。海伦的丈夫，出身于前中央情报局的理查德三次顺利通过了测谎仪的检验。随后，一位驾驶铲雪车的司机提供线索，在海伦失踪的十八日晚看见在其家附近一个人拖着一台碎木机赶路，而这人正是理查德。李昌钰把调查的重心转移到约尔拉湖理查德拖碎木机到达的终点。他提出了“融雪收集证据”的决定：找出八个可能停放碎木机的地方，按照顺序一块一块地融化积雪，展开地毯式的搜寻。“结果

7、找了56片碎的人骨，2660根头发，3盎司的肉块，1颗牙齿，我们把这个人重新组成了。”李昌钰回忆。最终，这千分之一人体的物证，在经过李昌钰和同事的五千多项检验后证实：这些都属于同一个人海伦。在没有海伦完整遗骸的情况下，检察官以证据充足而逮捕了理查德。知识的阶层性 数据信息知识智慧数据信息知识智慧 比较分析比较分析隐性及获取的困难程度价值数据信息知识智慧专业知识的四个层次 Know-XKnow-X分类法：分类法：事实知识（事实知识（Know-whatKnow-what）。让人知道它是什么，常用于法律和医学领域。原理知识（原理知识（ Know-whyKnow-why）。让人知道它为什么。通常指关于

8、自然、人的思维和社会运动法则。常用于大学专业课程中。技能知识（技能知识（Know-howKnow-how）。让人知道怎样做。通常与生产与经济领域中的活动以及科研工作相关。人力知识（人力知识（Know-whoKnow-who）。让人知道是谁。即关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的信息。知识的分类知识分类 隐性显性分类法：显性知识显性知识：可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享共享的知识。它可以以书本、数据库、CD-ROM等介质存储，如专利、科学发明等。KNOW-WHAT、KNOW-WHY知识属于此类。隐性知识隐性知识：隐含经验类知识。隐含经验类知识。个人

9、或组织经过长期积累而拥有的知识，具有高度个性化、难以格式化，不易用语言具有高度个性化、难以格式化，不易用语言表达及传播表达及传播。难以衡量其价值，不被人所理解和掌握。KNOW-HOW、KNOW-WHO知识属于此类。如厨师和艺术家。内隐与外显知识特质之比较内隐知识特质内隐知识特质1. 适应并处理新意外情况的能力2. 专门技术(EXPERTISE)、关键 技术(KNOW-HOW)、技术原理(KNOW-WHY)、自创性创造(CARE-WHY)3. 合作、分享愿景、及传承文化的能力4. 一对一面对面地传授经验知识外显知识特质外显知识特质1. 在组织中宣传、复制、存取、及再应用的能力2. 教育训练的能力

10、3. 组织并加以系统化的能力；将愿景化为宗旨和经营准则的能力4. 藉由产品、服务、及文件处理来传递知识简单的二分法 “TACITNESS” IS A PROPERTY OF THE KNOWER: WHAT IS EASILY ARTICULATED (明了的)BY ONE PERSON MAY BE VERY DIFFICULT TO EXTERNALIZE BY ANOTHER. 同样的内容对某些人是内隐的；但对另一些人可能是外显的。 80/20规则告诉我们：我们的知识八成是内隐的，大约二成有价值的知识是外显的。隐性知识与显性知识的区别差异类型显性知识特征隐性知识特征形式差异规范、系统尚未

11、或难以规范、零星基础差异背后已经建立科学和实证基地背后的科学原理不甚明确表现差异稳定、明确非正式、难捉摸状态差异经过编码、格式化、用公式、软件编制的程序、规律、法规、原则和说明书等方式表述尚未编码、非格式化、非结构化，用诀窍、习惯、信念、个人特技等形式呈现 隐性知识与显性知识的区别差异类型显性知识特征隐性知识特征认识差异运用和对所运用显性知识有明确认识运用者对于隐性知识可能不甚了解范围差异易于存储、理解、沟通、分享、传递不易保存、传递、掌握、分享需要媒介差异常规电子渠道传播需要丰富沟通媒介形成过程差异产生于对隐性知识的说明和对信息的解释产生于实践中不断试错的过程知识分类 日本知识管理专家野种次

12、郎定义： 显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则；隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识。相关资料知识分类 显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。 隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。 隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。 隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。IMPORTANCE OF KNOWLEDGE IN INNOVATION EXPLICIT AND TACIT KNOWLEDGE EXPLICIT KNOWLEDGE IS KNOWLEDGE THAT C

13、AN BE RECORDED AND STOREDE.G. NUMBER OF SALES MADE TACIT KNOWLEDGE IS KNOWLEDGE THAT IS DIFFICULT TO RECORD AND EXPLAINE.G. HOW TO MAKE A SALE(DEPENDS ON CULTURE, APPROACH USED, PERSON TO WHOM THE SALE IS MADE, HOW TO BARGAIN ETC).auIMPORTANCE OF KNOWLEDGE IN INNOVATION KNOWLEDGE AND

14、 COLLABORATIONTacit knowledgeTacit knowledgeStored explicit knowledgePutting peoples tacit knowledge together with explicit knowledge to create innovative products and servicesIMPORTANCE OF KNOWLEDGE IN INNOVATION ORGANIZATIONAL LEARNINGEXPLICITTACITLearning by sharing(explicit knowledge)Learning by

15、 doing(tacit knowledge)IMPORTANCE OF KNOWLEDGE IN INNOVATION INNOVATION VERSUS INVENTION INNOVATION OCCURS IF SOMEONE IMPROVES ON OR MAKES A SIGNIFICANT CONTRIBUTION TO AN EXISTING PRODUCT, PROCESS OR SERVICE INVENTION CAN BE DEFINED AS THE CREATION OF A PRODUCT OR INTRODUCTION OF A PROCESS FOR THE

16、FIRST TIMEIMPORTANCE OF KNOWLEDGE IN INNOVATION KNOWLEDGE AS A STRATEGIC ASSET (REFERENCE 20602) KNOWLEDGE MANAGEMENT: PURPOSEFULLY AND SYSTEMATICALLY ENHANCING AND EXPLOITING THE INTELLECTUAL RESOURCES AVAILABLE TO AN ORGANIZATION, TO INCREASE THE ORGANIZATIONS VALUE STRATEGIC ROLE OF KNOWLEDGE: LI

17、NK TO CORPORATE STRATEGY KNOWLEDGE STRATEGY: SWOT STRATEGIC KNOWLEDGE MAPPING ORGANISATIONAL LEARNINGCREATING KNOWLEDGE 知识知识创造模创造模型型 NONAKAS KNOWLEDGE CREATION PROCESS 野中郁次郎提出了知识创造的SECI模型。SocializationExplaining and elaborating on existing knowledgeExternalizationConverting unstructured information

18、into explicit structuresInternalizationEvaluating newly created explicit dataCombinationCombining stored explicit data into new forms野中郁次郎野中郁次郎1.SECI1.SECI模型的内容模型的内容四个知识创造过程：四个知识创造过程： 社会化：个体间通过联合活动、接触来共享隐性知识的过程 外部化：以易于理解的形式表达和描述显性知识的过程 组合化：将显性知识转化为更复杂的显性知识 内部化：在个体或组织范围内将显性知识转化为隐性知识的过程野中郁次郎与竹内弘高的知识螺旋

19、模野中郁次郎与竹内弘高的知识螺旋模型型 知识转换四种表现方式知识转换四种表现方式(MODES)(MODES)社会化外部化内部化组合化内隐知识from外显知识内隐知识 to 外显知识n知识转换四种表现方式(MODES) 社会化社会化(SOCIALIZATION)过程：从内隐知识到内隐知识，包括知识分享 外部化外部化(EXTERNALIZATION)过程：从内隐知识到外显知识，经典的知识CREATION PROCESS, KNOW-HOW, KNOW-WHY, AND CARE-WHY.一旦外部化知识就变成有形、永恒的知识。 组组合合化化(COMBINATION)过程：从外显知识到外显知识，THE

20、 PROCESS OF RECOMBINING DISCRETE PIECES OF EXPLICIT KNOWLEDGE INTO A NEW FORM. 内部化内部化(INTERNALIZATION)过程：从外显知识到内隐知识，与LEARNING-BY-DOING强烈关连。一旦内部化知识就变成知识用户延伸、扩增、重新组织的内隐知识。组织内部的知识创造1.隐性知识向显性知识的转化2.认知由个体到群体 再到整个组织的扩散隐性知识隐性知识显性知识显性知识隐性知识隐性知识社会化外部化显性知识显性知识内部化组合化2.2.组织内部知识创造模式组织内部知识创造模式隐性知识隐性知识显性知识显性知识隐性知识

21、隐性知识社会化社会化外部化显性知识显性知识内部化组合化2.2.组织内部知识创造模式组织内部知识创造模式老中医教小学生学中医老中医教小学生学中医小学生观察老中医的行为小学生观察老中医的行为进行模仿进行模仿隐性知识隐性知识显性知识显性知识隐性知识隐性知识社会化外部化外部化显性知识显性知识内部化组合化2.2.组织内部知识创造模式组织内部知识创造模式用语言传授用语言传授 隐性知识外显化隐性知识外显化2.2.组织内部知识创造模式组织内部知识创造模式隐性知识隐性知识显性知识显性知识隐性知识隐性知识社会化外部化显性知识显性知识内部化组合化组合化显性概念系统化、组合化的过程。显性概念系统化、组合化的过程。内部

22、或外部公开的资料内部或外部公开的资料 整合成新的显整合成新的显性知识性知识报告或开会的方式传播给组织成员报告或开会的方式传播给组织成员重新加工新知识重新加工新知识 使之成为公司的计划使之成为公司的计划、报告、市场资料。、报告、市场资料。 资料收集资料收集 传播新知传播新知识识达成共识达成共识2.2.组织内部知识创造模式组织内部知识创造模式KFCKFC的知识组合化过程应用的知识组合化过程应用 KFC结合了西方科技在中式早餐的应用，同时搜集调查中国消费者的消费喜好，突破传统观念，整合了新的显性知识，推出了新式早餐。 KFC展开了内部会议，将这种新的显性知识传播给组织成员。 KFC的油条早餐经过汇整

23、，成为了公司的计划，并进入具体步骤实施阶段。资料收集资料收集新知识的传播新知识的传播达成共识达成共识肯德基油条早餐广告肯德基油条早餐广告隐性知识隐性知识显性知识显性知识隐性知识隐性知识社会化外部化显性知识显性知识内部化内部化组合化2.2.组织内部知识创造模式组织内部知识创造模式Learning by doing.将显性知识变成具体措施而付之于行动。对策略、行动方案提出实际的实施办法。利用模拟、实验等方式帮助学员在虚拟情况上借实习过程来学习新观念或新方法。2.2.组织内部知识创造模式组织内部知识创造模式视频：印度接线员视频：印度接线员 available from：OUTSOURCED (世界是

24、平的）该印度接线员通过亲身体验，获取经验，将显性知识形象化和具体化，并且被其吸收消化，升华成了自身的隐性知识。该接线员在平日工作中积累了大量的经验，使其能轻松自如的应对接线过程中客户的刁钻问题。3.3.知识创新的螺旋上升过程知识创新的螺旋上升过程个人层次个人层次群组层次群组层次组织层次组织层次跨组织层次跨组织层次组织内部的知识创新是一个连续的、动态的过程，隐性与显性知识交互作用。知识创新是一个螺旋上升的过程。e.g 开发新产品时，系统化知识可以内部转化为运营知识。个人的隐性知识是组织内部创新的基础。人内心世界中的空间个人分享经验 情绪 感觉团体分享通过沟通达成提供合适的组织网络整个组织间的整合

25、沟通共享的组织网络BA的四种形态的四种形态BA：知识动态交换的场所 起源场（ORIGINATING BA）：个人分享经验、感觉、情绪和心智模式的场合 社会化网络 家庭、会议场、办公室、餐厅、酒吧、娱乐场所等 对话场（DIALOGUE BA）：提供团体分享心智模式与技能的场合 外部话组织网络 系统化场（SYSTEMING BA）：使显性知识以各种方式在组织间流通 组合化组织网络 计算机技术、网络技术、人工智能等 行动场（EXERCISING BA）：内部化组织网络知识转化的场域（野中，知识转化的场域（野中，1995）知识的创造取决于不同模式的轮替，而这些轮替则导因于四种不同的知识转化场域：1.

26、社会化与创作之场个人会透过观察、模仿与练习去学习别人的隐性知识，重视的是人际间的交流、关怀、爱、信任与责任。2. 外化、表达与互动之场由于内隐知识很难传达，所以需要使用隐喻、模拟、假设塑方式，来直觉地了解某一件事。知识转化的场域（野中，19953. 组合化与虚拟之场人们把显性知识的各个片段，整合为一个新的整体知识，虚空间的互动在此能够取代真实空间的互动。4. 内化与演练之场当组织中能分享显性知识时，其他员工也开始内化这些知识。野中郁次郎与竹内弘高的知识螺旋模型(1995) IKUJIRO NONAKA ANDHIROTAKA TAKEUCHI(1995),THE KNOWLEDGE-CREAT

27、ING COMPANY: HOW JAPANESE COMPANIES CREATE THE DYNAMICS OF INNOVATION. NEW YORK: OXFORD UNIVERSITY PRESS. IKUJIRO NONAKA 和HIROTAKA TAKEUCHI研究日本公司在创意与创新的成功因素，发现它绝不是机械式地处理客观知识。 日本企业成功背后的一项关键因素为她们仍旧维持西方文化的知识者，并且由不同部门所遵从。 他们认为天人、身心BODY AND MIND、SELF AND OTHER合一。野中郁次郎与竹内弘高的知识螺旋模型 知识创造过程 知识创造总是起自个人。中阶主管对于

28、市场趋势有一种直觉的知识，他们将成为一种重要新产品概念的触媒剂。工作场所的工作者基于工作经验提出一种方法创新，为公司省下数百万元。 个人知识(本质上是内隐的)转换成有价值的公共组织的知识。这就是此一KM模型的核心。CREATING KNOWLEDGE DAVENPORT AND PRUSAK: WORKING KNOWLEDGE FOCUS ON ORGANIZATIONAL KNOWLEDGE TRADING KNOWLEDGE EMPHASIS ON KNOWLEDGE CODIFICATION EVALUATE USEFULLNESSCREATING KNOWLEDGE COLLECTI

29、VE INTELLIGENCE Building upknowledge foryour enterpriseNoviceLearnerWhat are people buying?Where are people travelling?Improve internal operationsCOLLABORATION AND INNOVATIONCollaborationKNOWLEDGE CREATIONNew productsNew servicesLearning and trainingSERVICE PROVISIONFixed servicesAdaptive servicesMu

30、tually agreed servicesINNOVATIONGetting ideasPutting ideas into practicePeople networksCommunitiesCOLLABORATION AND INNOVATION KNOWLEDGE SHARING COLLABORATION IS WHAT WORK IS ABOUT EMPLOYEES FORM BONDS AND CONNECTIONS (BOTH INTERNALLY AND EXTERNALLY TO THE ORGANIZATION)oMOST BUSINESSES WORK WITH OTH

31、ER BUSINESSES TO TRADE AND TO EXCHANGE IDEASoINDIVIDUALS CONNECT WITH EACH OTHER TO EXCHANGE KNOWLEDGE, COME UP WITH IDEAS AND DEVELOP NEW PRODUCTSoDIFFERENT CONNECTIONS ARE NEEDED FOR DIFFERENT KINDS OF WORKCOLLABORATION AND INNOVATION KNOWLEDGE SHARING EMPLOYEES THAT COLLABORATE BETTER IMPROVEo PE

32、RSONAL PERFORMANCEo TEAM PERFORMANCEo ORGANIZATIONAL PERFORMANCE GREATER FLOW OF IDEAS IF EMPLOYEES SHARE COMMUNICATE, COLLABORATE, AND ENGAGEo NEW REVENUE-GENERATING OPPORTUNITIESo COST-CUTTING STRATEGIESo RECOMMENDATIONS FOR PRODUCTIVITY ENHANCEMENTo IMPROVEMENTS IN PRODUCT DEVELOPMENTCOLLABORATIO

33、N AND INNOVATION KNOWLEDGE SHARINGHow to work togetherResolve conflictsWhere to get adviceWays to resolve issuesComing up with ideasEvaluate a new systemJointly deciding what to doMake sense of thingsSuggest improvementsCOLLABORATION AND INNOVATION KNOWLEDGE SHARING NEED TECHNOLOGY SUPPORT FOR:Provi

34、de tools for discussion and negotiationHow to organize collaborative workProvide access to informationdiscussion and issue resolutionconnection between teamsINNOVATION PROCESS.auCommercial feasibility (Evaluated by marketing)Initial specificationIdea evaluation (Evaluated by team)DifferentiationSelectionCollaborationWhat is neededKnowledge sharingBusiness activities delivering value to usersWhat must be builtHow will system work?Blue sky ideasSupported ideasRefining business activitiesINNOVATION PROCESS SOURCES OF IDEAS AND INNOVATIONFrom inside the busi