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文档简介

1、餐饮投诉原因分析及处理一、原因分析厅门没有人接待或等待太久。坐下无人理会。服务员说话不礼貌。等饮品和食物太久。对出品不满意。招呼疏忽遗漏。提出疑问不能及时解决。埋单等待太久。客人觉的得不到平等服务。客人对安排的就餐为不满。埋单时要求折扣没有实现。二、投诉处理1、因误会而投诉保持镇定,不要慌张,以诚意向客人解释说明情况事实。如再三解释客人仍不接纳时,立即知会上司。2、食品投诉轻微-立刻向客人道歉及接纳客人意见。严重-立刻道歉及收掉食品,通知经理处理。3、弄污客人衣物立刻道歉,拿干净的毛巾替客人抹干净。立刻为客人清理衣物,如果衣物贵重,不要乱用清洁剂及随意答应赔偿问题,由管理人员处理。(主管、经理

2、4、因服务不满投诉处理客投的心态及方法:接受投诉牢记“顾客永远是对的”这一原则,先向客人道歉,后耐心听取整个投诉过程。虚心接受客人投诉的感情。聆听客人投诉心事理解客人当时的心情。同情客人的遭遇。解决投诉找出投诉的原因。令客人明白你已知道此事。立即采取措施,切勿拖延。若过严重投诉,立即知会上司。相关细节处理:当客人对餐间的服务和菜肴质量及其它问题提出投诉时,如客人的投诉事项需立即解决,而又非你份内的事,请立即通知经理。诚恳和细心的聆听,让客人畅所欲言,清楚客人的设诉来自哪方面,以便如何处理。处理人员听完客人的陈述后,应马上向客人致歉,并以最快的速度,采取补救措施,为客人解决问题。如客人所投诉的事

3、项不需立即解决,请用书面形式记下投诉细节,并勿忘感谢客人,并对事件表示歉意,把事件交至有关部门去处理。客人投诉事项,事无大不上,都必须有事后交待。写出事件分析、处理报告。问题解决后,征询客人的意见,并想办法,让客人留下姓名、电话、公司地址以便日后联络感情。若客人对服务或菜肴提出批评时,当值人员必须向经理汇报。注:酒店的资深人员服务失误,立即找当班经理。尽量安抚客人,把损失降至最低,不影响其他客人用餐。一般客人有时会为了颜面问题,往往不惜一切,决不让步。纵使有千万个理由,皆很难令其接受,为求成功化解客人的投诉,千万不可当场与客人争论,也记不可将责任推给其他同事或其他部门。例如:这件事非由我经手,或责怪其他部门有漏洞或不合作等,因为这样做既损害多人的形象,又不能帮助投诉者解决问题。通常投诉者的态度和语气都很激愤,因此很不容易应付。所以服务人员需要有很大的自我克制能力。而对这样的情况时,我们应多致歉意,多说好话,绝不可有卖瓜道瓜甜的心态,且令人有非来不可,你非我是之理。因大多数顾客,他们宁可多花钱,也不愿受份气。请各级员工切记,我们

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