公共关系学10

1、一、名词解释 1.社会组织: 社会组织是人们为了合理有度的达到自己的目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构2.组织形象定位：是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营目标及领域、经营理念，为自己设计出一个理想的、独具个性的形象位置。3.公共关系社团：泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织或群众团体，主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等组织4.和谐度：一个社会组织在发展运行过程中获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。5.公众：公共关系的公众特指公共关系工作对象的总和，即那些与公共关系主体

2、有直接或潜在关系，相互影响、有互动关系的个人、群体或组织的总和。 6.美誉度：即一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众给予美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。7.CI：指的是组织（或企业、团体）的自我同一性，即企业内部的组织自我意识同来自企业外部的组织形象认可达成同一化的状况。8.公共关系传播：是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，借助传播的方式所开展的传播活动及其传播管理。9.公共关系：是组织运用传播手段，协调公众关系、改善发展环境、树立良好形象的管理活动。四、简答题1.简答社会组织选择公关公司时应注意哪些问题？答：（1）公共关系公司的信誉、声望与权威性；（2）公

3、共关系公司的财务状况 ；（3）公共关系公司的专门人才，员工的综合素质，客户的情况（满意度，社会影响力）；（4）公共关系公司的收费标准.2.简答社会组织与环境之间的关系。、社会环境对社会组织具有重要的影响作用。社会环境为社会组织的存在和发展提供了条件，但又影响和约束着社会组织的行为。社会组织的生存与发展要受到社会环境影响和制约。具体表现为：环境为组织提供各种物质条件和信息要素；环境为组织的产品、服务提供市场；环境为组织的生存和发展提供制度保障。社会组织对环境也有反作用。组织要主动地去适应其所处的环境（寻找平衡点，消除摩擦，达到平衡）。组织要能动的改变环境（真实的感知环境的信息，预测环境的变化，应

4、对复杂多变的环境）、在当今社会中，社会组织的经济行为必然要受制于各种环境因素，纯粹的经济行为是不存在的。3.简答发展社区公共关系的意义。社区是社会组织生存和发展的根基，组织能否永续经营，睦邻工作是相当重要的方面。社区是劳动力的主要来源地；组织的维系和发展有赖于社区的支持；良好的社区关系能较好的促进组织主体的发展。4.简答现代公共关系发展的阶段并概括各阶段的特点。发端期：巴纳姆时期单项吹嘘式沟通：公众受愚弄时代原则：凡事皆宣传好事，公众要被愚弄特点：带有一定的组织性和较为明显的目的性；范围局限于某些政治领域，与谋利相结合，为公共关系向各个行业、领域的发展奠定基础； 对公众的利益全然不顾，欺骗公众

5、，在根本上与公共关系的宗旨背道而驰。职业化：艾维.李时期单向传播式的公共关系 原则：说真话 特点：提出了说真话的宣传思想，门户开放的原则以及公共关系的某些技巧，推动了公共关系的更大发展；公共关系的服务范围从企业扩展到学校、医院、军队领域，使公共关系职业化；由于他的公共工作的局限性，对公众舆论往往凭直觉、经验来进行工作。科学化：伯内斯时期双向的公共关系，从艺术到科学 原则：投公众所好 特点：公共关系更加职业化； 开始独立自主的发展；归纳出公共关系的运作程序、方法、技巧，提出整个运作过程的8个基本程序；投其所好的主张初步建立了现代公共关系的理论体系。新发展：柯特利普和森特时期双相对称（沟通）的公共

6、关系模式 特点：公共关系职业化，行业化进一步发展；公共关系理论规范化、国际化； 主体多元化。5.简答公共关系的几种传播媒介，并任选一种说明其优缺点。1 言语传播2 大众传播：广播、电视、报纸、杂志、互联网报纸 优：种类繁多，覆盖面广； 弹性大，版面灵活； 读者选择余地大，不受时空限制； 报纸报道较深入、细致，即宜于处理反复思考的问题，也宜于处理有深度的内容； 报纸上的资料便于检索和保存； 报纸专业性强，宣传报道效果显著。 缺：受发行环节的限制，不如广播、电视等传递信息迅速、及时。6.简答公共关系与人际关系的联系与区别。联系：都是处理关系，都是社会关系的表现形式； 公共关系以人际关系为基础，公共

7、关系中的个人代表组织；遵守一般的共同规则，如真诚相待、与人为善、相互帮助，设立自身形象。区别：两者的目的不同。公共关系的目的是为组织在社会公众中树立良好形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系。人际关系的目的是为个人结良缘、交朋友，是为了实现个人的心理需要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。两者的结构不同。公共关系的主体是社会组织，在组织与公众的交往中实现的是组织的宗旨，体现的是组织的价值观念、行为规范；其客体对象公众也是一个整体概念。人际关系则是个人与个人之间的关系，关系的主体与客体都是个体，实现的是个人的意愿、个人的目的，体现的是个人的价值观念和行为规范。两者的沟通方法不同。公共关系尽管

8、需要人际沟通的手段，但主要是运用大众传播和群众传播的技术和方法。人际关系则以自己的言语举止为媒介，采用个人之间面对面的直接交谈或借助电话、书信等技术和方法。7.简答组织中公关部门的主要作用。对内，公共关系机构代表领导决策层，协调处理职工与职工、职工与部门、职工与领导以及部门与部门、部门与领导的关系；对外，代表企业向公众发布信息、征询意见、处理问题、接待来宾。对企业的作用：参谋部的作用，收集信息情报的作用，社会交际部的作用。因此，它在组织总体中扮演一种“中介”、“边缘”的角色。8.简答组织形象定位的方法。 个性张扬的定位方法。主要指充分表现组织独特的信仰、精神、目标与价值观等。优势表现的定位方法

9、。除了利用个性的张扬之外，还必须扬其所长而避其所短，重视表现组织的优势。公众引导的定位方法。组织通过对公众从感性上、理性上、感性与理性相结合上的引导来树立组织形象的定位方法。形象层次的定位方法。是根据组织形象表现为表层形象与深层形象来进行定位的。对象分类的定位方法。主要是针对内部形象定位和外部形象定位而言的。五、案例分析题1、什么是危机公关？有哪些原则？针对某一具体的危机如何处理？含义：是指应对危机的有关机制，具体是指：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，恢复形象。P196原则：主动性

10、原则； 诚意性原则；真实性原则； 快速反应原则；公众利益至上原则； 专项管理原则；（坦诚面对危机，第一时间处理，客观求证，统一口径，诚恳道歉）处理：建立临时专门机构； 对危机事件进行检查，形成调查报告；确定处理对策，制定公关方案； 分工协作，实施公关方案2、组织的内部公共关系如何处理？对员工：1 了解员工心理，掌握员工需求2 建立基本价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致性3 培养组织内部融洽的气氛4 合理化建议制度5 妥善处理于非正式群体的关系对股东：要对本企业的股东情况了如指掌通过各种沟通手段使企业与股东保持密切联系尊重股东的权利意识和主人翁意识3、组织有哪些重要的外部公众？如何处理好

11、这些外部公众的关系？四大公众群：消费者公众，传媒公众，政府公众，社区公众处理：1、 通过市场调研获取消费者对组织决策及行为的基本态度，以求通过改进，使组织更能“投消费者所好”；2、 通过了解消费者需求及其构成，适时推出消费者称心如意的商品或服务，在满足消费者需求同时，创造组织自己的经济价值和社会价值。3、 通过合理的传播手段与方式，向消费者公众展示组织的整体面貌，让消费者能越了解你，越喜欢你，就越支持你。4、 与消费者公众保持良好的双向信息沟通，确保消费需求信息能在第一时间准确的反映到组织的决策层，以便及时做出迅速合理的反应。4、社区公众有哪些特征？怎么处理好与他们的关系？特征：地域互邻性，利

12、益相关性，组织主体与公众的相互制约性处理： 通报信息，增进了解 收集社区公众意见和建议同地方政府密切接触，互通信息 积极帮助社区对外宣传门户开放，加强感情交流 积极赞助社区各类公共事务紧急情况，提供帮助六、实训题1、 从公共关系的角度，处理宾馆的食物中毒危机？并制定出策划方案公关危机是指由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。公关危机处理是指公共关系从业人员在公共关系理论和原则的指导下，运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。问题一：项目案例中某酒店食物中毒事件属于哪类公关危机？归纳：主观危机和内部危

13、机1成立专门处理机构。 各个与危机事件相关的主要职能部门及其主要负责人都要参加。2控制危机蔓延态势. 积极抢救有中毒病症的与会者，对未出现病症的与会者免费全面体检，并与家属及时联系，妥善做好解释和安抚工作。3迅速调查事件真相. 危机的类型，发生的时间、地点、原因，牵扯的公众对象（受害者），造成的社会影响等。可邀请食品安全检查行政部门（如食品药品安检局）对自助餐涉及食品及原料辅料进行检查，确定中毒来源及类型，并查明导致食物中毒的责任人和原因。4科学制定解决方案. 及时召开新闻发布会，说明情况,对受害者及家属的沟通和安抚。及时主动与主流媒体联络，尽量抑制不良信息的扩大。积极与社会各界（如政府、社团

14、、协会、权威机构、其他公众）沟通，加速化解危机。5妥善安排善后工作. 当事态基本得到控制后，应与受害者及家属协商进一步赔偿和安抚事宜。做好危机调查的进一步查证工作，并及时利用媒体加以报道。如：受害者及家属的跟踪赔偿（医疗、精神等），假日促销活动，百叟宴活动、捐资助学活动等。2、 成立组织内部的公共关系部有什么原则？如何确定规模及分工？P43原则：专业性原则；权利与职责相制衡原则；精简性原则 规模：社会组织自身规模的大小； 社会组织最高决策者对公共关系价值的认定程度； 社会组织对公共关系的需求程度。 分工：对内关系。公共关系部需要与人事部门、经营和财务部门合作，共同处理员工、股东、部门关系 。处

15、理这些关系主要运用编印有关材料、年度报告、员工调查、双向沟通等方法、手段，增强员工和股东的归属感、自豪感，调动员工的积极性，是全体员工团结一致。 对外关系。公共关系部需要确立专人处理与顾客、社区、政府部门、新闻媒介等单位和部门的关系，以巩固和改善社会组织与外界各方面的关系，广交朋友，善结良缘，为社会组织树立良好的社会形象。 专业技术制作。公共关系工作中有许多专门的技术方法，如写作、编辑、印刷、新闻发布、广告制作、组织专题活动等。公共关系部内部按工作手段和技巧进行分工，有助于提高技术水平。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠

16、志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾