2022年医院志愿者活动方案

1、高品质文档2022年医院志愿者活动方案 依据2021年四会市“医疗质量万里行”活动实施方案和2021年我市 “医疗质量万里行”活动动员大会精神，开展“志愿者服务在医院”活动。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到平安、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和关心，促进医患关系和谐，制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以科学进展观为指导，以便利人民群众看病就医和提高健康素养为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探究“志愿者医院服务”的长效机制，推动

2、志愿医疗服务深化进展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造敬重患者、敬重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推动医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快进展。 二、基本原则 1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。 2、坚持全面动员、广泛参加，一方面广泛动员广阔医务人员乐观成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业乐观分子投身“志愿者服务在医院”活动。 3、坚持服务医改大局，立足便利群众看病就医和提高群众健康素养，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。 4、坚持志愿医

3、疗服务与实现医疗服务志愿者个人进展相统一，让广阔医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受熬炼、增长才能。 5、坚持自愿参加和社会提倡相结合，既敬重 广阔医务人员和各行各业人们参加志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的掩盖面，增加活动的影响力。 6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动组织的主体，同时把社会各方面组织动员起来，共同为志愿医疗服务制造条件，形成强大的工作合力。 三、志愿者服务内容 1、出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，帮助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区； 2、贴心服务在病房，为住院患者供应一般生活护理、沟通沟通、伴随检

4、查、询问、费用查询、健康训练、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务； 3、温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者供应包括导医、导诊、预约诊疗、排队、询问、解释、护送、取药、伴随检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康训练、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣扬资料，帮助医护人员为无家属伴随的输液病人做简易的生活护理； 4、收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议供应给医院相关部门，以利准时改正； 5、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。 四、活动要求 （一）先行试点，逐步铺开。指定市人民医院、万隆医院、中医院、妇幼保健院、东城街道社区卫生服务中心为试点单

5、位，逐步在全市医疗机构单位铺开。 （二）加强组织领导。市卫生局成立“志愿者服务在医院”工作组，下设办公室，详细组成人员见附件1。各试点单位由党组织牵头，行政协作，共青团、工会等组织参加，成立活动工作组织，设立社工处，特地负责志愿者服务工作的管理，包括制定方案，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织本单位“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。 （三）开展宣扬发动。志愿者宣扬不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣扬流程如 下： 一是印制宣扬小册子或者招募海报、展板等，内容包括：为什么开展志愿服

6、务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么；如何成为医院的志愿者（说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院社工处的位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。或者可在医院社工处的网页上添加志愿者申请表格，有意者可直接下载表格进行填写）； 二是发放招募海报、宣扬册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流淌量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报； 三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的

7、病友、热心人士开会，宣扬和介绍医院志愿者服务方案。 四是对外宣扬：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、接近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣扬。媒体宣扬：建立医院社工处网页，在网页上对志愿者项目进行宣扬；联系平面和立体媒体，如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者项目进行宣扬。 （四）加强招募和遴选。 一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程。自愿参加是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热忱和乐观的态度投入服务。志

8、愿者的基本条件：1、年满18周岁，有对自己的行为负责任的力量；2、具有志愿精神，有剧烈的服务意愿；3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质酬劳或其它任何私利；4、具有良好的沟通力量；5、富有责任感；6、情愿与他人合作；7、有参加服务的时间；8、当前身体状况基本健康，具备供应服务工作的身体素养；9、有参加相关服务活动的学问水平与力量（对于详细的群体，可能会有一些条件的改动。例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是肯定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可等等）；填写志愿者申请表：有意向的人员向医院社工处提出申请，填写医院志愿者申请表。 二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后，

9、将资料归总交予社工处人员，然后由社工处工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情 绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他爱好与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。 （五）仔细做好志愿者培训与考核。 1、培训 全部的志愿者在进入医院，开头工作之前，都应当先接受肯定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获

10、得工作所需的学问、技术和乐观的工作态度；帮助志愿者选择工作，增加志愿者的自信念，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的力量建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同进展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个部分： 迎新课程：预备参加服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到拘束，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者假如在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因

11、为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应当让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深化的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。 培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，询问顾问： 正式培训：正式培训在于给与志愿者足够的预备，以完成服务工作。有时候培训时间特别长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。1、工作技能培训：无论志愿者被安排到什么工作，训练课程都必需包括以下内容：该做什么；不该做什么；假如遭受特别状况，志愿者应当如何应对。2、工作角色与责任培

12、训：熟悉志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。3、角色扮演：在教学课程中，以志愿者曾遭受到的问题为依据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的争论。在团体争论中，给志愿者更多 的机会去深化地分析可能遇到的难题与处理方法。 一对一指导：一对一指导是用来教育或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资格较深的同事。指导通常包括三个步骤：1、专人示范要教育或增加的技能；2、学员尝试，指导者观看；3、指导者对学员的表现赐予评论。务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人

13、的示范，更是要让他了解示范的内容。 询问顾问：询问顾问的作用在于帮助志愿者了解困难所在，发觉如何改善工作表现，进而解决问题或增进志愿者力量。询问的目的并不是告知志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决方法。因此指导者在提出建议后，应当请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。 2、考核 完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素养和技能。 考核的方式有： （1）笔试：在培训结束之后，对志愿者进行相关学问的笔试，采纳选择的方式，以100分为满分，试卷成果低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑连续培训。 （2）培训中的观看：在对

14、遴选后的志愿者进行培训时，社工处的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观看和评估，准时发觉某些不适合参加志愿服务的人员，取消其连续培训的资格或在医院供应志愿服务的资格。 （3）集风光试：培训结束之后，由社工处的工作人员对志愿者进行集风光试。 （六）加强志愿者督导。 1、督导内容 志愿服务督导在志愿者管理中特别重要，主要包括以下三个层面的督导： （1）服务层面：在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而准时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善； （2）个人层面：增加志愿者对医院、以及自己所开展服务的了

15、解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担当志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的方法，同时，也一起共享工作开展的阅历，关心志愿者树立其信念；此外，适时向志愿者供应培训的机会，并为其供应工作意见，关心他们提高服务的水平； （3）服务对象层面：通过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。 2、督导方式 督导的方法主要包括：个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；团体督导：采纳小组形式，共同争论大家 遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作方案并进行跟进；现场督导

16、：即督导参加到志愿服务当中，观看志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时准时地对其供应支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。需要留意的是，当志愿者消失以下状况时，需要督导对其进行特殊关注：多次无故迟到和缺席；适应困难，比如适应新的志愿团队或服务；心情或行为特别；与服务对象发生冲突等等。 （七）仔细开展对志愿者评估。 1、评估框架 对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。因此，评价志愿服务具有特别重要的意义。从过程评估和成效评估的角度动身，以下

17、几个方面建构出了志愿服务的评估框架： （1）行为规范遵守状况 志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和行为规范是非常重要的。医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。比如志愿者在工作规范上要做到敬重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。做到这些可以在肯定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者行为规范，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者行为规范动身，依据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的状况。 （2）服务时间 服务时间是志愿者开展服

18、务的基本保证，只有在满意了肯定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不行少的方面。这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录，这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。在成为医院注册的志愿者之前，需要了解志愿者的详细状况，并依据其状况，确定该志愿者的工作时间，并做记录。在对志愿者进行评价时，要看之前商定的工作时间要求是否得到满意，假如满意，或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行嘉奖。 （3）服务人群 依据志愿工作的详细内容和性质，从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型

19、的志愿者之间进行比较。假如能够通过志愿者供应的服务，在保证服务质量的前提下，有更多的病人和家属受益，那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。 （4）服务质量 服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。显性的质量提升是指通过大家的观看，可以看到病人及其家属所发生的变化，志愿者切切实实地关心到了病人及其家属，并能够 被大家所熟悉到。隐性的服务反馈是指接受投诉的状况。假如志愿者接到的投诉比较多，而获得的确定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。 （5）参与社工处活动的状况 为了保证志愿服务的质量，准时处理志愿服务开展当中的问题，解决

20、志愿者自身的困惑，社工处会定期或不定期的组织培训、小组共享等形式的活动。志愿者参加活动，既是他们对社工处与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程。所以，在对志愿者进行评价时，参加活动的状况应当成为一个重要的参考维度。 （6）医院回馈 志愿者在医院开展服务，除了要对病人及其家属负责以外，更要对医院负责。从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角动身，来对志愿者进行综合的评价。 （7）社会影响 一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应，这包括：一方面，通过开展志愿服务，不只是医院内的人们得到了好

21、处，他应当还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣扬了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。 2、评估手段 （1）服务对象反馈: 电子方式投诉、短信或电话投诉、评估卡片等 （2）志愿者自评 以团体或小组的方式，对志愿者个人进行评价。 （3）督导或医院评价 侧重对志愿者供应志愿服务的时间长短、次数多少以及出勤率进行评估，填写评估卡片。依据医院的实际状况，将志愿者的服务时间下限定为每月4个小时，实行累计的方式，服务时间未到

22、4个小时的志愿者将被考虑其是否具有在医院连续进行志愿服务的资格。 （八）仔细对志愿者激励。 志愿者的保留是志愿者组织工作的关键之处。志愿者激励机制是胜利保留志愿者的重要保障。医院志愿者激励制度的动身点就是通过系统设计，支配适当的外部奖酬和工作环境，来满意志愿者的外在性需要，提高志愿者的乐观性。 （一）志愿者激励的原则 1务必赐予嘉奖 2嘉奖次数频繁 3嘉奖方式多样 4赐予真诚、适度的确定 5关注志愿者个人成长 6公正嘉奖 7准时嘉奖 8赐予嘉奖时关注志愿者的个人特点 （二）激励方式 1、日常激励方式 说“感谢你”、“辛苦了” 告知志愿者他的工作表现很好 请志愿者和你一起喝茶 询问志愿者的意见 见到志愿者时，主动打招呼 对志愿者的个人爱好表示爱好 对志愿者微笑 顺手发给他们表示感谢的短信 赞扬志愿者的个人表现 2、 进一步的激励方式 （1）请志愿者一起吃午餐 （2）在志愿者会议时为他们预备点心 （3）在志愿者制作的产品上标明他们的名字 （4）写赞扬信 （5）请志愿者担当重要任务，如