食堂服务投诉处理方案_第1页
食堂服务投诉处理方案_第2页
食堂服务投诉处理方案_第3页
食堂服务投诉处理方案_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、食堂服务投诉处理方案1、食品投诉处理方案（1）值班人员是投诉第一受理人。接到投诉后，在自己权限范 围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（ 2）接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在投诉者的角度考虑问题，尽量缩短与投诉者之间在感 情上的距离。（4）了解投诉者投诉原因和要求，告诉投诉者需做调查及大致 等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（5）接触投诉者时，态度友善，不争吵、辩论。（6）若属投诉者误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾 客之间的联系。（7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实 该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理， 并对同

2、类食品进行检查。（ 8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉者，征求 投诉者对处理办法的意见。（ 9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。投 诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施， 提高服务质量。2、服务投诉处理方案（1）接到投诉者对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚投诉者的情绪，弄清楚投诉者投诉的目的， 答应投诉者尽快协调解决问题，严禁与投诉者争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气沟通。（2）与投诉者沟通，第一时间了解判断投诉者投诉的详细情况， 迅速做出处理方案。（3）处理投诉的注意事项：1）受理投诉阶段 控制自己的情绪，保持冷静，平和。 先处理

3、投诉者的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。 应将投诉者的投诉行为看成平常事， 进行实事求是地判断， 不 应加个人情绪和喜好。 报着认真负责的心态，真正关心投诉者投诉的问题。2）接受投诉阶段 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰投诉者。 给予投诉者足够的重视和关注。 注意对事件全过程进行仔细询问， 语速不宜过快， 要做详细的投诉记录。3）解释澄清阶段 不得与投诉者争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调， 不得给投诉者有受轻视， 冷漠或不耐烦的感觉。 换位思考，易地而处，从投诉者的角度出发，做合理的解释和 澄清 不得试图推卸责任， 不得在投诉者面前评论公司 / 同事的不是。 在没有彻底了解清楚投诉者所投诉的问题时， 不得马上将问题 转交其他同事或相关部门。 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告。 关心询问客户对处理结果的满意程度。3、环境卫生状况的投诉（1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和 保洁；清扫工作的要求 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 定期彻底 5S 工作（2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。（3）定期消毒、彻底保洁每周五下

人人文库> 全部分类> 专业文献 > 工业制造

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论