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文档简介

1、顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%;2.样本数量不小于50。四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采

2、用随机抽样的方法。五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50姒上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）；2，价格0.2（包括产品及配件价格），3,服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4,外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5,品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见很满意X1(1.0较满意X2(0.8T殳X3(0.6较W®X4(0.3很W®X5(0)性能

3、（包括安全性、可靠性、方便性）K1（0.4on012015价格（包括产品及配件价格）K2（0.23025服务（包括售后服务速度、态度等）K3（0.2031035外观（包括车型、内部装饰、线条）K4（0.1041045品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5（0.1051055七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0,8、0,6、0.3、0。八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD指数测量方法采用加权平均法，CSD=KXX1XN1+K1XKXN2+,+K5XX5XN55旺KXXXN（ij=15）最终CSD=CSD100/N注：KH影响顾客满意度CS要素权重,按从大到小顺序分为（K1=0.4K2=0.2K3=0.2K4=0.1K5=0.1）X-顾客满意的等级权重（分为五个级别X=1.0X2=0.8X3=0.6X4=0.3X5=0）Nl1N55调查结果的实际数量N一实际收回调查表数量（样本数）CSEF顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实力,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户:您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您（公司）能更好地享受到xx客车的服务

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