客户关系管理与客户服务PPT课件

1、客户关系管理与客户服务客户关系管理与客户服务n对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。课程介绍：课程介绍：课程内容课程内容客户关系管理与客户客户关系管理与客户服务基础知识储备服务基础知识储备客户服务与客户关系管理认客户服务与客户关系管理认知知识别与开发客户资源识别与开发客户资源建设与管理客户信息库建设与管理客户信息库提升客户满意度和忠诚度提升客户满意度和忠诚度渠道客户与核心客户的客户渠道客户与核心客户的客户关系管理关系管理客户服务基本技能培客户服务基本技能培养与提升养与提升培养电话客户服务基本技能培养电话客户服务基本技能培养网上客户

2、服务基本技能培养网上客户服务基本技能使用使用CRM软件进行客户关软件进行客户关系管理系管理n任务一：认识客户和客户服务任务一：认识客户和客户服务n任务二：认识客户关系管理任务二：认识客户关系管理任务一：认识客户和客户服务任务一：认识客户和客户服务认识客户认识客户服务和客户服务的内涵服务和客户服务的内涵服务意识服务意识客户服务的关键因素客户服务的关键因素一、 认识客户 什么是客户？什么是客户？让天下没有难做的生意 阿里巴巴的信念：客户第一，创造价值n2009年马云在股东大会的讲话：上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我非常不理解，股东第三来上市干什么？我说这世界有很多股东第

3、一的公司，你应该投那样的公司；但是这世界有阿里巴巴这样的公司坚信客户第一，因为我相信是客户给了我们钱，我们创造价值、我们对社会做出贡献、对社会做出贡献，我们让客户成长起来客户付我们钱，因为客户的钱使我们成长。股东的钱不是我们的收入，股东的钱是对我们的信任，所以我认为公司的目的是你为客户创造价值，客户给你钱。一、 认识客户n任何一家公司，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发客户；如果想做零售，淘宝可以提供客户；如果要支付，用支付宝；如果要软件、内部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、品牌，阿里妈妈帮你解决一、 认识客户什么是客户n客户就是

4、需要服务的对象n在工作领域任何依赖你的人，包括： （1）外部客户：消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户 （2）内部客户【实践练习】n对下面一家钢铁企业的客户进行分类n1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。n2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。n3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。n4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路n5）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。政府客户政府客户中间商客户中间商客户企业客户企业客户个人客户个人客户内部客户内部客户n是企业最重要的人n是一个最终为我们工资单

5、付款的人n一个我不应该与之争论的人n是一个和我一样怀有偏爱和偏见的人，同时也是我们小心翼翼不能去冒犯的人n是一个需要帮助的人案例：东京迪斯尼，引回头客有“魔法”n世界上有个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了年，美国加州迪斯尼斯营业了年，有亿人参观；东京迪斯尼，最有亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到，高记录一年可以达到，万人参观。上海的人口就是万人参观。上海的人口就是1，700万，一年就进去一个上海万，一年就进去一个上海看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的：从扫

6、地的员工培训起：从扫地的员工培训起：n学扫地n学照相n学包尿布n学辨识方向会计人员也要直接面对顾客会计人员也要直接面对顾客n每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。其它重视顾客、重视员工的规定其它重视顾客、重视员工的规定：n怎样与小孩讲话n怎样对待丢失的小孩n怎样送货n Ssmile for everone微笑待客（案例十二次的微笑）n Eexcellence in everything精通业务n RReaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善n VViewing every customer on spe

7、cial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务（意外的信）n IInviting your customer return邀请每一位顾客成为回头客n CCreating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 n EEye contact that shows care用眼神传递关爱二、 什么是服务十二次的微笑n15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在是对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。

8、”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来。好吗？”n接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。n临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名

9、空姐。此时，空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。n飞机安全降落。所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。n是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还

10、将乘坐你们的这趟航班！”一封意料之外的信函n武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年设计的，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。 真是闻所未闻80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧？然而，至今竟然还有人为它的安危操心！操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所！n虽然只是一封简短的信函，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系

11、，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替，岁月的流失而改变。n客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，使他成为企业的忠实客户。三、 什么是客户服务案例：海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务海底捞简介海底捞简介起源：1994年，四川简阳，火锅店现状：71家直营分店，覆盖北京、上海、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上n价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想为什么叫海底捞为什么叫海底捞小游戏：客户服务意味着.n任务：小组成员互相协作，将打乱的短语组合成关于客户服务的七种描述，与“客户服务意味着.”这句话补充完整。n如：客户服

12、务意味着顾客 是 上帝。n规则：n每个短语都应该逻辑完整，意思清晰。n每个短语都必须使用到，而且只能使用一次。客户服务意味着：n格外出色地完成日常工作n超越客户的期望值n为每次互动增加价值和信誉n向每个客户展现你最好的状态n发现让你的服务对象感到愉快的新方法n让你惊讶于你自己能够做得多好n像关心你的老祖母那样关心你的客户讨论n这些定义都正确么？n你最喜欢哪个定义？为什么？n为什么没有一个普遍适用的定义？n形成我们关于客户服务的独特定义（每组讨论提出一个本组关于客户服务的定义）n服务意识是指企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即

13、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心四、 什么是服务意识本能和习惯n全心全意、真心真意n就是没有钱赚，依然为你提供服务n当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上思考问题案例：老木匠的房子n有一个技艺精湛的老木匠，一生建造的都是令人称赞的房子。他将要退休的时候，告诉老板，说自己想要离开这里，回家与妻子儿女享受天伦之乐。n这位老板舍不得为自己努力一生的老木匠走，请求老木匠为他建造最后一所房子，老木匠答应了，但是心却不在建造房子的上面，他用的是软料，出的是粗活，建造的是他这一生之中最糟糕的房子。当房子建好的时候，老板把钥匙递给他，对他说：“这是我

14、赠给你的礼物，没有什么礼物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈子的感激了。”n老木匠顿时大为震惊，羞愧得无地自容，他没想到自己的老板这样有情有义，更没想到自己这一生中建造的唯一一栋粗制滥造的房子竟是为自己建造的!n讨论：为什么要有服务客户的意识？服务利润的源泉n在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。案例：王永庆卖米王永庆王永庆(1917年年2008年，年，台湾台北人。生于台台湾台北人。生于台湾日本殖民时期台北湾日本殖民时期台北近郊的直潭。为台湾近郊的直潭。为台

15、湾著名的企业家、台塑著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为集团创办人，被誉为台湾的台湾的经营之神经营之神。世界优秀公司的客户服务理念世界优秀公司的客户服务理念nIBM：为客户提供世界上最优的服务nHP：一切以客户为中心n麦当劳：顾客永远是最重要的，服务是无价的n通用：视顾客为赢家n海尔：真诚到永远n测试：你认为哪些是服务的最关键因素？选出前5个。（关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为导致客户满意或不满意）n从公司角度n从客户角度五、 客户服务的关键因素1.价廉物美价廉物美的感觉的感觉14.站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题2.热情、周到热情、周到15.真诚的赞美

16、顾客真诚的赞美顾客3.公平对待顾客公平对待顾客,不要有分别心不要有分别心 16.倾听倾听4.令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境17.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题5.温馨的感觉温馨的感觉18.工作认真效率高工作认真效率高 6.举止得体举止得体,注重礼仪注重礼仪19.让顾客感觉安全放心让顾客感觉安全放心7.让顾客感觉到满足让顾客感觉到满足20.显示自我尊严显示自我尊严8.为顾客提供便捷为顾客提供便捷21.能被认同与感受能被认同与感受9.提供售前售后服务提供售前售后服务22.受到重视受到重视10.认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客23.有合理迅速处理顾客抱怨的渠道有合理迅速处理顾客抱怨的

17、渠道11.商品具有吸引力商品具有吸引力24.不要让顾客等待太久不要让顾客等待太久12.让顾客产生兴趣让顾客产生兴趣25.专业的人员专业的人员13.提供更加完善的选择提供更加完善的选择26.一流的待客态度一流的待客态度结论n从公司的角度和从客户的角度看问题是不一样的。n同理心：站在对方的角度去服务课后课后思考题思考题苹果公司客户有哪些？任务二：认识客户关系管理任务二：认识客户关系管理案例：泰国东方饭店的客户关系管理n于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 n那天早上，在他走出房门准备

18、去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到n于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：问：“于先生还要老位子吗？于先生还要老位

19、子吗？”于先于先生的惊讶再次升级，心想生的惊讶再次升级，心想“尽管我不尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？记忆力那么好？”看到于先生惊讶的看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：目光，服务小姐主动解释说：“我刚我刚刚查过电脑记录，您在去年的刚查过电脑记录，您在去年的6月月8日日在靠近第二个窗口的位子上用过早在靠近第二个窗口的位子上用过早餐餐”，于先生听后兴奋地说：，于先生听后兴奋地说：“老位老位子！老位子！子！老位子！”小姐接着问：小姐接着问：“老菜老菜单？一个三明治，一杯咖啡，

20、一个鸡单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！老菜单，就要老菜单！”于先生已于先生已经兴奋到了极点。经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看小菜于先生是第一次看到，就问：到，就问：“这是什这是什么？么？”，服务生后退两，服务生后退两步说：步说：“这是我们特有这是我们特有的某某小菜的某某小菜”，服务生，服务生为什么要先后退两步呢，为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品不小心落在客人的食品上，这种细致的

21、服务不上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，

22、我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元邮票。六块钱于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养

23、忠实的客户，并且建立了一东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。的秘诀。思考：思考：从案例：泰国东方饭店的客户关系管理的故事里你得到哪些启示？成功秘诀在于其用心，用心研究顾客，研究顾客的心理、需要，研究如

24、何满足顾客的需要，而不是单纯的提供给顾客产品或服务。一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的，让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他们，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。任务二：认识客户关系管理任务二：认识客户关系管理客户关系管理的兴起客户关系管理的兴起客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理的意义及客户关系管理的意义及解决的问题解决的问题任务二：认识客户关系管理任务二：认识客户关系管理一、一、 客户关系管理的兴起客户关系管理的兴起知识点扩充：知识点扩充：市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐产品质量的竞争质量为本

25、； 售后服务的竞争实行三包； 知名程度的竞争品牌战略； 价格领域的竞争价格战。卖方市场买方市场顾客需求顾客为中心顾客为中心营销观念营销观念感情消费感情消费成本为中心成本为中心推销观念推销观念感觉消费感觉消费质量为中心质量为中心产品观念产品观念理性消费理性消费产值为中心产值为中心生产生产观念观念被动消费被动消费生产生产时代时代产品产品时代时代顾客顾客时代时代(一)管理理念的更新（二）客户价值实现过程需求的拉动（二）客户价值实现过程需求的拉动 1.客户价值取向的推动客户价值取向的推动 从客户的角度来看，随着市场竞争的加剧，产品和服务的从客户的角度来看，随着市场竞争的加剧，产品和服务的同质化越来越严

26、重，质量已不再是客户购买产品和服务的唯一标同质化越来越严重，质量已不再是客户购买产品和服务的唯一标准，客户开始追求个性化的服务。可以说，客户的价值取向经历准，客户开始追求个性化的服务。可以说，客户的价值取向经历了从了从注重物质追求到注重精神追求注重物质追求到注重精神追求的变迁，具体可分为三个阶段的变迁，具体可分为三个阶段( (见下表见下表) )。 三代人买衣服价值观三代人买衣服价值观2.客户信息化需求的拉动（1）来自销售人员的声音。（2）来自营销人员的声音。（3）来自服务人员的声音。（4）来自客户的声音。（5）来自企业经理的声音。扩充知识扩充知识客户信息网的建设有助于预防销售人员跳槽带走客户的

27、现象。（三）信息技术的推动互联网技术广泛应用互联网技术广泛应用进入网络经济时代进入网络经济时代电子商务的产生电子商务的产生网络经济时代特征网络经济时代特征电子商务产生电子商务产生市场主动权市场主动权客户客户二、客户关系管理的内涵二、客户关系管理的内涵（一）客户、关系与客户关系（一）客户、关系与客户关系对英文中的对英文中的 “CustomerCustomer”，中文有两种，中文有两种 翻译，即翻译，即“顾客顾客”和和“客户客户”。客户客户关系关系感觉感觉行为行为人或组织人或组织人或组织人或组织外部客户外部客户内部客户内部客户在对客户的理解上，以下几个问题值得注意：在对客户的理解上，以下几个问题值

28、得注意：1.客户不一定是产品或服务的最终接受者2.客户不一定是用户3.客户不一定在企业之外4.股东、员工是企业的基本客户5.企业各职能部门亦互为客户客户的概念：企业所提供的产品或服务客户的概念：企业所提供的产品或服务 的直接购买者或使用者的直接购买者或使用者关系的概念：两个或两组以上的人中的关系的概念：两个或两组以上的人中的一方对另一方的行为方式及感觉状态一方对另一方的行为方式及感觉状态客户关系：客户关系是指企业为达到其客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种经营目标，主动与客户建立起的某种联系。联系。 （二）客户关系的分类 根据不同标准，客户关系可划分为不同的类型。

29、菲利普科特勒把企业与客户的关系按不同水平和程度划分为5类，如下表所示。 菲利普菲利普科特勒认为，企业可以根据其客户科特勒认为，企业可以根据其客户的数量及产品的边际利润水平，来选择合适的客的数量及产品的边际利润水平，来选择合适的客户关系类型，如下图所示。户关系类型，如下图所示。客客户户数数量量基本型基本型被动型被动型负责型负责型被动型被动型负责型负责型能动型能动型负责型负责型能动型能动型伙伴型伙伴型边际利润水平边际利润水平思考：图中有什么规律？思考：图中有什么规律？注意：注意： 这五种客户关系类型并不是一个简单的从优到劣这五种客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序，因为企业所采用的客户关系类

30、型取决于的顺序，因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品及客户特征，不同企业甚至同一行业在它的产品及客户特征，不同企业甚至同一行业在对待不同客户时，都有可能采用不同的客户关系对待不同客户时，都有可能采用不同的客户关系类型。类型。什么是边际利润？什么是边际利润？边际利润在经济学的定义是每多（少）生产一单位产品，生产者得到（损失）的理论。比如说杂志印刷，如果成本是5元/本，定价15元/本。 平时由于卖不完，所以多印一本只会损失5元成本，得不到任何收益，边际利润就是-5元。而如果是限量版，大家都抢着买，这时多印一本除去成本费5元，还能得到10元的利润（15-5），边际利润就是10元。 当然印刷成本

31、是随着发行量变化的，这里就不多讨论了。（三）客户关系管理的内涵（三）客户关系管理的内涵1.了解客户关系管理的各种学说（了解客户关系管理的各种学说（p21）2.对客户关系管理的再认识对客户关系管理的再认识（1）客户关系管理首先是一种）客户关系管理首先是一种“管理管理”（2）客户关系管理是关于）客户关系管理是关于“关系关系”的管理的管理（3）客户关系管理是关于）客户关系管理是关于“客户关系客户关系”的管的管理理 理解客户关系管理理解客户关系管理 管理理念以客户为中心的业务流程顾客忠诚提高效益与竞争优势现代信息技术3.客户关系管理的定义客户关系管理的定义n客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。n案例：出租车司机的客户关系管理案例：出租车司机的客户关系管理（P27）n阅读阅读案例思考：周春明是如阅读案例思考：周春明是