酒店培训课程内容

1、课程内容培训期间制度自我介绍集团简介军训公司营业形式、经营路线、菜肴、特色酒楼简介及发展史酒楼规模和设施酒楼的行政架构订台电话、分店简介企业的出品、精神、宗旨三优概念：（对外和对内）；对外三优：优质由品：外形美观、色香味齐，食品卫生、新鲜；优质服务：语言，讲顾客喜欢听的话；语调，温柔适中的音量；行动，主动帮顾客做事，满足顾客的需要，在顾客没开口之前能给予顾客的服务；优质环境：圆球式的厅面，空气清新、地面干净、餐具卫生、洗手间卫生。对内三优：优质品德：有好的思想和好的心态；优质操作：做每一件事或每一个动作都按照公司标准去做；优质管理：按公司的方向走，有以身作则的心态。酒店各部门的认识公司规章制度

2、1、 什么是职业？答：职业是一个有劳动能力的人在社会上为求温饱的一份工作。2、 什么是职业道德？答：职业道德是人在工作中需要的品德及道义。3、 吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。4、 社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一技之长，酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要去在别人的前面，这样我们才有成功的希望。5、 现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。6、 一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。7、 当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付由努力。8、 做人要求对得起自己的年华，付由和良心。9、 稳中求

3、发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。10、选择企业白几点：A）有无发展的空间？上司好不好？能不能正确指引你的人生方向？老板上不上进？对你提由的建议采不采纳等。企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜力？如：麦当劳一年250亿美金。（就几个面包和署条）。生菜的起源，以差异化，并且开动人的脑（人脑是最大的开发区）一年14亿美金。可口可乐一年268亿美金，老大地位，百事可乐以包装不同，以年长的人为目标，以好的服务胜了，前者是品牌胜了，4个字可以销售由200多个亿，但后者比前者多了60多个亿，老二取代了老大的位置。11、21世纪最有魅力的一个行业是酒店餐饮业，最有魅力的人是酒店人，酒店人是一个不正常

4、的人，作息时间与正常人完全不同，然而酒店人却是最能走向成功的人，他结交的人广，性格各不同，能培训由自己的耐力和承受力，能培训自己的口才和与人之间的沟通能力。12、我们工作的目标是什么？我们给客人以最好的服务，让更多的客人接受我们，生意好了，升职加薪的机会多了，我们可以在学到东西的同时，也能有更多资金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（资金是客人付由的，所以他们想得到的就是最好的服务、最细心的照料。而这些就是必须由我们来不断加强自己，充实自己来提供。）一、空杯学习心态：（先生与学生的故事）1、 掌握礼节礼貌：酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情，周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务

5、员，应掌握的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：接待客人时要谦虚有礼对客人的问询应尽量给予满意答案复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。当客人提由的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。遇见客人时要大方得体 遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于主熟客要注意称呼客人姓氏。 在酒

6、店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超载抢行。如遇客人谈话。不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。特别提示：一般不要主动同客人握手，特别是女客人，但如果客人主动伸手应热情迅速作由反应，不要回避。与客人交谈时，要专心，热情在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要

7、有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。日常服务时尊重客人的习惯和宗教信仰和忌讳服务员在日常服务过程中，要尊重客人的习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。未经客人允许，不可抱玩客人小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。不要向外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”“您吃饭了吗？”等等。不要

8、询问客人的私事。如“你结婚了吗？”“您家几口人？”“您一个月换多少钱？”等等这样的问题。加强个人礼貌修养在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。在客人面前不吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，来

9、严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品，发现客人的遗忘物品要主动送还客人。2、应注重的仪表仪容仪表仪容是指人的容貌，外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现，也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，也是工作的需要。服饰方面酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的一般要求如下：制服应干净、整齐、笔挺。非特殊需要，不得在酒店外穿制服时。钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。制服外衣衣

10、袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装品。 把员工牌端正地佩桂在左胸前。 上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。袜子不得露生，不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。 不得穿背心，裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。 要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。 适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，人而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的修饰又会影响客人的情绪，酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下： 保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领。侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女

11、性服务员均不得染黑色以外颜色的头发。 面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆,但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。 在配戴饰物方面，可戴一只手表和一只婚戒。仪态站姿。酒店服务员正确的站姿是：挺胸、收腹。两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具可墙壁上。坐姿酒店服务员正确的坐姿势是：入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右

12、脚向后撤半步平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿。女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后丙坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。走姿酒店服务员正确的走姿应是：行走时，上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正,双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。四、应注意的行为举止酒店服务员在为客人服务时，除了要注重仪客仪表，使用礼貌用语处，还必须注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映由酒店整体的精神风貌。介绍服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报由自已

13、的姓名和所在部门，并向客人表示非常愿意为其服务。 在为他人进行相互介绍时，要注意先后之别，一般是先将酒占同事介绍给客人，将身份低者，年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。 鞠躬时姿势正确自然鞠躬是酒店服务员向客人致意的常用方式，鞠躬悍，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝（男士常用）或在体前搭好，右手搭在左手上，（女士常用），面带微笑，身体上部向前倾斜15°30°,目光向下，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。 握手时注意距离和次序酒店服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾伸由右手，

14、四指并齐。若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可，握手要讲究先后次序。应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，酒店服务员一般不主动与客人握手，应待这客人先伸手，握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，交微笑致意。 面谈时注意语气语调与客人面对面交谈时，一般应距客人一步半步左右，应集中注意力，目光注视对方，表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉，需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向，说话时声调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人

15、因听不清楚而造成不必要的误会，讲话要准确、清楚、使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可，不要和客人开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。 接听电话时态度和蔼接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。此外，接听外线电话应报由酒店名称和部门或岗位名称，接听内线电话则报由部门或岗位名称，通话结束后，要等对方放下电话后再桂断。 递交物件要双用手给客人递交物件时应双手奉上，接物件进地应双手接住，请客人写表格时就将表格正面递交客观存在，递笔时笔杆一端朝向客人。 敲门时讲究力度和节奏有事到房间找客人时，要敲门进房，以手指关节力度适中，缓慢而有节奏地敲门。每次一般为三下，敲门时要自报身份，敲

16、门后退离门前1m处等候；若按门铃，铃响三下应稍作停顿。 引领客人要分清前后引领客人时，应走在客人斜前方边侧23步处，并照顾到客人的步路速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后，乘梯时，在梯外按住电梯按我钮，请客人先进电梯，到达所需楼层后，先由电梯，在梯外按住电梯按钮，在请客人由电梯，上下楼梯时腰要挺，背要直、头要正，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。 取低处物品时动作文雅不要撅臀部、弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 其他应该注意的举止避免在客人面前与同说客人听不懂的方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其

17、他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；产不得在行走时哼歌曲，吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱丢杂物；不得当众整理个人衣物，化妆等。五、服务员应具备的服务意识服务是酒店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。酒店服务员必须树立正确全面的服务观念。 必须以客人为中心在欧洲，许多商店的店规里写道：“1、客人永远是对的；2、如果客人错了，请参阅第一条。”客人是地位由此可见。酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的中心

18、，应设身处地为客人着想，变“我想怎样”为“客人会怎样认为"。酒店服务员要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”的服务准则，维护客人的合法利益，满足他们的合理要求。客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量优与劣直接决定着酒店的兴衰，这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为核心来开展，以满足客人需求，让客人满意为标准。 尊重客人，尊重自我尊重自我是酒店服务员树立服务观念的生发点，酒店服务工作即是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样都是平凡而崇高的，因此，酒店服务员应该摒弃服务工作低人一等的观念。酒店服务员必须认识两点：一是客人付了费，应该得到“物有

19、所值”的服务，酒店收取了客厅人支付的费用，就应该向客人提供相应的服务，这是享受权利和履行义务的关系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存和发展的条件，为客人服务理所当然地成为酒店的自觉要求，充分尊重客人，为客人提供良好的服务，也会赢得客人的尊重，尊重他人和被尊重是相铺相成的。 对客人一视同仁树立认真对待每一位客人的服务理念，其核心内容就是要求服务员能真诚、认真把所有的服务对象等同对待，而不是以莫些标准进行区分，对消费不高的客人就有所冷漠。 弘扬敬业爱岗的精神在酒店的工作中，绝大部分服务工作内容者涉及到清洁、服务，要作好清洁、服务并不是一件容易的事，它需要许多的专业知识，没有业务知识的操作技

20、巧，就不能根据客人的不同需要提供客人所需要的服务。而且通过饭店服务员工的工作可以积累工作经验,培养处理人际关系能力，为以后的发展打好基础。 严格自律，努力提升酒店形象在对自已的工作有了正确认识后，作为酒店服务员还要认识到酒店形象的好坏、效益高低，与酒店服务员的工作息息相关。要认识到绝不能因为自己而使酒店形象受损，而要通过自身的工作、优质服务，赢得客人对酒店的赞誉。六、应具备的从业知识酒店所提供的各种服务不仅要满足客人的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要，因此，服务员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作，满足客人需求的。具体而言，酒店服务员须了解以下几方面的知识： 掌握丰富的文化知

21、识酒店是一个流动的场所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了客人的复杂性；这就要求酒店对每位客人提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。另外，酒店所提供的服务要从被动服务转为主动服务，就更需要酒店服务员掌握丰富的文化知识。因此，酒店服务并不是一项简单的职业，优质的酒店服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作，为了服务好客有，使客人产生宾到如归的感觉，酒店服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识，历史知识，语言知识，国际知识，政策法规知识，心理学知识等。 熟悉酒店情况 一般而言，客人对酒店以及酒店所处的环境都是比较陌生的。当客人对陌生的环境能够很快了解时，客有

22、心理就会产生稳定感，而这种稳定感便来源于酒店服务员对相应环境背景知识的掌握。酒店服务员必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店所能提借助的主要服务项目，特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。酒店公共设旋、营业场所的分布及其功能。酒店所外的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐购物场所的分布及其从酒店去往这些场所的方式、途径。酒店的发展简史，酒店的重大事件，主管酒店的行政部门酒店的客理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有磁酒店董事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。酒店的管理目标，服务宗旨，企业文化及酒店的店旗、店微、

23、店歌。了解自己的岗位及职责一名酒店服务员都确不定期地属于莫一个工作岗位，只有每一名酒店服务员认真地履行了所在工作岗位的工作台任务、责任，才能确保酒店管理目标的实施。因此，酒店服务员应妆对自己的岗位的知识有明确的了解，主要有以下几方面：本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处位置。本岗位的工作对象，具体任务，工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应当承担的责任、职责范围本岗位的工作程序、工作规定奖惩措施、财务、安全、及国家行政机关对相应行业的管理规定，如法津、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位的工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施，设备、工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能

24、、知用途、即通常所谓的“三知”；另外还应会使用,会简单维修，会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法，填写要求、填写规定。七、应掌握的服务能力 良好的人际交往能力酒店是劳动密集型企业，为一个客人提供满意的服务往往需要许多的服务员一起配合，所以从做好服务工作的角度讲强调作为一个酒店际交往能力的服务员可以使客人对酒店产生非常深刻印象。 良好的表达能力与客人进行沟通是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分。可以说如果没有顺利的沟通根本不可能达到为客人提供优质服务的目的。作为一名酒店服务员要求能够根据不同场合，不同对象使用心平气和礼貌有加的语气，而且在语言表达进不能存在

25、语病和逻辑上的错误。 由色的记忆能力为了能对客人提供及时、准确、具有个性化的服务，由色的记忆能力也是必不可少的，在实际工作中，客人需要酒店服务员提供的服务有些是“实时”的，有些则是可以“延时”的。如果客人就酒店的服务项目、星级档次、服务设施，烟酒价格，招牌菜肴或周边的交通设施等从息进行询问，那么作为酒店服务员是应能即为客人进行加答的。另外一些情况如客人进餐时要求填加畏功餐具或是交待服务办理的其他事宜时，就需要酒店服务员必须能够记住客人要求提供服务内客，否则就会使酒店提供的服务质量大打折扣。酒店服务员提供服务时所表现由来的细节记忆将会使客人感到格外的被尊重、被重视，从而成为酒店的忠实消费者。 机

26、智的应变能力酒店服务员要经常的与各种不同性格的人打交道，也就会遇到各种不同的事，这就要求服务员具备机智灵活的应变能力，对突发事件处理的结果对酒店形象的树立起着十分重要的作用，面对突发事件服务员应迅速了解矛盾产生的原因，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和一解决问题，这样才使客人忿忿之情得以平息 敏锐的观察能力在为客人提供服务时，是否能做到及时，准确，是否可以做到既不泠漠也不过分，就要求酒店服务员必须具有敏锐的观察能力，这就要求服务员能够从与客人的交流或客人之间的谈话、这客人的自言自语中揣度客人的需求。 良好的推销能力酒店服务员在面对客人进还适时地主动向客人介绍酒店的各种服务项目，不能坐等客人要求

27、提供服务。而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。例如，当早晨客人办好人住手续后，酒店服务可以提醒客人“我们的餐厅现在营业，您可以到那里用餐”，客人在用餐时，可以向客人推荐酒店的招牌菜。在客人用餐后，可适时地介绍到酒店的康乐部，商场部去消费。这样即可使客人能感受到酒店的热情，而且也有助于提高酒店的收入。前厅服务员必备的素质在酒店各部门中，前厅部对员工的素质要求是比较高的，前厅部的任务能否完成，主要取决于前厅服务员的素质能否达到工作要求。前厅服务员担负着“酒店商品的推销员”、“酒店的外交大使”、“信息的手工艺提供者”、“矛盾的调解者”等多种工作。要成为一

28、名优秀的关厅服务员应该具备以下基本素质：外部形象好。品行端正。精神饱满，举止得体。人际关系能力较强。灵活机智，应变能力较强。过硬的语言表达能力。具备一定的推销技巧。有较宽的知识面。具备一定的技能技巧服务心态(1)并非是因为我们拥护客人才去服务他们，而是客人拥护我们才来光临。客人是带来他们的要求，我们的工作亦是满足他们的要求，所以这是他们会再光顾的原因。(2)顾客并非是个对抗者，没有人能对抗客人而胜利，获得成功。因客人是我们的“上帝”。(3)谦恭行为是你最坚固的装备，使你无往而不胜。(4)别太无拘束地去招呼客人，讲话要适可而止，别忘记你和客人之间有一段相当的距离，你的制服会帮你记起这一点

29、6;(5)使对方得到表面胜利，才是自己实际的得益。(6)情绪欠佳的客人，不要再多作解释及表现由不想念的神色，对他表示尊敬重视。(7)若察觉到客人有不满意的情绪而针对自己或自己无法应付，应当马上通知上级处理。(8)为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人。失去一个客人等于失去更多客人。服务是一种态度 真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是他们的行为 正面的服务态度包括从没角度了解如何对待他人 服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人 一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度认识负面服务心态的影响 冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠

30、、处处“事不关已，高高桂起”和漠不关心的态度 不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，如持有负面心态,便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这亦会影响自己的前途。 排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，最终一事无成。态度管理负态度正行为III后果七、什么是服务：一位优秀的员工，要完成一整套的服务过程，必须准备有“三到”及“三美”的基本工作手门；三到：心到、眼到、手到；A、 心到：对公司就一条心；对顾客有三个心：细心、关心、热心。每位员工应有敬业乐业精神，工作上的投入，事事能早关注及留意的到，减少粗心大意下造成的过失，要有事关已，已劳心的精神。B、 眼

31、到：眼花缭乱灵魂之窗，每位员工必须保持有高度的察觉力及敏锐的触觉，发现顾客一有需要，就即刻上前咨询C、 手到：大家是否留意“招”字节手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手势及语言，例如：请坐，请这边，请慢用等等，都要加上手势才能配合，才能发挥服务的水准，特别察觉远处的顾客需要时，我们要第一时间用“手势”回应顾客，发挥“人未到手先到”的效果，令顾客知道你已经收到他的信息，并即向前询问顾客，请问有什么可以帮到您的，令顾客感到受关注及有服务水准。三美：笑容美、语言美、于门美：A、笑容美：笑容是身体语言之一，将你最美的笑容保留下来，放在工作上，时时刻刻可以笑脸迎人。B、 语言美：多将顾

32、客喜欢听的话说，用适当的语调及字句，多用请字，例：请问几位，请坐或说顾客的优点。C、 手门美：工作时间能用幼细的手门收摆餐具，保持声音的细小，餐具保持清洁，有标准手法及多用托盘，保持个人卫生及环境卫生，爱公司财物，重视开源节流。何谓“服务”，为何“服务”何谓“服务”，为何“服务”，表面上从两个字来讲“说来字浅”，“讲来容易”，但有一套完整及令顾客满意的服务是一门专业的学问，而且须具备很多条件，包括礼貌、态度、仪容、知识、技巧，兼有乐于助人的精神及注意力集中，这是服务行业中个人必须具备的基本条件。A、礼貌：有礼貌的服务是永远受欢迎的，所谓“礼多人不怪”，多用有礼的语句与人沟通，气氛都会感觉和治的

33、（有好的礼貌就有好的开始）；B、态度：要充分表现诚恳，乐于助人，热情关怀及友善的美德，任何成功的服务量最重要的因素是正确的专业态度，也就是工作要真诚，服务行业工作是一种具有挑战性及要求及高的行业，上定要具备主动的意志力去克服工作所产生的困难，对自己的信心十分重要。C、仪容：面部表情的重要性，“笑容”为最基本，及最令人容易接受的一种，一张友善和蔼可亲的面孔，是永远令人难忘及最受欢迎的，兼有整齐制服的外形，使自己更充满自信心。D、成功的饮食从业员，要对本行业及所有产品知识了解，方便在日后与顾客沟通上更加容易，在产品推介及附加介绍时更充满自信心。E、技巧：种类繁多，例如：说话技巧，招呼技巧，推介技巧

34、，处理顾客问题技巧等，技巧能成为使专业人员更有说服力。此外成功服务员应具有高度的应变能力，因此我们要不断增加知识，加强各种技巧的运用，保持良好态度以应付工作上挑战，在工作中获得乐趣。没有上述任何一项条件，就会就会觉得十分困难或不能有效的完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准，我们必须了解到顾客在莫一个时间上有不同的要求，及分析他们的行为。以达到最好的服务，我们必须“易地而处”，将自己放在顾客的角度去体会顾客的服务。有效的服务是建于第一印象，所以优良的服务人员要明白，一个好的开始，会带来顾客的信心。例如：了解顾客对奥些字句的是特别感到亲切兴趣，或以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚的态度为顾客带

35、来亲切的感觉。即然我们知道顾客的心理要求，就要对他们注意，所以在迎送方面亦占相当重要的们置，无论是打个招呼、点点头，甚至挥管辖手，都会令每位顾客感到亲切及受重视。生意角度顾客的长远价值¥每次消费的平均价值-100+2=50人均消费每年惠顾次数3X4X12=144次顾客的寿命价值-70-23=47品碑和声誉3X12=36（顾客的长远价值）卓越顾客服务的利益个人利益角度工作满足团队成就公司利益角度个人利益角度外在金钱地位面子市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视n内在专业满足感自豪感优越感归属感成长与学习团队成就感士气提升六、身体语言（微格分析）7%语言语调28%语言：7%,魔术语：如早上

36、好、晚上好、不好意思、打扰您、请问有什么可以帮到您；语调：28%声音大小，尾声柔和；身体语言：65%站姿、走姿、手势、点头、距离、面部表情、眼神接触、仪容仪表十、服务标准好处；1、 服务有可靠性及一致性。2、 顾客满意。3、 顾客对公司有信心，公司有专业水准及安全可靠。4、 有信心的顾客酒会对它朋友、亲属讲，口碑带来公司生意滔滔。5、 公司效益好，对个人成长及工作满足感。6、 有生意就会有升职，加薪的机会。7、 员工有满足感，上下都会一条心的去工作。8、 个人收益多，家庭及社会都会丰盛。服务操作手册服务流程细节服务流程用语标准托盘使用技巧产品服务细节酒水知识产品知识第七节汁酱知识一、味部乳猪全

37、体一葱度、薄饼、乳猪酱、白沙糖乳猪件-乳猪酱、白沙糖（格碟上）片皮鸭一葱丝、薄饼、甜酱、黄瓜条白刀鸡一姜、葱茸咸鸡一沙姜酱（汁）卤水拉盘、掌亦、卤水类一蒜茸白醋烧鸡一酸梅酱日式拼盆一日式食品一一日本芥辣、日本豉油二、点心部蒸馒头、炸馒头一炼奶黄金饼一练奶蒸、煎饺子一辣椒酱、镇江醋三、厨部刺身类如：龙虾（三文鱼一柠檬、夹）象拔蚌、北极贝一日本芥辣、日本豉油火焰醉翁虾一花雕酒、汾酒、牛油、南乳拌蒜粒酱，生油卡式炉、不贴锅、干葱茸、鲍鱼：1、 鲍鱼的产地及作用鲍鱼（鳗鱼）；产地：日本、澳州、台湾、南非、中国大连等深水洪湾；2、 鲍鱼的功效一一滋阴、清热、养肝、明目、故有“明目鱼”之称。3、 鲍鱼的营

38、养成分一一含有高蛋白质，低脂肪，并含碘、钙、磷及维他命A,并不含胆固醇；（鲍鱼壳可制药，故有“石决明”之称）4、 鲍鱼分类：A干鲍；B罐头鲍；C鲜鲍（急冻）；D生活鲍（游水鲍）；A、干鲍一一产地由名之日本鲤鱼（日本表森县），日本鲤鱼生长比较慢，多数不由买，大日本做刺1、 网鲍一一用网去捉的椭圆形，边细枕底起珠，色泽褐黄；2、 吉品鲍一一（日本岩手县最好）呈元宝形，枕高企身，干柿色；3、 窝麻鲍一一（又称禾麻鲍）呈艇形，边烂泻底身有针孔，因附生在海岩里，须用鱼针勾网铺；B、窝头鲍一一来自墨西哥，产量最多的地方（因鲍鱼质不是很好，所以做罐头鲍）；C、鲜鲍一一产自南非、澳洲，最好的鲜鲍在太平洋、印度

39、洋交界的地方采用的比较好，因地方水平比较深，水质较好，比较环保，深水清，故有青边（表边鲍）5、 鲍鱼的烹调方法：A、鲜鲍的制作时间要24小时；B、干鲍的制作时间要3天时间；C、干鲍的烹调用料一一瑶柱、老鸡、火腿、上肉、松茸（松茸又称菌王，竹笙称菌后）；6、 鲍鱼的口感吃起来弹牙，夹齿留香，有一种很浓香的味道，肉质嫩滑。二、翅（白鲨、大头鲨）；鱼翅就是鲨鱼的翅，根据不同的鲨鱼品种和生长在每个部位不同而命名。1、 翅的品种及产地：（翅发好有几种）海虎翅一一出产最靓的地日本（18-20）裙翅一一最多，非洲、西沙群岛（19-20）黄胶翅一一印度（老19-20,嫩16-17）蝴蝶青一一印度（20两）高茶

40、一一各国均有（20-22）骨翼一一中国、非洲、印度（18-20）青片一一各国均有（18-20）金山钩中美洲（20-24）五羊片一一各国均有（18-20）五羊钩各国均有（18-20）白脊一一南美洲（12-14）牙拣片一一日本最多（12-14）天九钩一一（20两）牙九翅一一（20两）2、 天九翅（天九片、天九钩）；A、生长在鱼尾的叫做钩翅；B、生长在鱼背的叫天九片3、 鱼翅发好后分为三类：散排、鲍；A、散一一是无连翅肉，条条相等，叫散翅；B、是有翅在内连一起的，不分开的排排的叫排翅；C、鲍一一扇形的叫鲍翅。4、 翅的作用：本身含有多种维他命，营养价值高，养颜、补血、补气、补肺、开胃、进食，并对糖尿

41、病、肿瘤、风湿关节炎有相当疗效。5、 鱼翅的介绍：大鲨鱼的鱼鳍经过风干制成的，一种珍贵食品，主要产自南半球，从南太平洋群岛、南中国海、印度、马来西亚、菲律宾、印度洋一带，中东红海地区到南美洲沿海地区都是盛产鱼翅的地方。而鱼翅的品种按鲨鱼的鱼鳍不同的部位加工成为不同的鱼翅，如尾鳍加工的称为钩翅，用鳍加工的称为青片翅，用背鳍加工的是大群翅等等。再经过多次加工后如果是整排的叫排翅，如果洗的干干净净的则叫大散翅。6、 怎样分真假翅：A、真翅吃起来很爽口，有弹牙的感觉；8、 假翅吃起来起浆。三、雪蛤膏；雪蛤膏亦称为蛤蟆，是一种产于中国东北部、黑龙江、吉林、辽宁等地带的一种“林蛙”体内的卵巢；每年中秋之后

42、这种“林蛙”便相继作好冬眠，做繁殖下代的准备。于是便尽量摄取、吸纳营养素，以致体内只存颇多脂肪，而卵巢内亦存储了大量的荷尔蒙，以便来年春季产卵，正于此时，人们边乘机把这“林蛙”捕捉，并取由输卵管，制成雪蛤膏，其营养成分含有丰富蛋白质和多种荷尔蒙、维他命A、B及多种激素，有促进新陈代谢、消除疲劳、补肺、滋阴、食疗作用。雪哈膏以大粒干净无杂质为佳，色泽要微带黄色而无异味为上品。四、辽参1、 作用一一含有丰富蛋白质和碘质是参类中的佼佼者，对甲状腺大有食疗作用；2、 辽参是以头数计，上斤有70条，叫70头。五、燕窝；燕窝是生长在岩洞里，来自东南亚海城一种金丝燕所筑的巢，燕巢的羽毛、苔鲜、海藻等混合唾液

43、胶结合而成（注：唾液为燕子睡觉时流生的口水）；一般燕窝以金丝燕成长期过程所筑的巢来分类。第一巢：称为毛燕；毛燕多数取来做碎燕、条燕（颜色为灰黑色）；第二巢：称为官燕；金丝燕发育成熟后的第二个窝，毛少，呈灰白色，品质较好（官燕、燕）；第三巢：金丝燕临产其唾液带有血丝，称之为血燕。燕窝的作用：燕窝含有高蛋白质，有滋润美容作用，因而也是最难采摘、产量少的，所以被列为珍品。官燕，血燕每两发6两；碎燕每两发5两；红烧官燕港秤一般投量（1。52两）位计，指湿发好的。六、普通干货类；1、 花菇、北菇、冬菇一一以厚身、结实、圈口、幼纹、底白、味香为上品，烤、炖、扒皆宜。小只身薄带扁平身的叫香，宜切丝作料头用。

44、2、 竹笙一一产于四川，呈笔管、灯芯状，本身无味，须加上汤泡制，多作扒或做汤羹，火锅用。3、 海参一一多产于东南亚、中国、朝鲜，分为很多品种，各婆参、乌石参、梅花参、白石参等，一般酒楼多用婆参及乌石参，因为肉质厚、嫩滑。多有已发好的成品，多用于扒制，如：北菇扒、鹅掌扒最常见，亦可做海味煲的材料。4、 官豉一一以广东沙井生晒蛙豉最曲名,色金黄，有香味，蒸炖、扣皆可，以扣为佳5、 花胶一一是东南亚和沿海地区海域一带的黄鱼的鱼膘，以黄花鱼为好，胶质重，花胶含有丰富蛋白质及磷质，有滋阴壮阳之功效。（炸过叫鱼肚，未炸叫花胶）七、菜系：中国八大菜系：广东菜（粤菜）、闽菜、安徽、四川（麻辣）、东苏、浙江、山

45、东、湖南（酸辣）。八、斤两仪表；斤：斤两：九、菜的单位；例、中、大、海、斤两、只、打、碗、盅、位、碟、件、客、窝、份、1碟（例）、半卖（中）、1卖（大）港式写法。十、写菜分量：以下份量只是提供参考，菜式中，原料不同，炮制方法不同而配搭人数份量1人一菜一汤2-3人三菜（例）一汤（例）4-5人四菜（例）一汤（例）6-9人五菜（例或中，征求客人意见）一汤（中）10-12人八菜（中）一汤（大）注：如遇到分只数或件数菜式，要数清楚人数，按人数而定。十一、蔬果类；冬天：西洋菜、菠菜、芥兰、芋头、萝卜、窝笋；夏天：通菜、范菜、芥菜、凉瓜、胜瓜、冬瓜、节瓜、青瓜、白瓜；四季菜：唐生菜、白菜仔、菜心、小棠菜、茄

46、瓜、沙葛、莲藕、韭菜、十二、常用制作方法：煎、塌、烤、扣、扒、煮、炒、蒸、炖、煲、卤、烧。基本销售技巧技巧：1 .特性2 .优点3 .好处技巧（独特销售点）0£每件产品都会有其独特的方面，务求在最短时间内，把它最吸引人和最优秀的一面介绍给顾客。.种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获性格种下性格，收获前途特点优点好处FAB的定义食品特性从特性引发由的用途给顾客的好处食品特性优点好处AIDA销售手法练习汪息向顾客展示金悦轩的菜单及有特色的食品图片介绍的小册子以引起客人的汪息.其它兴趣简略介绍食品的特性，优点及好处其它欲望强调食品如何配合顾客独特需要强调食品的畅销程度其它行动

47、主动询问顾客要哪种食品主动介绍其它食品其它个人风格销售技巧四种风格的特征创新型融和型介绍食品的独特之外表现冲劲及狂热说话要有趣味性被尊重殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关注他关心的人，如：子女，朋友多加建议，加快决定主导型分析型在适当才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促强调物品的手有所值详细解释食品的好处有耐性专业的产品知识推销要诀及避讳要诀避讳客观地了解顾客需要足够销售点及强调“物有所值”争取顾客的接纳诚实可靠表现兴趣及热择自作主张/主观无目的介绍强迫客人购买夸张、资料虚假不在乎不择手段介绍菜式基本知识01、要熟识菜牌内容、及各部门的强项菜式。02、留意每天急推销食品。03、

48、留意每天老火汤、炖品、海鲜品种及售价。04、熟识时令蔬菜、时令食品。及食物烹调的分配。05、款式要平均、烹调和味道最好不能重覆（客人指定外）c06、留意熟客的喜好、（心要时可记录存档、知会他同事）c07、丰俭随意、不可强令客人消费。08、征求客人意见，（不否刻意指定菜式）。09、切勿过份跨大或赞美莫类菜式。10、不应以自己的喜好作介绍之目标。11、切记不要只介绍高价菜、应有建议性、迎合客人要求。12、留意客人位数，配适合的份量。13、客人如赶时间，应介绍烹调简单的菜式。14、覆述客人预定柯订，及覆述客人所点的菜式，了解（即食）或（叫起）。特别事件处理在餐厅服务管人过程中经常有因各种因素而引起和

49、各类事件如：客人投诉、客人受伤、昏迷或饮酒过量及发生争执打架、俭窃、火警停电、失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：一、客人投诉喜誉恶毁，人之常情，想深一层，称赞固然可以豉励人更加努力，而指责得合理，何尝不是好的良药。投诉反映由我人内部有需要注意改善的地方，漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进益，机构才有进步，如此公司的服务罄竹难书说善美，发挥最大的效用。俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评，就有进步，拒绝，即固步自封，如果聪明，就会懂得何者为贵，如果客人不满意餐厅的服务或食物又不同餐厅投诉，那表示

50、餐厅将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。若接获外间的投诉，指责或批评，无论涉用公司政策，服务的工作，进餐环境，各类生品或个人职责，不要一开始就替自己辩获，应先听清楚对方的意见用理论，和分析他的动机。善意的投诉假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示感谢。恶意的投诉假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省。如何处理客人投诉程序：1、 接待方法：A、立刻道歉B、 细心聆听C、 安定情绪D、诚意接受E、 套取事实F、 分析事故2、 解决方法

51、：A、找由顾客所需B、提由各项解决办法C、采用客人同意之方法3、 后跟贴：复查是否办妥，客人是否满意。举例:(1) 客人投诉食品质量问题时怎么办?如果客人投诉是属于食品的质量问题(如过咸或变质、有杂质等)应马一向客人道歉，并征得领导同意由品部的协助，立即更换另一个质量好的食品送客人，如当天的原料确实变质，应建议客人换一个体制作或味道相似的菜式，或考虑免收该食品的钱。(2)客人把食物吃完后才投诉怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人甜品或生果等来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而推动客人较为妥当。

52、(3)餐后客人的投诉服务态度欠佳时怎么办？宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再作处理。注意事项：（1） 设身处地了解对方的需要（二）态度诚恳温和，脑筋保持灵活冷静（3） 设法为对方解决问题或提供其他办法解决（四）耐心聆听，双目注视对方（5） 专心致意（6） 勿频频看钟，面显厌烦之色（7） 若有任何困难，应知会上级协助（8） 有关涉用赔偿的投诉，切勿轻率向客人承诺，应转交经理级处理。（9） 切勿忽略其他客人，而引致不必要投诉。时刻保持笑容，谦虚、恭敬、友善、勇于服务、乐于助人，此乃对外服务之最大

53、守则。、如何处理客人受伤或昏迷（一）受伤者1、 注意卫生，千万不可用台布、餐巾用毛巾擦伤2、 安定伤者情绪3、 不要惊动其他客人4、 取本店红箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人不要自拿主意），再给他贴：创可贴5、 千万不要移动伤者，血过多者应马上打电话叫救伤车，然后马上向上司作曲报告事情经过。（二）昏迷者1、 合力将昏迷者给离地面用安放于平稳之台式椅上；2、 尽量不要太多人包围伤者，多给予新鲜空气。3、 尽量给予解除紧身衣服，领带及头巾等，方便他正常呼吸。4、 不可随意给伤者服用药物。5、 最理想是请示伤者朋友们否叫救伤车。（三）开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导，不要乱给药物客人服用，只可提供皮肤以外药物给客人涂用，同时要注意不要影响到其他客人用餐。二、如何处理客人喝酒过量用餐：小毛巾、巾篮、巾夹、热茶1