银行柜员岗前培训大纲

1、文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持为贯彻落实柜员岗前培训管理办法（试行） ， 更好地开展规范化、标准化的岗前培训，使柜员树立 积极的职业道德观念，熟练掌握柜面业务知识与操作 技能，熟悉柜面操作有关内控制度和安全操作规范， 以达到所任岗位的基本能力要求，总行教育部组织人 员编写了柜员岗前培训大纲（今年版） （以下简称 大纲）。本大纲包括柜员上岗前所必须掌握的基本知 识、技能和态度等方面的培训内容，适用于新入行柜 员、转岗柜员（包括：从其他岗位转入柜员岗位，或 从单一业务柜员岗位转到综合柜员岗位的人员）的岗 前培训，以及在岗柜员（未参加过规范的岗前培训且 尚未达到

2、岗位能力要求的在岗柜员）进行弥补知识和 技能差距的培训。在使用过程中，新入行柜员原则上必须学习大 纲中列出的所有培训内容（标有“”部分可酌情 选学）；转岗、在岗柜员培训可依据参训人员所从事岗 位的职责和能力要求，结合分行实际情况，在培训内 容中选择对应的模块内容进行培训和考试。各行可根文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持据分行实际，在大纲基础上增补培训内容，并按 照培训内容框架要求编写分行培训教材。本大纲中列出的知识、态度培训模块内容的 考试，采取笔试、机考等方式进行。考试题库分为总 行题库和分行题库，总行题库向各分行开放，供学习 过程中组织学员练习和考试组卷使

3、用。各分行可根据 实际需要建立分行题库。 考试试卷由各分行自行组建， 大纲中列出的技能培训模块内容，由各分行按照 总行制定的银行柜面业务操作技能培训考核标准 组织技能考核。各分行增补或自编教材内容的试题和 考核标准由分行制定。本大纲 中列出的教学课时 （每课时为 1 小时） 包括训练课时与教学课时，二者比例一般为 1 ：3 ，各 分行可根据自身实际酌情调整具体课时安排。本大纲及有关培训教材、试题和考试标准， 各分行要采取适当方式提供给应训人员和教师学习使 用。此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业 秘密，使用中请注意保密。编者今年 10 月目录第一部分 知识培训模块 错误 !未定义书签。一

4、、柜面业务基础知识 错误 !未定义书签。二、分行概况 错误 !未定义书签。第二部分 技能培训模块 错误 !未定义书签。一、柜面业务操作技能 错误 !未定义书签。二、安全防范技能 错误 !未定义书签。第三部分 态度培训模块 错误 !未定义书签。 一、工商银行企业文化概要 错误!未 定义 书签。二、职业道德 错误 !未定义书签。三、职业纪律 错误 !未定义书签。四、法律法规 错误 !未定义书签。五、职业发展 错误 ! 未定义书签。后记第一部分 知识培训模块一、柜面业务基础知识培训教材： 中国工商银行柜员岗位培训系列教材银行柜面 业务基础知识培训教程 （今年总行教育部组编）（一）工商银行概况培训目标

5、：1了解工商银行的发展历程、发展战略；2熟悉工商银行的公司治理结构、 组织架构以及 主要业务发展情况。培训内容：1工商银行发展历程（1）工商银行的成立与专业化银行改革 （19841992 年）（2）商业银行地位的明确和商业化改革 （19931999 年）（3）加快发展和全面改革的新阶段 （ 2000 2002年)(4) 与国际接轨和股份制改革(20032006 年)( 5 )工商银行的发展战略2工商银行的组织架构( 1 )公司治理结构( 2)组织架构3工商银行主要业务发展( 1 )公司金融业务( 2)个人金融业务( 3)银行卡业务( 4)资金业务( 5 )电子银行业务培训时间： 2 课时(二)

6、 个人金融业务培训目标：1掌握个人金融业务的概念和分类；2了解网点个人金融业务服务要求；3掌握工商银行个人金融产品的种类及其功能。培训内容：1. 个人金融业务概述（1）个人金融业务的概念（2）个人金融业务的分类及相关知识（3）网点个人金融业务服务 （个人理财中心核心 竞争力项目简介；个人信贷业务营销标准化工程项目 简介）2. 个人金融业务主要产品（1）储蓄业务（2）个人信贷业务（3）自助银行（4）个人中间业务（5）个人理财业务培训时间： 8 课时（三）公司金融业务培训目标：1. 掌握公司业务的基本概念和主要分类；2. 了解公司信贷的流程和评级授信的基础知识；3熟悉工商银行资产业务、 负债业务和

7、中间业务 的主要内容以及各类业务的申办条件和主要风险点。培训内容：1公司金融业务概述（1）公司金融业务的概念（2）公司金融业务的分类（3）公司信贷业务基本操作流程（4）信贷资产质量分类（5）市场营销与管理2公司金融业务主要产品（1）资产类业务（2）负债类业务（3）中间业务培训时间： 8 课时（四）国际业务培训目标：1.掌握国际业务的基本概念和主要分类；2.熟悉国际业务主要产品的主要内容、业务流程， 以及主要风险点。培训内容：1国际业务概述（1）国际业务的相关概念（2）国际业务的分类及相关知识2国际业务主要产品（1）外汇买卖业务（2）国际结算业务（3）贸易融资业务培训时间： 8 课时（五）结算与

8、现金管理业务培训目标：1. 了解结算业务的概念、体系及相关知识；2. 掌握现金管理业务的基础概念、服务内容；3. 掌握结算与现金管理业务的产品体系及其功培训内容：1结算与现金管理业务概述（1）结算业务概念（2）结算业务体系的组成部分及相关知识（3）现金管理业务概念2结算与现金管理类产品（1）银行账户类型（2）账户信息服务（3）账户监管服务（4）收款类产品（5）付款类产品（6）代理类产品（7）清算类产品（8）流动性管理类 培训时间： 4 课时（六）会计业务 培训目标： 1.明确银行会计核算的基本理论和基本方法； 2.了解银行会计循环；3. 掌握银行结算业务的处理。培训内容：1银行会计核算概述（1

9、）基本理论和基本方法（2）银行会计循环 2银行结算业务的处理（1）支票（2）银行本票（3）银行汇票 3银行其他主要业务的会计处理（1）单位存款业务的处理（2）储蓄存款业务的处理（3）贷款业务的处理（4）外汇业务的处理 培训时间： 8 课时（七）电子银行业务 培训目标： 1.熟悉电子银行概念； 2.了解工行电子银行业务的相关产品和服务 培训内容： 1电子银行业务概述（1）电子银行的概念（2）电子银行的运作模式 2电子银行业务主要产品（1）网上银行（2）电话银行（3）手机银行 培训时间： 2 课时（八）银行卡业务 培训目标： 1熟悉银行卡业务的概念、分类和功能； 2掌握工商银行银行卡业务产品的种类

10、和特点 培训内容：1银行卡业务概述（1）银行卡业务概念（2）银行卡的分类与功能 2银行卡业务的主要产品（1）牡丹借记卡（2）准贷记卡牡丹信用卡（3）牡丹贷记卡（4）牡丹联名（认同）卡（5）牡丹卡特色服务 培训时间： 2 课时（九）工商银行内控制度培训目标：1了解工商银行内部控制组织体系、 内控监督检 查评价体系以及工商银行内控机制；2掌握工商银行内部控制主要规章制度。培训内容：1工商银行内部控制组织体系（1）风险管理委员会（2）经营决策组织（3）内控网络组织2内控监督检查评价体系（1）各层次监督评价体系力量配置（2）监督检查工作措施（3）现代信息技术在监督检查评价体系中的运用（4）监督检查成果

11、信息共享3内部控制工作机制（1）内部管理责任机制（2）内控合规工作相对独立性、权威性（3）发现问题的整纠质量考核评价办法（4）案件防范工作机制4工商银行内部控制主要规章制度（1）工商银行内部控制基本规定（2）信贷业务内部控制（3）资金业务内部控制（4）会计及临柜业务内部控制（5）计划财务内部控制（6）中间业务内部控制（7）计算机信息系统内部控制 培训时间： 4 课时二、分行概况培训教材： 各分行根据培训内容框架自编培训教材。 培训目标：1.了解所在分行概况；2.掌握所在分行网点情况。 培训内容： 1发展历程 2资产情况3组织架构、机构和员工 4主要业务 5营业网点情况（1）网点的类型及功能（2

12、）网点的布局（3）网点的岗位及人员（4）网点的服务要求 培训时间： 2 课时第二部分 技能培训模块一、柜面业务操作技能培训教材：中国工商银行柜员岗位培训系列教材银行柜面 业务操作技能培训教程 （今年总行教育部组编）（一）营业前准备、轧账的操作培训目标：熟练掌握营业前准备、轧账的基本步骤，明确风 险控制要点以及了解操作规范和要求。培训内容：1营业前的准备工作（1）取出钢箱（2）领取封包（3）机具调试（4）柜员签到（5）领用钱箱（6）清点钱箱（7）领入现金（8）清点空白重要凭证（9）更换业务印章日期（10）物品摆放定位2日间、日终轧账和离柜签退（1）日间轧账及其处理流程（2）日终轧账及其处理流程3

13、离柜签退培训时间： 8 课时（二）个人储蓄业务培训目标：熟练掌握个人储蓄业务的基本步骤，明确风险控 制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1个人银行结算账户业务操作（1）开户（2）续存（3）支取（4）销户（5）换折（6）补登折2个人活期储蓄业务操作（1）开户（2）销户3整存整取定期储蓄业务操作（1）开户（2）销户4定期一本通业务操作（1）开户（2）续存（3）支取（4）销户5个人通知存款业务操作（1）开户（2）通知（3）支取（4）销户6定活两便储蓄存款业务操作（1）开户（2）销户7零存整取定期储蓄业务操作（1）开户（2）续存（3）销户8教育储蓄业务操作（1）开户（2）续存（3）销户9存本取息定

14、期储蓄业务操作（1）开户（2）支取利息（3）销户培训时间： 8 课时 （三）单位存款业务培训目标：熟练掌握单位存款业务的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。 培训内容： 1单位活期存款业务操作（1）单位活期存款开户（2）单位活期存款现金存入（3）单位活期存款现金支取（4）单位活期存款转账（5）单位活期存款销户 2单位定期存款业务操作（1）单位定期存款开户（2）单位定期存款转账存入（3）单位定期存款转账支取（4）单位定期存款销户 3保险公司协议存款业务操作（1）保险公司协议存款开户（2）保险公司协议存款转账存入（3）保险公司协议存款转账支取 4单位通知存款业务操作（1）单位通知存款

15、开户和存入（2）单位通知存款转账支取5单位协定存款业务操作（1）单位协定存款开户（2）单位协定存款存入（3）单位协定存款支取6集团账户存款业务操作（1）集团账户存款开户（2）集团账户转账（3）集团账户撤销7保证金存款业务操作（1）保证金存款开户（2）保证金存款缴存和追加（3）保证金的保留、解除和划回8应解汇款业务操作流程（1）应解汇款业务流程（2）应解汇款业务操作步骤（3）应解汇款业务操作风险提示9证券交易结算资金账户报备的业务操作（1）证券交易结算资金账户报备业务流程（2）证券交易结算资金账户报备业务操作步骤（3）证券交易结算资金账户报备业务操作风险提 示培训时间： 16 课时（四）柜面贷款

16、业务培训目标：熟练掌握单位和个人贷款业务的基本步骤，明确 风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1单位贷款业务操作（1）信用贷款业务处理流程（2）抵押（质押）贷款的业务处理流程（3）保证贷款业务处理流程2个人贷款业务操作（1）开户（2）销户（3）贷款的发放（4）贷款的归还（5）贷款展期、缩期与顺延（6）呆坏账的处理培训时间： 24 课时（五）结算业务培训目标：熟练掌握结算业务操作的基本步骤，明确风险控 制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1支票业务操作流程（1）转账支票业务（2）现金支票业务2银行本票业务处理流程（1）银行本票的签发（2）银行本票的付款处理流程3银行汇票业务处理流程

17、（1）银行汇票的签发处理流程（2）银行汇票的付款处理流程（3）银行汇票的核销处理流程（4）银行汇票的挂失、解挂处理流程4商业汇票业务处理流程（1）银行承兑汇票业务处理流程（2）商业承兑汇票业务处理流程5汇兑业务处理流程（1）汇出行的业务处理流程（2）汇入行的业务处理流程（3）退汇的业务处理流程6委托收款业务处理流程（1）异地委托收款业务处理流程（2）同城委托收款业务处理流程培训时间： 12 课时（六）国际业务培训目标： 熟练掌握国际业务的基本步骤，明确风险控制要 点以及了解服务规范和要求。培训内容：1个人外汇买卖业务操作（1）个人外汇买卖转账交易（2）个人外汇买卖现钞交易（3）个人外汇买卖委托

18、交易（现金）（4）个人外汇买卖委托交易（转账）（5）个人外汇买卖交易明细查询（6）查询个人外汇买卖委托买卖结果2个人结售汇业务操作（1）个人结汇业务操作 （个人现汇结汇、 个人现 钞结汇）（2）个人售汇业务操作培训时间： 16 课时（七）电子银行业务培训目标：熟练掌握电子银行业务的基本步骤，明确风险控 制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1网上银行业务操作（1）网上银行注册（个人网上银行、 企业网上银 行）（2）网上银行客户信息变更 （个人网上银行、企 业网上银行）（3）网上银行注销（个人网上银行、 企业网上银行）（4）网上银行其他功能开通 （个人网上银行、企 业网上银行）2电话银行业务操

19、作（1）电话银行注册（个人客户、企业客户）（2）电话银行客户信息变更 （个人电话银行、企 业电话银行）（3）电话银行注销（个人客户、企业客户）（4）电话银行其他功能开通 （个人电话银行、企 业电话银行）3手机银行业务操作（1）手机银行（短信）注册（2）手机银行（短信）客户信息变更（3）手机银行（短信）注销（4）手机银行（短信）其他功能开通培训时间： 12 课时（八）银行卡业务培训目标： 熟练掌握银行卡业务操作的基本步骤，明确风险控制要点以及了解服务规范和要求。培训内容：1 牡丹灵通卡、牡丹灵通卡 e时代、理财金账 户业务操作(1 )实时开卡(牡丹灵通卡、 理财金账户主卡和 副卡)(2) 牡丹灵

20、通卡、牡丹灵通卡 e时代、理财金 账户卡换卡业务(3) 牡丹灵通卡、牡丹灵通卡 e时代、理财金 账户卡销卡业务(4) 牡丹灵通卡、牡丹灵通卡 e时代、理财金 账户卡销户业务( 5)卡内业务2牡丹卡业务操作( 1 )卡片启用(贷记卡、信用卡、国际卡)( 2)存款( 3)取现( 4)转账( 5)信用卡、国际借记卡重置密码培训时间： 18 课时（九）理财、中间业务培训目标：熟练掌握理财、中间业务的基本步骤，明确风险 控制要点，了解服务规范和要求。培训内容：1支付结算代理业务操作（1）银行汇票代理签发（2）银行汇票代理兑付（3）其他支付结算代理2代收代付业务操作（1）实时单笔处理（2）实时批量处理3个

21、人理财业务操作（1）注册与注销（2）个人理财交易产品的认购（3）个人理财交易产品的终止（4）个人理财交易查询（5）个人理财产品设置（6）其他4国债业务操作（1）凭证式国债业务操作流程（2）记账式债券业务操作流程 5基金业务（1）基金交易账户开户业务（2）基金交易账户销户业务（3）TA 基金账户销户业务（4）基金购买业务（5）基金定投申购业务（6）基金赎回业务（7）TA 基金账户登记（8）撤销 TA 基金账户6第三方存管业务（1）个人客户银证转账关系的确认（2）个人银证转账客户资料查询变更 7黄金业务（1）黄金买卖账户开户（2）黄金买卖账户销户8保险业务（1）银保通开户业务（2）保单查询打印业务

22、（3）银保通当日撤单业务（4）犹豫期撤保9挂失业务（1）挂失受理（2）挂失新开（3）挂失换卡（折）（4）挂失销户（5）密码重置（6）挂失撤销 培训时间： 18 课时 （十）人民币点钞技能 培训目标： 熟练掌握单指单张点钞和机器点钞技能。 培训内容：1单指单张点钞法（1）起把（2）捻钞（3）计数（4）扎把（5）盖章2机器点钞法（1）点钞机的一般常识（2）点钞前的准备工作（3）点钞机操作程序（4）机器点钞容易发生的差错和防止方法 培训时间： 4 课时（十一）人民币反假技能培训目标： 基本掌握人民币反假技能及第五套人民币防伪特 征。培训内容： 1真假人民币的四种简易鉴别方法 （1）真币对照法（2）手

23、感触摸法（3）水印观察法（4）工具检测法2第五套 （2005 年版）人民币防伪特征 3真假人民币对照的主要特点 （1）第五套 （2005 年版 ）人民币特点 （2）第五套假人民币特点 培训时间： 4 课时（十二）珠算技能 培训目标： 基本掌握珠算基础知识和珠算加、减法技能。 培训内容：1基础知识 （1）数码字的书写和订正方法 （2）算盘的种类和结构（3）算盘的记数、分节和定位（4）打算盘的姿势和指法 2珠算加减法 （1）珠算加减法的计算规律 （2）基本加减法的初步练习（3）多位数加减法的熟练掌握培训时间： 4 课时 （十三）信息录入和传票翻打技能 培训目标： 熟练掌握文字输入技能、记账凭证输入

24、技能和传 票翻打技能。培训内容：1文字输入技能（1）键盘分区和使用（正确的坐姿和指法）（2）文字输入方法（3）数字输入方法2记账凭证输入技能（1）功能键的使用（2）输入的要素（3）要素输入的方法3传票翻打技能（1）传票分张、翻页的指法（2）电脑数字键翻打传票方法（3）珠算翻打传票方法 培训时间： 4 课时（十四）柜面服务规范培训目标：熟练掌握柜面服务准备规范、柜员服务规范和每 日工作终了服务规范。培训内容：1柜面服务准备规范（1）参加晨会（晨训）规范（2）服务环境整理规范2柜员服务规范（1）服务形象（2）服务行为（3）服务语言（4）电话沟通规范（5）危机处理（6）年报查阅服务3每日工作终了服务

25、规范（1）柜面整理（2）离柜报告规范培训时间： 8 课时（十五）柜面营销流程、方法与技能 培训目标： 熟练掌握柜面营销流程及基本技能。培训内容：1柜面营销流程（1）柜台识别客户（2）柜面营销业务处理（3）引导优质客户（4）客户关系维护2柜面营销基本步骤以及方法（1）基本步骤（2）基本方法3柜面营销基本技能（1）倾听技巧（2）沟通技巧（3）团队合作技巧培训时间： 8 课时二、安全防范技能培训教材： 各分行根据中国工商银行内部治安保卫工作管 理办法、中国工商银行刑事治安事件应急预案 、中 国工商银行刑事治安事件应急演练宣传光盘及各行 自行制定的有关安全规章制度自行组编教材、制定考 试和考核标准。培

26、训目标：1熟悉并遵守各项安全规章制度；2了解营业场所安防设施配备情况及使用方法；3掌握并妥善运用各类刑事治安事件处置预案， 增强安全防范意识和技能。培训内容：1营业场所（含网点、办公场所）安全制度、 安防设施、操作规范（1）营业场所相关安全制度（2）营业场所安防设施配备 （如防弹玻璃、夜间 报警、 110 报警、监控设备、防尾随联动门、消防设 施等）、功能及使用方法（3）营业场所一日安全操作流程（4）营业场所负责人及安全员职责2刑事治安事件处置预案（1）抢劫处置预案（包括但不限于持枪抢劫、 刀抢劫、爆炸抢劫、纵火抢劫、投毒抢劫、尾随抢劫、 劫持人质抢劫、冒充银行或守押公司运钞车抢劫等）（2）爆

27、炸、绑架等恐怖袭击处置预案（3）盗窃处置预案（4）诈骗处置预案（5）火灾处置预案（6）打砸抢、围堵、冲击等处置预案（7）抢劫（夺）客户处置预案培训时间： 4 课时第三部分 态度培训模块一、工商银行企业文化概要培训教材：中国工商银行企业文化手册 （注：鉴于目前该 手册总行正在编制当中，在该手册印发之前各分行可 自行组编教材）。培训目标： 理解和掌握工商银行企业文化内涵，增强文化认 同，培养归属感和荣誉感。培训内容：1使命2愿景3核心价值观（含关键行为准则）4品牌精神培训时间： 4 课时二、职业道德培训教材：中国工商银行员工行为守则 （ 2002 年总行修 订）培训目标：掌握职业道德、 职业纪律、

28、 职业形象、办公环境、 工作氛围等方面规范，强化员工规范化行为的意识， 提升员工职业化道德情操和素养。培训内容：1总则2职业道德3职业纪律4职业形象5办公环境6工作氛围7附则培训时间： 4 课时三、职业纪律培训教材：中国工商银行员工违规行为处理暂行规定 （ 年总行制定）培训目标：知晓我行员工各类违规行为处理有关规定，重点 掌握柜员岗位相关的违规行为处理规定，提高柜员合 规操作和抵制违规的自觉性，有效地防范风险，确保 银行业务和个人职业生涯的健康发展。培训内容：1总则2运用规则3分则（1）违规管理（领导）行为（2）违规操作行为4附则培训时间： 4 课时四、法律法规培训教材：银行业从业人员资格认证

29、考试辅导教材：公共 基础（今年中国银行业从业人员资格认证办公室编） 银行业相关法律法规部分。培训目标：1. 熟悉银行业监管及反洗钱法律规定；2. 掌握银行业主要业务法律规定、民商事法律基 本规定；3. 了解金融犯罪及刑事责任。培训内容：1银行业监管及反洗钱法律规定（1）中国人民银行法相关规定（2）银行业监督管理法相关规定（3）违反有关法律规定的处罚措施（4）反洗钱法律制度2银行业主要业务法律规定（1）存款业务法律规定（2）授信业务法律规定（3）银行业务禁止性规定（4）银行业务限制性规定 3民商事法律基本规定（1）民事权利主体（2）民事法律行为和代理（3）担保法律制度（4）公司法律制度（5）破产

30、法律制度（6）票据法律制度（7）合同法律制度 4金融犯罪及刑事责任（1）金融犯罪概述（2）破坏金融管理秩序罪（3）金融诈骗罪（4）银行业相关职务犯罪 培训时间： 8 课时五、职业发展培训教材：工商银行的人力资源管理内容，各分行根据中国 工商银行岗位职级体系管理办法（修订） （工银发 今年96 号）、关于完善员工绩效管理工作的意见 （工银发今年 41 号）、关于印发员工工资制度和 薪酬改革实施方案的通知 （工银发 2007107 号） 以及分行有关规章制度自行组编教材、 制定考试标准； 员工职业生涯设计内容，使用中国工商银行岗位培训 参考教材员工职业生涯设计 （2006 年总行组编）。培训目标：1了解工商银行岗位职级体系、 绩效考核和薪酬 制度；2熟悉职业生涯设计的自我测评、 分析和规划的 方法和技术。培训内容：1工商银行的人力资源管理（1）岗位职级体系（2）绩效考核制度（3）薪酬制