柜台文明优质服务规范

1、柜台文明优质服务规范主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查 工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。一、柜台服务“六项规范”1、微笑服务柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一 位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。2、迎客当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时， 柜台员工要起身迎候客户，注视客 户，面带微笑，主动问候客户1好”；当客户已走近柜台，并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意

2、客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为 客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所 示意的方向和相关人员。当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。3、站立服务客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业 务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手 递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起身站立，解答客户提出的有 关问题。站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微 张开

3、。双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。4、礼貌问候热情接待客户，礼貌用语先行。柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”； 客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”； 对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近； 接听电话时说：“您好，中国移动，请讲”，拨打电话时说：“您好，这里是中 国移动4G体验厅”。5、礼貌对答办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。遇到客户的抱怨，要真诚 道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。当设备发生故 障时应说：“非常抱歉，通信线路故障，我们正在排除故障”；当业务繁忙时， 应对排队等候的客户说

4、：“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了"；客 户咨询业务或提出有关要求，柜员不能立即回答或解决时说：“对不起，我需要 请示后再回答，请您稍候”，或请客户留下电话号码；对个别客户的要求，因政 策和规定不能满足时应婉转地说：“对不起，很抱歉”；6、礼貌道别完成客户交办的业务，双手递过有关凭证或现金，客户离开柜台时说：“谢 谢，请慢走”、“谢谢，再见”、“谢谢，欢迎您再次光临"。结束电话时说：“谢谢，再见、。二、柜台服务考核办法根据“六项”服务规范标准，采取发放“过失通知书”的形式，对违反“六 项”服务规范的柜员进行处罚。1、发放对象(1)日常检查：在“微笑、举手、站立、对

5、答、道谢、道别”等六个项目 中，上级不定期检查时有两项及以上未做到的柜员。(2)客户投诉：因违反服务礼仪、礼貌用语规定或出现业务差错引起客户投诉。经查属实的，由相关运营商监管部门提出发放“过失通知书”的建议，报 店长审批签发到营业厅。2、处罚标准(1) ”第一次过失通知书” 一柜员在收到“第一次过失通知书”后，须在 通知书“回执”上签字，弁在 5日内上交不再违反服务规范的保证书。(2) “第二次过失通知书” 一柜员自收到“第一次过失通知书”后，三个 月内又收到“第二次过失通知书”，柜员将被扣罚30元，提交深刻检讨书。(3) “第三次过失通知书” 一柜员自收到“第二次过失通知书”后，三个 月内收

6、到“第三次过失通知书”，将被扣罚50元，提交深刻检讨书，弁予以经理面谈。(4) “第四次过失通知书” 一柜员自收到“第三次过失通知书”后，半年 内再次违反服务规范，将在第三次过失同等处罚的基础上做调岗处理，情节严重 者将处以解聘辞退。3、对执行“六项规范”突出的门店和个人，公司将提出公示表扬，作为星 级营业厅和星级柜员评定予以嘉奖的重要条件。三、要求1、强化培训，全力推行。柜员做到人人明白服务规范，自觉遵守服务规范。2、严格规范，狠抓落实。推出“六项服务规范”，目的是有效解决柜台服 务存在的“冷淡”问题，是提高整体服务水平的具体措施。因此，各营业厅要务 实严谨，确保“六项服务规范”的落实，使各

7、营业厅的服务水平上一个新的台阶。3、齐抓共管，共同配合。文明优质服务是一项系统工程，关系到我司的业 务发展和对外形象。各厅要把文明优质服务作为共同职责，共同监管，互相协作, 进一步加强对服务工作的优化，提升服务工作的重要地位；服务至上的理念，全 面提高各厅的服务水平。附件：过失通知书“第 次过失通知书”存根被查营业厅： 发放对象： 检查人： 存在问题：过失人（签字）：年 月 日第 次过失通知书过失人营业厅时间过 失事 由营业厅（盖章）：检查人（签名）：说 明1、请您于5个工作日内，向所在营业厅上交保证书或检讨书；2、请您认真落实整改措施，不再违反服务规范，如若重犯，按照柜 台服务规范有关条款施

8、以更加严厉的处罚想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜，无论怎样，都是岁月最真的馈赠。待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤丽而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷一一日常。暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光蕨蕤。光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝梗的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小