浅析酒店人力资源管理

1、浅析酒店人力资源管理浅析酒店人力资源管理一、绪论酒店是包括人力资源在的各种资源组合而成的竞争实体， 在激烈的市场竞争 中，环境的变化、对手的改进和自身部的资源消耗都会影响酒店的运行和发展。 酒店竞争优势的持续保障是酒店获得发展的基本条件，而这又有赖于对酒店人力 资源管理开发的科学定位。它在根本上影响着酒店资源的增值潜力及竞争价值Ho酒店行业作为一个劳动密集型的行业，酒店业的竞争归根到底是一种服务力 的竞争,实质上是人才的竞争、员工能力的竞争，而这些都直接与人力资源管理密 切相关。本质上说，人力资源管理就是组织充分利用人力资源实现组织目标的过 程。现代酒店管理者认为，人力资源是酒店最基本、最重要

2、、最宝贵的资源，只有 人才能使用和控制酒店的其他资源，从而形成酒店的接待能力，达到酒店的预期 目的。因此，酒店的一切管理工作均应以调动人的积极性、 做好人的工作为根本， 即进行人力资源管理。二、酒店人力资源管理的概念与涵及其在酒店行业中的特征人力资源是能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家 和地区人口总体所拥有的劳动能力； 管理则是让人有效率的做事，已达到预期的 效果；而把得到的人力整合到组织中融为一体， 保持和激励他们对本组织的忠诚 和积极性，控制他们的工作绩效并作相应调整， 尽量开发他们的潜能以支持组织 目标的实现，这样的一些活动、责任和过程则是人力资源管理。从人力资源开

3、发的角度来说，酒店人力资源管理的本质不在于协调，而在于 挖掘人力资源的能量。一个酒店能否卓有成效地进行人力资源投资和开发利用，直接决定着酒店自身发展速度的快慢。现代酒店的发展必须着力解决如何实现物 质资本与人力资源合一运作的酒店模式问题。 以配合酒店培训部门做好进一步的 人力资源投资和开发，从而在运用好酒店物质资本的同时，努力运营好酒店的人 力资源（包括经营者本身）,从而进行人力资源的合理开发。关于人力资源开发的 定义，有许多不同的观点，其中美国的罗丝维尔的观点比较有代表性。他认为：“人 力资源开发”指的是由酒店倡导的一系列有计划的培训、教育和开发活动，它将酒店的目标和任务与员工的个人需要和职

4、业抱负融为一体 ，目的是提高酒店的劳 动生产率和个人对职业的满足程度，从而形成酒店的凝聚力。三、加强酒店人力资源管理的重要性酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理， 抓 人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、 提高酒店效益的根本所在。人力资源是酒店的无形资产，管理就是充分开发人力 资源以做好工作。在酒店管理领域，一个酒店的成败主要取决于能不能充分发挥 员工的聪明才智，产生以一为十，以百为千的乘数效应。英国著名经济学家哈比 森曾指出：“一个国家如果不能发展人民的技能和知识，就不能发展任何别的东 西。”由于社会或酒店所拥有的各类资源本身并不

5、会自动释放出巨大生产力，必须有人力资源加入才能获取效益。因此，人力资源的能动力是最大的生产力和社会 财富,做好人力资源运营是任何一个成功酒店必备的前提条件。四、酒店人力资源管理的具体容人力资源部门是经营人能力的部门，对人力进行投资和开发，建立完善的职 位体系、培训开发体系和职业生涯规划等；不但负责人事、绩效、薪酬体系的 控制，而且是服务和保障部门，为所有一线员工进行服务，保证他们无后顾之忧, 全心全意地为客人服务，同时是酒店战略指导和辅导部门（一）人力资源管理工作的基本任务：根据酒店不同时期、不同阶段的发展战略的要求，有计划地对本酒店人力和资源进行合理配置。通过对酒店中各阶 层员工的招聘、培训

6、、考核、评价、激励、调整等一系列过程，充分调动员工地 积极性，发挥员工的在潜能，为酒店创造价值，确保酒店战略目标的实现。（二）人力资源管理工作的主要容：1、在职员工的档案管理；2、本酒店 人力和资源的中长期规划；3、本酒店各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩效 考核办法；4、招聘，录用新员工；5、培训，开发员工的在潜力和调动员工的 积极性；6、员工福利以及薪资管理；7、员工激励；8、人事调整；9、劳动、 社会关系。（三）人力资源管理工作的主要流程： 从员工的聘用程序来看，人力资源 管理流程为：人力资源部门根据酒店的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招 聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培

7、训，具备上岗资格后担任某一 职务。员工在使用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是 调整员工使用的（奖励、晋升、降级、辞退）依据。（四）人力资源岗位职责1、核心职能：作为酒店人力资源的管理部门，选 拔、培养、开发、考核酒店所需的各类人才，制订实施各项薪酬福利政策及员工 职业生涯计划，充分调动员工积极性，激发员工潜能，对酒店持续长久发展负责， 并且准确为酒店总经理提供的一手的人事管理数据。2、工作职责：1 ）制度建设与管理：制订酒店中长期人才战略规划；制订酒店人事管理制度，酒店人事 管理权限与工作流程，组织、协调、监督人事制度和流程的落实；核定酒店年度 人员需求计划、确定年度人员

8、编制计划；定期进行同地区同行业市场薪酬水平调 研，提供决策参考依据；指导、协助酒店员工做好职业生涯规划。2 ）机构管理：配合酒店其他相关部门做好人才贮备、筹备、设立等方面工作；制订酒店机构、 部门和人员的岗位职责；酒店及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交 流与解聘管理；监督、检查与指导分支机构人事部门的工作。3 ）人事管理：酒店员工招聘、入职、考核、培训、调动、离职管理；酒店后备干部的选拔、考察、 建档及培养；酒店干部和员工的人事档案、劳动合同管理；协助组织本酒店各专 业系列技术职务的考试与评聘；提供各类人力资源数据分析以及统计； 管理并组 织实施酒店员工的业绩考核工作。4 ）薪酬福利

9、管理：制订并监控酒店系统薪酬成本的预算；核定酒店员工的工资；制订酒店员工福利政策并管理和实施。5） 培训发展管理：酒店年度培训计划的制订与实施；监督、指导、配合酒店各部 门及分支机构的教育培训工作；管理酒店员工因公外出培训、学历教育和继续教 育；制订酒店年度培训经费的预算并进行管理和使用；开发培训的人力资源和岗位专业技能培训课程。6）其他工作：制订酒店员工手册；定期进行员工满意 度调查，开发酒店员工沟通渠道；协调本酒店各部门的关系，协调有关政府部门、 机关及业单位关系；联系各高校、权威咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源 管理信息；酒店人事管理信息系统的建设和维护。五、酒店人力资源管理中所存在

10、的问题（一）人力资源供给不足与旅游酒店的发展相矛盾。随着市场经济的发展， 酒店业处于高增长、高变动的上升阶段，存在着很大的发展空间。但与此不相适 应的是人力资源供给严重不足。很多人受择业心理的消极影响，把酒店业看成是 一种吃青春饭、伺候人的行业，因而只把旅游酒店业当成自己一时的就业选择。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀的人才， 人力资源贫瘠和人才匮 乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。（二）酒店人力资源结构分布失衡。人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺。纵向分析，酒店不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合 型人才。横向分析，酒店人力资源存

11、在着严重的专业缺口问题。酒店工程部、物 业管理及营销方面人才奇缺，部门经理以上的具有管理决策能力的人才缺口严 重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的旅游人才最为缺乏。（三）人才开发机制不健全，员工流动性大。酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培 训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧，创新意识较弱，未体现现代化人力资源管理，对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转 变，这使员工得不到合理提升，必然选择流动来达到目的，导致员工队伍稳定性 较弱。（四）员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识， 只是根据

12、酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式；再加上人力资源的培训不 被重视，大多数培训缺乏新颖性和创造性， 培训方式方法不具吸引力，容也不丰 富，难以达到预期的效果。六、如何解决（一）实施酒店员工的柔性开发战略。从酒店经营目标的柔性和人力资源的 柔性特质出发对人力资源进行柔性定位， 建立柔性的用工机制，充分利用旅游院 校等培训基地，使长期储存的员工与临时用工相结合。 在动态的市场环境下，酒 店经营的具体目标会随着市场形势的变化而不断调整， 酒店产品的具体形态也会 随之产生相应的波动。这种波动的背后，蕴涵着酒店人力资源需求的变化。因此, 要想在动态的市场环境下维持酒店的竞争优势，酒店人力资源的种类、

13、结构和数 量必须具备相应的柔性2。这就要求管理人员在酒店的不同岗位及行业部不同 酒店之间流动。通过管理人员在流动中的竞争，加强中高层管理人员的考察、 培 养和遴选。通过流动方式，引进国外酒店管理人才，加强管理人员结构柔性调整， 保持柔性流动机制的长效优势。(二) 完善人才招聘制度。酒店在招聘员工时，招聘者应认识到，这是一个双向选择的过程，既是招聘酒店挑选应聘者，也是应聘者挑选招聘酒店的过程。在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的容，自己在酒店将来可能的发展状 况，及所将会面临的困难，将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心， 增强酒店的凝聚力。因此，酒店应

14、在员工招 聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意 在酒店工作。(三) 实施“人性化”管理，完善考核和提升机制，稳定酒店员工的心态，提高员工对酒店的忠诚度。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS(Customer Satisfaction )战略向 ES (Employee Satisfaction )战略转变，即只有满意的员工，才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的 人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是有发展前途的事业。因此 要注重培养团队合作精神，提高员工对酒

15、店的忠诚度。可以在酒店引入合理的部 竞争，推行竞争上岗。酒店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划3， 使员工可以看到自己未来的发展目标， 将个人目标与酒店目标相连，酒店通过为 人才制定良好的个人发展计划，给予人才丰富的教育和培训机会，促进人才和酒 店的共同发展，提高他们对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低人才的流 动率。（四）注重培训方式和容的科学性。要从根本上解决培训队伍的构成、培训容以及培训计划的安排，真正实行“以员工为中心的弹性培训制”，以符合员工对 培训时间、容和形式上的需求。实施交叉培训有助于酒店保持人员素质优势， 提 高服务质量及竞争力，同时，还可以降低员工的跳槽率。（

16、五）把核心能力植入人力资源体系，建立科学合理的薪酬制度。 1、以能力为基础制定薪酬体系，按能力取酬，并将能力体系引入新员工的认识环境中， 以 明确酒店对他们的期望。2、酒店应考虑员工的个人需要，给予员工充分主动权， 为员工提供“自助餐”式的福利，由员工自行选择。3、管理人员应适当的考虑员工的精神需要，根据员工个人的差别有针对性的采用各种激励手段。如有的员 工希望有良好的人际关系，酒店可以多组织一些生日聚会、舞会等社交活动以满 足他们的需求；有的员工希望受人尊敬，拥有较高的威望，酒店可通过授予各种 荣誉称号来激励他们。七、结语从以上分析我们可以看到，酒店要想真正建立起一套合理、有效的人力资源 管理体制并不是一朝一夕的事。这需要管理人员不断的努力，不断的根据客观环 境的变化给予调整。希尔顿曾经说过：“只有快乐的员工才会有快乐的顾客。”酒 店管理人员只