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文档简介

1、提升项目提升策略加强磨合期业主的沟通，建立初开展社区文期的客户关化活动，增 系，使其认强物业公司 识并了解物与业主之间 业服务工作情感沟通培养优质客户召开信息分析会召开恳谈会/ 定期拜访业主物业服务中心综合服务客户触点服务入户访谈有礼有节，主动热情的对业主提供服务行动计划负责人监督验证人结合项目业主入住情况，制定相应的年度社区文化活动计划。举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客户。通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好；建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，加强与业主之间的沟通与交流，与其建立良好关系。1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记的业主报事信息

2、进行分析、消项；2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相应责任人进行回复（可电话也可上门）；2 、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以提升业主满意度。结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内容。客服人员需要根据自己了解业主情况进行分类访谈对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训、考核。制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；投诉日盘点确定责任人，加强服务人每天对投诉进行盘点，未员责任心，完成的投诉要找出根源，推行片区责并负责督促责任人尽快完任

3、制成；每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预意见回应处警；理（重点关注漏单、处理回应不及时等问题）推行片区责任制意见回应处理（重点关注漏单、处理回应不及时等问题）通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见 / 建议；针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；物业年度客户满意度提升计划表起始时间 ( 用底成效衡量10月（一周）10月（二周）10月（三周）10月（四周）11月（一周）11月（二周）提报年度社区文化活动计划月度品质检查提报信息分析会会议纪要，内容含信息量、已完成、未完成（含原因分析）以及工作困难。1、提报满意度调查整改计划（含责任人）； 2、提报业主入住动态表；3、提报定期走访计划和恳谈会计划。1、提报项目触点服务项目；2、公司召开讨论会进行确定。1、制定表格进行分类记录1、提报培训计划；2、检查培训落实情况；3、现场抽查培训对象。月度品质检查提报投诉日盘点表提报月度部门会议纪要1、提报部门例会会议纪要；2、抽查验证。月度品质检查月度品质检查提

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