售楼客户异议处理(共38页).ppt

1、客户异议处理客户异议处理销售培训之四什么是异议什么是异议? ?什么是异议什么是异议? ?客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价阳光花园阳光花园:东西概念东西概念位置太偏位置太偏阳台冬天冷阳台冬天冷什么是异议什么是异议? ?异议处理是销售的鬼门异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。在异议这道难关上。什么是异议什么是异议? ?异议的三大功能异议的三大功能异议表明客

2、户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。题，从而调整我们的销售策略和方法。我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。程度，并根据实际情况进行调整。异议的三大功能异议的三大功能因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将因此面对

3、异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。你就必须能为客户解答难题、解决问题。 出现异议并不是一件坏事出现异议并不是一件坏事异议分析异议分析客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。 异议分析异议分析 异议分类异议分类实际异议 心理异

4、议 一般指客户所表述的问题是具体、真实的，对购买造成实质性的影响。售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消除顾虑。 是指客户一种心理上的障碍，而不是很具体的条件上的困难。因此，对于客户的“心理异议”，销售人员应以说服为主。异议分类异议分类实际异议 案例案例顾客：顾客：“月供6000元，我负担不起”售楼代表：售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您能接受的供款范围之内，您觉得怎样？”顾客：顾客：“好啊。”售楼代表：售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内呢？”顾客：顾客：“3000元。” 异议分类异议分类实际异议 案例案例顾客：顾客：“刚才看的几个单元都是朝

5、北的，我不喜欢。”售楼代表：售楼代表：“您是说一定是要朝南的单元吗？”顾客：顾客：“对啊！”售楼代表：售楼代表：“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些，可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？”顾客：顾客：“贵多少？”售楼代表：售楼代表：“只是98000元。不过从面积上和您家人长远的生活享受上看，还是物有所值的！”异议分类异议分类心理异议 案例案例顾客：顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。”售楼代表：售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才

6、讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？”顾客：顾客：“为什么不专业？”售楼代表：售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是异议分类异议分类心理异议 案例案例风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理先生，您研究过风水吗？”顾客：顾客：“没有，我只是说说而已。”售楼代表：售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您关注到了我们小区美好风水的一面” 异议分类异议分类心理异议 案例案例顾客

7、：顾客：“我看过的几个户型虽然有活动区和休息区，两区分隔，户型设计比较合理，但我总觉得户内有棱有角，心里不大舒服。”售楼代表：售楼代表：“这是一种良好的感觉，有客户就这样说，看到了还不算，感觉上就是上了一个更高层次，有棱有角，有仙则灵您看看，配合整个小区的设计和这一地区地理上的优势，与山水湖泊相映照，这户内的灵气与主人的福气和贵气配合成天作之美。先生太太，你们可以放心，这些设计都是出自专家手笔，综合了许多楼房的优势而成，它每一个部分都一定有深刻的含义”处理异议应考虑的处理异议应考虑的基本点基本点1、为异议做准备2、预测并预先采取行动3、异议出现先采取行动4、态度积极乐观5、倾听听完异议6、弄清

8、异议7、解决异议处理异议的方法处理异议的方法（1）回避（2）转移（3）第三方（4）补偿（5）预测（6）敷衍（7）自问自答（8）提问（9）直接否定（10）间接否定六种主要异议六种主要异议1、隐晦式异议2、敷衍式异议3、无需要异议4、价格异议5、产品异议6、贷源异议1 1、隐晦式异议、隐晦式异议 售楼代表：售楼代表：“王太太，王先生，你们都来地两次了，其实我观察到，你们都很喜欢凤凰阁28A单元，但到现在为止，你们还是比较犹豫，我想其中一定是有些难点让你们难下决定。如果你们能将问题拿出来，我就可以从专业的角度给你们提供更多的有价值的意见，这样就能让你们心里更有底了”顾客：顾客：“陈小姐，不瞒你说，这

9、套房子我们是比较喜欢，但我们同时也比较喜欢山水庭园的一个单元，目前我们正在这两套房子之间作比较，如果您能提供给我们一些专业意见作参考，当然最好了。”售楼代表：售楼代表：“首先非常感谢两位对我的信任。为了能更有针对性地为您做一个客观的评估，我们再作一次小小的沟通和交流好吗？”顾客：顾客：“好的。”售楼代表：售楼代表：“首先我想请兩位简单谈一谈你们喜欢山水庭园哪一方面，认为它在哪些方面还不能满足你们的要求好吗？”顾客：顾客：“山水庭园各方面都好，而且好山好水正是我们喜欢的地方，这是你们小区不如它的地方。但有一点我们不满意，那就是交通不便利，周边的社会设施发展目前还很不完善而你们这个小区虽然缺少自然

10、的山水条件，但小区里的规划布局、绿化设施都很精致，更重要的是交通比较方便。”售楼代表：售楼代表：“陈先生，陈太太，其实你们分析得已经很具体了，但你们可能对你们这15到20年当中生活的重点还不明确。其实在购买一套住宅时，我们希望各方面都符合自己的要求，这是最理想的，但实际上这是不可能的，我想二位已经看过了许多的楼盘，才筛选出这最后的两个。陈先生，陈太太，你们才三十出头，事业如日中天，小孩刚进入求学的黄金阶段，因此，我认为事业和学业是你们家庭在未来十年几年的核心问题。那现在我们来看看，我们小区在这方面能给您带来什么的帮助呢因此，选择我们小区是你们的明智之举，请想信我的专业意见。山水庭园这个楼盘很好

11、，很适合居住，但因为配套设施跟不上，因此，我觉得如果你们两位是退休的年龄，已经想着安享晚年，那我一定推荐你们买那里的房子。请相信我的专业意见，事业、学业是人生的大事，有了事业和学业，你们才能真正享受到生活的幸福。不知两位是否认同我的意见” 1 1、隐晦式异议、隐晦式异议“您能谈谈您个人的感受吗？哪方面能满足您的要求，哪方面还未能达到您的要求呢？”“我下一步应该怎样配合您呢？”“您认为我应怎样做，您才会满意呢？”“能谈一谈您这种说法的依据吗？”“我们现在可以一起来讨论一下您所关注的主要问题吗？您的问题 是”2 2、敷衍式异议、敷衍式异议 例如，当客户提出这样的敷衍式异议“我要好好想一想”，销售代

12、表可以按照如下方式进行应对： “我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是” “您需要时间考虑，我很理解，如果您能够简述一下您对于赞成购买和的反对购买的有关想法，我或许可以提供更有价值的意见供您参考。” 顾客：顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量”售楼代表：售楼代表：“先生您说要回去与家人商量，我表示理解，毕竟买房子对于一个家庭来说先生您说要回去与家人商量，我表示理解，毕竟买房子对于一个家庭来说是一项重大的投资。作为一名专业的售楼代表，我希望能向您提供更多更有针对性的专是一项重大的投

13、资。作为一名专业的售楼代表，我希望能向您提供更多更有针对性的专业意见和资料，从而更好的配合您与家人的购房决策，请问，您要考虑的主要问题是什业意见和资料，从而更好的配合您与家人的购房决策，请问，您要考虑的主要问题是什么呢？是楼价还是小区配套设施？么呢？是楼价还是小区配套设施？”顾客：顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。这些基本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。”售楼代表：售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把买楼也看作是一次置业投

14、资的举动，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？买楼也看作是一次置业投资的举动，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？”顾客：顾客：“那当然。那当然。”售楼代表：售楼代表：“那您知道为什么目前是购房的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有那您知道为什么目前是购房的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有可能会给您造成损失和遗憾。可能会给您造成损失和遗憾。”我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的：我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的：土地严重短缺，楼价已开始回升；土地严重短缺，楼价已开始回升；本周是我们促销最后一周，促销期一过，优惠政策就会取消；本周是我们促销最后一周，促销期

15、一过，优惠政策就会取消；朝向好的房子越来越少，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！朝向好的房子越来越少，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！ 3 3、无需要异议、无需要异议对此，销售人员可以采用如下方式应对： “可以谈谈您在哪方面感到满意吗？” “除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法满足您生活需求的地方？” “如果您将来希望进一点改善居住环境，您会考虑购买新房吗？” “如果您身边的亲朋好友有购房的意向，您可以为我推荐吗？”售楼代表：售楼代表：“张先生，看过我们的小区和您的目标户型，看得出您比较喜欢，是吗？张先生，看过我们的小区和您的目标户型，看得出您比较喜欢，是吗？”顾客：顾客：“是的，但我目前我对自己

16、居住的环境还比较满意，所以暂时不会考虑购买。是的，但我目前我对自己居住的环境还比较满意，所以暂时不会考虑购买。”售楼代表：售楼代表：“您的意思是如果将来对自己居住的条件不满意时，就会考虑再次置业，是您的意思是如果将来对自己居住的条件不满意时，就会考虑再次置业，是吗？吗？”顾客：顾客：“有可能。有可能。”售楼代表：售楼代表：“我想知道，您在怎样的情况下才会考虑再次置业呢？比如明显感到居住环我想知道，您在怎样的情况下才会考虑再次置业呢？比如明显感到居住环境不理想，还是自己要有一定的储蓄、有购买能力的时候，才会考虑再次置业呢？境不理想，还是自己要有一定的储蓄、有购买能力的时候，才会考虑再次置业呢？”

17、顾客：顾客：“我认为投资前景最重要。我认为投资前景最重要。”售楼代表：售楼代表：“您的意思是如果投资前景明朗，您就会考虑置业，您是在投资方面有需求您的意思是如果投资前景明朗，您就会考虑置业，您是在投资方面有需求是吗？是吗？”顾客：顾客：“是的是的售楼代表：售楼代表：“太好了，先生，其实您在投资方面已有丰富的经验，这次看楼也是有备而太好了，先生，其实您在投资方面已有丰富的经验，这次看楼也是有备而来，您一定是看到了市场的某些趋势和指标，对吗？来，您一定是看到了市场的某些趋势和指标，对吗？”顾客：顾客：“是的，但我很想知道一线买卖的具体情况如何，很想听听你们的建议。是的，但我很想知道一线买卖的具体情

18、况如何，很想听听你们的建议。”售楼代表：售楼代表：“先生不愧是一位行家。能做的我一定尽我所能，现在我就给您分析一下近先生不愧是一位行家。能做的我一定尽我所能，现在我就给您分析一下近期楼市的上升趋势和投资前景方向的有利因素，希望您能把握好这个机会期楼市的上升趋势和投资前景方向的有利因素，希望您能把握好这个机会” 售楼代表：售楼代表：“先生，有什么可以为您服务吗？先生，有什么可以为您服务吗？”顾客：顾客：“不必了，我只是进来随便看看。不必了，我只是进来随便看看。”售楼代表：售楼代表：“先生是刚买了新楼，还是有其他原因？先生是刚买了新楼，还是有其他原因？”顾客：顾客：“我对自己现在居住的环境很满意我

19、对自己现在居住的环境很满意”售楼代表：售楼代表：“先生，我非常理解您的感觉，我们通常满足于某种生活环境，是因为我们先生，我非常理解您的感觉，我们通常满足于某种生活环境，是因为我们还没有机会与更好的楼盘相比较。我的许多客户开始也是抱着随便看看的心态，但后来还没有机会与更好的楼盘相比较。我的许多客户开始也是抱着随便看看的心态，但后来当详尽地了解了整个小区的规划和目前楼市尚好的前景之后，他们都购买了我们小区的当详尽地了解了整个小区的规划和目前楼市尚好的前景之后，他们都购买了我们小区的房子房子”顾客：顾客：“真的吗？真的吗？”售楼代表：售楼代表：“真的，或者现在我们利用真的，或者现在我们利用20分钟的

20、时间，由我给您作一个全面的介绍分钟的时间，由我给您作一个全面的介绍” 4 4、价格异议、价格异议面对这种异议，销售代表可以采用如下方式进行应对： “先生，您认为价格高，是与别的楼盘相比，还是有别的原因？” “先生，您认为价格高，是因为超出了您这次买楼的预算上限吗？”“先生，您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢？” 顾客：顾客：“你们的价格太高了，能不能打个折扣？你们的价格太高了，能不能打个折扣？”售楼代表：售楼代表：“陈先生，陈太太，我非常理解你们折扣要求，如果是我，我同样希望能以陈先生，陈太太，我非常理解你们折扣要求，如果是我，我同样希望能以最低的价格买到最好的房子。最低的价格买到最好的房

21、子。但您可以站到公司的角度想一想，公司何尝不想以最高的价格卖出自己的房子，但毕竟但您可以站到公司的角度想一想，公司何尝不想以最高的价格卖出自己的房子，但毕竟市场和价格都不可能由公司单方面决定，楼房的定价既要考虑到市场的因素，又要考虑市场和价格都不可能由公司单方面决定，楼房的定价既要考虑到市场的因素，又要考虑到客户的利益和公司的经营成本，希望您能理解定价是一个科学的体系，是有道理的。到客户的利益和公司的经营成本，希望您能理解定价是一个科学的体系，是有道理的。但这并不是说我们的楼价不可能降低，我认为是可以的，您试想想，如果发展商不顾客但这并不是说我们的楼价不可能降低，我认为是可以的，您试想想，如果

22、发展商不顾客户的利益，只是为了追求低价，他完全可以将建筑的质量降低，将许多属于客户生活的户的利益，只是为了追求低价，他完全可以将建筑的质量降低，将许多属于客户生活的必要设施减免，这样楼价一定可以大幅度降低，但我想信这样的楼房也不是您所想要的，必要设施减免，这样楼价一定可以大幅度降低，但我想信这样的楼房也不是您所想要的，是吗？是吗？” 4 4、价格异议、价格异议面对这种异议，销售人员可以采用如下方式应对： “您是因为什么买不起？” “如果我给您介绍一种符合您的预算和能力的付款方式，您会感兴趣吗？”“我认为如果您现在不买，将来涨价了您才真的有可能会负担不起您想想看是否有道理？” 顾客：顾客：“价格

23、太贵了，我买不起。价格太贵了，我买不起。”售楼代表：售楼代表：“您是说一次性付款对您来说有压力对吗？您是说一次性付款对您来说有压力对吗？”顾客：顾客：“是啊！是啊！”售楼代表：售楼代表：“您可以放心，这里有各种不同的分期付款计划，一定可以符合您的预算。您可以放心，这里有各种不同的分期付款计划，一定可以符合您的预算。” 4 4、价格异议、价格异议销售人员可以这样应对： “给您的已经是最优惠的价格了，我想知道如果真的没有折扣，您会因此放弃自己梦寐以求的生活吗？”“如果您购买两套房子，我就一定给您申请，您认为怎样？” 5 5、产品异议、产品异议对此，销售人员可以按照如下方式应对： “真的吗？”（表现

24、惊讶） “哪方面更好？可以谈谈您的看法吗？”“您认为我们小区在哪方面完善了，您就会购买呢？” 售楼代表：售楼代表：“先生，刚才从您的口中了解到，您更喜欢天地花园，是吗？先生，刚才从您的口中了解到，您更喜欢天地花园，是吗？”顾客：顾客：“是的是的”售楼代表：售楼代表：“我们可以交流骊下吗？也许您的看法是正确的，但也有可能，我可以从专我们可以交流骊下吗？也许您的看法是正确的，但也有可能，我可以从专业的角度为您提供更有价值的评估，毕竟一个楼盘所涉及的因素很多。您能谈一谈对于业的角度为您提供更有价值的评估，毕竟一个楼盘所涉及的因素很多。您能谈一谈对于天地花园您所喜欢的方面吗？天地花园您所喜欢的方面吗？

25、”顾客：顾客：“它的小区比较大，里面的配套设施比较全面，而且价格比较低它的小区比较大，里面的配套设施比较全面，而且价格比较低”售楼代表：售楼代表：“这我认同，但您知道是什么决定了两个楼盘的价值是不一样的吗？这我认同，但您知道是什么决定了两个楼盘的价值是不一样的吗？”顾客：顾客：“这我就不知道了，您能给我分析一下吗？这我就不知道了，您能给我分析一下吗？”售楼代表：售楼代表：“当然可以。其实天地花园的楼盘是属于中等偏下级别的大众楼盘，区内设当然可以。其实天地花园的楼盘是属于中等偏下级别的大众楼盘，区内设施齐备，这是一个优点，但如果像您这样身份的尊贵阶层，住在一般大众楼盘，这与住施齐备，这是一个优点

26、，但如果像您这样身份的尊贵阶层，住在一般大众楼盘，这与住在闹市区的单体楼一样，是比较方便，但失去了生活的高雅、宁静，失去了那种独处一在闹市区的单体楼一样，是比较方便，但失去了生活的高雅、宁静，失去了那种独处一方、独占天地的气派，我们小区虽然价格比较贵，但能够给予您想要的最重要的东西，方、独占天地的气派，我们小区虽然价格比较贵，但能够给予您想要的最重要的东西，这就是价值所在这就是价值所在” 6 6、货源异议、货源异议面对这样的异议，销售人员可以这样应对： “我一定会充分尊重您的选择，但能告诉我为什么吗？” “您这种想法的背后一定还有别的原因，我可以问问是什么吗？” “我们怎么做才能赢得您的关照呢

27、？” “我们公司还有其他区域的楼盘，也许您会喜欢的。” “您是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢？”“是我在某一方面做得不够，才使您不愿购买我们小区的房子吗？” 售楼代表：售楼代表：“先生，您比较喜欢先生，您比较喜欢A A单元那套，还是单元那套，还是D D单元那套？单元那套？”顾客：顾客：“我回去考虑一下再说吧，现在的选择比较多，我看过的其他几个楼盘也很合适我回去考虑一下再说吧，现在的选择比较多，我看过的其他几个楼盘也很合适”售楼代表：售楼代表：“先生，我知道您是经朋友介绍过来看楼的，但我从您的话中听得出，您对选购我先生，我知道您是经朋友介绍过来看楼的，但我从您的话中听得出，您对选购我们的

28、房子有些想法，请放心，我一定会尊重您的选择，但如果您放弃购买我们的房子，背后一们的房子有些想法，请放心，我一定会尊重您的选择，但如果您放弃购买我们的房子，背后一定会有些其他的原因，我想我们相识一场，也算是半个朋友了，我们能谈谈吗？看看我们应该定会有些其他的原因，我想我们相识一场，也算是半个朋友了，我们能谈谈吗？看看我们应该怎样做，才能赢得您的关照？怎样做，才能赢得您的关照？”顾客：顾客：“是的，我是因为我的朋友买了这里的房子才过来看的，但我的朋友说这里的房子还可是的，我是因为我的朋友买了这里的房子才过来看的，但我的朋友说这里的房子还可以，但服务不是很好，他有被欺骗的感觉，所以，我只是来看看。其实，选择楼之前，还要选以，但服务不是很好，他有被欺骗的感觉，所以，我只是来看看。其实，选择楼之前，还要选择公司，有些公司就是不守承诺，讲得好听，到实际时又是另一套择公司，有些公司就是不守承诺，讲得好听，到实际时又是另一套”售楼代表：售楼代表：“啊！我明白了，先生的意思是您和您的朋友其实都喜欢我们小区的房子，只是担啊！我明白了，先生的意思是您和您的朋友其实都喜欢我们小区的房子，只是担心在服务方面的问题心在服务方面的问题我非常理解您的朋友目前所遇到的不便，