航空公司建立与推行质量管理体系的尝试

1、航空公司建立与推行质量管理体系的尝试航空公司建立与推行质量管理体系的尝试AirlineAttemptstoEstablishandImplementQualityControlSystems口王清晨郭学鹏/文航空公司是高投入,高风险,高科技的行业,多种专业,多个工种效劳于一个运输系统,这决定了航空公司管理必须有一个统一的标准及实现标准的程序,需要创建一个共享的平台.笔者认为,建立和推行IS09001质量管理体系,形成一套科学,系统并具可操作性的内部管理运作机制,是当前航空公司提高管理水平的有效途径.航空公司建和推行质量管理体系,足增强企业竞争的必然选拌国内航空市场进一步对外开放,使竞争以更加剧

2、烈的态势展开,航空公司的开展和经营面临着极其复杂的局面,民航改革使利益格局多角化,市场规那么还有待完善,航空公司目前的管理水平还适应不了民航开展步伐的需要,仍然存在着管理规程馈缺,过程控制薄弱,流程接1:3不畅,生产效率低,产品质量差,管理责任不清,员工质量意识不强,鼓励机制不健全,运营本钱增大,平安事故频发,顾客满意率不高等问题,给航空公司的生存与开展带来了严峻的挑战.面对开展的压力,竞争的压力,如果在思想观念上仍然抱残守缺,死守旧套套,老框框,在剧烈的市场竞争中就可能坐失良机,贻误开展.一个企业的兴衰成败三分在技术,七分在管理,未来的市场竞争是管理的竞争,而管理竞争的核心表现为产品质量,效

3、劳质量的竞争.因此,建立和推行质量管理体系,是公司外塑形象,内强素质,标准管理,完善机制,提升核心竞争力的迫切需要和必然选择.航空公司质量管理体系的建有的航空公司在没有任何质量管理体系的根底上就开展6西格玛管理活动,实施组织流程再造,进行IOSA审计,甚至筹划建立SMS(平安管理体系),多套管理系统并驾齐驱,且系统间百家争鸣,相互孤立,互为牵制,不仅导致了资源的浪费,而且优势难以互31,.手表定律告诉我们企业不能同时采取两种不同的管理办法,不能同时设置两个不同的目标,否那么将使企业无所适从.虽然也有航空公司在推行IS09001体系,但仅侧重于运输效劳环节,根本上控制不了航空运输主过程的质量.因

4、此,航空公司有必要优化和创立一个统一的更高更新的质量管理平台.(一)科学筹划,精心设计,制定质量管理体系工程实施方案.思想是行动的指南.为保证航空公司质量管理体系这项系统工程有条不紊地推进,首先,通过对航空公司全面的管理诊断,找出质量管理的关键问题,薄弱环节和过程控制重点,制定出?航空公司质量管理体系建立和推行的可行性实施方案?作为指导该项工作的纲领性文件,将实施阶段具体划分为体系筹划,文件编制及试运行,体系运行及内审,认证准备及认证四个阶段,并对启动,方案,实施,监控,改良等过程和整合内NO2022007.8簿O航空公司管理容,涉及范围,时间要求,本钱测算,质量控制,人力资源,采购合同,风险

5、评价等工程进行统筹考虑与运用.其次,为防止各吹各的号,各唱各的调,体系设计要考虑兼容性和包容性,建立涵盖公司平安管理,运行管理,效劳管理等所有管理领域的质量管理体系.最后,明确公司质量管理领导小组,质量管理推行部门,各部门推行/J组,各层级负责人和文编人员的职责和工作任务,使方案能够有方案,按步骤,限时间,保质量的实施.(二)加强组织领导,落实管理责任.领导作用是质量管理体系推行成败的关键,是体系推行工作的指向标和推进器.质量管理强调质量控制不是一种仅由质量管理部门独立承当的活动,而是由所有部门如市场营销,飞行运行,工程维修,客货运输,地面保障,人力资源等部门共同参与实施的.因此,应建立三级质

6、量管理网络,成立由公司总经理任主任,各部门第负责人为成员的质量管理委员会,确定总经理为体系管理者代表,运行经理为管理者副代表,负责质量方针和质量目标的制定,指导公司质量管理体系的建立,推行与改进:确定质量管理部门(应能兼管平安运行与效劳标准,运行监察与质量审核的部门)为公司的推行部门,承当质量管理体系的建立维护与持续改良,组织与实施,沟通与协调,文件宣贯和质量审核等职能;确定各部门推行负责人和推行人员,并将责任落实到岗位,达到全员参与的状态.签订工程责任书,遵循人品决定产品,管生产必须管质量的管理理念,落实各管理层级的责任,明确各阶段质量要求和质量标准,从根本上加强体系的推行力度.(三)科学地

7、制定航空公司的质量方针和质量目标.做正确的事,而不仅仅是把事情做正确.一个企业的使命和远景如果不能转化为可实现和可执行的具体目标,势必注定要失败.德鲁克?管理实践?指出:企业的使命和任务必须转化为目标,管理者必须通过目标对下属进行管理.紧扣航空公司的经营宗旨,科学评估,认真审视公司的开展战略,由最高管理层研究带0定质量方针和具可测量性,可实现性和挑战性的质量目标,并由此分解建立各部门的质量目标.各级推行部门分别按授权对各层级质量目标达成情况进行统计分黎NO.2022007?8析,评估改良和监督控制,使其成为衡量质量管理业绩的重要指标.(四)围绕航空公司的质量目标和主要运行过程,建立文件化的质量

8、管理体系.质量管理体系总的要求是航空公司要有一个完善的文件化的质量管理体系,保证公司运行的每一个过程得到有效控制,保证所提供的航空运输质量持续可靠.设计文件要切忌东施效颦,邯郸学步,用现有的东西去套用标准,甚至为走捷径而将别的企业文件直接套用.要根据航空公司自身实际情况和运行控制需要,识别各类运行过程,确定文件的多少和详略程度,结构和形式,全面覆盖,突出重点.要考虑文件的兼容性和可扩充性,编制满足三性两符合原那么(三性:有效性,适宜性,充分性:两符合:符合Z509001标准,符合国家适用法规和运行手册要求)的三级质量管理体系文件,包括?营运总册(质量手册)?(包含质量方针和目标,组织结构,质量

9、职责,质量管理网络和应遵循的标准),业务管理手册(包含程序文件和业务管理规程)和部17工作手册(包含部13管理规定或作业指导书),明确表述每一岗位,每一环节,每一层级,每系统的职责权限,质量控制点和控制方法,确保公司管理和生产有章可循,有据可依.要确定体系文件三级控制责任:三级控制由具体岗位人员负责,对所控文件实施保管,标识及有效性监控和问题反应.(五)确定内部审核责任,建立质量审核机制.建立自我监督,自我审核,自我纠正和自我完善功能的质量审核网络是保证质量管理体系有效运行和持续改良的必要条件.成立以公司总经理为组长,其他领导为副组长,主要职能机关第一负责人为组员的平安运行监察与质量审核领导小

10、组,负责领导公司的平安运行监察与质量审核工作;确定由质量管理部门负责平安运行监察与质量审核的组织实旌与跟踪验证i确定各部门负责本部门的内部监督审核和纠正预防;建立将平安运行监察与质量审核有机融为一体的监察员/审核员队伍,制定安全运行监察与质量审核制度,监察员/审核员资质管理制度:组织规章培SJiID监察/审核知识学习,统筹安排各类监察/审核活动,标准监察/审核行为,持续审核和监督体系运行的符合性和有效性,采取纠正预防措施,为体系发挥有效作用保驾护航.航空公司质管理体系的推行维护体系设计严谨与管理思路正确,领导与员工的重视度,认知度和参与度高,质量管理队伍敢管理,懂专业,原那么性强,负责任,是航

11、空公司推行质量管理体系成功的根本条件.航空公司不仅要提高全员质量管理意识,扎实开展质量管理工作,严格按规程管理和按标准操作,还要建立权责明晰,行为标准,保障有力的事前审定许可,事中持续监督有效,事后处理提高的质量管理机制,只有这样,质量管理体系的推行才不会进入一紧,二松,三垮台,四重来的怪圈.一要加强对质量目标的有效控制和管理,科学分解,逐级负责,承当责任,定期实施对目标的监控,测评和趋势分析,要注意推行过程中产生的问题,不一定是员工的责任,而可能是管理原因造成的,要采取有力措施,消除不利因素,尤其对人为因素影响质量目标的情况一定要重点研究,着力解决.二要优化质量管理体系文件,适时梳理业务流程

12、,完善管理规定,理顺业务接口.体系文件的有效性控制是一个动态管理过程,应根据组织机构变更,职责调整,流程优化及管理方法的改良等因素,持续实施修订和完善.要强化对文件的评估,审批和控制,标准文件管理,补充缺失的,修订不实用的,简化繁琐的,使手册更完备,更适宜,更精炼,使文件始终能反映生产,紧跟生产,指导生产,确保公司质量标准满足或高于行业规章及标准的要求.只有到达文文相符,文实相符的程度,才可能使文件成为行为的准那么,管理的依据,评判是非的标准和公司开展的保证,成为公司管理的小宪法.三要关注顾客需求,加强内外部顾客的沟通与满意度测评工作,如有可能,引入第三方测评,推行监督评议考核制度,努力把以顾

13、客为关注焦点,内部顾客满意度决定外部顾客忠诚度的质量管理原那么贯穿于效劳工作的始终.妥善处理内外部顾客的意见,做好追踪和信息反应工作,采取有效的预防措施,从源头上消除导致投诉或意见的不利因素.良好的内部沟通是连接质量目标与目标完成人之间的纽带,基于CCAR121.43款,ISO9OOI标准5.5款的要求,在航空公司内部建立质量管理协调制度,有效解决公司运行过程中的突出矛盾或纠纷,防止质量管理工作虚位和不到位,形成质量管理闭环.四要通过各种培训和多种形式宣传发动,注重规章制度和业务技能的培训,做到质量管理手册人人皆知,人人参与,增强各级人员的规章法律意识,质量意识和责任意识,从制度上促进质量管理

14、机制的完善,从执行上狠抓规章制度的落实,使做手册公司,手册员工的希望成为现实.五要维护体系文件的严肃性和权威性,制定完善体现平安生产,人人有责的绩效考核标准和考评制度,制定质量管理事故过失标准和配套管理规程,防止和纠正违章违纪行为.开展对机关和后勤保障部门履职情况的监督考核,加强对飞行,维修,签派,地面保障,客货运输等重要运行过程的控制,确保公司各部门和全体员工严格遵循体系文件要求,依规章管理,依规章生产,以到达平安第一,航班正常和优质效劳的目的.六要强调预防为主,找出影响质量的主导因素,采取措施将其消灭在形成过程中,防患于未然.要充分发挥质量审核与平安运行监察在质量管理中的重要作用,健全内部

15、质量审核,平安运行监察和纠正预防制度,提升监察员/审核员队伍的素质和整体水平;要持续改良质量审核和平安运行监察的方式方法,对体系运行的环节,过程和系统实施全面审核与监察,开展管理评审,内外部质量审核,文件审核,供给商评审监督,规章符合性监督检查等活动,及时发现体系运行过程中存在的问题,查找质量管理薄弱环节,本着不查明原因不放过,不制定措施不放过,不落实责任不放过,不整改提高不放过的原那么进行改良,注重实效,逐步消除写是写,做是做两张皮的现象.航空公司质醢管理体系的持续改良建立了ISO9OOl质量管理体系,只说明航空公司质量管理到达了体系最根本的要求,有了标准化管理的框架和持续改良的平台.很多企

16、业在获得认证后,往往不NO-2022007?8.航空公司管理愿意对现有的组织,工作方法或流程继续进行合理的调整改造,其实施效果可想而知.标准管理过程的质量控制并不是目的,实现公司生存和开展才是最终的目的.航空公司对内要与自己进行比拟,找出存在的问题,自我超越对外要与优秀企业比拟,发现存在的差距,定点超越.(一)强化意识,落实责任,提高质量管理体系的贯彻力和执行力.质量管理贵在坚持,难在执行.体系运行的成功与否,3O%靠战略靠规章,7O%靠贯彻靠执行.再好的决策,再完善的手册,如果把它写在纸上,不遵照执行,也只能是废纸一堆.因此,首先要努力提高质量管理体系的贯彻力和执行力.要从战略的高度充分认识

17、贯彻执行的重要意义,统一思想,提高认识,发挥领导的关键作用.其次要广泛宣传,层层发动.通过宣传发动,让大家充分认识到推行质量管理体系的重要意义,进一步强化员工的质量意识,规章意识,效劳意识和全员参与意识,调发动工贯彻规章和维护体系的积极性,主动性.最后要落实责任,务求实效.如果各级领导沉不下心来,不坚决信念,持之以恒,建立质量管理体系的初衷与成效将不复存在,甚至可能会倒退.(二)突破瓶颈,活血化淤,不断增强公司竞争力.质量管理是增强企业核心竞争力的重要手段,人才是提高企业核心竞争力的关键.要通过建立健全人才培养,评价,鼓励和调配机制,科学制定特种行业技术人员的储备和开展规划,努力解决好人力资源

18、与公司开展不匹配,专业技术人员缺乏的矛盾i要加强对各类专业人员的培训力度,建立业绩考核奖惩机制,抓住培养,吸引和使用三个关键环节,提高公司从业人员的整体素质,实现人才强企战略:要通过建立信息通报渠道和信息资源共享平台,加强信息的传递和处理,为公司经济开展提供决策支持:要牢固树立上下左右一盘棋的大局意识和责任意识,打破部门问的界限,建立多种快速协调机制,加强部门间,友邻单位间的横向沟通和与对口业务部门的纵向交流,提高协作能力,发扬团队精神,相互支持配合,形成整体合力,为公司在竞争目益剧烈的航空市场中立于不败之地提供坚实的保障.(三)整合流程,优化体系,开创质量管理工作新天地.建立了质量管理体系的航空公司仍然存在着管理效薰NO.2022007?8益不突出,平安根底不坚实,资源调配不科学,管理过程较繁琐,管理本钱依然高,顾客满意率不乐观等问题,这需要以5S活动辅助IS09001质量管理体系提升内涵,以定量分析关键质量数据实施精益管理,以结果为导向开展业务流程再造(BPR),以资讯科技对运行系统进行整合,以全面顾客整合(TCI)实现体系优化.同时,利用质量管理体系平台,吸取IOSA和六个西格玛的管理精髓,坚