最新商场服务行业规范

1、商场效劳行业标准1 范围本标准规定了百货商场经营活动中的效劳质量,涵盖了百货商场效劳质量体系运作要素,效劳人员、效劳内容、效劳环境、商品要求及效劳评价与改良等方面的根本要求.本标准适用于本市行政区域内的百货商场.本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行.2 标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的.但凡注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.但凡不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改单适用于本文件.GB2894平安标志及其使用导那么GB7718食品标签通用标准GB9670商场店、书店卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号GB15630消防平安标志

2、设置要求GB/T19000质量治理体系根底和术语GB/T19001质量治理体系要求3 术语和定义以下术语和定义适用于本标准.3.1顾客产品或效劳的接受者.3.2效劳为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果.3.3质量反映产品或效劳满足明确或隐含需要水平的特征和特性的总和.3.4零售通过店铺或非店铺方式,以相对较小的数量,将商品出售给最终消费者并提供售后效劳的活动.零售效劳零售企业为顾客提供的、与其根本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动.3.5百货商场指在一个建筑物内,经营假设干大类商品,实行统一治理,分区销售,满足顾客对商品多样化选择的需要.4

3、效劳人员4.1 根本要求4.1.1 具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度,宜高中及以上.4.1.2 具备相应岗位的上岗培训合格证实或符合技术岗位要求的专业技术证书.4.1.3 具有符合工作岗位要求的健康状况证实.4.1.4 遵守岗位纪律、商业职业道德标准.4.2 技能要求4.2.1 掌握商品知识,具备本岗位的熟练业务技能.4.2.2 熟练使用本岗位配备的效劳工具、设备和设施.商场应对员工实施岗前培训、岗位培训,并建立相应档案.培训内容可包括：礼仪标准、业务知识、职业技能、效劳质量、法律法规、职业道德等.5效劳内容5.1 效劳用语5.1.1 营业员应当标准用语、礼貌用语,使用普通话

4、接待顾客.5.1.2 商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员.5.2 效劳工程5.2.1 商场的效劳台应公布效劳工程,常规的服务工程宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订效劳、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等.5.2.2 有偿效劳工程应公布相关价目,方便顾客了解和监督.5.2.3 商场应在效劳台公布效劳监督.5.3 销售效劳5.3.1 商场应诚信经营,买卖公平、童叟无欺、方便残隙等特殊顾客.5.3.2 顾客进入效劳区域,营业员应面对顾客适时招呼.5.3.3 营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后效劳等要素.5.3.4 营业员应耐心辅助

5、顾客比拟、挑选商品,验看商品的外观质量,核对商品配件和附件.对需要调试的商品,营业员应详细讲解使用方法,耐心调试.按规定需要送货上门的商品,商场应做好预约登记,按时上门,并做好后续效劳.5.3.5 营业员应根据商品特点和顾客的要求,对商品进行包装、包扎,方便顾客携带,包装物应符合国家环保的要求.5.3.6 营业员应了解本地的特色产品,做好特色服务.5.3.7 集中收银的营业场所,营业员应指引顾客到收银台付款.5.3.8 收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法.5.3.9 收银员收款应做到唱收、唱找,当面确认,收找钱款应做到逐笔清.5.3.10 商场应如实、正确、标准地开具发票

6、内容,发票交付顾客时,应请顾客核对,确认准确无误.5.4.1 商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉.5.4.2 顾客对商品质量进行投诉,商场应实行商品质量先行负责制.商品质量和效劳有特别承诺的,应按承诺内容兑现.5.4.3 商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉,并做好记录,及时处理.5.4.4 商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测,做出客观公正的处理并主动及时答复顾客.5.4.5 商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访,了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反应信息.6效劳环境6.1 店招和广告6.1.1 店招应整洁,汉字及拼音应书写准确清楚、拼音应拼读

7、标准.中文店名的外国语译文应规范、正确.6.1.2 广告内容应合法、健康、真实,视觉美观,传递信息清楚,具有时效性.广告、海报张贴应标准有序.6.2 橱窗和商品陈列6.2.1 橱窗应内容健康,布置新奇,创意独特.6.2.2 橱窗应根据季节、节假日的变化,适时更新调整.6.2.3 商品陈列应整洁、艺术,表达商品特点,方便顾客选购.6.2.4 陈列的商品及使用的设备应平安、可靠.6.3 公共标识和便利设施6.3.1 商场公共标识应符合GB/T10001?标志用公共信息图形符号?要求.6.3.2 商场标识、图文信息设置,应标准清楚、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确.6.3.3 商场应根据经营特

8、点和自身条件,向顾客提供与经营工程相关的便利效劳设施,如：总效劳台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等.6.3.4 总效劳台应设置在商场醒目位置.面积大于2000平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客.6.3.5 试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等效劳设施和效劳用品.6.3.6 商场应设置无隙碍通道.收银台、盥洗室宜设置无隙碍设施.6.4 卫生和平安6.4.1 商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670?商场店、书店卫生标准?规定.6.4.2 营业场所应保持清洁、整洁,合理设置废物箱.6.4.3 商场盥洗室应保持清洁卫生,无异味.6.4.4 商场根据GB19085

9、?商业、效劳业经营场所传染性疾病预防举措?要求,定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒.6.4.5 商场的消防平安标志应符合GB15630?消防平安标志设置要求?的规定.6.4.6 商场应制定突发事件应急处理预案"定期进行应急处置演练.6.4.7 商场平安通道应有明显标志,保持畅通.6.4.8 商场应制定电梯平安使用治理制度,配备专职平安治理人员,在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的平安检验合格标志,警示说明或警示林志.6.4.9 商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理,安装牢固.6.4.10 商场事故易发部位,如：扶梯等应有明显警示

10、标志.6.5 灯光照明和环保节能要求6.5.1 营业场所应设置应急照明,符合疏散照明、平安照明和备用照明的要求.6.5.2 商场应保持通风、排气设备运行良好,合理设定营业场所空调温度.6.5.3 做好废水、废充物处理工作,预防空气、灯光、噪音污染.6.5.4 商场应推广使用节能灯具,宜使用感应式自动扶梯.7商品要求7.1 商品质量7.1.1 商场销售的商品应符合?中华人民共和国产品质量法?的要求.7.1.2 商场应根据要求建立商品准入制度,并设立专门的治理机构审查.7.1.3 建立商品进货检查验收、商品质量日常治理制度.7.1.4 销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证

11、实和质量检测证实等相关的证实文件.7.1.5 自制食品和现场加工制作食品,应符合相应的卫生要求,并有合法有效证、照.7.1.6 具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书.7.1.7 进口商品应具备海关证实文件和商检证实文件.7.1.8 增强商品经营过程的治理,对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收,发现问题及时处置.7.2 商品标识7.2.1 上框商品标识应符合GB7718?食品标签通用标准?和?产品标识标注规定?等国家有关强制性标准的要求.7.2.2 商场销售商品使用注册商标的,应当标明注册商标或者注册标记.7.2.3 商场销售的商品应有产品质量检验合格证明,中文标明的产品名称、生产

12、厂厂名和厂址,标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量.7.2.4 商场销售限期使用的商品应标明生产日期和平安使用期.7.3 商品计量7.3.1 商场使用的计量器具应由具有?计量生产器具许可证?的制造和修理企业进行制造和检修.7.3.2 商场使用的计量器具应按规定配置,登记造册,负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定.7.3.3 商场在销售商品时,应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定,标准使用.7.4 商品价格7.4.1 商场应遵守?中华人民共和国价格法?,合理定价,明码标价.7.4.2 标价签用字标准、字迹清楚,实行一货一签,货签相符.8效劳评价与改良8.1

13、商场应建立效劳质量治理制度,包括效劳标准治理、效劳环境治理、商品质量治理、售后效劳管理、员工培训治理等方面的内容.8.2 效劳质量的社会监督机制商场应建立效劳质量的社会监督机制,通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反应,考核商场的效劳质量.8.3 顾客满意度测评商场应定期开展顾客满意度测评,通过自我或中介机构的测评,了解顾客对商场效劳质量的评价,改良服务质量,提升效劳水平.20.7.97.9.202121:3410:34:46Jul-2021:342、自知之明是最难得的知识.二0二0年七月九日2021年7月9日星期四烟雨江南,画屏如展.在那桃花盛开的地方,在这醉3、越是无能的人,越喜欢挑易岷IJ人.10:347.9.202121:347.9.202121:3410:34:477.9.202121:347.9.2021人分芳葡蓬沛I学句猫生滤像蠢10&血糕E且混夕心情