VK物业上海项目客户投诉处理程序

1、VK物业上海项目客户投诉处理程序为满意公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到准时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于公司全部的顾客投诉的处理。3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满意其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主;3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户;3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量

2、方面的投诉。3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心依据实际状况独立或咨询相关领导进行确定,

3、并于4小时内答复客服专员。4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应当在24小时内依据专家顾问团的意见将初步处理状况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实状况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心依据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作状况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。依据统计记录对与各部门相关

4、的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发觉的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的预备工作,把握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实详细措施,协调施工单位做好修理工作。4.2.4协作物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责赐予客户准时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急状况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应当在受理

5、后4小时内报送客户服务中心,并依据客户服务中心回复的处理方案负责详细处理和跟进.4.3.3积极协作客户服务中心开展提高满足度的系列活动，保持和客户的紧密联系，准时反映客户的潜在需求。4.4公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询供应专业上的支持，并将信息准时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序5.1投诉处理原则5.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，查找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满足度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则5.1.2.1准时精确原则：对投诉准时做出反应，并在规定的时间进行

6、有效处理，不能准时处理完毕的应按时跟进进展状况，并适时通知客户。处理要精确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要精确。5.1.2.2诚恳信用原则：注意承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应留意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应专心履行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、敬重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度动身，尽可能多赐予客户便利，多为客户着想。5.2投诉受理5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性

7、。5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应当根据以下要求准时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达;B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达;C."投诉万科"的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达;D.工作日非工作时间(前日下班后直到当日上班前)发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;E.节假日客户服务中心应支配人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照

8、客户专员操作指引。5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应当准时(参照上述规定)转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口供应给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式(电子邮件)传送到客户服务中心，保证投诉处理的准时性。5.3 网上投诉回复要求5.3.1 准时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建

9、议后回复，避免误差;对投诉处理准时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。5.3.3 规范化：行文避免错别字;对投诉应表示感谢;回复内容应涵盖全部投诉问题;正式回复应统一使用"上海万科客户服务中心" 名义 。5.3.4 人性化：行文避免"八股"，可依据投诉的详细内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热忱、细致爱护的工作作风。5.4 纠纷处理要领5.4.1 专心对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的敬重;快速查明状况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属

10、于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定敏捷性，使处理过程人性化，令客户满足。5.4.2 坚持原则，不随便让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。5.4.3 态度鲜亮，不模糊其辞：对我们不应当担当责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应当是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清楚的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度5.5.1 投诉分类：

11、依据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司供应协助(包括经验支持)的投诉。5.5.1.4 一般投诉：其他全部状况。5.5.2 投诉的分类处理方式5.5.2.1一般投诉的

12、处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应当在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理状况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应当有简要的专题报告，报告内容应当包括投诉发生、处理的始末状况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应当即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及状况出现重要转变时以快报方式通报公司

13、、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应当有具体的专题报告，报告内容应当包括：A.投诉发生、处理的始末状况描述;B.事件发生、恶化的原因分析;C.为预防投诉重演采取的应对措施。5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型供应处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特别原因临时无法处理的投诉须准时邮件知会集团客户协调中心。5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 学问管理5.6.1

14、 投诉月报和专题会议5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体状况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析5.6.2.1 客户服务中心应将收到的全部投诉通报作为案例进行整理，并准时发觉重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应当进行分类，交集团客户协调中心争论。5.6.2