最新企业客服个人总结

1、企业客服个人总结在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职 工作，现对上半年工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和 协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人， 一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度 和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、 需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个 月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电 68个、去电 130个，业主有

2、效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们 的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解 决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉， 已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业 主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资 料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理， 做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按

3、期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况， 改动或缺少及时完善。 上半年共接到各类报修共 64 宗，办理 放行条 42 张，工作联络函 10 张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续 正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取 物业服务费用 79212元；私家花园养护费 50386元；光纤使用费 xx 元；预存水费 1740元；有线电视初装费 450元；燃气初装费 3300 元。四、经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大 的进步，已具备

4、了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各 类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方 面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能 够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中 去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任 心，努力提高工作效率和工作质量。转眼间 20xx 年已经过去了一半的时间， 在这半年的时间的工作中认真做到遵 守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平日的工作中也积极参加科室 组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽

5、然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。一、工作中不善于总结、思考，从参加工作的第一天起，就没有养成一个善 于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结 一下今天工作中的不足与收获。二、工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自己也已经干了 1 年多，每天面 对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么 容易，必须要有足够的耐心，接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下 一个电话做准备。三、工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理20xx 年已经

6、过去一半，对于下半年的工作打算如下：一、多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录，要提升个人业务知识 水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。二、服务态度要加强，做客服工作免不了要面对旅客的指责与批评，如班次 缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客大动干戈，面对这样的事情我们 客服人员不仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和 形象，最终通过好的服务赢得旅客的心。三、多为车站出谋划策，提合理化建议。无论20xx 年也已经走过一半， 上半年工作中的不足要在下半年中继续改进， 做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励 争做一名

7、更加优秀出色的员工。弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，深深体会到作为一名 售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务，这种服务关系 到公司，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优 劣直接关系到公司形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有 很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。1：做好本职工作，树立全局意识不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象， 使客户对工作的满意度最大话。2：善于沟通交流现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强的沟通能力。一 种产品很多时候是因为使用操作不当才出

8、现的问题，而往往不是如客户反应的质 量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从 而解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。3：经与专业技术，勤于现场考察随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞 争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思考，多与同事 交流，努力提高自己的水平。4：技术知识水平和实践工作熟练在过去的工作中得到了一些体会， 工作时候心态很重要。 投入工作要有激情， 要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利于促进工作进步。回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严

9、格要求 自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工 作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情 况总结如下：一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作 者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内 外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、 交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节 奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，

10、避免疏漏和差 错，至今基本做到了事事有着落。1、理顺关系，创建部门工作流程。 部门成立伊始， 各项工作几乎都是从头开 始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调 充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。2、及时了解准备交付的房屋情况， 为领导决策提供依据。 作为一个房地产开 发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小 组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关 人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经 理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一 步安排

11、交付工作。3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理， 积极响应集团员工五种精神 的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客 户的事当自己的事， 高度负责高度敏感。 二是逼，强大的资源整合能力， ，强大的 推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和 诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低 其不合理的期望值，提高了客户满意度。4、认真做好公司的文字工作， 草拟文件和报告等文字工作。 认真做好部门有 关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做 好资料归档工作，做好客户资料管理工作。二

12、、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一 定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习， 向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不 断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类 问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方 面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能 够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中 去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任

13、心，努力提高工作效率和工作质量。、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在 一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来 不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工 作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式 发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知 识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情 况做到心中有数；第二，本

14、着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正 做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容 有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容 要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样 可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才可以给客

15、户提供的购物建议，更完善的解答客 户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希 望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客 购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议 价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自 动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时 自动回复里附

16、加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第 一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注 店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的 跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再 降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对 待每一位客人。这是我步入客服这个岗位的第四年，前三年的沉淀，让我在工作上愈加的稳 重且干练。这一年是非常让人深

17、刻的一年，对于我们各个企业来说也是非常具有 挑战的一年，所以不管怎么说，我能够在这个岗位上坚持并且努力的前进，都要 感谢各位领导以及同事们对我的大力支持和鼓舞。每当我遇到一些问题时，大家都积极帮助我，并且给我一些很好的建议，慢 慢的，我自己也成长了起来，学会了很多以前不知道的事情，这是成长，同时也 是公司这个平台和各位家人们给我的帮助和督促。面对这一年的工作我主要总结 为以下几点：1、态度成就结果上半年是比较辛苦的一段时间， 各个方面都要兼顾到位， 虽然我是一名客服， 但是其实我在其他领域和方面都有所探究，所以平时我的事情也比较的多，同事 们需要我帮忙的地方我也会尽量做到。在工作上保持一个积极

18、的态度是非常重要 的，如果我们对自己的工作都不积极了，那我们又能在这件事情上坚持下去吗？ 当然是不能。所以这一年不管我遇到了怎样的坎坷或者是窘境，我都会保持一个乐观积极的态度，笑对一切挫折，接着去打败它，改善它！2、坚定方向很重要客服这份工作是我一直坚定的方向，我很喜欢解决问题的那种成就感，并且 我在语言方面也有一定的天赋，所以这是一份适合我的工作，也是一份我能够承 担的工作。进入这个行业之前，我就坚定了自己的方向，我也选定了这条道路， 所以这是让我坚持并且勇敢的关键，这也是在一份工作当中应该明白的一点。3、个人专业上的提升客服并不是一份简单的工作，但是如果我能够享受其中，或许我就能够获得 一

19、些成长。比如我很喜欢去解决一些问题，当我为客户解决了问题并且得到了好 评之后，这种成就感是很大的。在这份工作上能够常常得到别人的赞同是一件很 让人满足的事情，而如果我们得到了批评，这时候也应该反省自己起来，是不是 有哪些地方做得不够好。这也是让我们自己慢慢进步的一个方向。所以只有把自 己的专业进行提升了，我们才能让自己得到一个新的突破，得到一个新的空间， 完成一段新的发展。我也会带着自己的信念一直坚持并且努力下去的！从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短， 电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一 年来的工作情况总结如下：一、立足本职，爱

20、岗敬业作为客服人员， 我始终坚持 “把简单的事做好就是不简单” 。工作中认真对待 每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替 班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身 心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了建行 就是选择了不断学习” 。作为 xx 公司的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅 是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力 提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，

21、学习目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能力， 增强了工作中的原则性、 系统性、预见性和创造性。注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进 行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业 务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉 子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不 因任务重而放松学习。三、明年工作计划学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效 的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时， 一般在下午的时间拨打接触率比较高， 所以对于 xx 的客户我们要

22、多进行预约回拨；再例如 xx 行的客户他们理解能力和 反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、 质量、效率三者结合。加强自身学习， 提高业务水平。 熟练掌握 “一口清”，在解决客户问题时能够 脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利 用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。不断完 善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作 做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。一年的时间就这样匆匆的过去了，回顾过去的一年，作为 xxx 公司的一名客 服人员，在过去的一年来，我尽忠职守的在自己岗位上

23、完成着客服工作的各种任 务，并在工作之余不忘通过自我的学习来补足自己的工作，让工作能处理的更加 出色。回顾一年来的情况，在今年的工作上，通过领导的正确的指挥，我们也取得 了较为出色次的成绩，现在，对我在这一年来的工作情况总结如下：一、加强自身的管理和工作能力在今年的工作中，随着公司的发展和进步，我们在工作中也在不断的提升自 身的要求。而作为客服员工，我们就是与客户交流的第一线！在公司产品销售的 流程中，无论是客户对我们的产品和业务出现了任何的疑惑、不满、或是满意的 感谢。我们都应该以最优良的状态和服务去接待顾客，并为顾客解决各种问题。为此，我们必须不断的加强自身的管理，并提升自身的能力和技巧！

24、毕竟在 顾客看来，我们的服务就代表着 xxx 企业的形象。我们的一举一动都影响着 xxx 企业在的顾客们心中的形象。而在今年里，我们更是在领导的安排下进行了共 x 次培训！每一次的学习， 都让我们认识到了自己的不足， 并在工作中更进一步的强化自己改进自身的能力！二、提升服务思想和态度除了在工作方面不断的追求意外，我们的思想和服务态度也在持续的锻炼！ 因为客服真的是一个很考验人意志的工作。作为公司和客户交流的桥梁，我们也 不是会因为一些意外的问题受到顾客的影响！如：在 x 月左右，一位客户应为迟 迟没有收到货所以大发雷霆。而我在经过查询之后知道因为一些小意外，时间少 有延长。但也因此，我花费了很

25、多的心思才安抚下了这位顾客的情绪。甚至最后 自己都受到了些许影响。但我深知这是不行的，为此，在接下来的工作之前，我 好好的调整了自己的状态， 让自己能用最好的 ' 状态去面对下一名顾客。 从此就能 看出作为一名客服，坚定的心态和服务意识是有多么的重要！如果我不能处理好 这些问题，那么我们的形象就会在客户心中一落千丈！这就会成为很难挽回的场 面，甚至影响到今后的工作！总而言之，在这一年的工作中，我们也在随着企业的成长不断的加强自己， 让自己能在工作中为 xxx 企业带来更大的贡献！时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回 顾过去工作中的点点滴滴， 才发现自己真的

26、收益良多， 作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种 服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要 平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售 的业绩。特将今年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解 决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容， 也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网

27、店 客服我们多数时间是在用 xx 文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表 情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用 语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因 素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾 客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望 得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的

28、，对待 顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业， 产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时 回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也 是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网

29、页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作XX是我们与顾客沟通的工具之一，在 XX上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类 快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往 是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电 话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太 早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话 之前我们要

30、了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不 要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话 时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束 时应礼貌的回复顾客再挂断电话。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导 和关怀下，我有信心做得更好。从事客服工作已接近 X 年，在 X 个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了 吧，感觉总结就象是一个驿站， 能够静下心来梳理疲惫的情绪， 燃烧完美的期望， 为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种 挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总

31、在不断地告诫自己：做自己值得 去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：、客服工作的感受对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验 的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个客服，在接 近两年的客服工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。二、对客服工作的

32、要求在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。三、管理制度另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种

33、管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己 及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄 勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能 改，善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜 放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选取， 同时这也是处理与员工关系的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须

34、成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组 长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。转眼间，20xx年就要结束了，我在xx企业的客服工作也会暂时的告一段落, 在这一年的工作当中，我也是体会到了工作的酸甜苦辣，进步也是非常的迅速。 不过在企业领导的循循善诱下，同事们不留余力的帮助下，我在工作中从来都没 遇到过让自己有放弃这份工作的想法，在这一年的工作中，我受益良多，无无论 是与人交谈的能力，还是对待客户的

35、耐心都是提升了一个档次。以下就是我对于 自己这一年来的个人总结：一、尽职尽责，做好自己分内之事年初之时，我作为来到企业的一个客服，还不是那么的适应这份工作，我就先好好的了解自己的工作顺序以及流程，努力的完成好自己的本职工作。我认为 路要一步一步的走，饭要一口一口的吃，我不想一蹴而就，我会从最基础的开始 做起，只要我先能做好自己分内的工作了，我再会想着去提高自己的业务能力， 以及逻辑思维能力。这样也就为我这一年的工作奠定了基础，让我有了更加广阔 的施展空间，这也成为了我后来工作成绩优秀的决定性因素。二、给客户的服务至上企业所做出来的产品，在网上也是有销售渠道的，而我就是企业产品网上的 客服，只要

36、是出现任何的问题都将第一时间跟我进行对接，我需要迅速的了解客 户的问题是什么，然后及时的给出解决方案。虽然说企业的网络客服并不多，我 也就没多少人可以请教了。但是我丝毫不会因此而甘愿安于现状，我学会了自己 在工作中寻求经验，自己慢慢的摸索。1、在与客户进行电话沟通的时候， 坚决不打断客户的说话， 等到客户完全表 达完自己的想法之后，我才会开始告知他解决的方案，其实在产品的购买当中， 是非常容易出现问题的，但是都是一些小问题，就会导致产生误会。2、保持良好的心态， 就算面对再怎么咄咄逼人， 我也不会跟客户顶嘴， 这是 非常不明智的选择，轻则丢掉工作，这点思想觉悟我还是有的，对待客户，如果 自己发

37、火的对象，一直都是微笑着服务于你，我想就算是生再大的气最后也是可 以好好的交谈了吧。3、说话用词，非常的委婉，在今年的工作当中， 我就从来都没收到过一个差 评，原因就是，得到过我服务的客户全部都解决了自己的问题，我的说话方式， 都是用敬语的，可以让客户感受到我的诚意和礼貌。然后我的用词也是尽量的委 婉，让客户从中可以感受到我深深的歉意，本次购买过程出现了问题，导致他需 要找客服解决，这本身就是需要道歉的。今年我真的就是成长了太多，现在的我，可以说是可以面对各种各样难缠的 客户，我都能够寻找到办法妥善的解决，我相信我在明年的工作中将会表现的更 加出色。20xx 结束了，在这一年来，随着市场的动荡

38、不安，工作也变的困难了起来。作为 xxx 企业的一名客服人员，我在今年的工作中严格的要求着自己。尽管工作 麻烦不断，但我始终都保持着对自己高标准的要求， 让 20xx 年的工作得以顺利完 成。如今，随着新年的到来， 20xx 也逐渐成为过往。为了能更好的迎接下一年的 工作，我在此对 20xx 年做如下总结：一、工作的情况尽管客服并非公司接触客户的第一职业。但作为客户的联络人，我们却是最 能感受到客户们对公司产品和业务反馈的人。在工作中，我主要负责接听客户的来电，并处理客户的问题。为此，每天都 会收到很多来自客户的 “负能量”，确实，如果没有什么问题， 谁又会来找客服呢？ 但是，对此犯过来理解，作为一名客服，我们不就是来解决这些事情的吗？在工作中，我你认真学习了公司的资料和制度， 严格的遵守工作的规章制度， 并认真处理好每个客户的问题。当然，尽管在工作中保持着自己的态度，但客服也并非万能的。为此，在工 作内外，我也一直在加强与技术指导的联系。一边解决客户的问题，一边也在学 习着更多的知识，让自己能更快、更好的为客户解答，而不用让客户久等。为了这个目的，我还专门统计了自己的客户常见问题记录，并牢记问题的解 决办法，给客户服务工作带来方便。二、学习和提升身为客服，礼仪和服务是我们工作