第一章_秘书工作概述 - 副本

1、电子教案模版配色（1）引入案例主要内容案例分析实践训练学习目标第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（1）通过本章学习，你应能够：通过本章学习，你应能够：通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。学习目标第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（1）“固执”的孙总秘书内容问题：1.你认为王丽的做法对不对？2.如果是你，你会如何做？引入案例第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（1）1、教学重点?接待工作的程序、方法和礼仪；?宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点?

2、接待计划的拟定；?宴请座次的安排；?技能训练。 6.1 接待工作概述 6.2 宴请接待6.3 技能训练教学重点与难点第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（1）教学重点与难点第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 6.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 6.1.2 类型 1、按来访对象的国别分类 内宾接待 外宾接待 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 2、按来访对象的组织关系分类 上

3、级来访接待 平级来访接待 下级来访接待 群众来访接待 3、按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 【案例】：南洋公司的张瑛是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小孙和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。有一天，一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。张瑛马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。张瑛转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下,请坐。”正说着电话铃又响了，张瑛匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有

4、不悦。小孙接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 【问题】：请问秘书张瑛有什么不妥之处？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 6.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）心理准备 “诚恳”的心情 合作的精神 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 （2）物质准备 、环境准备 包括前台、会客室、办公室、 走廊、楼梯。 、办公用品的准备 包括前厅和会客室 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 （3）业务知识和能力的准备 企业的发展历

5、史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况。 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。 提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 （4）了解来宾的基本情况 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等。 （5）确定接待规格 高规格接待 ? 对等接待 ? 低规格接待 相关知识 高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过

6、多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。 低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 相关知识 影响到接待规格确定的还有如下因素： （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司，秘书仅提供参考意见。 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 （6）制定接待工作计划

7、 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 2、接待工作的实施 （1）基本程序 standup(站起来)

8、3S ?a?a see(注视对方) smile(微笑) （2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 （3）接待过程中的次序礼仪要求 1）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3) 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.1 接待工作 4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5)、奉茶、递名片、握手。介

9、绍时，应按职务从高至低进行。 6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 预约接待的工作程序 准确确定 接待规格 预约接待的具体做法 了解 来宾情况 日常接待工作流程图 迎候来访者第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动 6.1 接待工作 （4）涉外活动礼宾次序安排 ? 按身份与职务的高低排序 ? 按字母顺序排列 ? 按通知代表团的日期先后排列 国旗悬挂 两国国旗并挂 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 三面以上国旗并挂 相关知识 根据接待计划，秘书应做好：

10、1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。 4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 【案例2】：南洋公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书韩雪根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为1号主桌，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，

11、以突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，韩雪特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，韩雪在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。 从此案例中得出什么教训？第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.2 宴请接待 6.2.1、宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。 6.2.2、宴请的目的 可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有： 为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等

12、。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.2 宴请接待 6.2.3 宴请的筹备 1、确定宾客名单， 发出正式请柬 2、确定宴请规格 3、确定宴请时间，选好宴请场所 4、确定菜单 5、排定座次（如下图） 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 排定桌次和座次： 桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。 、入席 人数较多时，

13、要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。 、交谈 主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。 5、散席 主人应送客人至大门口。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.2.5 赴宴者礼仪 1、准时出席宴会 2、仪表整洁 3、按位落座 4、进餐要求 5、礼貌告别 6、宴会后致谢第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 练习：中式宴会的桌次安排 把主桌、 次桌分别填进代

14、表桌面的圆圈里 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。 以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据， 里侧之桌为主。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 练习：中式宴会的桌次安排 把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里 居中为上。 主桌的右手为上，左手为下。 即右高左低。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 练习：中式宴会的桌次安排 把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里 在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.3 技能训练 【训练目标】 通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。 一

15、、案例分析 【案例】:史密斯先生到你办公室要求拜见你上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。 作为秘书，你应该如何处理这种局面? 第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.3 技能训练 二、情景模拟 【场景1】：2003年9月28日下午，秘书李华正 在前台接电话，忽然看见两位客人直接去总经 理办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐 烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理 的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起， 请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总 经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我 挡一下。” 【问题】：假如是你，

16、你会怎样处理和表达， 请你演示怎样处理这件事。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 6.3 技能训练 【场景2】:秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。她应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意? 【问题】：请你演示一下秘书张艳，并说明理由。第六章接待工作第六章接待工作电子教案模版配色（2） 问题讨论 1.王珂是公司的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。 2.某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公