客户服务管理体系

1、客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。（二）要认真履行服务承诺条款。第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。（二）确认客户订单后，及时将货物发送岀去。（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。（四）及时的将运输单据返回客户。（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报

2、主管。（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及 时与客户沟通协商解决。第四条质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关 物流增值服务。（三）定期分析客户满意情况，撰写客户满意度调查报告，及时上交上级主管。（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户 信息。客户服务的目标第五条 制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。第六条 在合同规定的时间内，货物的

3、安全率达2%以上。第七条客户订单处理的准确率应达以上。第八条 在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达以上。第九条 为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达以上。第十条 改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于，现有客户保有率达以上。第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达4 以上。第十二条 妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%流失率为 0。第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于0.1%以下。第十四条 做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客户信息完备率达 _%以上。第十五条 运输单据在完成每笔业务后，

4、运输单据返回客户的及时率达丄 以上。客户服务人员绩效考核绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工 作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几 个方面：第十六条订单处理订单需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。 订单需求满足率=订单需求得到满足的次数总的订单需求的次数。第十七条运输过程（一）货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送岀去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T 内，及

5、时发货次数为 Ni，总的订单次数为 Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。（二）货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为 Nd,总的订单次数为 Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。（三）货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段 T 内，完好送达的次数为 Nw 总的订单次数为 Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt对这个指标应该是 很高的，应该达到 100%（四）运输信息及时跟踪率： 每一笔货物运输岀去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段 T 内，跟踪

6、了运输信息的次数为 Nn,总的订单次数为 Nt，则运输信息及时跟 踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。（五）运输货损货差率：运输过程中，因操作原因造成客户货物货损、货差数量的比率。具体计算为： （运输订单中货损、货差数量/可统计订单总数中货物数量）X100%第十八条库存过程（一）库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T 时间内，完好库存为 n，总库存数为 N，则库存完好率=n/NX100%（二）库存周报表准确率： 每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI 指标之一。具体计算为：在 T 时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存

7、周报表准确率。（三）发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率=1 在 T 时间段内错误的发货次数/在 T 时间段内的发货总数。（四）仓储货损货差率：仓库人员因操作原因造成客户货物在仓库中货损、货差数量的比率。具体计 算为：（货物在仓库中货损、货差数量 /总货物数量）X100%第十九条客户服务（一）客户投诉率：在 T 时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标 的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。（二）客户投诉处理时间：一般为2 小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大（三）回单返回及时率：运输单据

8、在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要 收回一次运输单据以备查。第二十条客户服务绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15 日，遇节假日顺延。第二十一条客户服务绩效考核实施流程（一）考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋 值的过程中及时与被考核者（客户服务人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺 利、有效开展。（二）考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评 估、打分，赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分 100

9、分，其中订单需求满足率占 10%（ 10 分），货物准时送达率占 5%（5 分），货 物完好送达率占 10% （ 10 分），货物及时发送率占 5%（ 5 分），运输货损货差率占 5%（ 5 分），运输信息及 时跟踪率占 5%（ 5 分），库存完好率占 10%（ 10 分），仓储货损货差率占 5%（ 5 分），库存周报表准确率占 5%（ 5 分），发货准确率占 10% （10 分），客户投诉率占 10% （ 10 分），客户投诉处理时间占 10% （10 分），回单返回及时率占 10% （ 10 分）。第二十二条考评结果及奖励对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作岀排序。根据加总

10、分值，将客服服务人 员核等级按综合考核分数划分为 A、B、C 三等。具体考核等级评定及奖励标准如下表：考核等级划分等级分数奖金A90 分以上（含 90 分）100 元B8090 分（含 80 分）80 元C7080 分（含 70 分）50 元客户服务管理流程主要涉及单证、管理表格客户满意度调查表服务评价调查项目非常好相当好稍微好中等稍微差相当差非常差订单处理快捷员工服务态度好提供高效紧急发货指定时间配送提供及时准确的物流信息无损坏送货物流服务管理水平高总计数量调查日期：年 月曰调查人表二客户投诉登记表投诉客户名称地址受理日期年 月曰受理编号投诉事由客户希望（或要求）相关单位意见受理部门责任部门

11、受理人：审核人:编号：审核人:客户服务人员绩效考核标准表日期：填表人:服 务内 容服务质量指标指标说明权重考核标准考核数据考核结果备注订单处理订单需求满足率订单需求满足率=订单需求得到满足的次数总的订单需求的次数。10%（10分）100%月订 单需求得 到满足次 数月订 单需求的 总次数配送服务货物及时发送率设时段 T 内，及时发货次数 为Ni，总的订单次数为 Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。5% （5分）100%月及 时发货次 数月总 的订单次 数货物准时送达率设时段 T 内，准时送达数为Nd,总的订单次数为 Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nto5% （5分）100.00%月及

12、时准确发 送次数月总 的订单次 数货物完好送达率设时段 T 内，完好送达的次 数为 Nw 总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt10%（10分）100.00%月货 物完好送 达次数月总 的订单次 数运输货损货差率运输订单中货损、货差数量/可统计订单总数中货物数量X100%5% （5分）0.1%月货 损货差数 量月总订单数量运输信息及时跟踪率根据在时段 T 内，跟踪了运 输信息的次数为 Nn,总的订 单次数为 Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt5% （5分）100.00%月跟 踪运 输信息的 次数月总订单次数库存过程库存完好率计算为 T 时间内，完好库存 为n，总库存数为 N,则库存完好率=n/NX100%10%（10分）100%月完好库存数月总库存数库存周报表准确率在 T 时间段内，库存报告的 准确次数除以总的库存报 告次数就是库存周报表准 确率。5% （5分）100%月库 存报告准 确次数月库 存报告次 数仓储货损货差率货物在仓库中货损、货差数 量/总货物数量X100%5% （5分）0.1%月货 损货差数 量月总货物数量发货准确率发货准确率=1 在 T 时间段内错误的发货次数/在 T 时 间段内的发货总数。10%（10分）100%月错 误发货