客户服务部人员胜任素质模型

1、百度文库1第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任素质模型9.2客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现沟通能力正确倾听他人 的倾诉，理解其 感受、需要和观 点，并作岀适当 反应1 1 级在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。2 2 级通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复 杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。3 3 级预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵

2、活调整。创新能力能够运用新的思想、发现问1 1 级能够继承本职位原先的工作做法及成果。2 2 级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想百度文库2题、分析问题， 从变革的角度 找到解决问题 方法的能力。法及新点子，并得到同事的认同。3 3 级能恰当地质疑已存在的解决问题模式， 能提岀可行的、可靠的建议， 尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地 解决问题，或形成新的观点、主意、方法。人际交往lyly 能力能有效的 与公司内部同 事及客户建立 良好的工作关 系，并平衡各方，完成工作的 能力。1 1 级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。2 2 级待人

3、坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。3 3 级能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题， 必要时能说服合作方认同我方观 点。9.3客户服务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展 历史、价值观 等）、组织结构、 基本规章制度 和业务流程等1 1 级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位 有关的管理制度、流程2 2 级了解行业状况，熟悉公司的历史

4、、现状、未来发展方向以及相关管/ 理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤 /3 3 级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略 步骤对公司运作流程与制度提岀系统、科学的建设方案，以支持、 保证战略目标的实现/产品知识包括产品的名 称、性能与特 点、目标客户、 物理特性等1 1 级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户2 2 级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见百度文库33 3 级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产

5、品或服务的规划与设计提岀合理化建议客服知识包括客户 服务技巧、 服务 理念、服务方 法、服务内容、 服务环境等1 1 级1 1了解客户服务基本常识和基本服务理念2 2 具备日常客户服务工作所需的技能2 2 级1 1 全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务 方法等2 2在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3 3 级1 1 精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于 指导相关服务人员的工作中2 2对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用语言知识运用外语知识解决工作问题的能力1 1 级听、说、写流利，相当于 CET-4CET-4 级知识水

6、平2 2 级能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6CET-6 级知识水平3 3 级具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业 8 8 级知识水平9.4客户服务部人员素养分级定义表技能名称定义级别行为表现主动性积极、有效地完 成工作任务的 行为状况。一级对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，/并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作岀现的各种问题，需 / 要请示或上级支持时也能按程序办理。二级提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、 确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范， 并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同

7、事完成职责范围以外的其 它工作。三级上级只给岀一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进 实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作， 能营造积极、主动的文化氛围。诚信意识以诚实、善良的心态行使权利、一级遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做岀承诺， 即能全力以赴，信守时间诺言。百度文库4履行义务二级实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承 诺的事情能勇于承担责任。三级能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。忠诚意识对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识一级忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事

8、情，不做任何对团队、公 司不利的事。二级忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。三级忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防 范措施。原则性以身作则及执行制度的坚定性一级严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。二级能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是 非分明。三级能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指岀、纠正没有按制 度办事的行为。服务意识在工作中满足内外部顾客需求的意识。一级根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。二级以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改 进服务质量。三级以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为 客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。团队意识指个人自觉地 融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识一级做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己