酒店服务员三要素

1、关个性虚心向作。我们所从E 减少不员 欢迎酒店服务员三要素酒店服务员三要素第一节服务意识服务员走入社会后不能以学生的姿态岀现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的 系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的 大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要 老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。一、服 务的概念1、餐厅服务专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工 这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼仏 那如何去理解 事的服务工作呢。A、我们是为客人

2、就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。B、为了餐厅效益达到盈利的目的。C、为了自己能拿到一份不错的报酬。D、为了发展前途，培养自己。2、就餐五大动机A、饥饿（生理）B、调节日常生活（安全）C、社会需要（社交）D、习惯（尊動 协 调（寻求心里平衡或显示财富，自我实现）。3、三大生理需要。A、能量B、感觉C、生活环境。二、服 务总方针服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务 之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和髙尚情操。还可以表达服务员对顾客的 情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主

3、观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现 出 人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱 , 情感 的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现岀人的本质美、自 然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道徳的要求四、餐厅服务工作的重要性1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质虽 : 的高低直接影响企业的声誉。2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到

4、企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是一则广告、一张宣传单，应千方百计满足客人的正当需求。五、餐饮服务工作的特点1、差异性：服务对象的不固左性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。2、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。3、无形性4、一次性。第二节礼仪礼节。礼仪从个人修养角度来看， 是一个人的内在修养和素质的外在表现 ; 从道徳的角度来看 是接 人待物的行为规范、行为准则或标准做法 ; 从交际的角度来看是人际交往中适用的一种 艺术，是 一种交际方式或方法 ; 从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外 化。礼仪的基本

5、原则1 、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人頁 ?诚的尊重2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、 自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道徳信念和行为修养准则支配自己的言 而无需别人的提示或监督4、宽容的原则是指宽以待人不过分 il?较个人的过失二、礼貌的概念礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言 举止中体现岀来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：以礼相待、微笑服务。1、礼貌用语十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。礼貌用语根据它的用途不同还可以分为A、称呼语B、欢送语C、问候语D、祝贺语E、道别语。F、致歉语G

6、、征询语H、相请语I、应答语J、道谢语。2、礼貌用语的要求A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。E 、 讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。3、杜绝的四种语言。A、轻视语B、烦躁语C、否進语D、斗气语。三、礼节的概念 礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼 巧也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交 节来进行交流，以下就是一些

7、常用的社交礼节。1、问候礼节 2 、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。五先：A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先领导后一般。D、先长辈后晚辈E、先小孩后大人。五声：A、见而有迎声B、询问有答声C、帮忙有谢声。D、打扰有歉声E、离别有送声。四、服务工作中的礼貌要求1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。2、准确通俗、简练、纯洁、热情。3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤 主，话当心，眼观六路，耳听八方。四勒：眼勤、嘴勤、 手勤、 腿勒。眼勒：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动

8、给 满足。嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。五、服务工作的礼貌知识 1、接待礼貌A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进，然后拉椅让座，以示欢迎B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。F、客人泄时要拉门让路，表示欢迎。2、动作礼貌。A、上路、站立姿态端正，不碰撞

9、人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。（三轻）。C、 工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手 示意，表示明白，切忌不理不睬。D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。3、语言礼貌。A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意淸晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需

10、找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说岀你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生 .第三节仪容仪表良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神而貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提髙审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢采和魅力。而仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是 审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也 人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美 妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范3、行为因素： 行为是人们在一泄思维、 情感和意志支配下的活动， 它包括人的姿态、 举止与谈吐等一、男、女员工的仪容仪表要求1、容貌、体态餐厅服务员首先要容貌端庄、大方、体态匀称。2、头发头发要梳理整齐，保持整洁，不要仿效流行发式 ; 左期理发、美发，适当使用