售后服务礼仪与客户投诉处理培训

1、售后服务礼仪与客户投诉处理培训课程主题： 售后服务礼仪与客户投诉处理培训培训时间： 1-2 天（根据您的时间具体调整）培训地点： 客户自定培训对象： 汽车 4S 店前台接待人员、售前、售后服务人员等。培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！课程目标1、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪 要点及规范；2、通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；3、改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力 ,改进学员的职业品质；4、通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；5、通过培训提升学员综合素质和修养

2、，提升企业整体形象、提高企业竞争力。课程内容第一篇：售后服务意识篇第一讲：培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他1、现代竞争领域分析2、什么是 服务意识 ？3、优质的客户服务表现4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二讲：提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向第三讲：塑造 阳光心态1、公司 - 客户 - 我- 同事的共赢理念2、送人玫瑰手有余香的人际模式3、职业品牌 - 专业、诚信、品质4、己所不欲勿施于人的双赢处事模式5、客户满意

3、是我的职业追求6、敬业专业是我职业的使命案例：艾柯卡的成功讨论：你如何理解艾柯卡的不断进取？你能学习他吗？第二篇：售后服务礼仪篇第一讲： 售后服务人员 个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰 - 日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现 - 工作着装的礼仪工作装选定的 TPOR 原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学 :职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴

4、礼仪5、服务人员 形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制第二讲：售后服务人员 接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍三、日常接待活动四、接待重要客人五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌六、茶水递送、入座交谈礼节七、同乘电梯及乘车礼节八、电话礼仪第三讲：学会服务微笑1、微笑的重要性2、微笑的价值3、微笑的种类4

5、、训练微笑第三篇：售后服务投诉处理篇第一讲：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM 因素第二讲： 投诉处理 原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为Boss第三讲：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享： 10 句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉

6、“五招灭火”第四篇： 售后服务礼仪 与客户投诉处理 培训总结 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军

7、事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠