九江尚庐山水培训计划

1、九江尚庐山水超市培训计划一、培训目的：1、让新职工了解公司概况、规章制度、组织结构、使其尽快适应工作环境。2、让新职工熟悉新岗位的职责、工作流程、以及与工作相关的知识。3、培养和提周新职工在服务行业应具备的基本素质。4、增强职工的主人翁意识，提高创新、销售的意识和能力、降低损耗、防止事故发生，为企业创造效益。二、培训时间：2013年6月15-18日三、培训内容：1、基础培训由人力资源部负责企业教育，了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境、规章制度、岗位职责、业务流程、企业文化、绩效评估制度、奖惩制度、同事认识、消费者权益保护法知识学习2、专业培训由各部门主管负责营

2、业员、理货、采购、收货、收银、客服、保安、防损、收银其中，需要聘请银行的专业人士介绍真假钞的识别技巧。3、消防安全培训需要聘请消防的专业人士介绍消防设备的使用及消防知识。四、培训课程：1、企业教育，职工手册观念培训、心理培训参加人员：全体人员2、超市管理标准参加人员：全体人员1职工出入超市规定观念培训2职工工作原则观念培训A工作时间标准B仪容仪表标准C行为及服务标准D语言标准E日落原则F保护顾客人身和财产安全的原则G保护公司财产的原则H保护公司商业机密的原则3超市术语及常用设备设施知识培训A超市专用术语B标识牌C常用设备设施3、商品陈列培训1食品干货、百货知识、技能、思维培训参加人员：食品、百

3、货经理、主管A食品干货、百货陈列的基本工具B货架位置区分C食品百货、百货陈列的基本要领、显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；1商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；2每一种商品不能被其它商品挡住视线；3进门商品应贴有中文标识；4商品价目牌应与商品相对应，位置正确；5标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则4纵向陈列的原则4、商品陈列要点1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性A、清洁感B、鲜度感C、新鲜感4-6提供信息、

4、思想意识具有说服力7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法1定位陈列A、陈列方法1集中陈列2整齐陈列3错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列4、生鲜因外包，略去5、收货参加人员：收货部全体人员A收货区域常用器械解释及使用知识培训B收货流程技能培训a、单据流程b、食品干货、百货实物收货流程c、生鲜收货流程C收货时的注意事项技能培训、心理培训A、数量B、品质品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证C、商品拒收原则D收货差异、错误处理方法思维培训a、收货商品项差异b、收货数

5、量差异b-1收货实物数量大于入机数量b-2收货实物数量小于入机数量E退换货技能培训a、退货a-1退货原则a-2退货权限a-3退货流程a-4退货差异处理方法b、换货流程c、退换货时注意事项F赠品收货注意事项思维培训G库房管理知识培训a、货物码放原则b、库房安全防范措施b-1防火b-2防盗H收银员a收银员素质培训观念培训b收银机的解释及使用知识培训c、条形码d、信用卡机的使用e收款技能培训1、现金1-1点钞技术1-2辩别假钞2、信用卡F收银流程技能培训G操作注意事项思维培训1、操作步骤2、兑零3、商品3-1价格3-2条形码H、客服一总服务台技能培训、观念培训、心理培训1、接听2、广播服务2-1广播

6、设备的操作2-2播报规定3、如何接待顾客问询4、顾客投诉4-1顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全4-2顾客投诉处理原则5、赠品发放6、存包J库房整理知识培训、技能培训1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定3、库存区的防火/防盗规定K商品促销知识培训、技能培训参加人员：运营经理、主管1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签L损耗控制技能培训、思维培训M卖场清洁规定观念培训N保卫a保卫部人员素质培训观念培训b典型事件处理思维培训1、稽核工作要点2、防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发

7、现异常情况的处理C防火/防盗管理制度观念培训D消防器材的使用知识培训说明：为提高培训效率，可按职工的岗位分类进行培训。如：财务、收银：营业员、客服、前台等九江尚庐山水超市培训内容一、基础培训1、企业文化此项须由老板白己决定企业文化是是企业在长期的发展过程中形成的一种反映企业成员共同认可的价值观和工作态度从而逐步形成的为全体职工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。初步为：“团结协作、敬业奉献、开拓进取、争创一流”2、企业建设要求“1团队建设：要有雁的文化、鹰的精神。持续改良、团队协作、投入精神、竞争意识。2用人机制：实行能者上、庸者下、平者让，平等、公开、竞争、择优的用人机制3管理观念：市场

8、导向、销售驱动、用户至上、质量第一3、职工要求：我们是一个年轻的企业，是一个学习型组织。要不断的创新，学而致用。公司天天在进步，职工要同公司天天在成长。(1) 投入精神(2) 竞争、合作、互助(3) 持续学习改良(4) 完成销售目标(5) 众人划桨开大船4. 企业介绍企业的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境、规章制度、岗位职责、业务流程、绩效评估制度、奖惩制度。最好能制定一份职工手册二、销售培训1、产品知识对销售人员的好处(1) 产品知识是建立热忱的两大因素之一2可以增加你在销售时的白信3丰富的产品知识使我们更像专家4你需要全面的产品知识来处理反对意见5对产品知识懂得越多，

9、就越会明白产品对使用者有什么样的好处，也就能拥有效的方式对顾客进行说明，从而达成销售。2、销售人员如何了解顾客1你的产品能解决顾客哪方面的问题2什么是顾客的需要和欲求？3顾客有什么嗜好、习惯等4顾客的是什么？有何头衔？喜欢人们怎么称呼？3、销售的五个步骤建立和谐引发兴趣提供解答引发动机完成交易1建立和谐：每个人都喜爱白己，简短地与顾客谈他感兴趣的话题，以建立起和谐的气氛。例如：母亲通常以子女为荣，老人以年轻身体好为荣，爱整洁的人以干净为荣，企业家以成功为荣。等等。2引发兴趣：为了让顾客继续保持注意力，你必须引发他的兴趣。假设他们相信你的产品能给他带来利益，他就会感兴趣，就会一直注意你的话。告诉

10、顾客，你的产品能给他带来什么好处以引发他的兴趣。不要浪费时间，越早开始越好，要让顾客知道他们能由你的产品得到什么好处。3提供解答：给顾客刚好足够的事实，使他们了解产品会带给他们什么好处。也就是让他们有足够的理由相信你的产品。提供解答的阶段属于防卫性部分。假设你不能提供有力的事实，就有可能达不成交易。因此你要做好如下的准备：A、那是什么？B、有什么用？C、对我有什么意义？D、除了你之外，还有什么人觉得好？E、你能提出证明吗？提供解答的规则如下：A、告诉顾客你的产品是什么，对他有什么好处。B、对顾客说明。可能的话让他试用，产品真能让他满意。C、用证据来说明你所言不虚。D、把顾客需要知道的事实都提出

11、来。E、经常在提出某个事实的同时，把相关的好处也提出来。F、用“你觉得怎样？、还不错吧！”等来结束提供解答阶段。人们不是来购买东西，而是购买该东西所能产生的效用。4引发动机：A、提醒顾客，他们还缺少你的产品所能提供的好处，并使他们对此表示同意。B、提醒顾客，你的产品会满足他们的需求。C、描述拥有产品后的美好景象使用它能够享受它，并从中得到好处。5完成交易：A、注意购买信号：先是把手摊开身体向你方向倾斜点头，对你的论点表示同意重新审视产品眼睛闪闪发光看产品说明书B、成交试探：帮你包起来好吗？您需要几件？请到柜台付款。C、带领顾客前去付款。4、销售技巧说明：销售不是说服。销售是帮助他人“看见”使用

12、产品后的结果与好处的技术。人们购买的动机往往是情绪而不是理性，事实虽然能打动大脑，情绪却影响心灵做决定。因此每个环节都很重要。三、服务培训：1、基本内容：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、顾客咨询2、仪容仪表：(1) 仪容端庄、仪表整洁、主动待客、热情服务、主动介绍、当好参谋、细致周到、老实服务仪容端庄、仪表整洁：仪容要和蔼、端庄、大方服饰要整齐、整洁、美观，统一着工服、代工牌化装要适度，以白然为美根据食品卫生法要求，从事食品零售的人员上班时不得佩戴戒指、手镯或其他有碍食品卫生等装饰物品。(2) 主动待客、热情服务：A、三要三不要：要礼貌待客、不要让顾客受气要买卖公平、不要让顾客吃亏要货真价实、不

13、要让顾客上当B、三声两到手：顾客进店招呼声、收银唱收唱付声、顾客离店道别声商品送到顾客手、钱票送到顾客手主动介绍、当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需求，适时向顾客介绍或展示商品。绝不能问而不答或似理非理每一位接触顾客的服务人员都要学习盒装我销售方法和技巧。细致周到、老实服务要全心全意为顾客着想，不能敷衍了事要牢记顾客至上、信誉为本的观念，绝不能欺骗顾客出售的商品一定要仔细鉴别价格计算要准确无误，对顾客的要求尽可能给予满足商品要真实、报价要准确、计量要满足3、表情姿态：1职业表情分为白然表情和微笑表情。白然表情用于上岗后无客时微笑表情用于三米原则和服务时2站姿：正立站：用于侯客或无接待任务时前握指式站立：用于三米原则时或问候顾客时后握指式站立：用于侯客或无接待任务时调节式站立：用于长时间站立腿部疲劳时4、礼貌用语：常用礼貌用语您好、欢送光临、请稍等、对不起、让您久等了、谢谢、请慢走、欢送再次光临。(1) 招呼用语您好、欢送光临、您想看点什么、请稍等一下，我就来、这是您要的东西，请看一下、请多多照顾。介绍用语您看这种合适吗这种名牌产品新产品做工精细、价格适中，您可以看看这种产品美观实用、物有所值、很有特色，您可以试试这种产品眼