GL20739接待大型团队注意事项及安全措施学习资料

1、接待大型团队注意事项及安全措施为确保大型团队接待工作安全、有序的进行，结合酒店工作性质和特点，特制定本酒店接待大型团队注意事项及安全措施。一、注意事项（一）在客人方面需要达到“七知道”1 、首先要了解团队，知道团队的名称。2 、知道团队的性质和目的，是属于旅游团队还是商务团队，或者结婚团体，是男士居多还是女士居多。3 、知道团队的人数和抵达时间和预离时间。4 、知道团队的国籍和风俗，所用何种语言和生活习惯。5 、知道客人的付费方式与消费标准。6 、知道是否有当地单位接待或者政府安排的。7 、知道客人的作息时间安排。（二）各部门要做到沟通合作1 、与前台接待做好对团队的房间安排，每班都做到信息的

2、交换与沟通。即时的处理客人的建议和投诉。对有特殊要求的客人做到特殊安排或给予解释。2 、与前台收银做好客人消费的沟通。此团队是否交有押金，担保人可以负责的权限范围。除房租外客人的其他消费是记账或现金收取还是有押金扣除。特别是在客人有损坏房间物品时，要立刻处理。在退房时要对所有账单处理完毕。也需每班进行沟通与信息交换。3 、与洗衣房做好布草的安排，保证布草可以及时供于客房使用。、与后勤部做好沟通，尽量安排有一工程人员时刻与客房保持联系。客房服务员如发现客房设施设备有问题，可在打扫客房时通知工程人员进行维修。对房间的热水、暖气、电力要时刻的检查保持储备。客房一但发现问题也要及时通知工程人员。（三）

3、前厅接待方面1 、大堂所有员工应注意热情迎宾。、客务部前厅为方便旅游者，应注意准备旅游交通图等相关旅游资料，同时接待员、问询员应熟练掌握鄂尔多斯市酒店、旅行社、景点、旅游交通情况，以及酒店附近医院、药店、书店、小吃夜市、土特产商店、超市、邮局、银行储蓄所、ATM白动提款机、网吧、公共汽车站等情况。、行李服务：内宾（国内旅游者）行李较少，一般随车抵店，注意为个别行李较多的宾客提供行李服务；外宾（外国旅游者及港澳台同胞）行李较多，一般行李先到、先走，客人后到、后走，行李上有宾客姓名或房号，注意送行李入房或集中上车。2 、旅游团队一般提前预订，注意提前统一制作房卡，以便领队、全陪分房；注意介绍房卡的

4、使用方法；注意为导游提供团队房号清单；注意根据与旅行社协议收取房费、房卡押金。3 、注意与地接社联系，确定团队抵店离店时间、人数、导游姓名及联系电话、客房有偿物品是否撤换等情况。4 、安排旅游团队客房时，采取相对集中排房的原则，尽可能安排在同一楼层或相近楼层。5 、注意与导游确定叫早时间。6 、注意说明早餐地点，确定早餐开餐时间。7 、注意指引，比如：卫生间、客用电梯等位置。、注意与旅行社客房协议价格的保密工作，不得告之领队、全陪、旅游者。8 、旅游团队退房时注意提前准备，通知客房服务中心，提高退房效率。、旅游团队如果延时退房，要及时请示，集中行李于1或2间客房,或寄存于前厅行李房，以便解决团

5、队需求，提局客房周转率。9 、旅游团队离店应礼貌道别，欢迎下次入住。10 、积极主动征集旅游者意见，以便更好的为旅游团队服务。（四）客房接待方面1 、旅游团队抵达酒店前，应仔细检查客房情况，包括清洁卫生、设施完好情况等，根据前厅上报情况撤换客房有偿物品。2 、旅游者习惯在房内洗衣、晾衣，客房服务人员在打扫卫生时应注意客房设备设施、家具的维护保养工作。3 、旅游者在入住期间，相互串房时不关房门，客房服务人员发现后要提醒客人注意个人财物安全。4 、旅游者在入住期间，相互帮助，借用房内衣架、茶杯、椅凳等物品。客务部在客人退房前应提醒将本房物品归位，如发现房内物品缺少，应及时了解情况，不能武断的认为客

6、人损坏、拿走，或直接要求客人赔偿。5 、旅游者在入住期间，接待来访客人、食用水果、聚众娱乐时，应提供相关服务。6 、在接待旅游团队期间，遇到问题，及时与酒店接待经理联系解决。、注意关心旅游者入住期间的身体健康情况，如冷暖、饮食导致身体不适等情况。7 、旅游团队集体退房，要加快查房速度。提前准备，对于房内物品消费、损坏及遗留物品等情况要记清房号，及时通知前厅。8 、旅游团队集体退房当天，房内布草待退房后再进行更换。9 、注意热情礼貌地迎接、送别旅游团队，主动征集旅游者意见，以便更好的为旅游团队服务。（五）餐饮接待方面1 、旅游团队用餐标准固定，一般按人数结算，极少按桌结算。、导游、司机单独免费用

7、餐（工作餐），人数一般三人（全陪、地陪、司机），根据团队规模，人数略有增加。2 、接待中应报菜名，主动介绍地方特色菜肴。3 、旅游团队用餐时间固定，尤其是早餐，餐饮部服务要迅速。4 、旅游者个人消费如酒水、额外点菜等应付现金。5 、儿童用餐一般不收费，如果单独就座，可以根据孩子的大小按半价或全价，请导游协助收取餐费。7、旅游团队人数较多而固定，注意合理安排就餐餐桌，摆放桌卡，一旦确定，轻易不变动。8 、各餐厅加强食品卫生的监管工作，预防食物中毒事件的发生。如有客人不适，及时联系医护人员并留好残留物，通知餐厅领导妥善处理。9 、注意热情礼貌地迎接、送别旅游团队，主动征集旅游者意见，以便更好的为旅

8、游团队服务。（六）收银接待方面1 、根据与旅行社所签订的协议要求结算，一团一清。2 、客房房费结算时应注意房价优惠、免费房。3、每餐餐费按人数、餐标结算，而非按桌结算。4、接待旅游团队过程中，按照酒店与旅行社协议结账。（注意团队账单如果签单，无论客房、餐饮必须让地接社导游签字确认，并注明所代表的旅行社。）5、如果地接社导游要求变更客房、改变餐标、提供酒水，尽可能要求现付；如果签单，必须要求签字确认，及时与地接社联系，进行再次确认！6、旅行社只承担团队房费、餐费，旅游者其他一切消费，包括房内有偿物品、电话费、个人用餐、酒水等消费一律白理现付。（七）设施设备方面1 、保证客房24小时热水供应。2

9、、客房设备设施完好，宾客正常使用。3 、客用电梯完好，宾客正常使用。如果出现故障，及时解救电梯内客人。二、安全措施（一）建立部门联动机制要求各有关部门，以酒店整理利益为诉求，协同合作，共同处理安全管理方面重大问题。（二）增强一线服务人员的安全意识酒店安全与酒店工作人员的观察力有很大关系，要求工作人员注意来访人员、住店客人身上发现疑点，加强防范。（三）加强客房安全管理技能培训酒店定期组织员工参加安全管理技能培训，包括紧急事故的处理、火灾的预防以及发生火灾的应急处理，掌握安全设施和器材的使用方法等。（四）后勤部安保应做好防盗、防窃等安全工作，做好人员的登记发现可疑人物立即排查，发现安全隐患立即处理。后勤部、客务部前厅、客务部客房、统一协调沟通对客人的证件人数加以核对，抽查。（五）加强安全巡视注意客房门是否关闭、访客、楼层闲杂人等情况，重点检查消防报警系统，消防广播、防火栓、灭火器、安全出口、消防通道、消防卷帘门、烟感系统、喷淋系统、应急照明系统等安全设施、器材运转是否正常，