如何提升服务意识18页

1、在职干部培训系列课程在职干部培训系列课程课课 程程 内内 容容何为服务、服务意识？客户对我们的重要性？工作与做工的区别？提升自己的服务意识一、什么是服务？一、什么是服务？ 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1 1、什么是服务意识？、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主情、周到、主动的服务

2、的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。人员的内心。服务意识是服务意识是一种精神一种精神乐于付出，以乐于付出，以他人利益为重他人利益为重树立树立“顾客永远顾客永远是正确的是正确的”观念观念“以别人为中心以别人为中心” “以自我为中心以自我为中心”1、没有、没有服务就服务就没有客没有客户户2、没有客、没有客户就没户就没有利润有利润3、没有、没有利润公利润公司就无司就无法生存法生存4、服务表、服务表面是为客户，面是为客户，实际是为自己实际是为自己服务的服务的重要性重要性3、服务的重要性、服务的重要性缺乏服务意识的团队缺乏

3、服务意识的团队是没有竞争力的团队是没有竞争力的团队服务决定成败服务决定成败二、什么是客户？二、什么是客户？接受我们服务或商品的人接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴日常生活中我们的工作对象或合作伙伴购买你的产品的人购买你的产品的人同事，上司，老板其实都是你的客户同事，上司，老板其实都是你的客户客户才是发你薪水的人客户才是发你薪水的人客户就是我们的衣食父母客户就是我们的衣食父母你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工

4、作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世界，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人的人是不喜欢工作的是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！工作与做工的区别？工作与做工的区别？工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的过程去做事情的过程做工是指人做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的过程去做事情的过程（念（念“工作工作”）只索取，只索取，不给予，不给予，不能创造不能创造价值价值能进行一些能进行一些简

5、单的、基简单的、基本的、替代本的、替代性很强的工性很强的工作，能开始作，能开始创造价值创造价值拥有一技之拥有一技之长，为社会长，为社会创造价值，创造价值， 并按价值得并按价值得到相应的回到相应的回报报对社会贡对社会贡献大，自献大，自己得到的己得到的回报却很回报却很少少自我价值的认识自我价值的认识找不到工作的价值找不到工作的价值（犹太人、砍树）（犹太人、砍树）每一个工作都有其价值每一个工作都有其价值就是找不到自我的价值就是找不到自我的价值追求快乐追求快乐 逃避痛苦逃避痛苦人类行为的动机只有两个人类行为的动机只有两个总裁在今年总裁在今年7月月6日的总裁办公会上教导我们：日的总裁办公会上教导我们：

6、我们在座的主管：自己所管辖的事和人，我我们在座的主管：自己所管辖的事和人，我们部门的需求是什么？可能针对单个部门的价值意们部门的需求是什么？可能针对单个部门的价值意义不大，我们这个部门是因为整个集团的需求，比义不大，我们这个部门是因为整个集团的需求，比较优化的需求推动我们内在的工作，这样对我们的较优化的需求推动我们内在的工作，这样对我们的工作就有很多的启发和改善的意义。工作就有很多的启发和改善的意义。如何提如何提升服务升服务意识意识把公司的事业把公司的事业当成自己的当成自己的把工作当事业把工作当事业做自己事业的做自己事业的经纪人经纪人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地

7、不动原地不动就是退步就是退步强烈的危机感强烈的危机感三、始终以客户为中心三、始终以客户为中心案例：格力集团董明珠的故事案例：格力集团董明珠的故事对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求帮助客户解决问题迅速响应客户的需求持续提供优质服务持续提供优质服务设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想提供个性化的服务提供个性化的服务 改变命运的服务改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶

8、然。是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。妇来到旅馆订房。“很抱歉，很抱歉，”他说，他说，“今天的客今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他停了片刻，他又说：又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不敢

9、想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。净的，今晚我恰好值晚班。” 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明朋友明白他们的好意，笑笑了之。白他们的好意，笑笑了之。 一年