培训资料酒店人员销售策略

1、培训资料酒店人员销售策略销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，要紧的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业能够按照各自的实际情形，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。酒店人员销售是市场营销的一种要紧方式。酒店销售人员直截了当与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，讲明或答复对方的疑咨询，与客人保持双向交流，人员销售与广

2、告推销最大的区不是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那儿得到反馈信息。人员销售的好处是直截了当接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提升客人对酒店产品和服务的中意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提升酒店产品利用率。经常性与客人直截了当接触，能够增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。人员销售直截了当与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难咨询题，提供各种关心，诱发

3、客人的购买动机，及时捕捉机会，劝讲与扇动客人，促成当场预订，直截了当成交。销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳固的客源。此外，销售人员直截了当与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情形，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提升服务质量，并增强酒店的竞争力。只是，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销成效与营销人员的素养高低有关，会显现“成也萧何，败也萧何”的情形。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。1)销售前的预备酒店销售人

4、员在拜望客户或洽谈业务之前，一定要预备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。重点客户或大的客户访咨询要拟订销售访咨询打算，要明确访咨询的目的，访咨询前要锁定好访咨询的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。例如你访咨询的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，期望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。销售人员不可能拜望所有的潜在客人，只能通过选择，排列出顺序，按照具体情形做好预备，明确对方的需求，知已知彼，提升访咨询的成功率。对客户的选择要按照酒店销售目

5、标确定，如果商务客人或散客减少，则要加大与旅行社或中间商的联系，争取旅行团队的客源。淡季散客少时，能够多接待一些团体或会议客人。2)拜望客户确定拜望客户的时刻、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。拜望过程如下：咨询好。对老客户咨询好后顺便提及往常交往的印象如何，有何建议 ;对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。开门见山，讲明来意。对老客户，第一感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见 ;对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的爱好，介绍酒店产品和服务，包括优待及折扣，争取客人对预订的明确

6、答复，随之抓紧时刻签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，专门是潜在的客户。必要时能够聊聊双方关怀的咨询题，或感爱好的话题，紧密双方的关系，拉近距离。销售人员在销售时讲活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会阻碍到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人情愿自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所同意。客人对酒店产品或服务有埋怨、投诉时，要虚心同意，表示歉意，并表示下次一定让客人中意。不要辩解、不要讲明，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。3)拜望后的工作拜

7、望活动终止后，赶忙填好记录卡，对预订的情形赶忙向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排打算，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达有关部门或领导。4)销售技巧销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒服、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。关于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时能够采纳先报差不多房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感受。也可采纳“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。关于

8、不同的客房，要讲明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺诈客人。但缺点要一带而过，详细地讲明其优点和特点，如套房要强调豪华舒服，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便 ;无窗的客房强调调其清静和安全等。推销附加服务。客人白天入住时，能够介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住能够介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，关心对方决策

9、 ;关于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，按照客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的成效。在销售中，要幸免讲“我不明白，让我查一查。 ”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。下面介绍“几招”销售技巧：招徕先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会情愿尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的阻碍。吸引带客人参

10、观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这恋恋不舍，无法拒绝。客运气尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这确实是一种吸引的策略。包围在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。滚雪球利用长住客人或 VIP 客人的口碑或阻碍，提升酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达 25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了主动的作用，因此酒店要定期或不定期地拜望长住

11、客或常客，关怀他们，节假日时咨询候他们或邀请他们参加节庆活动。酒店营销观念四要点观念决定行为，有什么样的观念就有什么样的行动。笔者最近在给全省酒店营销经理的一次讲座中了解到，目前还有相当一部分酒店的营销治理还停留在简单的推销或低级的削价手段上。酒店若缺乏正确的营销观念作为经营指导，就专门难在竞争猛烈的市场中取得胜利。要做好酒店营销工作，则必须把握营销观念的四个要点。1、 选择正确的目标市场酒店不可能占据和满足每一个客源市场，例如：我们简单将客源市场分成 A、B、C 分不代表高、中、低三个档次的客源，假设本酒店是接待 B 档客源能力的酒店，这表示酒店的硬件和服务差不多上满足中档客源需求的。如果我

12、们接待 A 档客源的情形会如何样 ?由于 A 档客源对高档次酒店的情形熟知，他们对服务的预期较高。 如此 , 酒店就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，而酒店的接待能力、硬件标准、服务内容与 A 档客源的要求是不可能相吻合的，出于种种缘故 A 档客源还会显现不中意的情形。酒店若接待 C 档客源又会显现如何样的情形呢 ? 因为 C 档客源对价格敏锐 , 他们同样难以被满足，而且还会破坏本身 B 档客源的中意感，破坏酒店的气氛。笔者曾经工作过的一家酒店，由于当时有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会

13、，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅行团拥挤在一起。事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个能够估量带来年营业收入三十多为万元的日本系列团。而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。因此，酒店营销治理者必须明确酒店的市场定位，尽量幸免接待与自身定位不相称的客源。如果需要同时接待不同类型或档次的客源，就应预先规范好不同客源的行进路线，通过开设专梯，专人引导，区分排房楼层等方法，尽量幸免

14、造成两类客源的冲突。如：一些大型酒店，针对团队的服务特点，转门设置团队入住登记处，如此不仅方便和加快了入住登记的速度，而且幸免了不同客源的服务矛盾。酒店只有按照自身条件，明确市场定位，才能更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提升顾客的中意度。2、 持续了解顾客需要，制造顾客中意顾客的需要是多样化的、是较难明白得的，因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费体会，不善或不便表述。如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级酒店的房间费用，选择五星级是其身份的象征。顾客往往有未表明的

15、需要，此例中他期望入住五星级酒店必定能够得到优质的服务，这能够减少他的时刻花费、精力消耗和购买风险。同时顾客还期望得到令人愉悦的感官享受，如：酒店里有室内游泳池能够休闲娱乐，晚上能够在酒吧和善解人意的服务员谈天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店能够猎取积分奖励，方便与某人约会等。因此，酒店营销应当着力于持续研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，制造特色，要设法做得比同档竞争对手更加杰出，如此才能长久吸引顾客。对酒店营销治理来讲获得顾客中意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式持续招徕顾客，而酒店却因为服务咨询题造成顾客的持续流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕

16、顾客越多，流失也越快。有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花 5 倍的成本。要使顾客不流失，关键是顾客中意，因为一位中意的顾客会： 1)光临次数更多，对酒店忠诚度高 ;2)情愿购买酒店举荐的新产品 ;3)主动向周围的人讲酒店的好话，关心酒店介绍其他客人 ;4)忽视竞争酒店的广告、对价格不敏锐 ;5)像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议 ;6)与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。顾客是最好的老师，酒店营销者要持续地主动收集顾客的意见或建议，因为一样情形下，顾客是可不能主动诉讲的，顾客往往只有在十分中意或十分气愤的情形下，才会夸奖或投诉酒店。因此，营销治理者要设法通过多种渠道，调查和推

17、测顾客的需求，猎取顾客的反馈。如：在顾客办理退房手续时，请顾客填写意见表;能够设置互动式的网站与顾客进行交流;来宾关系经理主动拜望住店顾客 ;销售人员跟踪服务等。顾客中意是酒店赖以生存的基础，营销治理者要统计顾客中意情形，测算顾客中意率，同时要将本酒店的顾客中意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客中意率，酒店才能获得中意的收益，才能保持长期进展的后劲。3、 加大和谐 , 制造良好的营销氛围酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店同意的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时刻刻意操纵， 直到显现客人投诉时， 酒店才知空调不足 ; 财务部为操纵资金的回笼，不愿放宽信贷政策等等。因此： 1)第一，营销部门作为酒店和顾客的纽带，必须经常和酒店各部门沟通、和谐，将顾客需求信息准确无误地传达给有关部门 ;2)酒店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围 ;3)酒店各个部门间必须充分沟通，解决咨询题要站在满足顾客需求的角度来进行和谐 ;4)聘请和雇佣合适的职员，培训职员的对客服务意识，鼓舞职员用正确的服务方式，大胆有效授权 , 并通过事前、事中、事后的检查来控降服务差错的显现 ;5) 从总经理到职员都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客