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文档简介

1、酒店员工培训内容及标准科目授课内容目的及要求军训按部队要求训练树立一种组织纪律观念及服从意识,校正不良习气.酒店公共知识酒店概况酒店的起源含义作用特点了解何为酒店，酒店的特点分类酒店分类划分及标准酒店机构划分及管理体制知道一流酒店的标准及最基本的食宿服务了解酒店的组成及管理程序客人和客人的活动周期知道客人的重要性礼貌修养仪容仪表知道作为酒店员工应怎样穿着打扮礼节（称呼礼节接待礼节应答礼节送客礼节）知道基本礼节礼貌的应用言变规范举止规范知道酒店员工言行都代表酒店品格修养（礼貌人格道德）注重内涵忍让的培养要求员工做到诚实诚恳正直自尊以礼待人仪表端庄乐于助人，有进取精神。礼貌服务对服务的认识知道服务

2、的价值及客人的评价标准服务的内容（服务意识服务态度服务效率）通过讲解让员工知道在服务中通过自己的动作仪表言语去做到主动热情耐心周到做细致讲解使服务员周到该如何对客服务。在整个服务过程中，保持以微笑服务。服务的特点让服务员知道服务是特殊商品，它的重要性是在于尊重客人礼貌服务的应及要点 所有工作人员注意要点初步了解酒店各部门是如何服务，它的工作内容、仪容、仪表要求及服务要求，注意事项 大堂服务及要点 客房服务及要点 餐饮服务及要点 投诉服务及要点前厅知识前厅概述知道前厅的含义，所在的地位、作用、角色，它的特点及任务组织机构及各岗位工作职责了解掌握前厅的分工及各岗位的工作酒店公共知识 授课内容 目的

3、及要求前厅预定、接待、问询、排房、换房、预定修改、取消、退房的程序掌握前台各种程序的运作过程，包括接听电话的要求散客接待、团队接待程序熟悉、掌握散客及团队接待操作过程工作安排了解每天每个班次工作内容及处理方法及上岗、站岗位的仪容仪表及接待礼仪投诉处理及注意事项掌握一定的客人投诉的处理方法及上岗、站岗位的仪容仪表及接待礼仪客房知识客房的概述了解客房的含义及各岗位的工作组织机构及各岗位工作职责客房清洁工作安排程序了解客房分工及各岗位的工作了解掌握清洁客房该准备什么，根据房间状态安排清洁客房顺序 客房操作程序及标准（技能讲解）熟记客房卫生清扫程序“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、查”的程序及要求标准工作

4、安排及工作技巧要点掌握、熟记“小整理”及“夜床”程序，认识到这有助于提高酒店声誉及客人对服务质量的肯定工作安排及工作技巧要点了解每班应处理事项及交接班注意事项，掌握一定的服务技巧，包括仪容、仪表、对客礼貌等餐饮知识餐厅概述了解餐厅的含义，餐厅的种类及优秀餐厅的标准组织机构及各岗位工作职责了解餐厅的分工及各岗位工作餐饮专业技能讲解熟记端托（托盘）摆台（铺台布、转心、转盘、餐具摆放）的要求散客接待程序熟记、了解各种接待程序的操作方法团队接待程序VIP接待程序服务要点及处理投诉注意服务细小的操作程序环节及仪容、仪表、礼貌、微笑服务。掌握基本的投诉处理方法及应变方法日常礼貌用语基本掌握日常的礼貌用语，做到能说、能听各部门用语，各部门人员要做到能说、能做、能明白。前厅用语客房用语餐饮用语酒店安全保

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