凯迪拉克--售后服务经营与管理

1、01 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润2Cadillac售后服务经营管理的理念顾客管理维修站经营分析计划与目标管理走动式管理站长的管理要点总结3 服务的宗旨 品牌远景、哲学与承诺 顾客满意4宗旨“省心省事，尊贵服务”以客户为中心满足和超越客户期望不断创造热忱客户建立差异化服务打造中国第一的汽车售后服务品牌5 远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌 哲学：出类拔萃 承诺：顶级豪华享受体验6 顾客满意的来源 使顾客满意的有效步骤7顾客满意优质服务优质服务对购买的产品满意对售

2、后服务得满意高品质的服务高品质的产品8了解顾客事前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善9 经营与管理 领导力 绩效管理核心思想与运作 依BSC建立的KPI体系介绍10管理定义管理的职能经营定义对经营者需求1112 经营 对经营者的要求13领导与领导的职能领导者必备条件14领导者的必备条件15以绩效为核心的评价体系绩效管理的核心思想绩效管理的运作绩效管理的基本框架16绩效管理的核心思想绩效计划绩效考核绩效辅导结果反馈经营计划与管理目标绩效管理循环17绩效管理的运作确定绩效计划绩效辅导数据收集绩效诊断绩效反馈再计划plandocheckactionreplan绩效计划阶段明确绩效考核目标

3、总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标绩效辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管绩效考核及反馈阶段进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标18绩效管理的基本框架企业战略内部策略分解与 SWOT分析企业目标确定企业策略目标分解部门目标确定行为指标部门目标分解个人考核指标确定个人目标确定绩效辅导过程绩效评价与反馈二级 KPI 确定绩效

4、循环阶段19KPI定义依BSC建立的KPI体系绩效目标衡量标准的设定推行绩效管理的问题绩效管理成功因素20依BSC建立的KPI体系财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？收入的增长与收入结构的改善客户角度我们以何种形象展现给客户取得客户对公司和产品/服务的认可内部流程角度我们的经营效率如何完善产品质量，促进产品/服务的更新学习与发展角度我们的员工感觉如何？人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高远景与战略目标获得更多的发展机会和人才21服务营首1.5亿净利率25%保险金额4500万欠帐率12%财务角度的KPI一次性修好率95%定保率46%配件周转率6次/年零件立即供应率92%内部流程角度的KPI

5、技术认证率90%新产品训练完成04/03行动方案完成06/03培训技术LEVEL 3 05/03学习与发展的KPI新车试乘20000辆返修率5%以内客户资料正确率95%客户角度的KPI22绩效目标衡量标准的设定SMART原则23推行绩效管理的问题24绩效管理成功因素25客户管理要点建立正确客户资料预约服务跟踪服务特色服务紧急救援服务顾客的确保26建立正确客户资料27预约服务 预约原则 预约服务方式 282930跟踪服务31特色服务32紧急救援服务33顾客的确保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户

6、确保活动客户确保活动必要条件34进厂维修台数分析营业收入分析工时分析维修绩效指标营运成本损益分析ASC获利方法35进厂维修台数分析 保有台数 占有率 进厂台数 总服务台数 有费服务台数 免费服务台数36营业收入分析 工资收入 配件收入 外包收入 营业收入 客单行 工作周转率 生产率37工时分析 工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时 可用工时 其他工时 总工时 标准工时 实际工时38指标指标公式公式n总服务台数有费服务台数+免费服务台数n有费服务台数有费定保台数+有费修理台数n有费定保台数总有费服务台数 有费修理台数n有费修理台数总有费服务台数 有费定保台数n免费服务台数免费定检台数

7、 + 免费修理台数n免费定检台数免费服务台数 免费修理台数n免费修理台数免费服务台数 免费定检台数n索赔修理台数索赔修理台数39指标指标公式公式n总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他n有费工资收入总有费服务收入 外包 零件 油料 其他 n外包收入总有费服务收入有费工资零件油料其他n零件及油料收入总有费服务收入有费工资外包其他n其他收入总有费服务收入有费工资外包零件油料n未完工台数今日进厂台数今日完工台数n顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数n返修台数维修站过失所造成的返修台数40指标指标公式公式n有费定保实施率（%）有费定保台数进厂台数100n有费修理实施率（%）有费修理台数进厂台数100n

8、有费服务实施率n （顾客确保率）有费服务台数进厂台数100n服务台数目标达成率（%）总服务台数目标服务台数100n有费服务收入达成率（%）总有费服务收入有费服务收入总目标100n服务毛利达成率（%）总毛利总目标毛利100n工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入总有费服务收入100n每维修工服务台数比总服务台数维修工人员数n每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资维修工人员数41指标指标公式公式n工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入付予技术人员的总薪资n每直接人员的有费收入总有费服务收入总直接人员数n每直接人员的毛利毛利总直接人员数n人力利用率（%）实际工时一天可用工时100

9、n全体效率（%）标准工时一天可用工时100n维修工生产率（%）标准工时实际工时100n返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数总服务台数100）n抱怨件数收到的顾客抱怨件数42指标指标公式公式n顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数新车销售台数（或进厂总台数）100n忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料保有的顾客资料100n保有台数（UIO）过去销售总台数报废台数或参照保有台数建立的公式n总服务人员数维修站内所有人员n一级技术员比例（%）（一级技术员数总技术人员总数）100n二级技术人员比例（%）（二级技术人员数总技术人员数）10043维修站的营运 人员 工位 结算车数 工

10、时 营业收入44营运成本 销售成本 变动成本 人事成本 维护成本（固定）45损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 损益平衡点费用收入平衡点亏损收入费用利润46充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额开源节流ASC获利的方法47制定计划的原则目标的决定与管理执行与控制4849目标的决定与管理 最佳目标设定 目标设定考虑因素 目标设定方法 统计分析 时间管理50推移图（曲线图）数量时间柏拉图（柱状图）数量 A B C D E F G H时间派图（饼图）维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修保养的准备13.3%维修督导14.9%

11、雷达图1. 免费定检实施率2. 有费定保实施率3. 有费服务比率 （顾客确保率）4. 每维修工服务台数5. 修车位利用（周转率）6. 有费工资和总服务收入比7. 每服务人员的总服务收入8. 毛利率（%）9. 返修台数（返修率%）10. 维修工生产率（%）一般顾客资料 保有率（%）12. 员工离职率（%）51指标指标公式公式n免费定检实施率（%）免费定检台数100（月销售台数免费定保次数）n有费定保实施率（%）有费定保台数100进厂台数n有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数100进厂台数n每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数52指标指标公式公式n修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台

12、数修车工位数n有费工资收入与总服务收入比有费工资收入100总服务收入n每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数n毛利率（%）毛利100总有费服务收入53指标指标公式公式n返修台数（返修率）返修台数100进厂台数n维修工生产率（%）标准工时100实际工时n一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数100总顾客资料保有数n员工离职率（%）每年辞职人数100服务人员总数54 时间管理55执行与控制 执行力的重要性 达成执行力的三个基本条件 控制的要点 预算控制与财务控制56575859业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结账处查核重点部门间的协调机会教育60业务部门查核重点至本日目标达成车、

13、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形 对顾客的维修项目解说的动作 是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作 是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合 顾客的需求 整个取车服务的过程查核61车间查核重点是否准时修护完全依专长派人修护厂房动线通畅机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养5S的执行62配件部门查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足63结账处查核要点 结账的时间 结算人员是否保持微笑 解释维修内容与费用 结

14、算单据是否摆放整齐后才交给顾客64部门间的协调 沟通分歧的原因 成功沟通特性 人员的调配65机会教育 一分钟管理原则 把握机会，指正缺失 避免造成员工情绪反弹 善用早会赞美员工 有纠正缺点的勇气66站长的工作职责管理报表报表的审核投诉处理67站长的工作职责按SGM对ASC要求制定并推动ASC各项工作及目标主持ASC内部各项业务开拓是与SGM之间的联络人，来实现SGM对“实现客户热忱”的宗旨负责接待和处理重大客户投诉对CSI的改进进行总体协调，并保证CSI成绩稳步提高组织协调各部门完成SGM所布置或委托进行的各项特殊工作或活动负责每年人员培训计划及后备人员储备计划负责售后服务跟踪的整体运作负责A

15、SC整个工作流程的不断优化68营运报表维修进度日报表业务接待日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表服务经营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉案例保修索赔统计分析表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）配件报表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表盘点盈亏表待料记录表69报表的审核报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长n服务经营日报表服务经理每日服务经理了解每日营业状况短期营运方向参考目标达成参考服务经营月报表数据来源n服务经营月报表服务经理每月服务经理了解每

16、月营业状况每季营运方向参考目标达成参考年营业分析报表数据来源营业状况检讨改进依据70报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长n年营业分析表站长每年站长了解每年营业状况预算参考数据下年度营运方向参考目标达成参考n月、年营收与车辆数推移图计算机管理员每月服务经理营业状况比较与分析报表的审核71报表的审核报表名称报表名称执行执行检核检核呈报呈报FMC维修站维修站内部归档内部归档目的目的填写人填写人周期周期服务经理服务经理站长站长n顾客投顾客投诉统计诉统计与分析与分析服务经服务经理理每月每月服务经理服务经理顾客投诉改进依据顾客投诉改进依据调整作业流程依据调整作业流程依据内部培

17、训的依据内部培训的依据营运方向参考营运方向参考人员考核依据人员考核依据n顾客投顾客投诉案例诉案例服务经服务经理理每案每案站长站长各部门各部门内部作业改进依扭内部作业改进依扭内部人员再教育依据内部人员再教育依据预防同类投诉再发生预防同类投诉再发生n保修索保修索赔统计赔统计分析表分析表索赔员索赔员每月每月索赔员索赔员了解当月索赔状况了解当月索赔状况营业状况分析的数据营业状况分析的数据来源来源应收款项的参考应收款项的参考索赔员评核参考项目索赔员评核参考项目之一之一72报表的审核报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长n顾客流失统计表质量跟踪员每月站长了解顾客流失原因维修站改进参考主要依据之一维修站经营主要警讯之一维修站