企业员工行为规范及服务承诺

1、*通信分公司员工行为规范及服务承诺机关人员服务总则一、 总的要求：机关人员必须做到“三个提高”增强服务意识，提高业务素质；规范服务行为，提高服务质量；改善服务环境，提高工作效率；二、 树立“两个观念”树立“一切为了公司员工服务观念”；树立“一切为了基层单位服务观念”；三、 达到“三个做到”1）做到“四个一视同仁” 对领导和一般工作人员一视同仁； 对内部人员和外来人员一视同仁； 对在职人员和离退休人员一视同仁； 对熟悉和不熟悉的人员一视同仁；2） 做到“两个熟练掌握” 对所负责工作范围内的的政策、原则、规定熟练掌握； 对所负责工作范围的具体业务熟练掌握；3） 做到“三个和谐” 部门内部：做到人与

2、人之间的和谐； 部门之间：做到部门与部门之间的和谐； 人与环境：做到工作人员与工作环境的和谐。机关人员行为规范一、仪容举止展现自然亲和、积极进取的精神状态：着装整洁，得体大方，工作时间应着正装，女员工不浓妆艳抹，男员工不戴戒指、项链等饰品；坚持挂牌，亮证上岗；仪容自然，精神振作，姿态良好，举止端庄；热情真诚，待人和蔼，谦虚谨慎，不卑不亢。二、文明用语营造平等对话、心情愉悦的交流氛围：语言表达清晰，语调温和，不大声喧哗；礼貌用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；规范用语，礼貌称呼，自觉使用文明用语，杜绝不良忌语。 三、服务环境提供和谐宽松、舒适便捷的办事环境：办公场所整洁明亮，物品摆放整齐规范

3、；不在楼内追逐打闹和大声喧哗。四、服务纪律强化令行禁止、维护大局的纪律意识：秉公办事，克勤克俭，不铺张浪费；遵章守纪，不违反制度；严格首问责任，践行服务承诺，尽职尽责的解决基层问题，为基层排忧解难。五、参加会议参加各项会议，应提前10分钟入场，有特殊情况需请假。开会时应关闭通信工具，不随便讲话、不打瞌睡，不看与会议无关的材料，重要内容应做记录。市场经营部服务承诺为适应市场竞争和业务超长发展的需要，充分发挥管理部门服务于经营一线的支撑作用，市场经营部特向各生产单位及公司各相关部门承诺如下：一、对各生产单位提交的各类业务需求做到快速响应，有力支撑一线生产经营工作。现将市场经营部各类业务需求响应时限

4、公布如下：1、申请报告类 1）普通事项 不涉及其他部门的立即答复。如不能立即答复的，在2个工作日内给予答复。2）重大事项 需要与其他部门协调的，在1个工作日送达相关部门，并督促相关部门尽快答复。2、合同协议类 对各营销中心、大客户服务中心、商务客户服务中心、数据发展中心等单位送审的各类合同，审核无误后，在2个工作日内送达综合办公室审批。3、抢修类对通信抢修、抢险工作，接到信息后，立即响应。4、上级督办类严格按照督办时限处理，不超出规定时限反馈督办单处理结果。5、投诉类在接到10060、客户服务中心等单位转来的客户投诉，在1个小时内着手协调处理，1个工作日内协调开展相关调查工作。6、信息类对来自

5、各渠道的竞争信息及合理化建议，按照信息通报制执行，重要信息1个工作日报送相关领导。二、市场部全体人员的通信工具保证24小时开机（包括双休日、法定节假日），随时为一线生产经营单位提供业务支持与服务。三、将一线生产单位及公司各相关部门对市场部管理人员的服务态度、工作作风、工作效率等方面的反馈意见作为员工月度绩效考评的重要指标。对于违反本承诺的管理人员考核2分/次。四、各生产单位及公司各相关部门的员工，在日常工作中发现市场部管理人员有违反本承诺的相关条款，请拨打市场部监督电话： 8920088 8920002。计划建设部服务承诺为适应市场竞争和业务超长发展的需要，充分发挥管理部门服务于经营一线的支撑

6、作用，计划建设部特向各生产单位及公司各相关部门做出如下承诺：一、对各生产单位提交的各类业务需求做到快速响应，有力支撑一线生产经营工作。1、 立项申请 1）一般性投资 在接到需求申请后1-2个工作日内处理完毕。2）紧急工程 在接到需求申请后立即处理。3）重大投资 需要请示相关领导的，在5个工作日内处理完毕。2、督办事项严格按照督办时限处理，不超出规定时限反馈督办单处理结果。3、投诉处理在接到10060、客户服务中心等单位转来的客户投诉，在1个工作日内协调开展相关调查工作，并在规定时限内进行回复。4、首问负责对各相关单位的来电、来访，涉及自己的事项，立即处理；不是自己的事项，主动协助进行处理，不推

7、委，不敷衍。二、计划建设部全体人员的通信工具保证24小时开机（包括双休日、法定节假日），随时为一线生产经营单位提供业务支持与服务。三、各生产单位及公司各相关部门的员工，在日常工作中发现计划建设部管理人员有违反本承诺的相关条款，请拨打建设部监督电话： 8987600 。行为规范、服务规范商务客户服务中心商务客户经理服务规范一、商务客户经理对商务客户提供专业化服务，实行专人管理。商务客户经理对外代表企业，对内代表客户，全面负责商务客户的服务工作。二、商务客户经理应主动跟踪客户的通信使用情况，分析客户的潜在需求，为客户提出长远的、切合实际的全面解决方案的建议。三、商务客户经理对客户投诉处理进行跟踪，

8、并及时与客户沟通。四、商务客户经理为客户服务时，需穿着工装，男士需打领带，女士化淡妆。五、走访服务规范1要拟定走访工作计划，坚持定期走访。2走访前应做好准备工作，电话预约客户，在预约的时间提前10分钟到达客户处。3走访中应尊重客户的有关规定及风俗习惯，尽量与关系人保持良好关系；注重听取客户的意见；了解客户的业务使用情况、新的业务需求以及对通信服务工作的评价。六、接待客户规范1商务客户经理应本着坦率、真诚和平等的原则与客户交往，以赢得客户的信赖。2初次会见应主动与客户交换名片，报清自己的姓名和职务；再次接触客户时应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。七、商务客户经理在工作中应严格

9、遵守和执行保密制度。对企业内部的经营策略和措施要严格保密，不得向任何人泄露客户资料（包括客户住址、身份、密码、话单等）。网管中心服务规范一、日常着装整齐、干净。要求在机房内统一穿着机房用白大褂，穿机房用鞋，如无机房用鞋要求套用鞋套。二、文明服务用语。接听电话是本部门日常最重要的工作之一，电话文明用语很重要。由于接听电话是在通话双方不露面，看不见表情、手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路、情绪、文化素质、礼貌修养等方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心里“创伤”，损坏企业形象。基于这种特殊性，我们在接听电话过程中要加倍注意，要通过“

10、电话语言”传播企业文化，给客户留下良好的形象。电话接听的基本原则：一定使客户达到或基本达到打电话的目的，让客户的障碍能够及时的处理，并使客户满意。让用户把障碍情况说清楚后，我们再开始处理。电话接听的基本程序：电话铃声响三次一定接起，接听电话时一定要使用文明服务用语，禁用文明服务忌语。文明服务用语：1、您好！网管某某号。2、请讲。3、请稍等。4、请别着急。5、很抱歉。6、对不起。7、谢谢。8、再见。9、请问您有什么事情。10、请申告10060。11、请稍候，我马上给您处理。12、您好，您的障碍已经处理好了。13、请您再试一下，等等。文明服务忌语1、 喂；干什么？2、 没上班了，你等着吧。3、没见

11、我正忙着吧，急什么。4、喊什么，等一会儿。5、烦不烦。6、不知道。7、你问我，我去问谁。8、我就这态度，有意见，找领导去。9、怎么不说明白，早干什么的，等等。处理障碍给用户回电话时应该注意的文明服务用语：1、 您好！我是网通公司某某号2、 您与某时申告的某障碍现在已经处理好了。3、 请您再试一下。4、 谢谢您！5、 如果您以后还有什么不明之处请拨打我们的客服电话10060。6、 再见。三、派障时要求准确及时。发现障碍或接到用户申告时要做好预处理，并及时准确的判断出障碍点，并在规定时限内把障碍派发到相关专业中心。四、对于10060和180的回单要求把处理障碍的过程清楚准确的填写，措词严谨，争取不

12、再引起客户的再一次申告。回单时，要求将处理人和配合部门人员的工号写清楚，为10060提供好后台支撑。 无线设备维护中心服务规范一、基本要求人员素质：、有正确地服务思想、良好的职业道德。、基站维护人员上岗前需经过专业培训,持证上岗。1）统一着装，佩带工号牌（工号牌的内容：单位、姓名、照片、工号、岗位名称等），佩带适当位置。入户服务人员的工装应按春秋、夏、冬三种适时穿着。工装不要挽袖，不许敞怀，在室内禁止戴墨镜，禁止穿拖鞋。工具袋整洁。无头屑，无怪异发型、男同志不留长发，禁止染发。不留过长指甲，无污垢。清除口腔异味。2）行为举止：表情自然，目光柔和，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不

13、摇晃，走步时，轻捷、平稳，与客户交谈时声音适中，语言清晰简练。不在工作现场与他人打闹。3、处理客户投诉人员1）声音优美。咬字清晰，音量适度，语调婉转，语速适中；切忌大声说话和避免连珠炮式的说话。2） 表达恰当，称呼确切。力求语言完整、准确、贴切。表情自然。交谈时要面带微笑，以示尊重、亲切，有礼貌。3）讲普通话，避免使用俚语和俗语；使用正确的语法。4）与客户讲话使用“请”字开头，“好”字结尾，并做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”服务态度1、 微笑自然，精神饱满，态度诚恳，彬彬有礼。2、 与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。3、 有问必答，话语诚恳，解释耐心，对客户不教训、不责备。4、

14、 得理让人，不与客户争辩、顶撞。5、 工作出现差错时，必须诚恳接受客户的批评，向客户道歉并及时纠正错误。6、 与客户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢。7、 尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。8、 要做到“三要”、“四心”、“五主动”：1）“三要”是接待客户要文明礼貌，答疑解惑要态度和蔼，处理问题要实事求是。2）“四心”是接待客户热心，解答咨询耐心，接受意见虚心，工作认真细心。3）“五主动”是主动接待客户，主动介绍电信业务，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见。二、服务规范1、为客户提供相应的服务时，要提前24小时按客户申请单上的“预留电话”与客户预约。2、与客户预约成功后，

15、立即将相关信息记入个人工作记录。3、 预约时，时间精度要留有余地。4、 赴约误差前后不超过十五分钟。5、 预计不能按时到达，应提前打电话简单说明情况，并请客户谅解。同时，要尊重客户的“时间优先选择权”。6、 敲门力度适中。按门铃时间不宜过长。微笑地说问候语。经客户允许后，进门时换上干净鞋套。工作实施1、 工具轻拿轻放，现场工具摆放有序。2、 室内引入线、电源线的长度合乎要求。布线路由尽量走暗线。3、 清理现场。将物品归放原处，有序收拾工具袋，必备垃圾袋，带走现场的残留物。4、 为客户赠送业务宣传资料。 三、服务技巧基站维护人员：1、对提过份要求的客户（1）对其要求表示“理解”。（2）如实说明不

16、能接受的理由。（3）给予替代性的建议。2、对表面随和的客户（1）对其客气表示感谢，但不要接受。（2）保持谨慎，对其言谈保持中性的反映，不要介入。（3）保持自己一贯的工作风格。（4）结束工作后尽快离开。3、对过份挑剔的客户（1）尽量把该做的事情做好。（2）客观地说明情况即可，不要试图说服对方。（3）以守为攻，尽快摆脱其“纠缠”。（4）对特别挑剔的情况及时向领导反映。客户投诉服务人员：1、在受理客户咨询时，必须严格执行服务用语规范，服务态度和蔼、亲切，正确使用标准的普通话，热情解答客户提出的每一次咨询。2 、树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗 旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。3、受

17、理过程中，严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。4、受理时使用规范用语，即“五声十字”礼貌用语：您好、再见、对不起、请、谢谢。并向客户报出工号详细填写受理登记单。5、客户投诉的问题，能马上答复的，应当时答复或向客户解释和说明；若当时不能答复的，登记后迅速转交相关人员处理。并在规定的时限内答复客户。若客户反映的问题较难处理，且不能在规定的时限内答复客户，应提前向客户说明情况。6、得到处理结果后，在24小时

18、内反馈给客户，并征询客户对处理结果和处理单位的意见。7、遇客户咨询业务时，能答复的马上答复，不能答复的按照“首问负责制”处理，不得推诿、搪塞客户。8、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整时，应及时电话回访客户，先致歉再正确完整地答复客户。9、与客户交谈时注意面部表情和解释语言的语调，多用商量的语气，如“您看这样行吗？”、“我落实一下尽快跟您联系好吗？”。10、遇到情绪激动的客户，要做细心的聆听者，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”的语言安慰抚平客户的情绪。11、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；不与客户争吵，不一味寻找借口，适时让客户有台阶下。12、当

19、问题处理陷入僵局，如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不得在客户面前评论公司、其它部门、同事的不是。13、按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表示公司的规定。四、服务忌语客户投诉服务禁语：1 你办的什么业务你不知道！2 你问我，我怎么知道！3 不是我处理的，你跟我喊什么4 你去告啊！告哪都行！5 我态度怎么了！我态度挺好的！6 你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！7 我怎么横了，我什么时候横了！8 是我说的吗！你该找谁就找谁去！9 你说清楚（明白）点行吗！10 你怎么不早说啊

20、！11 你先听我说行吗！12 不知道，不清楚，是吗，你问*吧，跟我们没关系13 你想好了吗，到底（究竟）14 喂嘿讲啊！说啊！听见了吗！15 你不会好好说！16 刚才不是跟你说了吗！怎么又问！17 我都说了几遍了，你怎么不明白呢！18 计算机计费不会错的！19 我没错，你愿意找哪就找吧！20 哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！21 烦人、神经病、讨厌等不文明用语入户（室）服务的八点禁忌：1、接触或关注工作范围以外的事物。如房间、摆设、电视等。2、向客户借工具、手机、电话或其它工作需要的物品。3、指使客户，特别是让客户离开你的视线；如果确实需要客户帮助，一定要客

21、气的请求，如果遭到拒绝，用指责、教训的口吻，辩解或过多的解释。4、服装不整洁、个人卫生不好(头皮屑、有污垢的长指甲)。5、不清理工作现场。网络信息资源中心服务规范一、每月召开一次质量分析会，针对本月生产中存在的问题，进行分析解决。二、每月30日前，各级管理要把本月生产完成情况、存在的问题、解决方案及下月生产计划形成书面材料上报中心。三、微机室对新工程的增、删、改的时限为：大工程2天，小工程1天。四、采集室做动态的时限为：大工程7天，小工程3天。五、对技术图纸的描、制、改要严格遵守制图规范标准。六、微机室对反馈回来的问题处理，在一日内完成。采集室对微机室信息反馈处理，在三日内完成。七、建立健全技

22、术档案借阅手续，对技术图纸要及时归档，图纸资料编号与档案目录中资料名称编号要一致。八、档案管理员每月以电子表格形式上报固定资产。九、每周对各终端用户进行电话访问，了解使用情况；每月对各终端用户进行现场走访，对系统操作进行现场指导；十、终端用户的各种需求，在第一时间内处理；对安装终端的机器，本中心负责维护（除硬件）。十一、每人每日按中心要求填写好各项工作记录及交接登记。十二、办公场地禁止吸烟，做到文明办公，设备清洁，无灰尘。十三、对外服务做到着装整齐，佩带工作证，说文明用语。十四、具备验收标准的新工程经中心统一安排方可验收，其它人无权组织验收。 设备维护中心服务规范一、树立维护就是服务的理念，时

23、刻把用户利益放在第一位。二、按照集团公司规定时限及时处理各类障碍，努力压缩障碍历时，加强设备维护巡检力度，保证设备运行质量。三、坚持文明服务用语，耐心、细致、周到为客户提供良好的支撑服务。四、积极配合业务部门及相关协作部门，做好后台支撑工作，保证网络运行安全。五、在工作中积极主动，不推委，努力完成各项工作。吉林省通信公司*市分公司社区服务规范一、人员素质1、 所有入户（室）服务人员需经过岗前培训，持证上岗。2、 能掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等要求，能单独胜任装移修机业务。3、 线务人员熟练掌握所包区段干路、线路情况。4、 了解电信各项业务知识。二、形象要求1、 统一着装，佩带工号牌

24、，佩带适当位置。入户服务人员的工装应按春秋、夏、冬三种适时穿着。工装不要挽袖，不许敞怀，在室内禁止戴墨镜，禁止穿拖鞋。工具袋整洁。2、 无头屑，无怪异发型、男同志不留长发，禁止染发。不留过长指甲，无污垢。清除口腔异味。、3、 行为举止：表情自然，目光柔和，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳， 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练。不在工作现场与他人打闹。三、工作流程（线务人员）预约服务1、 为客户提供相应的服务时， 要提前24小时按客户申请单上的“预留电话”与客户预约。2、 与客户预约成功后，立即将相关信息记入个人工作记录。按时赴约1、 预约时，时间精度要留

25、有余地。2、 赴约误差前后不超过15分钟。3、 预计不能按时到达， 应提前打电话简单说明情况，并请客户谅解。同时，要尊重客户的“时间优先选择权”。上门服务1、 敲门力度适中。2、 按门铃时间不宜过长。3、 微笑地说问候语。4、 经客户允许后，进门时换上干净鞋套。工作前的准备1、 在准备好的工作台布上放置工具。2、 工具轻拿轻放，现场工具摆放有序。施工1、 应先向客户问清装、移机位置或障碍发生现象，尽量按客户意愿操作。2、 室内引入线的长度合乎要求。室内皮线敷设的路由尽量走暗线。3、 清理现场。将物品归放原处，有序收拾工具袋，必备垃圾袋，带走现场的残留物。4、 提醒客户。向客户交代注意事项，并视

26、情况对客户进行培训，如介绍电话其他功能、常用的电话号码、联系电话等。5、 为客户赠送业务宣传资料，客户手册、电话使用常识和服务卡等。验收签字1、 用请求语气请客户在工作单上签字。2、 为客户准备好笔。3、 收单时要真诚致谢。4、 小心收好工作单和笔向客户道别1、 出门前应微笑然后说道别语告别。2、 一般情况下不需主动与客户握手，如客户主动把手伸过来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。 3、 轻轻地为客户关上门。电话回访1、 由相关部门负责装（小灵通）、移、修机客户100%电话回访。2、 根据有关部门提供的装、移、修机材料，制定回访计划及工作流程。3、回访员要使用

27、规范服务用语，对回访中发现的问题认真记录，并及时转交相关部门处理。 *市通信分公司社区线务人员服务技巧对提过份要求的客户1、 对其要求表示“理解”。2、 如实说明不能接受的理由。3、 给予替代性的建议。对有洁癖的客户1、 理解：洁癖是一种心理问题。2、 尽量缩小活动的接触范围。3、 平时注意讲究个人卫生。4、 “视而不见”，该做什么就做什么。5、 适当加快工作节奏。对表面随和的客户1、 对其客气表示感谢，但不要接受。2、 保持谨慎，对其言谈保持中性的反映，不要介入。3、 保持自己一贯的工作风格。4、 结束工作后尽快离开。对过分挑剔的客户1、 尽量把该做的事情做好。2、 客观地说明情况即可，不要

28、试图说服对方。3、 以守为攻，尽快摆脱其“纠缠”。4、 对特别挑剔的情况及时向领导反映。*市通信分公司线务人员服务用语预约1、 X先生（女士），您好！2、 我市XX通信公司XX部员工，工号XXX。3、 “您申请的电话（或办理其他业务），可以装机了，请问您仕么时间方便？我准备在明天X时为您安装（维修或其他业务）电话。4、 “好的，我已经记下来了。我将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。”5、 “谢谢您，再见！”进门1、 您好！2、 我是XX通信分公司XX部门员工。工号XXX。3、 我来为您安装（维修或办理其他业务）电话，可以进来吗？工作中1、 与客户核对登记号时：“请问您装（移、修）机的登记

29、号是XXXX，户名是XXX吗？与客户商量装、移机位置时：1、“请问，您想将电话机安装在什么位置？”2、当发觉客户选择的位置不恰当时，应说：“对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。3、（在可能的条件下）“好的，我按您的要求来做。”需要搬动或挪动物品时：“对不起，先生（女士），能否搬物品？”在施工过程中，如果现场有残留物时：“对不起，电话装好后，我会将其清理干净。”当电话装（移、修）好并试通后：“XX先生（女士），您的电话已装（移、修）好，号码是XXXX，请您试一下。”请客户在工作单上签字时：“XX先生（女士），我的工作已完成， 您感觉满意吗？如果满意，请您在工作单上签上您的姓名、日期和时间。客户签完字后：“如果您在使用电话过程中遇到问题请挂XXXX号客服中心咨询；您的电话如果出现故障， 请挂112（障碍台）或XXXX号（客户营销中心），我们会尽快为您维修； 如果对我们的服务工作有意见， 可以向XXXX台投诉，我们将在规定的时限内给你答复，并尽快解决。遇到客户请吃或送礼时：“谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，我不能接受。”工作后“打扰您了，谢谢您的配合和帮助，再见！” *市通信分公司装机入室人员服务禁忌一、 接触或关注工作范围以外的事物。