客户服务部经理的定位与职责

1、 1997年8月就职于平安人寿，任行销主任。 2008年8月加盟太平洋人寿保费部客服室主任。 2011年3月调到太保银保客户服务部经理。 2012年3月育成了4个业务部，晋升为处经理。 人生格言：人之所以能，是相信能！作为服务部经理，要想管理好自作为服务部经理，要想管理好自己的团队，首先自身要明确自己己的团队，首先自身要明确自己在团队中起一个什么样的角色。在团队中起一个什么样的角色。v1、我是谁？、我是谁？v2、做什么？、做什么？v3、如何做？、如何做？服务部经理角色定位服务部经理角色定位叶部叶部干部干部根部根部服务部经理角色定位服务部经理角色定位-干部干部v必须在根部吸收养分后，经过茎输送到

2、必须在根部吸收养分后，经过茎输送到叶，这是叶，这是“干部干部”的责任。的责任。如果输送不到，树叶将会枯萎如果输送不到，树叶将会枯萎如果养分和水分充足，将会在如果养分和水分充足，将会在树叶上开出美丽的花。树叶上开出美丽的花。“干部干部”的工作是默默无闻的的工作是默默无闻的服务部经理角色定位服务部经理角色定位（一）管理者（一）管理者（二）服务者（二）服务者 （三）执行者（三）执行者 （四）激励者（四）激励者 （五）辅导者（五）辅导者 （六）管控者（六）管控者服务部经理角色定服务部经理角色定位位（一）基层管理者（一）基层管理者 承上启下 承点启面 承前启后服务部经理角色定位服务部经理角色定位服务部经

3、理角色定位服务部经理角色定位（二）团队的服务者（二）团队的服务者 后援服务一线 上级服务下级服务部经理角色定位服务部经理角色定位（三）执行者（三）执行者高效的执行力问题反映反馈政策是铁 执行是钢服务部经理角色定位服务部经理角色定位（四）业务技能辅导者（四）业务技能辅导者做好教练和参谋心态建设和技能帮扶给予专员支持和鼓励身为服务部经理，我们自身应该身为服务部经理，我们自身应该做到哪几点？做到哪几点？1.1.每月出单，尽可能在每月的月每月出单，尽可能在每月的月初开单。初开单。2.2.每天坚持进行有效拜访。每天坚持进行有效拜访。误区：误区： 可能会有些同仁认为，我们已经是主管可能会有些同仁认为，我们

4、已经是主管了，作为管理者做业务没面子。了，作为管理者做业务没面子。 火车跑得快，全靠车头带！火车跑得快，全靠车头带！业务部经理在团队中起到的作用是至关重要的，业务部经理在团队中起到的作用是至关重要的，是团队的中流砥柱。是团队的中流砥柱。 做一名展业高手是树立管理威望的重要做一名展业高手是树立管理威望的重要条件，同时可以提高自己的收入。条件，同时可以提高自己的收入。 只有你优秀只有你优秀, ,别人才会服你别人才会服你; ;从内心里服你从内心里服你, ,他们才会做优秀的员工他们才会做优秀的员工. .才能在你的带领才能在你的带领下下, ,不断的成长不断的成长, ,不断的壮大不断的壮大! !服务部经理

5、角色定位服务部经理角色定位（五）团队的激励者（五）团队的激励者点燃热情点燃热情 激发潜能激发潜能基本法牵引基本法牵引 激励方案牵引激励方案牵引做组员的打气筒、加油站做组员的打气筒、加油站服务部经理角色定位服务部经理角色定位（六）风险的管控者六）风险的管控者严格属员服务工作流程监控属员作业风险点合理利用工具失效件管理风险管理实务客户服务室主任的职责客户服务室主任的职责团队管理业务经营两手抓两手抓两手都要硬两手都要硬对于刚刚加入我们团队的人员来说，对于刚刚加入我们团队的人员来说，一切都是那么的陌生，这就需要我一切都是那么的陌生，这就需要我们对其帮助与辅导们对其帮助与辅导（事无具细：续（事无具细：续

6、期清单、电话邀约、产品通关、人期清单、电话邀约、产品通关、人际交往礼仪）际交往礼仪）业务经营业务经营两个方面两个方面培训：产品培训、话术培训、技能培训培训：产品培训、话术培训、技能培训陪访：三次陪访陪访：三次陪访v第一次第一次 自己做，新人看自己做，新人看 目标客户是业务部经理自己的客户，带领新人上门目标客户是业务部经理自己的客户，带领新人上门拜访，亲自与客户交谈，新人在旁边观察，结束后，让拜访，亲自与客户交谈，新人在旁边观察，结束后，让新人总结感受。新人总结感受。v第二次第二次 新人做，自己看新人做，自己看 陪同新人上门拜访，由新人与客户交谈，必要时协陪同新人上门拜访，由新人与客户交谈，必要

7、时协助。结束后，帮助分析。助。结束后，帮助分析。v第三次第三次 全程新人与客户面谈，自己旁听全程新人与客户面谈，自己旁听 自己作为旁听者，不给予协助，让新人自己完成与自己作为旁听者，不给予协助，让新人自己完成与客户的面谈。然后给予反馈建议。客户的面谈。然后给予反馈建议。 对于新人的辅导不是一朝一夕的动作，而是帮助新对于新人的辅导不是一朝一夕的动作，而是帮助新人成长的一个过程。在工作的过程中，组员会遇到一个人成长的一个过程。在工作的过程中，组员会遇到一个又一个的第一次，比如说第一次讲客户，第一次签单，又一个的第一次，比如说第一次讲客户，第一次签单，第一次上台分享，甚至第一次客户退保等等，这些时候

8、第一次上台分享，甚至第一次客户退保等等，这些时候是业务部经理辅导的最佳时期。是业务部经理辅导的最佳时期。你了解自己的兵吗？你了解自己的兵吗？根据个人情况布置任务根据个人情况布置任务团队管理团队管理优秀的管理者优秀的管理者-如何管理自己的团队如何管理自己的团队己身正，不令而行。己身不正，有令难己身正，不令而行。己身不正，有令难行行 通过对组员的有效管理，加强团队通过对组员的有效管理，加强团队的战斗力，提升组员的展业技能，增强的战斗力，提升组员的展业技能，增强拜访客户的主动性，提高组员的收入和拜访客户的主动性，提高组员的收入和自身的收入。自身的收入。（一）日常行为规范的管理（一）日常行为规范的管理

9、 1、小组的差勤管理、小组的差勤管理 2、 晨会的经营晨会的经营 3、活动量的管理落实、活动量的管理落实（二）续期工作管理（二）续期工作管理（三）员工心态管理（三）员工心态管理如何做好出勤管理？如何做好出勤管理？ 以身作则以身作则 满勤奖满勤奖早早会会内内容容业绩播报业绩播报经验分享经验分享专题时间专题时间政令宣导政令宣导新闻播报新闻播报激励士气激励士气 早会注意事项：早会注意事项： 避免单调形式化，避免世俗，要内容真避免单调形式化，避免世俗，要内容真实，不可不切实际，重在解决问题实，不可不切实际，重在解决问题。 防止主题不明确防止主题不明确 要不断更新早会内容要不断更新早会内容 充分调动每一

10、位组员的积极性充分调动每一位组员的积极性 。 如何抓属员活动量的管理？如何抓属员活动量的管理？ 每月月初安排、督促组员对当月客户资料每月月初安排、督促组员对当月客户资料进行分析进行分析1、关注客户变动情况，整理客户信息。、关注客户变动情况，整理客户信息。 包包括客户电话，地址，做详细记录。括客户电话，地址，做详细记录。 工作日工作日志认真填写，每天早会检查。志认真填写，每天早会检查。2、拜访客户，做好售后服务。、拜访客户，做好售后服务。 要求组员每天进行有效拜访三访。只有拜要求组员每天进行有效拜访三访。只有拜访量上去，新保签单率才会更高。访量上去，新保签单率才会更高。3、要求组员定期为客户诊断

11、产品组合、要求组员定期为客户诊断产品组合。 电话追踪：电话追踪： 1 .今天没出勤人员今天没出勤人员 2 .今天没有拜访客户人员今天没有拜访客户人员 3 .今天签单人员今天签单人员 续期工作续期工作-如何安排繁琐的事务如何安排繁琐的事务 属员必须具有良好的工作习惯：能随手办的就属员必须具有良好的工作习惯：能随手办的就立即办；能当天办的绝不拖到次日；当下不好立即办；能当天办的绝不拖到次日；当下不好办的要做记录另约时间；每日检查工作记录，办的要做记录另约时间；每日检查工作记录，做过的信息变更自己要及时留存等；要善于安做过的信息变更自己要及时留存等；要善于安排出行路线，根据客户所在的地理位置安排出排

12、出行路线，根据客户所在的地理位置安排出行的时间顺序；属员要有每周的工作目标和计行的时间顺序；属员要有每周的工作目标和计划，把大目标分解成小目标逐一完成。划，把大目标分解成小目标逐一完成。员工心态管理员工心态管理组员挫折时期的心态组员挫折时期的心态v组员会认为签单很难，客户总是拒绝，组员会认为签单很难，客户总是拒绝，感觉自己很失败，开始怀疑自己是否感觉自己很失败，开始怀疑自己是否适合这个行业。适合这个行业。v往往这个时期，出现问题的组员会存往往这个时期，出现问题的组员会存在共同的一些特点，那就是害怕被拒在共同的一些特点，那就是害怕被拒绝，缺乏自信，工作效率不高，消极绝，缺乏自信，工作效率不高，消极懈怠等等。懈怠等等。v业务部经理要及时发现此类员工，关心业务部经理要及时发现此