房地产顾问案场日常管理体系初

1、地产顾问公司案场管理体系初稿目 录总则4第一部分组织架构及管理制度 5一、项目组织架构及岗位职责 5一）项目组织架构示意 5二）主要岗位职责 6二、案场日常管理制度 8一）案场服务标准、仪容仪表规范 8二）考勤制度12三）调休管理制度 13四）卫生制度13五）日常行为准则 14六）值班管理制度 17七）销控台管理 18八）越级汇报制度 18九）案场保密制度 19十）计划管理制度 20三、现场报表、表格管理制 20一）报表管理制度 20二）表格填写管理 21四、案场资料管理制度22一）宣传资料22二）该类资料使用方法 23三）楼盘档案资料 23五、例会制度24一）楼部每日早会： 24二）案场每日

2、的晚会 24三）会议要求：25四）案场周、月会 26五）公司月例会26六、业绩分配制度 26一）客户接待登记规范 26二）客户界定标准 27七、案场人事管理制度32一）销售现场员工离职、辞退管理办法 32八、案场考核、晋升制度 35一）考核内容及办法 35二）置业顾问晋升办法 38九、案场薪酬制度39一）案场销售人员薪酬制度 39二）销售佣金发放制度 39十、案场奖惩机制41一）严重违纪处理 41二）销售奖惩机制 42三）案场销售事故处罚办法 43四）违反案场日常管理制度的处罚细则 44十一、案场财务管理办法48一）案场基金管理办法 48二）案场宿舍管理办法 49三）工装购置管理办法 49四）

3、案场报销管理 50第二部分 业务流程51一、来电流程管理51一）电话接听顺序 51二）电话接听要求 51三）电话接听规范 53二来访接待流程管理55一）来访客户接待管理 55二）来访客户接待规范要求 57三销售流程管理58一）销售基本流程及规范要点 58四、认购、签约流程管理 62一）预购流程：62二）认购流程63三）签约流程：63四）大小定单的申领及填写制度 64五）合同操作制度 66五调、退房流程管理67六、客户投诉处理 68第三部分表格清单69总贝V为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是案场员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员 工言行的标准。全体

4、销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场 各项制度。本制度中涵盖内容涉及员工从入职到离职期间所有日常行为规范及相关 考核标准。如公司无针对性调整，以本制度为准。本制度最终解释权归本公司所有。第一部分组织架构及管理制度一、项目组织架构及岗位职责）项目组织架构示意二）主要岗位职责1.案场经理岗位职责：（1）负责案场的整体管理工作（监督卫生、考勤、调休、来电接听、 客户接待、大小定单、合同签定等工作）。（2）负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。（3）负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。（4）制定并协助销售人员完成销售目标。（5）负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣

5、。（6）负责监督案场人员计划工作的执行情况。（7）制定详细的人才培养计划，促进案场相关人员稳定。（8 ）参与各项活动的策划工作，配合推广活动的筹备、执行和监督（9）负责案场销售周报、月报总结及相关数据报表分析。（10）控制整个项目销售节奏。（11）分析客源状况及广告效果。（12）大小定单、合同的审核及认定。（13）案场销售人员专业培训和业绩考核。（14）配合公司与开发商进行相关财务结算。(15) 负责项目结案报告。2. 案场主管岗位职责：(1) 协助案场经理处理日常业务。安排来电接听、客户接待顺序等工作。案场资料的收集、汇总、整理及建档。案场用品的请购、保管。参与日常客户的接待，完成案场经理下

6、达的销售指标和任务。安排或协调销售人员调休，并负责考勤、卫生检查工作。参与日常客户的接待，完成案场经理下达的销售指标和任务。(8) 每日销售报表、短信快报、会议纪要及相关销售数据的整理和发 送。(9) 案场规定的其它职责。3. 置业顾问岗位职责：(1) 必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。必须服从案场经理的领导及工作安排。完成案场经理下达的销售指标和任务。尽心尽职，完成公司或案场布置的各项工作。能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工 作。认真如实填写来电、来访登记表。认真接待每一位客户，做好客户资料、客户白描，整理并做好当 日小结。(8) 认真收集市场信息并及时反馈

7、。(9) 要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。(10) 节约公司每项花费，并爱护公司财产。(11) 坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。二、案场日常管理制度一) 案场服务标准、仪容仪表规范1. 着装规定：(1 )工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着公司统一工装； 男性穿西装打领带，穿深色皮鞋，夏季要求身着衬衣并打领带。(2) 上班时必须统一着装，佩戴胸卡。2. 仪容仪表要求：(1) 工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，发不过耳， 男性头发要求不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整 齐，不凌乱，不留胡须。(2) 注意保持个人卫生，无异味,如化妆品

8、味太浓、酒味、烟味、吃蒜、葱异味食 品。(3) 所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋 面无污物、灰尘。(4) 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠 鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。(5) 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。(6) 所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得将腿搭放在座椅扶手上，不 得盘腿，不得脱鞋。(7) 精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意,坐姿、立姿都要讲究大方得体。(8) 员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保 持微笑。(9) 所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。(10) 所有员

9、工应注意个人卫生，公司提倡员工使用口香液等个人物 品。(11) 男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指)；(12) 面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做 到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。(13) 和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。(14) 在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”(15) 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。3.言谈(1) 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声 量不要过高，也不用过低，以免客户

10、听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给 客户一种：“置业顾问”的形象。(2) 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。(3) 不得模仿他人的语言和语调说话。(3) 不开过分的玩笑。(4) 说话要注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口。(5) 要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐。(6) 指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”(7) 无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。(8) 客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢不得无反应。(9) 客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临,'顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”(10) 任何时候不准讲“喂,或说“不知道”(11)

11、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后 要讲“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。(12) 当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。谈及其他楼盘时，不得诋毁。4. 工作态度(1) 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。(2) 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调班时需经主管同意。(3) 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。(4) 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精， 做到及

12、时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。5. 服务态度友善：笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。(3) 热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客户的交谈中应主动为客人着想。(4) 耐心：对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。6. 行为举止(1) 站姿：当客户上门询问时，轮接人员应主动起立相迎，微笑接待；当侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。(2) 坐姿：a) 轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发出声响；b) 陪同客人落座时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；c) 双手

13、平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；d) 双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。(3) 交谈时：a) 上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；b) 不可整理衣着、头发或频频看表；c) 在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；d) 坚持使用“请” “您” “谢谢”“对不起” “再见”“请慢走”等礼貌用语；e) 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”“小姐”或“女士”称呼客人二）考勤制度1. 每天上、下班均应签到，不可代签到。每天早上8 : 00上班，考勤在8: 00之前完成。如遇特殊情况，每

14、月 “忘打卡”的记录不应该超过三次，并由当事人事后向主管上交书面原因， 主管提出意见转交案场经理，并由案场经理提出意见后交公司批准。2. 考勤负责人：案场主管。3. 考勤时间标准：以售楼部时间为标准。4. 考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考 勤。5. 请事假需提前一天经案场经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼， 以备考勤。6. 请病假必须在上早班时间前一个小时打电话或发短信息给案场经理，经案场经理同意后才可休假，否则视为旷工，病假三天以内含三天不扣病假工资，病假超 过三天扣超过三天外的病假天数工资。7. 病假在康复后需附县级以上医院开具的证明及病例，否则视为旷工。8. 请

15、假1天以内由案场经理签字批准（半天以下的按半天计，半天以 上，一天以下的按一天计），1天以上由公司批准。9. 每月事假一次不得超过2天，累计不得超过3天，超过3天者，扣 除假期双倍日工资。超过5天者，扣当月工资的50%，超过10天， 当月工资不再发放。特定事假公司另行规定（如婚假、丧假等）。10. 案场考勤监督由主管负责，于下月初交公司行政部核查11. 根据实际情况，案场上班时间可参考如下时间安排：12. 外出拜访时，做好人员流向表登记。上午：8 : 00-12 : 00中午：12 : 00-14 : 00（ 2 人值班）下午：14 : 00-18 : 30晚上：18 : 00-19 : 00

16、（ 2 人值班）附注：可根据销售状况、季节等进行调整。注：以上时间定制根据现场实际情况调整为准。三）调休管理制度由于销售的特殊性，活动期间、认筹、开盘等重要销售节点，调休另行安排。1. 调休前该案场人员做好销售工作的交接。2. 案场主管须在当月30日前制定出案场人员下月调休表并发送公司行政部。3.调休表一旦排定原则上不得调换。四）卫生制度1. 卫生要求（1）卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；每天早上8 : 30之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；每天早上8 : 30由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生

17、监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；卫生监督人要求监督到位，认真按照卫生标准监督，不包庇怠工。 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时 打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。卫生区划分由主管根据现场情况确定。2. 卫生监督卫生监督人：案场主管。检查次数：一天两次，并全天监督。五）日常行为准则1. 无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排 顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无 须接待，则在给领导倒完水后归位。2. 说话要注意艺术，多用敬语（“欢迎光临”“您好”“请喝水”“请坐

18、”“请稍侯”“对不起” “请慢走”3. 如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提 醒；如果该销售人员正忙于接电话无法前去接待或倒水，下一个准备 接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大 局观念，相互配合，否则，由双方共同承担。4. 端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜， 避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑， 将水杯轻轻放下，并让水“XX请喝水”销售人员要培养自己的服务 意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领 导走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，

19、或请他人代为收拾5. 销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲 门，得到许可后，方可进去。6. 关门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。7案场与其他部门的对接，通过工作联系函等方式，与各部门进行联系，及时解 决相关问题；并将相关资料归档整理。8. 办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；当需要离开案场（包括到样板房和工地现场），需要“人员流向表”登记，同时带上通讯工具，并 保证畅通。9. 案场要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱 歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。10. 销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意

20、， 表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。2. 员工要忠于职守，严禁在案场及办公区域吸烟（客户让烟除外）、吃 零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无 关的事情。3. 员工禁止在案场就餐、喝酒、划拳、抽烟。4. 严禁员工在案场聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物。5. 现场控制制度，一组客户只能由一个置业顾问接待，其他任何人不得插话，但可以有无言的协助和配合，需要团队协作时除外（倡导相互协作，打配合）。不是一组的客户不允许互相闲谈。6. 未经允许，严禁在案场私自使用各类电器7. 严禁使用案场电话打长途、声讯台电话，不得在案场拨打与工作无 关的私人电话。8. 不

21、得在案场接待与工作无关的人员。9严禁销售人员与案场经理发生争吵，如有意见，可在私下用口头或书面方式向 案场经理提出，根据具体情况再行解决。10. 遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意 破坏人际关系。11. 不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。12. 要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一 言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。13. 案场各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。14. 客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。15. 严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。16. 工作中出现问题时应及时报告

22、上级主管领导，不得欺上瞒下，对 没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导， 询问如何解决，严禁擅做主张。17. 听从案场经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟 通、解决，严禁在客户面前争吵。18. 如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报， 严禁私下嘀咕、抱怨、起哄，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。六）值班管理制度1. 值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12 : 0014: 00 ;晚上值班时间为：18 : 0019 : 00。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11:30提前吃午餐。 每组为二人，午餐时间一般为40分钟。12 :

23、 10准时回来值班，替换非值班人员 前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）2. 晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来访来电 登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。3. 值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接 听及接待顺序由组内自行排序。4. 未上岗接待销售人员在当值销售员在场未接待客户情况下，不得擅自进行接待，当值销售人员无暇接待时要做临时接待，此时的客户归属为此非当值销售人 员。5. 值班人员晚上下班后必须检查并确认负责门窗、电器、物品的已经关闭或收集。值班管理规范：1. 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留 宀寸

24、；2. 值班人员必须严格按照值班时间进行值班；3. 值班人员在晚上下班前，摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸 收拾干净；4. 值班人员在晚上下班前，将图纸、销控表存放事先指定位置。七）销控台管理1. 销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、客户征询 单、笔、计算器。个人物品和销售其它所用道具，如销售夹（备大、 小定单、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、 空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完 随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品。2. 销控台规范（1）凡销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对 每一位走进案场的

25、人；非销售人员不允许坐销控台。销控台的销售人 员有义务进行监督、提醒。（2）严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控 台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。（3）上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销 售无直接关联的书籍。严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话， 要精神饱满，用热情去感染电话客户。现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐 其他位置。严禁聚众聊天。八）越级汇报制度 1公司严禁越级汇报工作2. 越级的条件 当发生如下情形时，下级可越级汇报a）情况紧急，又无法与

26、直接上级取得联系时；b）涉及上级有嫌疑危害公司利益时；c）涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报；可越级汇报d）利于公司发展的信息与直接上司不能达成共识时，九）案场保密制度1. 对公司规定的保密事项保密。薪金标准、佣金标准、中高层领导个人隐私、营销方案。2. 对项目的以下资料保密：a）土地成本b）总成本c）平均价d）已成交的低于折扣价e）已成交顾客（顾客声明不保密的除外）及其它客户资料3. 对部门内部情况保密：a）部门保密级管理文件b）销控表、各项统计表c）销售率d）内部教材e）注明保密的一切受控文件十）计划管理制度 计划管理是案场正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使案场各 位人员

27、工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下形式来实现：1. 置业顾问日工作计划与总结：要求置业顾问当天8: 30之前根据案场经理 工作安排及分配制定本日计划内容，交于案场经理审阅，便于协调安排工作。 当 天下午晚会时间汇报本日计划工作的执行结果。2销售案场经理日工作计划：要求销售案场经理做好本日工作安排，于每天8: 30之前将本日工作安排分配到各位置业顾问。3销售案场经理周、月工作总结和销售案场经理周、月工作计划 ：要求 销售案场经理客观分析本周、月销售情况与人员动态，随周报、月报汇报公司， 并制定下周、月工作计划。三、现场报表、表格管理制）报表管理制度短信汇报现场主管制作，于每日下班前发至公司

28、领导手机上。销售日报表现场主管制表，销售案场经理审核，主管于每日下班前发至 策划部邮箱。销售周报现场案场经理制表、审核及点评，每周日下班前发至公司策 划部。销售月报由现场案场经理制表、审核，于每月 2日前发送至策划部。销控表由案场经理制表，案场经理审核，案场经理或主管每日及时销控。现场排班表由销售主管制表，售案场经理审核。现场调休表由销售主管制表，案场经理审核，于当月30日前发至公司销售员业绩统计由现场主管制表，案场经理审核签字，于每月2日前发送至表相关部门。现场考勤表现场主管制表，销售案场经理审核签字，随请假单于每月2日前送交公司。文具及资料领用表销售案场经理制表审核，每月月底前交相关部门。

29、注：为有效的实施表格管理，周、月计划于总结随周报月报内容一同发送公司二）表格填写管理1. 案场人员每天都要签到，调休、请假都要在考勤表上显示，考 勤表由主管负责保管，于每月2日前交公司行政部。案场人员都要认真制定计划，销售人员早上写好计划后，上交给主管， 案场经理负责监督。2来人登记表、来电登记表由接待人员认真填写并登记到每个 人的销售专用本上，主管于周日交案场经理处保存。3. 销售人员签定一份合同之后，要从主管处领取签约明细表1份， 认真填写后再主管保存，主管于周日交案场经理处。4. 小订单、认购书签过后交交案场经理处。同时从案场主管处 领取小定、大定统计表统计。交于销售主管，销售主管于周日

30、交于案 场经理处。5. 主管负责卫生检查表、罚单的及时、认真填写。主管进行保 存。6. 销售人员都必须要求客户认真填写退定申请单，以便了解客户 退定的真正原因，及时调整市场推广，填完后交主管保存，主管周日 交专案经理处。7. 来人接待顺序由主管安排，客户接待顺序表由销售人员填写， 案场经理负责监督。8交款通知单、价格审批表由置业顾问每发生一项业务后要及 时填写，交由主管处保存，主管于每周日交案场经理处。11长途电话登记表由主管负责。12.小订单领用登记表、大定单领用登记表、合同领用登记表、 办公用品领用登记表由主管负责保管。四、案场资料管理制度一）宣传资料包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款

31、方式、宣传资料、宣传杂志等。该类 资料由现场主管申领、签收、登记及管理，现场主管应控制用量，保留一定的底 线量，当资料用到保留底线时，视情况由现场主管填写资料申领单，报相关部门； 现场主管应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以 备查阅。销售资料：包括来客、来电登记表、认购书、变更通知单、交房通知单、客户跟踪记录表、客户征询单、交款通知单等。该类资料由现场主管管理，统一向有关部门领用。管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。二）该类资料使用方法1购房须知一一签定认购书后附送。2客户身份证复印件必须附在认购书后同时上交。3. 缴款通知单客户付款时，由销售员开具缴款通知单，财

32、务联交给财务，交 款人联认购书一起交现场主管。主 管于每周日交案场经理处。4收款收据收款收据一般由财务自行保管。5. 变更通知单一一变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变 更通知单，案场经理签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后由主管保存， 主管于每周日交案场经理处。6. 交房通知书一一销售员在填写交房通知书之前，应先核实业主是否付清款，签 署买卖合同、按揭合同等。填写后经财务审核签字，才能交给客户。三）楼盘档案资料1已签定的客户认购书、变更通知单、客户身份证复印件、客户档案：每日由现 场主管审核并存档。主 管于每周日交案场经理处。2客户付款情况表：每日由现场主管及时登计，

33、主管于每周日交案场经理处3下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由现场主管在月初查核后制定， 并及时通知销售员。5客户投诉登记表：由客户自行填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反 馈客户，并由主管存档，现场主管在周日交于案场经理处。6. 业主函：各楼盘寄送的业主函寄送后原件主管存档。7. 销售员签到及接待顺序表：由现场主管存档。8. 其他资料，包括楼盘相关文件（如预售许可证、建筑平面图、面积测绘报告、 竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例）、销售员档案（销售员的楼盘调查报 告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由现场主管分类 存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需

34、经过现场主管同意并在物品借用 登记表示上登记，要如期归还。五、例会制度设专用会议记录本，在早会、晚会召开时，由主管负责记录。严禁不 做会议记录或敷衍了事。一）楼部每日早会：早会时间：每日上午9 : 00地点：售楼部主持：案场经理与会人员：案场经理、主管、销售人员早会内容：1. 检查每个员工的仪表、仪态。2. 案场经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。3. 各员工汇报自己本日工作计划。4. 主管安排来人、来电轮接顺序。二）案场每日的晚会会议时间：每日下午6 : 00 （遇到客户，会议时间推后） 地 点：售楼部 与会人员：案场经理、主管、销售人员。会议主持：案场经理会议内容：1. 统一 口径，核对

35、销控。2. 当值置业顾问汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍 每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向案场经理业务支援请 求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。3. 案场经理认真分析每组来电、来人、成交及退定情况，帮助置业顾 问了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。4. 当天销售存在问题分析与总结。5. 主管安排人员调休。6. 销售人员销售夹中小定单、来人登记表、房款结算单等的补充。7. 案场经理感谢置业顾问一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。三）会议要求：（1）态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需汇报的事 项提前做充足的准备和认真总结。（2）所有与会人员必须带笔

36、记本、笔，并随时记录开会内容，工作 安排，及强调的内容要点。（3）所有与会人员在开会当中均不允许随便离席，所有事情在会议 之前解决。如有特殊情况应先提前请示会议主持人，获得许可后方可 离席。（4）对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要大声宏亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚（5）汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实， 并及时提出存在的问题，建议合理解决的方案。注：每周日晚会确定为案场周会时间，每月最后一天的晚会确定为案场月会时间。四）案场周、月会每月最后一周周一，案场经理回公司参加公司月例会。五）公司月例会每月第四周周一为公司月例会时间，如公

37、司月例会时间有所调整以调整后的时间 为准。六、业绩分配制度一）客户接待登记规范为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。1户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。2. 售人员使用统一发放的个人客户登记本。3. 售人员个人客户登记本由案场经理签字确认并统一发放。（1）公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。（2）个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。（3）个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访问

38、的先 后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。4. 销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致 5客户有效期为10天。即客户到访登记之日起10天之内，此期间内销售人员要 进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员， 其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。6. 如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延10日。7. 人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知案场经理，由案场经理签

39、字注销或确认。8. 有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做 好义务接待，其接待新客户机会保留。9. 个人登记本已登记完毕后，可向案场经理领取，案场经理必须签字确认。10. 案场经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、 客户跟踪有作假等情况、有权对其进行行处 罚。11. 用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。二）客户界定标准一个集体，如果失去了竞争，就等于没有了动力，没有了目标，我们 提倡良性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们的销售 目标。当然，我们更提倡团体作战，毕竟，众人拾柴

40、火焰高，我们要 从一开始就严格要求自己，做一个正直、坦荡、光明磊落的人，所谓 家和万事兴，我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当 日的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随 机事件，具体情况具体处理。电话客户的界定标准所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找 谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（置业顾问电话主动邀约的客户 为主动邀约置业顾问接待）来访客户界定标准1. 客户看房时，销售人员必须询问“客勺以前是否来过、“是否与某一销 售人员联系过,以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其 他销售人

41、员有过联系方可进一步接待。2. 首问负责制，一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），但未成交前于客户联系时间间隔不得超过 10天，连续10天以上没有进行 跟踪的则视为新客户，由当值业务员接待。 在其他销售员空闲的时间，一个销售 员只能接待一组客户，不能同时接待多组客户。3客户追踪制度业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案， 填写一份客 户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过10天）。客户判定准 则：以所接待客户留下准确联系电话并上交案场经理的来访客户登记表 为依 据。4客户登记制度，每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客

42、户跟踪记录表，以便作为日后评判业绩归属的依据， 为公司 积累客户资料。客户确认的时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和佣金归属登记该客户的业务员5. 客户登记以客户到地盘登记为准。、客户登记除案场经理外不得涂改和销毁。 客户登记时出现错误再另起一行登记， 原错误登记由案场经理作废。当日的客户 不可以登记到之前日期的客户登记本上。6客户登记必须是以客户全名或联系电话为确认依据、否则无效。7客户第二次或多次来访，如果客户不能准确指出以前接待的销售人 员，则由轮排的销售人员暂时接待，分以下几种情况：(1 )现场接待的销售人员在接待后应向其他销售人员核对客户电

43、话 及姓名，如果找出第一次接待的销售人员，只要最后一次联系时间距 现在没有超过10天客户归该销售人员。(2 )如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的销 售人员，此客户归现场接待者。(3) 特殊情况，如果销售人员1临时有事，忙于接待老客户，或正 在处理与工作相关的事务，无法进行新客户的接待，这时，接待权利 可顺延至销售人员2，销售人员1保留一次接待机会，等其将事情处 理完毕，便可补位接待。8. 老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员 应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员 当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。9. 老客

44、户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户，新客户仍归现接 待销售人员10. 如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排 接待一次。11. 老客户同介绍的新客户一块过来看楼，如同时进售楼处，找原销售人员，新 老客户都视为原销售员的客户，计其接待名额。如原销售人员没上班或如原销售 人员正在接待客户，则由当前销售人员按顺序义务接待，不计接待名额。12. 打咨询电话后上门的客户，第一时间找原接受咨询销售人员的，计原销售人 员名额。如原销售人员没上班，则由当前销售人员按顺序义务接待。13. 来访不知归属

45、的老客户，由当前轮候销售员接待。计其一个接待名额。如当日 或以后查出是其他销售员有效客户主动交还。当日内重新补接一轮（不轮空） 。 当日和以后均未查出或过期，不论成交与否，都视为该销售员的客户。14. 如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，而轮排销售 人员单方预强行接待该客户，一经发现，按恶意违反客户接待规则处 罚。15. 如前后两次登记确定为夫妻（女友或男友都构成“夫妻”关系、父女、母女（包 括父母、公婆、岳父母、儿子、媳妇、女儿、女婿）、等直接关系（兄、弟、姐、 妹无效）、以有效的第一次登记为准。16. 同一公司上、下级先后代表公司来看楼，视为同一客户、以第一次有效登记为准。不论职

46、别高低。17. 来访的老客户（未成交）出现以下情况（1 ）老客户在当事销售人员接待过程中认出原销售员；原销售人员认出正在由当事销售人员接待的老客户；原销售人员都优先接待。原销售员查找登记并出示有效的客户登记以后，无论成 交与否,当事销售员当日内重新补接一轮。（不轮空）（2）客户未查出以前，如果原销售员确定其有效的客户，可以接待。（当事销售人 员当日内重新补接一轮，不轮空）。但接待完以后须立即向当事销售员出示有效 的原始登记，若是无效的原始登记，无论成交与否，原销售员都要把客户还给当事 销售员,计接待名额。（3）熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定 某销售人员姓氏为准

47、，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。18. 除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观， 或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。19. 仅凭猜测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍 列入轮排范围。20. 客户的归属如有异议，以有效的第一次客户登记为准。21. 销售人员休息当天如上班可正常接待客户，不可迟到、早退。22. 要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的， 销售人员均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，凭主 观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷 漠，或言辞过激。23. 如业务员介绍团体客

48、户来购房，可将该业务员视为第一接待人，销售员应将 客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。24. 对任何到访客户，销售人员均应做到既要热情介绍，又要策略引 导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边竞争楼盘信息，要靠自己 的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。25. 案场随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范 围，由案场经理裁定并制定客户界定的新规则，案场不能自行解决的， 上报公司解决。七、案场人事管理制度一）销售现场员工离职、辞退管理办法1. 辞职：（1）辞职申请方式：员工提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包括辞职 原因和预期办理辞职日期，经批准后方可正式办理离职手续。（2）

49、辞职申请时间：a）试用期内：提前一周提出申请；b）试用期结束后：普通员工提前 15天申请，部门主管级以上员工提前一个月 申请。（3）辞职程序：a）普通员工离职，将书面辞职申请交案场经理，案场经理批准后交公司审核。b）部门主管以上级员工离职，将申请交公司核准。2. 辞退：（1）试用期员工辞退：试用员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标 准，公司将提前一天提出中止试用期。（2）辞退程序：a）由案场经理填写员工劝退通知单，写明辞退的具体原因，二日内公司审 核后，方可开始办理离职程序b）主管以上级员工员工劝退通知单经主管领导批准后方可开始办理离职程 序。3. 离职具体程序（1）员工的辞职申请、部

50、门提交的劝退通知单被批准或经公司决定被开除的员工，由公司负责通知现场案场经理，由案场经理负责现场员工离职手续的办 理。（2）案场经理负责将离职审批表、离职工作交接单交员工本人，并告知 员工如何办理。（3）离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单移交给销售案场经理，销售案场经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给 在职销售人员。由主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报案场经理批准。（4）离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部份的工作由移交接收人完成并计提该部份佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发入佣金将从被移交人员处扣除。（5）案场经理负责

51、统计此离职业务员签署全部合同应提取的佣金，并填写离 职业务员佣金确认单由案场经理、业务员本人签字确认后上报到公司。a）首先，员工将分内的工作列详细的清单，并与部门指定的接收人进行交接， 双方在离职工作交接单上签字确认。b）其次，员工需将离职交接单中列明的接收事项交相关人员签字确认。（6）案场经理应在离职交接单中明确员工工服应扣款项及考勤一项。（7）案场经理负责监督交接工作。若认定交接工作准确完成则在离职交接单 上签字。核准后报公司批准（若主管以上及员工离职，需报主管领导最后批准），离职程序完成，员工可正式离职。（8）人事部接到被批准的员工离职交接单、离职审批表后，将原件存入 离职员工档案，复印

52、件交财务部做为计发离职员工工资的依据。（9）员工正式离开工作岗位后，由公司负责在公司范围内作离职通告。薪金结算：（10）离职员工的薪资的支付时间，依据公司全体员工的固定发薪时间， 即上月 工资由财务部于本月10日发放，本月工资于下月10日发放。（10）员工被扣罚及应赔偿公司部分，在公司结清员工薪资及其他收入时直接从 中扣除。注意事项：（11） 部门案场经理及负责接收工作的员工在交接工作中，必须认真负责，考虑 周到，避免交接遗漏。确认无误后，方可签字。如因工作疏忽，造成交接中的遗 漏而引起公司损失，将追究签字人责任。（12） 被解聘的员工如在交接工作期间故意违反公司的规章制度、 扰乱公司正常 办

53、公秩序，使公司蒙受一定的经济或声誉损失的，公司有权追究其民事、 刑事责 任并予以立即开除的处分，同时停止发放任何经济补偿。4. 交接重点：（1）现正跟进的工作。（2）领用物品及负责项目的应收款项等。（3）部门资料（包括电脑文档、复印件等）注：其它未尽事宜由公司另行确定。八、案场考核、晋升制度一）考核内容及办法1. 绩效评定（1）绩效评定制度：绩效评定是公司对部门或员工业绩与效率的评估、总结与判断，绩效评定制度是 公司对部门或员工表现通过相关指标量化， 从而实现淘汰综合表现差的员工， 激 励团队作战力的机制。（2）基本元素：评定内容：业绩评定；工作能力评定；工作态度评定；综合素质评定。评定周期：

54、每一个月，或根据公司需求的特定阶段：如一个销售周期或年度。 考评对象：销售人员，销售主管。考评人：民主评定与相关上级2. 考核办法：（1）销售人员总分110分，业绩评定40分，工作能力30分，工作态度30 分, 综合素质10分，最后根据实际总分多少确定成绩及名次。3业绩评定（总分40分）内容：（1）销售业绩：案场是公司实现利润的部门，其业绩直接决定公司利润增长，所以对销售人员业绩考核是绩效评定最重要的指标之一。方法：以销售合同金额作为考核基础，以名次确定分数。评定办法：第一名40分，第二名25分，第三名20分，以此类推，每低一名次, 低5分，第五名（包括第五名）以后，均为 10分；新销售人员第

55、一名在其名次 所应得分数基础上加5分。考评人：相关上级（2）工作能力：内容：（总30分）a）基本能力（4分）：普通话（2分）：优秀2分，良好1分，差0分；说服能力（2分）:优秀2分，良好1分，差0分b）销售能力（11分）：对客户把握下定能力（8分）：成功率作为考核基础，以名次确定分数，第一名8 分，第二名4分，第三名3分，第四名2分，第五名至以后1分。处理客户异议能力（3分）：找主管级以上协助处理客户异议 0次，3分；1次至 3次，1分；4次及以上，4次0分，4次以上每次再扣1分。c）签约能力（4分）：找主管级以上协助签约 0次，且签约无一次错误 4分； 找主管级以上协助签约1次及以上1分，签约出错1次及以上，未对公司造成 声誉或经济损失，每