服务管理案例分析

1、服务管理沃尔沃村案例分析汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国.CATALOG目录1沃尔沃村的服务包2案例说明的服务企业特性3服务活动性质及传递方式4管理后台作业区方式5与其他经销商的区别.沃尔沃村的服务包01.输入小标题输入小标题提供服务前必须到位的物质资源支持性设施支持性设施服务包服务包(service package)指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。顾客购买和消费的物质产品辅助物品辅助物品顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获或服务的非本质特征隐性服务隐性服务用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益显性服务显性服务由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营

2、数据或信息信息信息.沃尔沃村的服务包u辅助物品：辅助物品： 质量可靠度、换下的零件可见l润滑油润滑油l汽车配件标记汽车配件标记l车体清洁车体清洁u信息：信息： 来源广泛、系统保留档案l车辆维护档案车辆维护档案l征询车主意见维修征询车主意见维修u支持性设施：支持性设施： 开车方便、建筑物容易识别l建筑物建筑物l办公室办公室l等候区等候区l储藏室储藏室l四个作业区四个作业区u显性服务：显性服务： 服务人员训练水平、维修状况l初检并估算费用初检并估算费用l与客户一同试开与客户一同试开l课程培训课程培训u隐形服务：隐形服务： 便利、服务态度、等候、舒适度l预约服务预约服务l宽敞舒适的等候区（电视、椅子

3、、自宽敞舒适的等候区（电视、椅子、自动售货机、杂志和当地报纸）动售货机、杂志和当地报纸）l修理结束建议修理结束建议.沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？02.沃尔沃说明的服务企业的特性(1) 过程性过程性服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试过程、检查过程、特殊修理过程等。(2) 无形性无形性服务行为本身是无形的或不可触知的。举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾客取车等。.沃尔沃说明的服务企业的特性(3) 顾客顾客参与服务生产参与服务生产顾客与服务人员合

4、作的形式参与到服务进程中。举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。(4) 异质性异质性根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要注意的问题。.沃尔沃说明的服务企业的特性(5) 易逝性易逝性服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的

5、生产能力就被浪费掉了。举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间段内的服务就被浪费掉了。(6) 不涉及所有权的转移不涉及所有权的转移举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。.分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递的方式。03.作用于人体的服务作用于人体的服务健康护理健康护理客运客运 美容美容 健身健身 餐馆餐馆作用于物品或其他实体财产的服务作用于物品或其他实体财产的服务货运货运修理和维护修

6、理和维护洗衣和干洗洗衣和干洗兽医服务兽医服务作用于人们精神的服务教育广播信息服务剧院博物馆作用于无形资产的服务银行法律服务会计保卫保险理解服务行为的性质理解服务行为的性质服务活动的性质服务活动的性质有形活动无形活动服务的直接接受者服务的直接接受者人物.案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽车的有形活动。.保险保险电话登记电话登记电力电力银行银行广播电台广播电台警察保护警察保护灯塔灯塔公共高速公路公共高速公路长途电话剧场套票预定通行证批发俱乐部航空公司的

7、常客收费高速公路付费电话电影院公共交通餐馆顾客关系顾客关系服务传递的性质服务传递的性质持续传递间断交易服务的直接接受者服务的直接接受者”会员“关系非正式关系.案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。沃尔沃村为每辆服务过的车都保留有记录。根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。.外科外科出租车服务出租车服务特色餐馆特色餐馆教育教育预防性健康计划预防性健康计划家庭餐馆家庭餐馆电话服务宾馆服务银行零售业务自助餐馆公共交通电影院吸引许多观众的体育比赛公共食品服务服务传递中的定制和判断服务传递中的定制和判断与顾客接触的服与顾客接触的服务人员为满足顾务人员为满足顾客需求行使判断客

8、需求行使判断的程度的程度高低服务定制的程度服务定制的程度高低.案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的服务经理为满足顾客需求行使判断的程度高以及服务定制的程度高。.电力电力电话电话医院医院火警和匪警火警和匪警保险保险法律服务法律服务银行银行洗衣和干洗洗衣和干洗税收准备客运宾馆和汽车旅馆快餐店电影院加油站相对于供给的服务需求的性质相对于供给的服务需求的性质供给受限制的程度最高需求通常能被满足而没有较大延迟最高需求经常超过能力需求随时间波动

9、的程度大小.案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地报纸等。该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常被满足以及需求随时间波动的程度小。.服务传递方式服务传递方式服务传递的性质服务传递的性质顾客去服务场所上门服务服务可获性服务可获性单一场所多个场所剧院剧院理发店理发店公共汽车公共汽车快餐连锁店快餐连锁店灭虫服务出租车邮递AAA紧急维修信用卡公司地方电视台国家电视网络电话公司远程交易.案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格

10、的。根据上表可知，沃尔沃村顾客对于服务的可获性是单一场所以及服务的传递性质需要顾客去服务场所。.沃尔沃村如何像一个工厂管理它的后台作业区（即维修作业区）？04.请输入文字请输入文字，请入文字请输入文字请输入文字请输入文字，请输入文字请输在整个维修过程中，顾客大部分时间是与服务经理接触，只有少部分时间是与机械师接触，这就使得作业区更加专注于维修工作。而且，通过定制护理车辆档案，以及严格的旧零部件回收处理流程，使得作业区的工作更加程序化、正规化、合理化，像个工厂一样运作。.沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区？3由服务经理与顾客接洽由服务经理与顾客接洽4旧零件、废弃物回收处理旧零件、废弃物回收处理1 顾客与维修系统分离顾客与维修系统分离2建立定制维护车辆档案建立定制维护车辆档案5 清洁整理清洁整理后台作业区.沃尔沃村如何做到与其他经销商不同？05.机械师昨晚初步检查告诉车主使用费用，除非双方同意，否则维修前必须征得车主同意为顾客提供当地经销商没有的订制汽车维护服务沃尔沃村为每辆服务过的车都保有记录细节上，将换下的旧零件装在盒子里，将大零件做标记，并在车主提车前打扫好卫生机械师必须留出时间跟顾客交流，讨论存在的问题和维修后注意的事项.沃尔沃村强势沃尔沃村强势沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服务，沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服务